Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ Logistics của Công ty Cổ phần Kho vận Tân Cảng

Đề tài luận văn tốt nghiệp “Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ logistics của Công ty Cổ phần Kho vận Tân Cảng” được thực hiện nhằm tìm hiểu các yếu tố liên quan đến các khái niệm nền tảng cho nghiên cứu như lý thuyết có liên quan về dịch vụ logistics, chất lượng dịch vụ, chất lượng dịch vụ logistics, sự hài lòng của khách hàng và lược khảo các nghiên cứu thực nghiệm trước đây có liên quan. Qua đó, xây dựng các giả thuyết nghiên cứu và mô hình nghiên cứu bao gồm: (1) nhân tố Tài nguyên (TN), (2) nhân tố Quá trình (QT), (3) nhân tố Sự quản lý (SQL), (4) nhân tố Kết quả (KQ), và (5) nhân tố Hình ảnh trách nhiệm xã hội (HAXH) và 01 biến phụ thuộc Sự hài lòng của khách hàng.

Phương pháp nghiên cứu được sử dụng để kiểm định các giả thuyết nghiên cứu là phương pháp định lượng, với bản câu hỏi khảo sát điều tra lấy ý kiến và tập mẫu có kích thước n = 291. Thang đo được đánh giá thông qua phân tích Cronbach’s Alpha và phân tích nhân tố, để kiểm tra độ tin cậy và độ giá trị, các giả thuyết nghiên cứu được kiểm định thông qua phương pháp phân tích tương quan với hệ số Pearson, hồi quy tuyến tính bội, kiểm định T-test, ANOVA và giá trị trung bình. Kết quả nghiên cứu cho thấy, có 5 yếu tố liên quan đến chất lượng dịch vụ logistics của Cty Kho vận Tân Cảng có tác động dương và có ý nghĩa ở mức kiểm định (95%), vì vậy các giả thuyết: H1, H2, H3, H4, và H5 được chấp nhận.

Cụ thể, nhân tố Kết quả (KQ) có hệ số Beta = 0,393 (Sig. =0,000), nhân tố Quá trình (QT) có hệ số Beta = 0,353 (Sig.=0,000), nhân tố Sự quản lý (SQL) có hệ số Beta = 0,190 (Sig. =0,000), nhân tố Hình ảnh trách nhiệm xã hội (HAXH)) có hệ số beta = 0,158 (Sig.=0,000), và Nhân tố Tài nguyên (TN) có hệ số beta = 0,140 (Sig. =0,003). Vì vậy, để nâng cao sự hài lòng khách hàng và giữ khách hàng trở lại trong môi trường cạnh tranh cao và thay đổi nhanh, các nhà quản lý cần quan tâm và cải thiện môi trường kinh doanh trong đó chú trọng đến giá cả phù hợp, nâng cao chất lượng dịch vụ và xây dựng kế hoạch phát triển thương hiệu.

Keywords:Hậu cần kinh doanh, Business logistics

MỤC LỤC
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU………………………………………………………………. 1
1.1. Lý do nghiên cứu ………………………………………………………………………………………………….. 1
1.2. Mục tiêu nghiên cứu ……………………………………………………………………………………………… 3
1.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu …………………………………………………………………………… 3
1.4. Phương pháp nghiên cứu ……………………………………………………………………………………….. 3
1.5. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài ……………………………………………………………………………………. 4
1.6. Cấu trúc của luận văn ……………………………………………………………………………………………. 4
CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ……………………………. 6
2.1. Khái niệm, phân loại và vai trò dịch vụ Logistics ……………………………………………………… 6
2.1.1. Khái niệm …………………………………………………………………………………………………………. 6
2.1.2. Phân loại dịch vụ logistics …………………………………………………………………………………… 6
2.1.3. Vai trò của dịch vụ logistics ………………………………………………………………………………… 7
2.2. Chất lượng dịch vụ ……………………………………………………………………………………………….. 8
2.3. Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng ………………………………………………….. 11
2.4. Tổng quan các công trình nghiên cứu liên quan………………………………………………………. 13
CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU………………………………………………………… 25
3.1. Quy trình nghiên cứu …………………………………………………………………………………………… 25
3.2. Thiết kế nghiên cứu …………………………………………………………………………………………….. 25
CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN ……………………………………… 43
4.1. Thống kê mô tả mẫu khảo sát……………………………………………………………………………….. 45
4.2. Kiểm định thang đo …………………………………………………………………………………………….. 46
4.3. Kiểm định mô hình nghiên cứu …………………………………………………………………………….. 49
4.4. Thảo luận kết quả nghiên cứu……………………………………………………………………………….. 56
4.5. Phân tích sự hài lòng chất lượng dịch vụ logirics của khách hàng……………………………… 57
4.5.1. Đánh giá sự hài lòng chất lượng dịch vụ logiatics của khách hàng………………………….. 57
4.5.2. Nhân tố Kết quả……………………………………………………………………………………………….. 58
4.5.3. Nhân tố Quá trình …………………………………………………………………………………………….. 59
4.5.4. Nhân tố Sự quản lý …………………………………………………………………………………………… 61
4.5.5. Nhân tố Hình ảnh trách nhiệm xã hội………………………………………………………………….. 62
4.5.6. Nhân tố Tài nguyên ………………………………………………………………………………………….. 64
CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ ……………………………………………………………… 67
5.1. Những kết quả chính yếu của nghiên cứu ………………………………………………………………. 67
5.2. Đề xuất kiến nghị cho Công ty CP Kho Vận Tân Cảng ……………………………………………. 67
TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC 1
PHỤ LỤC 2
PHỤ LỤC 3
PHỤ LỤC 4
PHỤ LỤC 5
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

