Một số hàm ý quản trị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện quốc tế Columbia Asia Bình Dương

TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC MỤC LỤC DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ TÓM TẮT SUMMARY PHẦN MỞ ĐẦU ....................................................................................................... 1 1. Tính cấp thiết của đề tài............................................................................ 1 2. Mục tiêu nghiên cứu ................................................................................. 3 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ............................................................ 3 4. Phương pháp nghiên cứu .......................................................................... 3 5. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài ...................................................................... 4 6. Kết cấu của đề tài...................................................................................... 4 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU.................. 5 1.1 Các lý thuyết có liên quan đến đề tài........................................................ 5 1.1.1 Các lý thuyết về dịch vụ và Chất lượng dịch vụ....................................... 5 1.1.1.1. Khái niệm dịch vụ..................................................................................... 5 1.1.1.2. Chất lượng dịch vụ ................................................................................... 7 1.1.2 Lý thuyết về dịch vụ Khám chữa bệnh..................................................... 8 1.1.2.1 Dịch vụ Khám chữa bệnh ......................................................................... 8 1.1.2.2 Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh ........................................................ 9 1.2 Các mô hình đánh giá CLDV KCB ........................................................ 10 1.2.1 Thang đo SERVQUAL (Parasuraman et al., 1985:2005) ...................... 10 1.2.2 Mô hình 9 thành phần chất lượng bệnh viện của JCAHO...................... 11 1.2.3 Mô hình KQCAH của Sower và các cộng sự (2001) ............................. 13 1.2.4 Tổng hợp các nghiên cứu liên quan đến CLDV KCB tại Việt Nam ...... 14 1.2.5 Tổng hợp các nhân tố tác động đến CLDV bệnh viện ........................... 16 1.3 Mô hình và phương pháp nghiên cứu..................................................... 18 1.3.1 Mô hình nghiên cứu................................................................................ 18 1.3.2 Phương pháp nghiên cứu ........................................................................ 20 1.3.2.1 Nghiên cứu định tính .............................................................................. 21 1.3.2.2 Nghiên cứu định lượng ........................................................................... 22 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH TẠI BV QUỐC TẾ CABD ........................................................................ 25 2.1 Tổng quan về bệnh viện quốc tế Columbia Asia Bình Dương............... 25 2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển ............................................................. 25 2.1.2 Tầm nhìn, sứ mệnh & thế mạnh của bệnh viện ...................................... 26 2.1.3 Cơ cấu tổ chức ........................................................................................ 28 2.2 Kế hoạch phát triển của BV CABD từ 2019 – 2023 .............................. 29 2.3 Thực trạng hoạt động của dịch vụ nhận bệnh tại bệnh viện ................... 32 2.3.1 Quy trình tiếp nhận khám chữa bệnh tại CABD .................................... 32 2.3.2 Kết quả khảo sát trên phần mềm Cempia ............................................... 33 2.3.3 Thống kê số lượt KCB tại bệnh viện ...................................................... 35 2.3.4 Tỉ lệ tăng trưởng của bệnh viện trong vòng 6 năm................................. 37 2.4 Phân tích kết quả các yếu tố ảnh hưởng đến CLDV KCB tại CABD .... 38 2.4.1 Thông tin mẫu khảo sát .......................................................................... 38 2.4.2 Thống kê trung bình mức độ đánh giá.................................................... 39 2.4.3 Đánh giá các thành phần trong mô hình thang đo CLDV KCB ..............42 2.4.3.1 Đánh giá của KH thang đo “Sự quan tâm chăm sóc của nhân viên” ..... 42 2.4.3.2 Đánh giá của KH về thang đo Tính hiệu quả và liên tục........................ 43 2.4.3.3 Đánh giá của KH về thang đo Thông tin ................................................ 43 2.4.3.4 Đánh giá của KH về thang đo Sự phù hợp và đáp ứng .......................... 