Download Luận Văn thạc sĩ ngành Quản trị kinh doanh: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Vũng Tàu (ThS08.057)
Đề tài “Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Vũng Tàu” được thực hiện nhằm đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ NHBL. Bằng phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng, khảo sát với cỡ mẫu là 152 khách hàng sử dụng sản phẩm của ngân hàng BIDV, chi nhánh Vũng Tàu. Kết quả nghiên cứu đề tài thu được như sau:
(1) Xác định được có 5 nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng tại ngân hàng BIDV, chi nhánh Vũng Tàu: 1) Độ tin cậy, (2) Đáp ứng, (3) Đảm bảo, (4) Cảm thông, (5) Sự hữu hình và biến phụ thuộc là sự hài lòng của khách hàng.
(2) Kết quả phân tích bằng mô hình SEM: Cảm thông là yếu tố tác động mạnh nhất (trọng số hồi quy đã chuẩn hoá bằng 0.369); thứ hai là đảm bảo (trọng số hồi quy đã chuẩn hoá là 0,238); Thứ ba là tin cậy (trọng số hồi quy chuẩn hóa bằng 0,238); Thứ tư là hữu hình (trọng số hồi quy chuẩn hóa bằng 0,219); Thứ năm là đáp ứng (trọng số hồi quy chuẩn hóa bằng 0,219). Như vậy, các giả thuyết nghiên cứu H1, H2, H3, H4, và H5 đều được chấp nhận tại mức ý nghĩa 5%.
Từ kết quả nghiên cứu, đề tài đã đưa ra một số hàm ý quản trị để nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ NHBL thông qua 05 nhân tố tác động đã nêu trên. Ngoài ra tác giả cũng đã đưa ra một số hạn chế của đề tài và đề xuất hướng nghiên cứu tiếp theo trong tương lai.
Đánh giá
Chưa có đánh giá nào.