ANOVA Analysis of Variance – Phân tích phương sai

Business Monitor International – Tổ chức giám sát kinh doanh
BMI

quốc tế

DN Doanh nghiệp

EFA Exploratory Factor Analysis – Phân tích nhân tố khám phá

Sig Observed Quality – Chất lượng cảm nhận

Statistical Packge for the Social Sciences – Phần mềm thống
SPSS

kê trong lĩnh vực khoa học và xã hội

TP.HCM Thành phố Hồ Chí Minh

Independent – Sample T-Test – Kiểm định giả thuyết về sự
T-Test

bằng nhau giữa hai trung bình mẫu trường hợp mẫu độc lập

PSQ Port service quality (PSQ) chất lượng dịch vụ cảng

Resources, Outcomes, Process, Management, Image Social

ROPMIS

responsibility (Tài nguyên, kết quả, quy trình, quản lý, hình ảnh Trách nhiệm xã hội)
DANH MỤC CÁC HÌNH

Hình 2.1. Khoảng cách chất lượng dịch vụ ………………………………………………………….12

Hình 2.2. Mô hình nghiên cứu ROPMIS ủa Thái Văn Vinh (2007) ………………………..16

Hình 2.3. Mô hình chất lượng kỹ thuật/chức năng………………………………………………..16

Hình 2.4. Chất lượng dịch vụ bán lẻ và mô hình giá trị nhận thức. …………………………17

Hình 2.5. Mô hình tổng hợp của chất lượng dịch vụ……………………………………………..18

Hình 2.6: Mô hình Mai Văn Thành (2012) ………………………………………………………….20

Hình 2.7: Mô hình Nguyễn Xuân Huy (2013) ……………………………………………………..20

Hình 2.8: Mô hình Phan Thanh Hải và cộng sự (2012) …………………………………………21

Hình 2.9: Mô hình nghiên cứu đề nghị………………………………………………………………..22

Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu………………………………………………………………………….25

Hình 4.1: Giá trị dự đoán và phần dư ………………………………………………………………….54

Hình 4.2: Giá trị phân phối chuẩn ………………………………………………………………………54
DANH MỤC CÁC BẢNG

Bảng 2.1: Tổng hợp các thang đo của các nhà nghiên cứu được sử dụng ………………..22

Bảng 3.1: Phiếu khảo sát sơ bộ…………………………………………………………………………..27

Bảng 3.2: Kết quả thảo luận về các nhân tố chất lượng dịch vụ logistics ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng………………………………………………………………………………..28
Bảng 3.3: Biến quan sát các nhân tố chất lượng dịch vụ logistics ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng …………………………………………………………………………………………34
Bảng 3.4: Kết quả đánh giá sơ bộ độ tin cậy của các thang đo ……………………………….38

Bảng 4-1. Đặc điểm mẫu khảo sát………………………………………………………………………45

Bảng 4.2: Kết quả kiểm định tổng hợp Cronbach’s Alpha trước khi phân tích EFA …47

Bảng 4.3: Bảng kiểm định độ tin cậy của thang đo sự hài lòng khách hàng …………….47

Bảng 4.4: Kết quả EFA cho thang đo các yếu tố liên quan đến sự hài lòng của khách hàng (phụ lục 5)……………………………………………………………………………………………….48
Bảng 4.5: Kết quả EFA cho thang đo sự hài lòng của khách hàng ………………………….49

Bảng 4.6: Tóm tắt kết quả kiểm định thang đo …………………………………………………….49

Bảng 4.7: Ma trận hệ số tương quan …………………………………………………………………..50

Bảng 4.8: Kết quả phân tích hồi quy bội ……………………………………………………………..51

Bảng 4.9: Kết quả phân tích Anova…………………………………………………………………….52

Bảng 4.10: Kết quả của phân tích hồi quy bội sử dụng phương pháp Enter……………..52

Bảng 4.11: Bảng tổng hợp kết quả kiểm định giả thuyết ……………………………………….56

Bảng 4.12. So sánh kết quả nghiên cứu với các nghiên cứu trước…………………………..57

Bảng 4.13. Giá trị trung bình mẫu nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng ………………………………………………………………………………………………..57
Bảng 4.14. Giá trị trung bình nhân tố Kết quả ……………………………………………………..58