44 2.4.3.5 Đánh giá của KH về thang đo Chất lượng các bữa ăn............................ 45 2.4.3.6 Đánh giá của KH về thang đo Ấn tượng đầu tiên................................... 46 2.4.4 Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến CLDV KCB tại CABD................. 47 2.4.4.1 Kiểm định độ tin cậy và phù hợp của thang đo đến CLDV KCB tại CABD ................................................................................................................ 47 2.4.4.2 Thang đo nhóm biến phụ thuộc CLDV KCB ......................................... 49 2.4.4.3 Đánh giá sự khác biệt trong sự hài lòng về đánh giá CLDV KCB giữa các nhóm KH ....................................................................................................... 51 CHƯƠNG 3. HÀM Ý CHÍNH SÁCH NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH TẠI CABD..................................................... 56 3.1 Kết luận từ mô hình nghiên cứu ............................................................. 56 3.2 Các hàm ý giải pháp nhằm nâng cao CLDV KCB tại CABD................ 57 3.2.1 Hàm ý chính sách nhằm cải thiện yếu tố “Sự phù hợp và đáp ứng” ...... 57 3.2.2 Hàm ý chính sách liên quan yếu tố “Ấn tượng đầu tiên” .......................59 3.2.2.1 Cảnh quan môi trường của BV xanh, sạch và đẹp ................................. 60 3.2.2.2 Lần đầu tiên tiếp xúc với nhân viên y tế .................................................61 3.2.2.3 Khối nhân viên văn phòng nói được nhiều ngôn ngữ khác nhau ........... 62 3.2.2.4 BV có uy tín và tổ chức nhiều chương trình hoạt động cộng đồng........ 63 3.2.3 Hàm ý chính sách về yếu tố “ Sự quan tâm và chăm sóc của NV”........ 64 3.2.4 Hàm ý chính sách nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh thông qua yếu tố “Thông tin” ..............................................................................66 3.2.4.1 Phần mềm Cempia.................................................................................. 66 3.2.4.2 Ứng dụng chăm sóc sức khỏe thông minh .............................................68 3.2.5 Hàm ý chính sách nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh thông qua yếu tố “Tính hiệu quả và liên tục của dịch vụ” ...................................70 3.2.6 Hàm ý chính sách nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh thông qua yếu tố “Chất lượng các bữa ăn” ..........................................................71 3.2.7 Hàm ý chính sách nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh thông qua sự khác biệt về Thu nhập của KH....................................................... 72 3.3 Kiến nghị với bệnh viện .........................................................................73 3.4 Hạn chế của đề tài và hướng nghiên cứu tiếp theo .................................74 KẾT LUẬN TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT BV : Bệnh viện CLDV : Chất lượng dịch vụ KCB : Khám chữa bệnh CABD : Bệnh viện quốc tế Columbia Asia Bình Dương CA : Tập đoàn Columbia Asia BGĐ : Ban giám đốc BN : Bệnh nhân KH : Khách hàng JCAHO : Tổ chức chăm sóc sức khỏe KQCAH : Đánh giá đặc điểm chất lượng then chốt của bệnh viện (Key Quality Characteristic Assessment for Hospital) MRN : Mã số bệnh nhân CCA : Nhân viên chăm sóc khách hàng (Customer Care Assistant) HOD : Trưởng bộ phận (Head of Department) DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 1.1: 8 khía cạnh chất lượng....................................................................................7 Bảng 1.2: 5 thành phần cơ bản của CLDV .....................................................................7 Bảng 1.3: Tổng hợp các nhân tố tạo nên CLDV KCB .................................................16 Bảng 2. 1: Kế hoạch nhân sự bệnh viện trong vòng 4 năm (2019-2023).....................30 Bảng 2. 2: Kết quả khảo sát qua phần mềm Cempia tháng 8/2018..............................34 Bảng 2. 3: Số lượng bệnh nhân ngoại trú từ năm 2013 đến năm 2018 ........................35 Bảng 2. 4: Số lượng bệnh nhân nội trú từ năm 2013 đến năm 2018 ............................36 Bảng 2. 5: Thống kê số lượng bệnh nhân Ngoại trú trong vòng 6 năm .......................36 Bảng 2. 6: Thống kê số lượng bệnh nhân Nội trú trong vòng 6 năm ...........................37 Bảng 2. 7: Tỉ lệ tăng trưởng của bệnh viện trong vòng 6 năm .....................................37 Bảng 2. 8: Đặc điểm mẫu khảo sát................................................................................38 Bảng 2. 9: Thống kê trung bình mức độ đánh giá của bệnh nhân ................................39 Bảng 2. 10: Đánh giá về yếu tố Sự quan tâm chăm sóc của nhân viên ........................42 Bảng 2. 11: Đánh giá về yếu tố Tính hiệu quả và liên tục............................................43 Bảng 2. 