Bảng 4.15. Giá trị trung bình nhân tố quá trình ……………………………………………………60

Bảng 4.16. Giá trị trung bình nhân tố sự quản lý ………………………………………………….61

Bảng 4.17. Giá trị trung bình nhân tố hình ảnh trách nhiệm xã hội …………………………63

Bảng 4.18. Giá trị trung bình nhân tố tài nguyên ………………………………………………….64
TÓM TẮT

Đề tài luận văn tốt nghiệp “Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ logistics của Công ty cổ phần Kho Vận Tân Cảng” được thực hiện nhằm tìm hiểu các yếu tố liên quan đến các khái niệm nền tảng cho nghiên cứu như lý thuyết có liên quan về dịch vụ logistics, chất lượng dịch vụ, chất lượng dịch vụ logistics, sự hài lòng của khách hàng và lược khảo các nghiên cứu thực nghiệm trước đây có liên quan. Qua đó, xây dựng các giả thuyết nghiên cứu và mô hình nghiên cứu bao gồm: (1) nhân tố Tài nguyên (TN), (2) nhân tố Quá trình (QT), (3) nhân tố Sự quản lý (SQL), (4) nhân tố Kết quả (KQ), và (5) nhân tố Hình ảnh trách nhiệm xã hội (HAXH) và 01 biến phụ thuộc Sự hài lòng của khách hàng. Phương pháp nghiên cứu được sử dụng để kiểm định các giả thuyết nghiên cứu là phương pháp định lượng, với bản câu hỏi khảo sát điều tra lấy ý kiến và tập mẫu có kích thước n = 291. Thang đo được đánh giá thông qua phân tích Cronbach’s Alpha và phân tích nhân tố, để kiểm tra độ tin cậy và độ giá trị, các giả thuyết nghiên cứu được kiểm định thông qua phương pháp phân tích tương quan với hệ số Pearson, hồi quy tuyến tính bội, kiểm định T-test, ANOVA và giá trị trung bình.
Kết quả nghiên cứu cho thấy, có 5 yếu tố liên quan đến chất lượng dịch vụ logistics của Cty Kho vận Tân Cảng có tác động dương và có ý nghĩa ở mức kiểm định (95%), vì vậy các giả thuyết: H1, H2, H3, H4, và H5 được chấp nhận. Cụ thể, nhân tố Kết quả (KQ) có hệ số Beta = 0,393 (Sig. =0,000), nhân tố Quá trình (QT) có hệ số Beta = 0,353 (Sig.=0,000), nhân tố Sự quản lý (SQL) có hệ số Beta = 0,190 (Sig. =0,000), nhân tố Hình ảnh trách nhiệm xã hội (HAXH)) có hệ số beta = 0,158 (Sig.=0,000), và Nhân tố Tài nguyên (TN) có hệ số beta = 0,140 (Sig. =0,003). Vì vậy, để nâng cao sự hài lòng khách hàng và giữ khách hàng trở lại trong môi trường cạnh tranh cao và thay đổi nhanh, các nhà quản lý cần quan tâm và cải thiện môi trường kinh doanh trong đó chú trọng đến giá cả phù hợp, nâng cao chất lượng dịch vụ và xây dựng kế hoạch phát triển thương hiệu.
THESES ABSTRACT

Graduation thesis “Customer satisfaction assessment of logistics service quality of Tan Cang logistics Joint Stock Company” was conducted to understand the factors related to the fundamental concepts for research, such as relating to logistics services, service quality, logistics service quality, customer satisfaction and reference to previous relevant research studies. Thereby, building research hypotheses and research models includes: (1) Resource factor (TN), (2) Process factor (QT), (3) Management factor (SQL), (4) Results (KQ), and (5) Social Responsibility (HAXH) and 01 dependent variable Customer Satisfaction. The research method used to test the research hypotheses is the quantitative method, with the survey questionnaire and sample size with size n = 291. The scale is assessed through Cronbach’s alpha analysis and factor analysis, to check the reliability and validity, the research hypotheses are tested through the correlation analysis method with Pearson coefficient, linear multiples, T-test, ANOVA and average values. The research results show that, there are 5 factors related to the quality of logistics services of Tan Cang Logistics Company have a positive and significant at the inspection level (95%), so the hypotheses: H1, H2, H3, H4, and H5 are accepted. Specifically, the Result factor (KQ) has a Beta factor = 0.393 (Sig. = 0,000), the Process factor (QT) has a Beta factor = 0.353 (Sig. = 0,000), the Management factor (SQL) ) has a beta of 0.1190 (Sig. = 0,000), the Social Responsibility Image (HAXH) factor has a beta = 0.158 (Sig. = 0.000), and the Resource Factor (TN) has a beta = 0.140 (Sig. = 0.003). Therefore, in order to improve customer satisfaction and keep customers coming back in a highly competitive and rapidly changing environment, managers need to take care and improve the business environment, which pays attention to the appropriate price, improve service quality and build brand development plan.
1

 

 

1.1. Lý do nghiên cứu
CHƯƠNG 1

TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU

Trong thời đại hội nhập kinh tế quốc tế, nền kinh tế Việt Nam đang không ngừng phát triển, việc giao lưu trao đổi hàng hóa trong nước và quốc tế diễn ra ngày càng mạnh mẽ, làm gia tăng nhu cầu mới về vận tải, kho bãi, các dịch vụ phụ trợ kèm theo…Tiến bộ công nghệ và xu hướng toàn cầu hóa đã thúc đẩy mọi doanh nghiệp phải áp dụng các điều kiện thay đổi dịch vụ cảng. Các cảng đóng vai trò quan trọng trong vận tải hàng hóa hàng hải bị ảnh hưởng trực tiếp bởi những thay đổi của thương mại dịch vụ quốc tế, sự linh hoạt của cung và cầu dịch vụ cũng thay đổi trong mong đợi của khách hàng. Trong môi trường cạnh tranh như vậy, các cảng phải đối phó với các lực lượng cạnh tranh như chi phí, chất lượng dịch vụ, nhu cầu và mong đợi của khách hàng để duy trì sự tồn tại của họ. Về vấn đề này, các công ty dịch vụ cảng phải đối mặt với những thách thức mới, bắt nguồn từ những thay đổi trong môi trường cảng, trong vận chuyển, trong quản lý và theo yêu cầu của khách hàng sử dụng dịch vụ. Đặc biệt, tiêu chí chất lượng dịch vụ được sử dụng như một vũ khí lợi thế cạnh tranh để đáp ứng sự mong đợi của khách hàng sử dụng dịch vụ cảng ngày càng đòi hỏi nhanh gọn, chính xác hơn. Tân cảng Sài Gòn, cảng Tân Cảng – Cát Lái có tổng diện tích 160ha, tổng chiều dài cầu tàu hơn
2 km, cùng lúc đón 9 tàu Feeder, đón tàu có tải trọng đến 45.000 DWT. Cảng Cát Lái giữ trên 93% thị phần hàng hóa XNK khu vực TPHCM, xếp hạng 30 cảng container có sản lượng lớn nhất thế giới.
Năm 2019, Cảng Tân Cảng- Cát Lái đạt được 3 cái nhất, đó là: Đón được tàu container lớn nhất, tàu 4,5 vạn tấn; Năng suất giải phóng tàu trung bình đạt 71 container/h, tăng 11% so với năm 2018; Thời gian giao nhận 1 container chỉ mất 43,8 phút/cont (giảm 10% so với thời gian giao nhận của năm 2018). Kết quả đó tiếp tục ghi dấu ấn và khẳng định, cảng Cát Lái là cửa ngõ quan trọng và là cảng biển phát triển năng động nhất khu vực phía Nam. Thu thuế XNK qua Cảng Tân Cảng – Cát Lái trong năm 2019 đạt trên 70.000 tỷ đồng, chiếm khoảng 18 % nguồn thuế thu ngân sách của Thành phố.
Sự kiện đón TEU thứ 5 triệu thông qua cảng Tân cảng – Cát Lái, cũng như những kết quả Tổng Công ty Tân Cảng Sài Gòn đạt được trong năm 2019, không chỉ là nguồn động viên, cổ vũ lớn lao đối với cán bộ, công nhân – người lao động của Tổng Công ty
2

Tân Cảng Sài Gòn, mà còn là niềm vinh dự, tự hào của ngành khai thác cảng biển Việt

Nam, điều đó khẳng định nền kinh tế Việt Nam tiếp tục có sự khởi sắc trong năm 2019.1

Kết quả kinh doanh Năm 2016 Năm 2017 Năm 2018 Năm 2019

Doanh thu thuần 622,634 679,417 659,418 701,657

Lợi nhuận gộp 144,892 140,232 131,186 152,917

LN thuần từ HĐKD 80,495 79,732 77,314 88,349

LNST thu nhập DN 62,998 62,766 60,549 68,593

LNST của CĐ cty mẹ 59,097 58,836 57,743 65,26

 

Sự hài lòng của khách hàng có ảnh hưởng tích cực đến lợi nhuận của một tổ chức. Khách hàng hài lòng tạo thành nền tảng cho bất kỳ sự thành công nào của doanh nghiệp vì sự hài lòng của khách hàng dẫn đến việc sử dụng lại dịch vụ, lòng trung thành với thương hiệu và truyền miệng tích cực. Mục đích quan trọng hơn cả của các tổ chức cung cấp dịch vụ là thu hút và duy trì khách hàng (Krafska và Elexa, 2014). Nhiều nhà nghiên cứu đã chỉ ra rằng khách hàng hài lòng sẵn sàng chia sẻ kinh nghiệm của họ với người khác khoảng năm hoặc sáu người. Ngược lại, những khách hàng không hài lòng có nhiều khả năng nói với mười người khác về trải nghiệm của họ với sản phẩm hoặc dịch vụ. Sự hài lòng của khách hàng là kết quả được cảm nhận bởi những người đã trải nghiệm dịch vụ của công ty, những người đã đáp ứng mong đợi của họ. Hơn nữa, Việt Nam ngày càng hội nhập sâu với quốc tế, nhu cầu xuất nhập khẩu ngày càng tăng, số lượng khách hàng ngày càng nhiều, khách hàng sẽ cân nhắc trong quyết định sử dụng dịch vụ vàì ngày càng trở nên “khó tính” hơn đối với chất lượng dịch vụ (CLDV).
Trong suốt quá trình hoạt động của mình, Công ty CP Kho Vận Tân Cảng đóng một vai trò quan trọng trong nền kinh tế của quốc gia và khu vực TP.HCM. Thất bại hoặc không được tin cậy của dịch vụ Công ty có thể ảnh hưởng đáng kể đến khách hàng sử dụng dịch vụ của cảng, các hãng tàu và chủ hàng dẫn đến sự không hài lòng của họ.
Thực hiện đánh giá kỹ lưỡng về sự hài lòng của khách hàng và truyền đạt kết quả

nghiên cứu tới tất cả nhân viên là rất quan trọng để tăng thêm sự hài lòng của khách

 

1 https://haiquanonline.com.vn/5-trieu-teu-hang-thong-qua-cang-cat-lai-117271.html
3

hàng (Satanova và Sedliacikova, 2014). Đó chính là lý do tác giả chọn đề tài “Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ logistics của Công ty cổ phần Kho Vận Tân cảng” để làm luận văn thạc sĩ.
1.2. Mục tiêu nghiên cứu

1.2.1. Mục tiêu tổng quát

Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ logistics của

Công ty CP Kho Vận Tân Cảng.

1.2.2. Mục tiêu cụ thể

– Xác định các nhân tố của chất lượng dịch vụ logistics ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng của Công ty CP Kho Vận Tân Cảng.
– Đo lường mức độ ảnh hưởng của các nhân tố chất lượng dịch vụ logistics đến sự hài lòng của khách hàng và đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ logistics của Công ty CP kho vận Tân cảng.
– Đề xuất hàm ý chính sách về chất lượng dịch vụ logistics của Công ty CP Kho

Vận Tân Cảng nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng.

1.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu: Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng và sự hài lòng đối với chất lượng dịch vụ logistics của Công ty CP Kho Vận Tân Cảng.
Đối tượng khảo sát: Đối tượng được khảo sát là khách hàng (bao gồm đại diện doanh nghiệp hay đại lý và khách hàng cá nhân) sử dụng dịch vụ logistics của Công ty CP Kho Vận Tân Cảng.
Phạm vi nghiên cứu:

Phạm vi nghiên cứu: những khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ logistics của Công ty CP Kho Vận Tân Cảng. Thời gian thực hiện nghiên cứu là 04 tháng, bao gồm hai giai đoạn.
Giai đoạn 1: Từ tháng 07/2019 tới tháng 09/2019 thu thập dữ liệu sơ cấp thông

qua thảo luận tay đôi, thảo luận nhóm và khảo sát bằng phiếu.