12: Đánh giá về yếu tố Thông tin ....................................................................44 Bảng 2. 13: Đánh giá về yếu tố Sự phù hợp và đáp ứng ..............................................44 Bảng 2. 14: Đánh giá về yếu tố Chất lượng các bữa ăn................................................45 Bảng 2. 15: Đánh giá về yếu tố Sự phù hợp và đáp ứng ..............................................46 Bảng 2. 16: Hệ số Cronbach’s Alpha của các thang đo trước khi phân tích EFA .......47 Bảng 2. 17: Hệ số Cronbach’s Alpha của nhóm biến phụ thuộc..................................50 Bảng 2. 18: Các biến đưa vào phân tích EFA...............................................................50 Bảng 2. 19: Kết quả kiểm định cho biến giới tính ........................................................51 Bảng 2. 20: Kết quả kiểm định cho biến độ tuổi...........................................................52 Bảng 2. 21: Kết quả phân tích ANOVA cho kiểm định khác biệt theo độ tuổi ...........52 Bảng 2. 22: Kết quả kiểm định cho biến thu nhập........................................................53 Bảng 2. 23: Kết quả kiểm định Welch cho biến thu nhập ............................................53 Bảng 2. 24: Bảng thống kê trung bình theo thu nhập của KH......................................53 Bảng 2. 25: Biểu đồ thống kê mức độ đánh giá CLDV KCB theo thu nhập ..............54 DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ Hình 1. 1: 8 khía cạnh chất lượng đề xuất bởi Garvin (1984) ........................................6 Hình 1. 2: Mô hình Thang đo SERVQUAL .................................................................11 Hình 1. 3: Mô hình các yếu tố ảnh hưởng đến CLDV KCB tại CABD .......................19 Hình 2.1: Một số hình ảnh của CABD..........................................................................28 Hình 2.2: Sơ đồ tổ chức CABD.....................................................................................28 Hình 2.3: Quy trình tiếp nhận khám chữa bệnh ............................................................33 Hình 3. 1: Giao diện Cempia đánh giá sự hài lòng từ KH............................................68 Hình 3. 2: Ứng dụng chăm sóc sức khỏe thông minh Columbia Asia Vietnam ..........69 Hình 3. 3: Tính năng của Columbia Asia App..............................................................70 TÓM TẮT MỘT SỐ HÀM Ý QUẢN TRỊ NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH TẠI BỆNH VIỆN QUỐC TẾ COLUMBIA ASIA BÌNH DƯƠNG Đề tài “Một số hàm ý quản trị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện quốc tế Columbia Asia Bình Dương” được hình thành để giải quyết tính cấp thiết do khách hàng không hài lòng ở khâu tiếp nhận bệnh của bệnh viện. Là bệnh viện đa khoa Quốc tế được đầu tư 100% vốn nước ngoài đầu tiên ở tỉnh Bình Dương từ năm 2012 và hiện nằm trong tốp 3 bệnh viện quốc tế thuộc địa phận của tỉnh, bệnh viện quốc tế Columbia Asia Bình Dương (CABD) sở hữu nhiều thế mạnh về cơ sở hạ tầng cũng như chuyên môn y khoa, từng có tốc độ tăng trưởng rất tốt trong các năm đầu tiên, tuy nhiên tốc độ tăng trưởng chậm lại trong các năm vừa qua, đã trở thành vấn đề đáng báo động đối với BGĐ của bệnh viện. Đề tài được thực hiện nhằm mục tiêu đánh giá thực trạng dịch vụ đăng ký khám bệnh tại CABD, có ảnh hưởng đến Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh từ đó xác định các những yếu tố cần cải thiện nhằm đáp ứng sự mong đợi của khách hàng. Cuối cùng, đề xuất các giải pháp duy trì & cải thiện giúp nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại CABD. Đề tài dựa trên các các khái niệm và cơ sở lý thuyết về đánh giá chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực y tế của các nghiên cứu đi trước đã được kiểm chứng và áp dụng rộng rãi trong các bệnh viện trong và ngoài nước, áp dụng thang đo KQCAH đánh giá chất lượng dịch vụ dành riêng cho bệnh viện của Sower cùng các cộng sự (2001). Sử dụng phương pháp thảo luận nhóm, thống kê mô tả, và phân tích hồi bội để nghiên cứu chính thức. Kết quả nghiên cứu giúp các nhà quản lý của bệnh viện CABD đánh giá tầm quan trọng của các yếu tố chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại đây, xác định các yếu tố chất lượng đang là điểm mạnh và những yếu tố chất lượng cần được cải thiện nhằm thõa mãn nhu cầu bệnh nhân. Đề tài mang lại giá trị thực tiễn với các giải pháp nhằm nâng cao lợi thế cạnh tranh và xây dựng uy tín vững mạnh hơn cho bệnh viện CABD trong khu vực. SUMMARY THE MANAGEMENT IMPLICATIONS TO IMPROVE QUALITY OF MEDICAL EXAMINATION & TREATMENT SERVICES AT COLUMBIA ASIA BINH DUONG HOSPITAL The thesis "The management implications to improve quality of medical examination and treatment services at Columbia Asia Binh