Giai đoạn 02: Từ tháng 10/2019 tới tháng 11/2019, phân tích dữ liệu và viết báo cáo kết quả nghiên cứu.
1.4. Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu định tính: được thực hiện bẳng kỹ thuật thảo luận tay đôi với 05

chuyên gia và thảo luận nhóm với 30 khách hàng thường xuyên giao dịch, có kiến thức
4

và kinh nghiệm trong lĩnh vực nghiên cứu để thu thập thông tin nhằm khám phá điều chỉnh và bổ sung cho thang đo các thành phần liên quan đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ logistics của Công ty CP Kho Vận Tân Cảng. Dựa vào kết quả nghiên cứu định tính, xem xét sự phù hợp của thang đo với bối cảnh nghiên cứu và thực hiện các điều chỉnh, bổ sung cần thiết để hoàn thành bảng khảo sát chính thức.
Nghiên cứu định lượng: để đo lường mức độ liên quan đến sự hài lòng của khách hảng đối với chất lượng dịch vụ logistics của Công ty CP Kho Vận Tân Cảng. Dữ liệu trong nghiên cứu chính thức này được thực hiện bằng câu hỏi khảo sát, mẫu được chọn bằng phương pháp chọn mẫu thuận tiện với cỡ mẫu là 291 khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ logistics của Công ty CP Kho Vận Tân Cảng. Dựa trên hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA để kiểm định độ tin cậy và giá trị của thang đo. Phân tích hồi quy được sử dụng để kiểm định giả thuyết nghiên cứu, mô hình nghiên cứu; thông kê mô tả được sử dụng để đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ logistics của Công ty CP Kho Vận Tân Cảng.
1.5. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài

Nghiên cứu đã xác định được các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ logistics, giúp các nhà quản lý Công ty CP Kho Vận Tân Cảng biết được mức độ các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ logistics như thế nào. Từ đó, công ty sẽ thực hiện phân bổ nguồn lực cũng như xây dựng chiến lược kinh doanh, marketing phù hợp đáp ứng nhu cầu và đặc điểm của khách hàng sử dụng dịch vụ logistics trên thị trường kinh doanh kho vận. Có cơ sở hoạch định các chương trình dịch vụ logistics của công ty có chất lượng ngày một tốt hơn, đáp ứng dược yêu cầu ngày càng cao của khách hàng khi sử dụng dịch vụ logistics của công ty.
1.6. Cấu trúc của luận văn

Cấu trúc của đề tài gồm năm chương:
Chương 1: Tổng quan về nghiên cứu – Trình bày lý do chọn đề tài, đối tượng và phạm vi nghiên cứu, tình hình nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu và ý nghĩa nghiên cứu.

Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu – Trình bày cơ sở lý thuyết liên quan đến các khái niệm nền tảng chất lượng dịch vụ, sự hài lòng của khách hàng và mối quan hệ giữa các khái niệm này; Từ đó, đề xuất mô hình nghiên cứu và các giả thuyết nghiên cứu.
5

Chương 3: Phương pháp nghiên cứu – Trình bày quy trình nghiên cứu, xây dựng

và kiểm định các thang đo nhằm đo lường các khái nhiệm nghiên cứu.

Chương 4: Kết quả nghiên cứu và thảo luận. Tổng quan về Công ty CP Kho Vận Tân Cảng. Trình bày kết quả về mẫu khào sát, kết quả kiểm định mô hình và đo lường các khái niệm nghiên cứu, phân tích đánh giá các kết quả có được.
Chương 5: Kết luận và kiến nghị – Tóm tắt kết quả nghiên cứu và đề xuất các hàm ý. Những hạn chế của nghiên cứu và hướng nghiên cứu tiếp theo cũng sẽ được trình bày.
6

CHƯƠNG 2

CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU

Chương này sẽ trình bày các lý thuyết có liên quan về dịch vụ logistics, chất lượng dịch vụ, chất lượng dịch vụ logistics, sự hài lòng của khách hàng; lược khảo các nghiên cứu thực nghiệm trước đây có liên quan. Từ đó đề xuất mô hình nghiên cứu và các giả thuyết nghiên cứu.
2.1. Khái niệm, phân loại và vai trò dịch vụ Logistics

2.1.1. Khái niệm

Điều 233 Luật thương mại 2005 quy định: “ Dịch vụ logistics là hoạt động thương mại, theo đó thương nhân tổ chức thực hiện một hoặc nhiều công việc bao gồm nhận hàng, vận chuyển, lưu kho, lưu bãi, làm thủ tục hải quan, các thủ tục giấy tờ khác, tư vấn khách hàng, đóng gói bao bì, ghi ký mã hiệu, giao hàng hoặc các dịch vụ khác có liên quan đến hàng hoá theo thoả thuận với khách hàng để hưởng thù lao.”

Khái niệm dịch vụ logistics được sử dụng như hiện nay để chỉ các doanh nghiệp có khả năng kết hợp lại thành một đầu mối đứng ra cung cấp một chuỗi các dịch vụ liên hoàn nêu trên. Logistics luôn là một chuỗi các dịch vụ về giao nhận hàng hóa như: làm các thủ tục, giấy tờ, tổ chức vận tải, đóng gói bao bì, ghi nhãn hiệu, lưu kho, lưu bãi, phân phát hàng hoá tới các địa chỉ khác nhau, chuẩn bị cho hàng hóa (nguyên liệu hoặc thành phẩm) luôn ở trạng thái sẵn sàng nếu có yêu cầu của khách hàng là đi ngay được (inventory level).
Theo định nghĩa của Hội đồng quản trị Logistics Hoa Kỳ (The Council of Logistics Management) – 1998 thì: “Logistics là một phần công việc thuộc quản lý chuỗi cung ứng thực hiện việc lập kế hoạch, tổ chức vận hành và kiểm soát sự vận chuyển xuôi và ngược chiều có hiệu quả, tiết kiệm, và lưu kho, cất giữ các loại hàng hóa, dịch vụ cũng như thông tin liên quan từ điểm xuất phát đến điểm tiêu thụ nhằm đáp ứng các yêu cầu của khách hàng”.
2.1.2. Phân loại dịch vụ logistics

Dịch vụ logistics theo quan niệm của Tổ chức thương mại thế giới WTO gồm 3

loại:

 

– Dịch vụ logistics chủ yếu (core logistics service) là dịch vụ làm hàng, dịch vụ

lưu kho, dịch vụ đại lý vận tải và các dịch vụ hỗ trợ khác.
7

– Dịch vụ liên quan đến vận tải gồm có vận tải hàng hóa (đường biển, đường thủy nội địa, đường hàng không, đường sắt, đường bộ và cho thuê phương tiện không người vận hành) và các dịch vụ khác có liên quan đến dịch vụ logistics như dịch vụ phân tích và thử nghiệm kỹ thuật, dịch vụ chuyển phát, dịch vụ đại lý, dịch vụ bán buôn và bán lẻ.

– Dịch vụ logistics thứ yếu (non-core logistics service) gồm dịch vụ máy tính và liên quan đến máy tính, dịch vụ đóng gói và dịch vụ tư vấn quản lý.
Theo Đoàn Thị Hồng Vân (2010) logistics được phân loại theo quá trình như sau:

– Dịch vụ Logistics đầu vào (in bound logistics): Là các hoạt động đảm bảo cung ứng tài nguyên đầu vào (nguyên liệu, thông tin, vốn…) một cách tối ưu cả về vị trí, thời gian và chi phí cho quá trình sản xuất.
– Dịch vụ Logistics đầu ra (out bound logistics): Là các hoạt động đảm bảo cung cấp thành phẩm đến tay người tiêu dùng một cách tối ưu cả về vị trí, thời gian và chi phí nhằm đem lại lợi nhuận tối đa cho doanh nghiệp.
– Dịch vụ Logistics ngược (reverse logistics): Là quá trình thu hồi các phụ phẩm, phế liệu, phế phẩm, các yếu tố ảnh hưởng đến môi trường phát sinh từ quá trình sản xuất, phân phối và tiêu dùng trở về để tái chế hoặc xử lý.
2.1.3. Vai trò của dịch vụ logistics

Khi thị trường toàn cầu phát triển với các tiến bộ công nghệ, đặc biệt là việc mở cửa thị trường ở các nước đang và chậm phát triển, logistics được các nhà quản lý coi như là công cụ, một phương tiện liên kết các lĩnh vực khác nhau của chiến lược doanh nghiệp. Logistics tạo ra sự hữu dụng về thời gian và địa điểm cho các hoạt động của doanh nghiệp.
+ Dịch vụ logistics có tác dụng tiết kiệm, giảm chi phí trong quá trình lưu thông phân phối (ở đây, chủ yếu là phí vận tải chiếm tỷ lệ lớn, chi phí này cấu thành giá cả hàng hóa trên thị trường. Dịch vụ logistics càng hoàn thiện và hiện đại sẽ tiết kiệm cho chi phí vận tải và các chi phí khác phát sinh trong quá trình lưu thông. Do đó, giảm thiểu được chi phí này sẽ góp phần làm cho giá cả hàng hóa trên thị trường giảm xuống, mang lại nhiều lợi ích cho khách hàng, tăng yếu tố cạnh tranh trong các doanh nghiệp (Schramm, 2012).
+ Dịch vụ logistics góp phần mở rộng thị trường trong buôn bán quốc tế. Các nhà sản xuất muốn chiếm lĩnh và mở rộng thị trường cho sản phẩm của mình phải cần sự hỗ
8

trợ của dịch vụ logistics. Dịch vụ này có tác dụng như cầu nối trong vận chuyển hàng hóa trên các tuyến đường đến các thị trường mới đúng yêu cầu về thời gian và địa điểm đặt ra. Nên doanh nghiệp có thể khai thác và mở rộng thị trường nhanh và mạnh hơn (K.N. Gourdin, 2006).
+ Dịch vụ logistics góp phần giảm chi phí, hoàn thiện và tiêu chuẩn hóa chứng từ

kinh doanh quốc tế.

+ Dịch vụ logistics góp phần nâng cao hiệu quả pháp lý, giảm thiểu chi phí trong quá trình sản xuất, tăng cường sức cạnh tranh cho các doanh nghiệp.
2.2. Chất lượng dịch vụ