Duong (CABD) hospital was created to address the urgent matter due to the fact the unstatisfation from registration reception counter. Being the first 100% foreign-invested international general hospital in Binh Duong province since 2012 and currently in the top 3 international hospitals in the province, CABD possesses many strengths in terms of infrastructure as well as medical expertise, used to have a very good growth rate in the first years, but the growth rate has slowed down in recent years, has become the serious alarming issue for the hospital's Board of Directors. This thesis aims to assess the satisfaction of patients when they come to CABD for medical examination and treatment, and find out the causes leading to the decline patients cencus. Then identify factors to improve to meet customer expectations. Finally, propose the practical solutions to improve the quality of medical services at CABD. The study is based on the theories of service quality in the health field of previous studies which have been verified and applied widely in domestic and foreign hospitals, using a scale of KQCAH to assess the quality of hospital for specific service of Sower et al. (2001). Using the method of group discussion and in-depth interview, descriptive statistics, and multiple feedback analysis for the official research. The results of the study help CABD hospital managers assess the importance of service quality factors here, identify the strengths quality factors and quality factors needed improved to satisfy patient needs. The project brings practical value with solutions to enhance competitive advantage and build a stronger reputation for CABD hospitals in the region. 1 PHẦN MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài Việt Nam là một thị trường dịch vụ y tế rất có tiềm năng, với dân số đông (96 triệu dân – theo công bố của tổng điều tra dân số vào ngày 01/04/2019), tầng lớp giàu có và trung lưu ngày càng đông. Theo dự đoán của Economist Intelligent Unit (EIU), chi tiêu cho y tế ở Việt Nam sẽ tăng từ gần 9 tỷ USD năm 2016 lên đến 22.7 triệu USD năm 2021 với tăng trưởng trung bình 13,3% năm (Vietnamnet, 25/06/2018), chưa kể chi phí KCB ở nước ngoài khoảng 2 tỉ USD năm (Tuoitre, 29/02/2019). Bên cạnh đó, việc 4000 phòng khám đa khoa, chuyên khoa và 157 bệnh viện tư xuất hiện trong hơn một thập kỷ qua đã góp phần thay đổi đáng kể diện mạo và bản chất y tế của Việt Nam. Xu hướng bệnh nhân chuyển từ điều trị bệnh sang chăm sóc sức khỏe do sự hiểu biết và nhận thức về vấn đề sức khỏe ngày càng được nâng cao. Vì chăm sóc sức khỏe liên quan trực tiếp đến cuộc sống con người nên việc quan tâm đến chất lượng khám chữa bệnh trở nên cần thiết hơn bao giờ hết. Khi đời sống xã hội được nâng cao thì nhu cầu chăm sóc sức khỏe ngày càng được chú trọng, người ta đến bệnh viện không chỉ để khám bệnh, chữa bệnh mà còn còn có những đòi hỏi cao hơn trong CLDV KCB trong việc phòng ngừa & tầm soát bệnh. Trong giai đoạn đổi mới kinh tế, Bình Dương là tỉnh đi đầu trong phát triển kinh tế của cả nước, thu hút được nhiều vốn đầu tư nước ngoài, có nhiều khu công nghiệp hoạt động, dân số toàn tỉnh với khoảng 2 triệu người (chiếm tỉ lệ 2% dân số cả nước, có 62.6% dân số đang trong độ tuổi lao động) chưa bao gồm dân nhập cư khoảng 250 ngàn người, tăng dân số cơ học chiếm tỷ lệ 12.5% dân số toàn tỉnh do nguồn lao động các tỉnh thành đến làm việc. Song song với tình hình phát triển dân số và kinh tế thì nhu cầu chăm sóc sức khỏe cho cộng đồng và số lượng đơn vị kinh doanh trong ngành dịch vụ y tế trong tỉnh cũng thay đổi theo hướng gia tăng. Theo niên giám thống kê tỉnh Bình Dương năm 2016 do Cục Thống kê Bình Dương phát hành cho biết Bình Dương có 133 cơ sở chăm sóc y tế, trong đó có 23 bệnh viện, bao gồm 12 bệnh viện công lập và 11 bệnh viện tư nhân. 2 Là một trong tốp 3 bệnh viện quốc tế hàng đầu tại Bình Dương, bệnh viện quốc tế Columbia Asia Bình Dương (CABD) tọa lạc tại Thuận Giao - Thuận An, tỉnh Bình Dương, nơi tiếp giáp với thành phố Hồ Chí Minh. Là bệnh viện đa khoa Quốc tế được đầu tư 100% vốn nước ngoài đầu tiên ở tỉnh Bình Dương. Columbia Asia Bình Dương được được thành lập năm 2012 với qui mô 100 giường bệnh phục vụ nhu cầu hàng ngày của bệnh nhân từ dịch vụ y tế chăm sóc sức khỏe với đầy đủ các chuyên khoa, phẫu thuật, cận lâm sàng, chẩn đoán hình ảnh và dịch vụ chăm sóc khách hàng”. Sau gần 6 năm hoạt động, bệnh viện bắt đầu tổ chức khảo sát nhằm thăm dò chất lượng dịch vụ vào năm tháng 08/2018, với mục đích liên tục nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ cho toàn bệnh viện. Khảo sát được tiến hành bằng việc lấy ý kiến Khách hàng sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh của bệnh viện thông qua phần mềm Cempia khi Khách hàng