2.2.1. Khái niệm về chất lượng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ, theo Babakus và Boller (1992), được xem là “một cấu trúc ô với thang đo khác biệt”, đối diện, mặc dù không có sự đồng thuận thực sự nào về các thang đo này là gì. Các học giả khác nhau đã đề xuất một số thang đo của dịch vụ chất lượng. Sasser et al. (1978) liệt kê bảy thuộc tính dịch vụ, cụ thể là: (1) bảo mật; (2) tính nhất quán; (3) thái độ; (4) tính đầy đủ; (5) điều kiện; (6) sẵn có và (7) đào tạo. Gronroos (1978, 1982, 1984) cho rằng chất lượng dịch vụ bao gồm ba chiều, đó là chất lượng kỹ thuật về kết quả của cuộc gặp gỡ dịch vụ, chất lượng chức năng của chính quy trình và hình ảnh công ty.
Theo đó, Lehtinen và cộng sự (1982) đã định nghĩa chất lượng dịch vụ là một cấu trúc ba chiều bao gồm các thang đo chất lượng tương tác, vật lý và doanh nghiệp khá giống với chế độ xem của Gronroos. Một số phân loại chi tiết về thang đo chất lượng dịch vụ cũng đã được đề xuất bởi các nhà nghiên cứu khác, ví dụ: nghiên cứu của Parasuraman, et al. (1985, 1988) với mô hình khoảng cách (PZB) và sau đó được phát triển thành SERVQUAL. Trong khi Parasuraman et al. (1988) cho rằng năm yếu tố chất lượng dịch vụ của họ là chung chung, điều này đã được minh họa rằng đây không phải là trường hợp và định nghĩa số lượng thang đo chất lượng dịch vụ có thể thay đổi tùy theo ngữ cảnh. Babakus và Boller (1992) đã kết luận rằng chất lượng dịch vụ có thể là một cấu trúc đơn chiều tùy thuộc vào loại dịch vụ đang nghiên cứu và các biện pháp khác nhau được thiết kế cho các ngành dịch vụ khác nhau có thể chứng minh là một chiến lược nghiên cứu hữu ích và hữu ích hơn để theo đuổi. Gợi ý này cũng được đồng bộ hóa bởi công trình của Cronin và Taylor (1992), Mels et al. (1997)). Mặc dù, thang
9

đo SERVQUAL đã được chấp nhận bởi nhiều nghiên cứu, đã có những tranh luận rằng

nó chỉ phản ánh quá trình cung cấp dịch vụ.

Mô hình SERVQUAL là một trong những thang đo ban đầu được sử dụng phổ biến nhất để đo lường chất lượng dịch vụ (Parasurman et al., 1988) và bao gồm năm yếu tố: hữu hình, độ tin cậy, đáp ứng, đảm bảo và đồng cảm. Hopkins et al. (1993) đã đánh giá nhận thức chất lượng dịch vụ t
Trong lĩnh vực hậu cần bằng mô hình SERVQUAL và xác định đáp ứng mong đợi của khách hàng là yêu cầu cơ bản cho sự hài lòng của khách hàng. Tuy nhiên, các học giả khác nhau đã chỉ trích mô hình SERVQUAL mặc dù ứng dụng phổ biến mô hình này. Ví dụ, Cronin và Taylor (1992) đã đề xuất mô hình SERVPERF, nhưng chỉ xem xét hiệu suất thực tế và loại bỏ thành phần kỳ vọng có trong mô hình SERVQUAL. Một nghiên cứu chỉ trích phổ biến khác của mô hình SERVQUAL là thang đo thiếu ổn định (Carman, 1990), bị giới hạn trong các ứng dụng trong năm ngành dịch vụ (Parasuraman et al., 1985, 1988). Nhiều nhà nghiên cứu đã đặt câu hỏi liệu mô hình SERVQUAL có thể được áp dụng như một thang đo chung cho tất cả các ngành dịch vụ nhằm cung cấp các phép đo chính xác hơn (Van Dkyke và cộng sự, 1997).
Ngoài ra, mô hình SERVQUAL có thể bỏ qua kết quả dịch vụ gặp phải vì nó được thiết kế chỉ để giải quyết quá trình cung cấp dịch vụ (Baker và Lam, 1993). Grönroos (1984) đã phát triển một mô hình bao gồm ba khía cạnh về chất lượng kỹ thuật, chất lượng chức năng và hình ảnh công ty, xem xét hiệu quả thành phần kết quả dịch vụ khi đo lường chất lượng dịch vụ. Chất lượng kỹ thuật mô tả cách thức khách hàng có được dịch vụ và chất lượng chức năng mô tả dịch vụ đạt được cuối cùng. Trong khi đó, hình ảnh công ty ảnh hưởng đến nhận thức về chất lượng theo hướng tích cực, trung tính hoặc tiêu cực. Lehtinen và Lehtinen (1991) nhấn mạnh tầm quan trọng của thuộc tính này bằng cách đề xuất một mô hình bao gồm ba khía cạnh về chất lượng vật lý, chất lượng tương tác và chất lượng doanh nghiệp.
Các nghiên cứu sâu hơn về các ngành dịch vụ khác nhau sử dụng công cụ đo lường và khái niệm hóa của SERVQUAL cũng chỉ ra rằng nó không áp dụng cho tất cả các ngành hoặc trong tất cả các môi trường văn hóa xã hội và kinh tế. Thật vậy, các tác giả khác nhau cũng nhận thấy rằng các khía cạnh của chất lượng dịch vụ được chỉ ra trong SERVQUAL là quá nhiều hoặc quá ít cho bối cảnh cụ thể của nghiên cứu của họ.
10

2.2.3. Thang đo chất lượng dịch vụ

Thai (2008) đã khám phá khái niệm chất lượng dịch vụ trong vận tải hàng hải và phát triển và xác nhận một mô hình đo lường (ROPMIS) bao gồm sáu khía cạnh: ‘tài nguyên’, ‘kết quả’, ‘quy trình’, ‘quản lý’, ‘hình ảnh’ và ‘xã hội trách nhiệm’. Mô hình này dựa trên đánh giá toàn diện về các yếu tố và yếu tố chất lượng dịch vụ khác nhau trong các nghiên cứu trước đó và nó cũng kết hợp các yếu tố mới được phát triển như hình ảnh quản lý và trách nhiệm xã hội. So với SERVQUAL, mô hình ROPMIS phù hợp hơn với ngành hàng hải, vì nó kết hợp các khía cạnh hình ảnh và trách nhiệm xã hội rất quan trọng. Mặc dù mô hình này được cho là có thể áp dụng chung cho các dịch vụ vận tải hàng hải, nhưng tác giả cho rằng các yếu tố của nó có thể dễ dàng được sửa đổi cho các phân ngành cụ thể, như cảng. Do đó, luận văn đã áp dụng mô hình này, sửa đổi các mục đo lường được vận hành cụ thể cho lĩnh vực cảng.
2.2.4. Chất lượng dịch vụ cảng

Mặc dù có nhiều nghiên cứu về đo lường chất lượng dịch vụ trong các ngành công nghiệp khác nhau, nghiên cứu về lĩnh vực này trong ngành hàng hải nói chung và các cảng nói riêng là rất ít. Hầu hết các tài liệu liên quan đến hàng hải trong khía cạnh này thường tập trung vào vấn đề lựa chọn nhà vận chuyển và cảng hơn là đo lường chi tiết chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực này. Trong số một vài nghiên cứu có liên quan, Ugboma et al. (2004) nhận thấy rằng tất cả năm thang đo dịch vụ đều hợp lệ. Trong khi đó, Lopez và Poole (1998) chỉ ra rằng ba khía cạnh đã góp phần vào chất lượng dịch vụ cảng, đó là, ‘hiệu quả’,‘tính kịp thời’ và ‘bảo mật’. Ha (2003) đã phát minh ra một nhóm các yếu tố chất lượng dịch vụ cảng bao gồm ‘thông tin sẵn có của các hoạt động liên quan đến cảng’, ‘vị trí cảng’, ‘thời gian quay vòng cảng’, ‘cơ sở có sẵn’, ‘quản lý cảng’,
‘chi phí cảng’ và ‘ thuận tiện cho khách hàng ‘. Trong khi đó, chất lượng dịch vụ sáu yếu tố, cụ thể là ‘dịch vụ’, ‘an ninh và an toàn’, ‘sạch sẽ’, ‘truyền thông hướng dẫn’, ‘cơ sở đỗ xe’ và ‘thông tin’ được phát triển bởi Pantouvakis (2006), cụ thể cho các cảng hành khách. Một lưu ý khác, Cho, Kim và Hyun (2010) đã phát triển một công cụ đo lường riêng về chất lượng dịch vụ cảng, bao gồm chất lượng nội sinh, chất lượng ngoại sinh và chất lượng quan hệ. Tuy nhiên, cho đến nay dường như có rất ít sự hội tụ về thang đo luôn tạo thành chất lượng dịch vụ cảng. Ngoài ra, các nghiên cứu này cũng bỏ qua một khía cạnh quan trọng, trách nhiệm xã hội, có thể nâng cao hoặc làm hỏng hình ảnh hoặc danh tiếng của các tổ chức và do đó, chất lượng dịch vụ của họ được cảm nhận. Điều này đặc
11

biệt quan trọng trong bối cảnh nhiều cảng trên thế giới, hiện đang cố gắng thực hiện các sáng kiến xanh. Ngoài ra, ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ cảng đến sự hài lòng của khách hàng, đặc biệt là trong lĩnh vực cảng không phải là một chủ đề đã được nghiên cứu thực nghiệm.
2.3. Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

2.3.1. Sự hài lòng của khách hàng

Về cơ bản, sự hài lòng của khách hàng là cảm giác mà khách hàng có được khi họ trải nghiệm dịch vụ đáp ứng hoặc vượt qua sự mong đợi của họ. Chủ yếu trong tiếp thị, sự hài lòng được định nghĩa là sự đánh giá toàn cầu về sự hình thành mối quan hệ của một công ty (Dwyer và Oh, 1987) hoặc trạng thái bị ảnh hưởng tích cực do đánh giá mối quan hệ làm việc của một công ty (Farrelly và Quester, 2005). Sự hài lòng cũng là một trong những yếu tố quan trọng nhất để giải thích bất kỳ loại mối quan hệ nào giữa những người tham gia (Sanxo et al., 2003) và phản ứng thực hiện đầy đủ của khách hàng (Oliver, 1997). Nói chung, sự hài lòng của khách hàng được gọi là kết quả của chất lượng dịch vụ, có nghĩa là nó liên quan đến chất lượng sản phẩm hoặc dịch vụ cung cấp cho khách hàng theo cách tích cực. Mức độ hài lòng của khách hàng cũng được cho là nâng cao, cùng với mức độ tăng chất lượng cảm nhận của sản phẩm hoặc dịch vụ. Cụ thể, sự hài lòng của khách hàng được coi là một biến nội tại giải thích trả lại khách hàng và các hành vi sau mua sản phẩm và dịch vụ của họ (Lee, 2000). Nhiều nghiên cứu trong nhiều lĩnh vực dịch vụ đã xác nhận mối quan hệ tích cực giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng (Cronin và Taylor, 1994; Parasuraman et al., 1994) với một số bằng chứng mâu thuẫn (Rosen và Suprenant, 1998). Một vài nghiên cứu trong lĩnh vực vận tải, bao gồm hàng không (Anderson et al., 2009) và đường sắt cao tốc (Cao và Chen,
2011), cho thấy mối quan hệ tích cực giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng. Tuy nhiên, nghiên cứu trong lĩnh vực hàng hải về mối quan hệ này, đặc biệt là trong bối cảnh các cảng, là rất ít và đối tượng xứng đáng được điều tra thêm.