đến khám chữa bệnh ngoại trú và lấy thông tin khách hàng xuất viện sau khi điều trị nội trú. Trong đó kết quả thang điểm của đợt khảo sát được công bố cho thấy bệnh nhân đánh giá thang điểm dịch vụ ở khâu tiếp nhận bệnh đạt mức điểm thấp nhất. Đây được xem là dịch vụ khá quan trọng, dịch vụ đầu tiên cung cấp cho Khách hàng ngoại trú và là tiền đề cho các dịch vụ sau được thực hiện tốt nhất. Việc dịch vụ nhận bệnh này được đánh giá với chất lượng không cao vừa là lỗ hổng lớn trong việc hoàn thiện chất lượng dịch vụ toàn bệnh viện, vừa tiềm ẩn nguy cơ và khả năng sụt giảm lượng bệnh cho toàn bệnh viện. Vì thế việc tìm ra các nguyên nhân cụ thể và đề xuất hàm ý quản trị giúp cải thiện chất lượng dịch vụ ở khâu tiếp nhận bệnh này trở nên cấp thiết cho BGĐ và toàn bệnh viện CABD. Đến thời điểm hiện tại, chưa có nghiên cứu chính thức nào được thực hiện để đánh giá chất lượng dịch vụ KCB của CABD trước đây. Do đó tác giả chọn đề tài “Một số hàm ý quản trị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện quốc tế Columbia Asia Bình Dương” nhằm đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện, xác định được các nguyên nhân quan trọng vì sao khách hàng đánh giá không cao về khâu tiếp nhận bệnh tại bệnh viện. Đề tài thật sự cần thiết 3 trong thời điểm hiện nay vì thông qua kết quả khảo sát giúp nhận định các yếu tố tác động đến CLDV KCB tại CABD. Từ đó làm tiền đề cho việc đề xuất các giải pháp thích hợp nhằm đưa ra chính sách cải thiện giúp nâng cao hơn nữa CLDV KCB giúp gia tăng lượng bệnh nhân đến với bệnh viện. 2. Mục tiêu nghiên cứu Đề tài được thực hiện nhằm đạt được các mục tiêu sau: · Phân tích thực trạng ở khâu đăng ký tiếp nhận bệnh nhân đến khám chữa bệnh tại CABD, tìm ra những nguyên nhân và những hạn chế khiến khách hàng không hài lòng về dịch vụ ở khâu tiếp nhận bệnh của bệnh viện. · Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao CLDV KCB tại CABD. Để đạt được hai mục tiêu này, nghiên cứu cần trả lời được các câu hỏi sau: · Vì sao Khách hàng đánh giá không cao về dịch vụ của khâu tiếp nhận bệnh tại bệnh viện? · Những hàm ý quản trị nào giúp nâng cao CLDV KCB tại CABD? 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: Đối tượng nghiên cứu của đề tài là các thành phần chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện Columbia Asia Bình Dương. Đối tượng khảo sát được chọn là những bệnh nhân và người nhà của bệnh nhân đã sử dụng dịch vụ KCB tại CABD trên 10 khoa khám ngoại trú và nội trú tại CABD. Phạm vi nghiên cứu: Phạm vi nghiên cứu: đề tài thực hiện nghiên cứu trên các khách hàng và người thân của họ tại 9 khoa khám bệnh ngoại trú và 1 khoa khám tổng quát tại CABD và KH đang điều trị nội trú tại BV. Đề tài được thực hiện trong khoảng thời gian từ ngày 02/04/2019 đến ngày 15/09/2019. 4. Phương pháp nghiên cứu Nghiên cứu được chia làm 2 giai đoạn: nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức. Nghiên cứu sơ bộ thực hiện thông qua kỹ thuật thảo luận nhóm và phỏng vấn chuyên gia. Thông tin vừa thu thập được trong quá trình thảo luận nhóm và phỏng vấn với 4 các chuyên gia là cơ sở để hiệu chỉnh thang đo phù hợp với đặc tính riêng của dịch vụ KCB tại CABD, từ đó hoàn chỉnh bảng câu hỏi để tiến hành khảo sát chính thức. Nghiên cứu chính thức thực hiện bằng phương pháp phát bảng câu hỏi trực tiếp đến KH là bệnh nhân hoặc người nhà bệnh nhân của CABD. Mẫu khảo sát được lựa chọn theo phương pháp ngẫu nhiên thuận tiện dành cho các KH đến sử dụng dịch vụ KCB tại CABD. Sử dụng thang đo Likert năm mức độ để đo lường các giá trị của các biến quan sát. Dữ liệu sau thu thập được từ quá trình phỏng vấn, được hiệu chỉnh, mã hóa và nhập vào máy tính và xử lý bằng phần mềm SPSS 26, các biểu đồ thể hiện thông tin về mẫu nghiên cứu được xử lý bằng Excel 2016. 5. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài Kết quả nghiên cứu của đề tài sẽ giúp các nhà quản lý CABD đánh giá được tầm quan trọng của các yếu tố tác động đến CLDV KCB tại CABD; xác định được các yếu tố chất lượng đang là điểm mạnh và những yếu tố cần được cải thiện nhằm đem đến sự hài lòng cho KH khi sử dụng dịch vụ KCB tại BV. Dựa trên những giải pháp được đề xuất sẽ giúp BGĐ BV xem xét, đánh giá từ đó đề ra chính sách cải tiến phù hợp nhất với thực trạng của BV, từ đó sẽ nâng cao lợi thế cạnh tranh và xây dựng uy tín vững mạnh hơn cho CABD. 6. Kết cấu của đề tài Luận văn gồm các chương sau: Chương 1: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu: bao gồm các khái niệm về dịch vụ, CLDV, dịch vụ KCB và giới thiệu một số mô hình đánh giá CLDV KCB, trên cơ sở đó tác giả đề xuất mô hình nghiên cứu để đánh giá CLDV KCB tại CABD. Chương 2: Thực trạng CLDV KCB tại CABD. Chương này phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến CLDV KCB tại BV thông qua kết quả thu được từ việc phân tích dữ liệu khảo sát. Chương 3: Hàm ý quản trị nhằm nâng cao CLDV KCB tại CABD. Kết luận đưa ra các yếu tố có tác động đến CLDV KCB tại CABD từ mô hình nghiên cứu đã thực hiện, từ đó đề ra các giải pháp duy trì và cải thiện CLDV KCB từ đó lập kế hoạch cho BGĐ triển khai hành động để nâng cao CLDV khám tại đây. 5 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU Chương 1 trình bày về các khái niệm về dịch vụ, CLDV KCB. Dựa vào những nghiên cứu và mô hình trước đây về CLDV KCB, tác giả biện luận để áp dụng thang đo trong mô hình nghiên cứu đã được kiểm chứng phù hợp với thực trạng của CABD trong việc đánh giá CLDV KCB. 1.1 Các lý thuyết có liên quan đến đề tài 1.1.1 Các lý thuyết về dịch vụ và Chất lượng dịch vụ Có nhiều khái niệm khác nhau về dịch vụ và chất lượng nhưng để có cái nhìn cơ sở, trong bài nghiên cứu này tác giả tham khảo một số khái niệm sau: 1.1.1.1. Khái niệm dịch vụ Zeithaml và Bitner (1996) định nghĩa rằng dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách thức làm việc để tạo ra giá trị sử dụng cho KH. Vì thế, dịch vụ có những nét đặc trưng để phân biệt với các sản phẩm hữu hình. Dịch vụ được hiểu là một quá trình tương tác giữa nhà cung cấp dịch vụ và KH, mục đích của việc tương tác này nhằm thỏa mãn nhu cầu và mong muốn của KH theo cách khách hàng mong đợi (Zeithaml & Bitner, 2000). Kotler và Armstrong (2014) lại cho rằng “dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà doanh nghiệp có thể cống hiến cho KH nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng những quan hệ và hợp tác lâu dài giữa doanh nghiệp với KH”. Theo Philip Kotler và Kellers (2006) định nghĩa: “Dịch vụ là một hoạt động hay lợi ích cung ứng nhằm để trao đổi, chủ yếu là vô hình và không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu. Việc dịch vụ được thực hiện có thể gắn liền hoặc không gắn liền với sản phẩm vật chất”. Như vậy, có thể khái quát dịch vụ là một quá trình gồm các hoạt động hậu đài và các hoạt động phía trước nơi mà KH và nhà cung cấp dịch vụ tiếp xúc nhau. Mục đích của việc tiếp xúc này là nhằm thỏa mãn nhu cầu và mong muốn của KH theo cách KH mong đợi cũng như tạo ra giá trị cho KH. 6 Dịch vụ có đặc tính: tính vô hình, không đồng nhất, không thể tách rời và dễ bị phá vỡ. Với những đặc tính này, dịch vụ khó đo lường, các nhà nghiên cứu đã có nhiều nỗ lực để khám phá ra cách thức để đo lường CLDV, sự thỏa mãn dịch vụ. Chất lượng & quản lý chất lượng Khi xác định giá trị của một dịch vụ hoặc sản phẩm thì chất lượng là điều quan trọng đối với KH và nó được xem là một tính năng chiến lược để tạo nên thành công trong kinh doanh và khả năng phát triển mạnh cho doanh nghiệp ( Irfan & Ijaz, 2011). Do đó, cần phải xác định, đo lường và nâng cao CLDV là điều quan trọng. Không có một định nghĩa chung cụ thể nào về chất lượng vì chất lượng rất khó xác định với tính chất và đặc điểm của nó (Kara, 2005). Chất lượng được đo lường qua các cách khác nhau từ những quan điểm của các chuyên gia (Crosby, 1979; Maxwell, 1984; Juran, 1988). Chất lượng được định nghĩa là sự vượt trội ( Peters & Waterman, 1982), là sự đạt được một số tiêu chuẩn đặt trước (Ellis & Whittington, 1993), là sự xuất sắc với khiếm khuyết bằng không (Crosby, 1979). Theo Kotler (2002), chất lượng được định nghĩa là “tập hợp các đặc tính và thuộc tính của một sản phẩm hoặc một dịch vụ, tạo cho thực thể đó có khả năng thỏa mãn các nhu cầu đã nêu và nhu cầu tiềm ẩn”. Với nỗ lực tìm ra giải pháp chung cho các định nghĩa đa dạng về chất lượng, Garvin (1984) đã phân biệt 8 khía cạnh của chất lượng của sản phẩm và dịch vụ như sau: Hình 1. 1: 8 khía cạnh chất lượng đề xuất bởi Garvin (1984) 7 Bảng 1.1: 8 khía cạnh chất lượng Khía cạnh Định nghĩa Hiệu suất (Performance) Đặc điểm hoạt động chính của sản phẩm Tính năng (Feature) Đặc điểm phụ/ bổ sung của sản phẩm Độ tin cậy (Reliability) Tần suất hư hỏng của sản phẩm trong một khoản thời gian cụ thể Đúng chuẩn (Conformance) Sản phẩm thiết kế chính xác theo tiêu chuẩn Độ bền bỉ (Durability) Tuổi thọ của sản phẩm Dễ thay thế (Seriviceability) Dịch vụ của sản phẩm sau bán hàng Thẩm mỹ Mức độ thẩm mỹ ngoại quan của sản phẩm (bề ngoài, mùi, hương vị, bao bì, phong cách…) Thương hiệu (Perceived Quality) Đánh giá sản phẩm trên danh tiếng và thương hiệu của công ty 1.1.1.2. Chất lượng dịch vụ (Nguồn: Garvin, 1984) Định nghĩa và đo lường CLDV phần lớn bắt nguồn từ lĩnh vực sản xuất hàng hóa. Chất lượng của dịch vụ là “mức độ khác nhau giữa sự mong đợi của người tiêu dùng về dịch vụ và nhận thức của họ về kết quả của dịch vụ”. Theo Gronroos (1984) đề nghị hai thành phần của CLDV, đó là chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng. Trong khi chất lượng kỹ thuật miêu tả chất lượng của sản phẩm dịch vụ thì quá trình và cách thức chuyển giao sản phẩm dịch vụ thuộc về chất lượng chức năng. Nói đến CLDV, không thể không nhắc đến đóng góp to lớn của Parasuraman và cộng sự (1985). Theo đó, định nghĩa của các tác giả này đã được giới học giả và quản trị chấp nhận và sử dụng rộng rãi vào nghiên cứu cũng như ứng dụng thực tế, ông cho rằng “CLDV là khoảng cách giữa sự mong đợi (kì vọng) của khách hàng và nhận thức (cảm nhận) của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ trên cơ sở phù hợp”. 5 thành phần cơ bản của Chất lượng dịch vụ: Bảng 1.2: 5 thành phần cơ bản của CLDV 1.Tin cậy (reliability) Từ lần đầu tiên dịch vụ đã được thực hiện đúng tiến độ và phù hợp. 8 2. Đáp ứng/ Phản hồi (responsiveness) 3. Năng lực phục vụ (assurance) Thể hiện qua sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng Cách thức phục vụ một cách lịch sự, chuyên nghiệp thông qua trình độ chuyên môn cao. 4. Đồng cảm (empathy) Từng cá nhân khách hàng đều được quan tâm và chăm sóc một cách ân cần. 5. Phương tiện hữu hình (tangibles) Trang thiết bị hiện đại, trang phục sạch sẽ gọn gàng và ngoại hình nhân viên dễ nhìn. (Nguồn: Parasuraman và cộng sự) 1.1.2 Lý thuyết về dịch vụ Khám chữa bệnh 1.1.2.1 Dịch vụ Khám chữa bệnh Dịch vụ khám chữa bệnh là kết quả mang lại nhờ các hoạ động tương tác giữa bên cung cấp dịch vụ và khách hàng để đáp ứng nhu cầu về sức khoẻ như phòng bệnh, khám bệnh, chuẩn đoán và đưa ra phương pháp điều trị thích hợp nhằm nâng cao sức khoẻ ở y tế Nhà nước và cơ sở y tế cung cấp. Theo đó, dịch vụ KCB là một lại hình dịch vụ mà trong đó khách hàng là người bệnh được thăm khám, tư vấn và điều trị về các vấn đề liên quan đến sức khỏe của mình. Và người thực hiện dịch vụ KCB thường phải là các chuyên gia y tế đã qua đào tạo và được cấp phép hành nghề như các bác sĩ, dược sĩ hay y tá. Căn cứ theo luật khám bệnh, chữa bệnh số 40/2009/QH12 được Quốc hội Việt Nam ban hành ngày 23 tháng 11 năm 2009, các từ ngữ được hiểu như sau: Dịch vụ khám bệnh: là việc hỏi bệnh, khai thác tiền sử bệnh, thăm khám thực tế, khi cần thiết thì chỉ định làm các xét nghiệm cận lâm sàng, thăm dò chức năng để chẩn đoán và chỉ định phương pháp điều trị phù hợp đã được công nhận. Dịch vụ chữa bệnh: là việc sử dụng phương pháp chuyên môn kỹ thuật đã được công nhận và thuốc đã được phép lưu hành để cấp cứu, điều trị, chăm sóc, phục hồi chức năng cho người bệnh. Dịch vụ KCB có các đặc điểm sau: 9 - Dịch vụ khám chữa bệnh là loại hàng hóa mà người sử dụng không tự mình lựa chọn được mà chủ yếu do bên cung ứng quyết định. Trong thị trường tự do, “Cầu quyết định cung”, trong dịch vụ KCB sẽ ngược lại “Cung quyết định cầu”. Cụ thể, người bệnh có nhu cầu KCB nhưng điều trị bằng phương pháp nào, thời gian bao lâu lại do bác sĩ quyết định và người bệnh hoàn toàn phải dựa vào các quyết định này của bác sĩ. Thực tế người bệnh chỉ có thể lựa chọn nơi điều trị chứ không chủ động lựa chọn phương pháp điều trị. Trong trường hợp, người bác sĩ có tinh thần trách nhiệm và đạo đức nghề nghiệp sẽ đem lại lợi ích cho bệnh nhân nhưng ngược lại bệnh nhân sẽ phải chi trả chi phí khá cao vì bệnh nhân rất tin tưởng vào bác sĩ và mong muốn lớn nhất của họ là nhanh chóng khỏi bệnh. Vì thế dịch vụ KCB khó xác định chất lượng, giá cả và cả kết quả và thể hiện sự bất cân xứng về thông tin giữa bên cung ứng dịch vụ và bên sử dụng dịch vụ KCB. - Dịch vụ KCB là loại hàng hóa gắn liền với sức khỏe, tính mạng con người nên không giống các nhu cầu khác, khi bị bệnh mặc dù không có tiền nhưng người ta vẫn phải mua (khám chữa bệnh). Trong các tình trạng cấp cứu, không thể chờ đợi được và chấp nhận dịch vụ bằng mọi giá. - “Dịch vụ KCB vừa mang tính thương mại vừa mang tính chất của dịch vụ công” vì có sự can thiệp sâu của Nhà nước trong điều tiết và quản lý dịch vụ KCB. 1.1.2.2 Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh được định nghĩa theo tổ chức quốc tế về tiêu chuẩn hóa “CLDV KCB là khả năng của các dịch vụ KCB đáp ứng được các nhu cầu của người bệnh và các bên có liên quan”. Nếu đối chiếu định nghĩa CLDV KCB theo định nghĩa của Gronroos (1984) thì chất lượng chức năng (functionaly quality) là cách thức người bệnh được nhận dịch vụ KCB như chất lượng thức ăn, tiếp cận dịch vụ và chất lượng chuyên môn (technical quality) là năng lực và kết quả điều trị. Chất lượng dịch vụ KCB bao gồm cả việc ứng dụng khoa học và kỹ thuật y khoa theo cách thức nào đó để tối đa hóa lợi ích về sức khỏe mà không làm gia tăng các rủi ro tương ứng do ứng dụng các kỹ thuật này. Do đó chất lượng dịch vụ khám 10 chữa bệnh chính là mức độ mà dịch vụ y tế được kỳ vọng sẽ đem lại sự cân bằng mong muốn giữa rủi ro và lợi ích. Theo Viện y học của Mỹ, Lohr & Schroeder (1990) định nghĩa CLDV KCB là “mức độ mà các dịch vụ y tế cho cá nhân làm tăng khả năng đạt được kết quả sức khỏe mong muốn và phù hợp với kiến thức chuyên môn hiện tại”. Gồm 6 khía cạnh: an toàn, hiệu quả, người bệnh là trung tâm, kịp thời, hiệu suất, và công bằng. Theo Schuster và cộng sự (1991), Chất lượng chăm sóc sức khỏe tốt khi cung cấp cho bệnh nhân các dịch vụ thành thạo phù hợp về mặt kỹ thuật, với đầy đủ thông tin, cùng chia sẻ việc ra quyết định và nhạy cảm về văn hóa”. Mosadeghrad (2013) định nghĩa chất lượng chăm sóc sức khỏe là liên tục làm hài lòng bệnh nhân bằng cách cung cấp hiệu quả dịch vụ chăm sóc sức khỏe lâm sàng mới nhất theo hướng dẫn và tiêu chuẩn chung, đáp ứng nhu cầu của bệnh nhân và làm hài lòng nhà cung cấp dịch vụ y tế. Với tính chất đặc thù của dịch vụ KCB và thị trường dịch vụ KCB nên bản chất của dịch vụ KCB mang bản chất rủi ro cao. Bệnh nhân thường chỉ đến BV vào thời điểm sức khỏe không tốt. Trong hoàn cảnh tương tác với giữa bệnh nhân và bệnh viện, việc thông tin được cung cấp không đầy đủ cộng với cảm giác lo lắng về sức khỏe có thể ảnh hưởng đến cảm nhận của bệnh nhân về chất lượng của dịch vụ KCB. So sánh với kết quả điều trị thì việc hiểu biết và đo lường được CLDV mà người bệnh cảm nhận được cũng không kém phần quan trọng, vì đó là một phạm trù & tiền đề giúp cho bệnh viện có thể chuẩn bị sẵn sàng cung cấp các dịch vụ cao hơn, có thể đánh vào nhiều phân khúc hơn trong vào việc tạo ra các giá trị cho người bệnh. 1.2 Các mô hình đánh giá CLDV KCB 1.2.1 Thang đo SERVQUAL (Parasuraman et al., 1985:2005) Một công cụ đo lường chất lượng dịch vụ phổ biến là SERVQUAL được A. Parasuraman, Valarie A. Zeithaml và Leonard L. Berry xây dựng năm 1985 và sau đó được điều chỉnh năm 1988. Thang đo SERVQUAL có đóng góp rất to lớn trong việc đo lường CLDV. Parasuraman và cộng sự đã định nghĩa CLDV là “mức độ khác nhau giữa sự mong đợi của người tiêu dùng về dịch vụ và nhận thức của họ về kết 11 quả của dịch vụ”. Từ cơ sở lý thuyết trong mô hình của Gronroos (1984), các tác giả đã khởi xướng và sử dụng nghiên cứu định tính và định lượng để xây dựng và kiểm định thang đo các thành phần của CLDV thông qua công cụ đo lường hỗn hợp gọi là SERVQUAL. Mô hình CLDV SERVQUAL gồm 5 biến độc lập bao gồm Độ tin cậy, Độ đáp ứng, Năng lực phục vụ, Sự đồng cảm, Phương tiện hữu hình và 1 biến phụ thuộc là sự cảm nhận của khách hàng. Hình 1. 2: Mô hình Thang đo SERVQUAL (Nguồn: Parasuraman et al, 1998) Bộ thang đo SERVQUAL dùng để đo lường riêng biệt những kỳ vọng và cảm nhận thực tế của khách hàng về CLDV theo thang điểm Likert, dựa trên khoảng cách giữa chất lượng dịch vụ cảm nhận và chất lượng dịch vụ mong đợi. Khoảng cách (số hiệu) giữa mức độ cảm nhận về CLDV mà khách hàng nhận được đối với giá trị kỳ vọng của khách hàng đối với CLDV đó. Điểm số (khoảng cách) SERVQUAL được định nghĩa là sự sai biệt giữa CLDV kỳ vọng và CLDV cảm nhận. Kết quả nghiên cứu đã xác định từ mô hình SERVQUAL cho thấy khoảng cách có mức độ tiêu cực càng cao cần phải được ưu tiên thực hiện cải thiện. Thang đo SERVQUAL hiện tại là mộ trong những mô hình được sử dụng rộng rãi nhất để đánh giá CLDV trong nhiều ngành khác nhau như từ khách sạn, nhà hàng, ngân hàng, đến cả trong lĩnh vực giáo dục và cả y tế. 1.2.2 Mô hình 9 thành phần chất lượng bệnh viện của JCAHO Hội đồng chung của Tổ chức chăm sóc sức khỏe (Joint Comission on Accreditation of Healthcare Organizations) nhận diện 9 thành phần chất lượng bệnh viện bao gồm: 12 - Sự hiệu lực (efficacy): là sựu hiệu quả của việc điều trị trong mối quan hệ với tình trạng của bệnh nhân, là mứcc độ mà bệnh nhân thể hiện sự quan tâm để đạt được đầy đủ mong muốn. - Sự thích đáng (appropriateness): sự thích đáng của một kiểm tra, một thủ tục hay một dịch vụ cụ thể để đáp ứng nhu cầu của bệnh nhân, là mức độ liên quan đến nhu cầu y tế của bệnh nhân và dịch vụ được cung cấp. - Sự hiệu suất (efficiency): là hiệu suất của dịch bụ được cung cấp, là mối quan hệ của đầu ra (kết quả của sự chăm sóc) và nguồn lực được sử dụng để cung cấp sự chăm sóc cho bệnh nhân. - Sự tôn trọng và chăm sóc (respect and care): là mức độ bệnh nhân liên quan đến các quyết định về chăm sóc sức khỏe của mình và mức độ các dịch vụ được cung cấp với sự nhạy cảm và tôn trọng nhu cầu, kỳ vọng và sự khác biệt cá nhân. - Sự an toàn (safety): sự an toàn của bệnh nhân khi sử dụng dịch vụ, là mức độ mà rủi ro của sự can thiệp và rủi ro trong môi trường y tế được giảm thiểu cho bệnh nhân và những người khác, bao gồm cả người cung cấp dịch vụ chăm sóc sức khỏe. - Sự liên tục (continuity): sự liên tục của dịch vụ được cung cấp cho bệnh nhânliên quan đến các dịch vụ khác, người hành nghề, người cung cấp dịch vụ và tăng ca, là mức độ chăm sóc bệnh nhân được kết hợp giữa những người hành nghề, giữa các tổ chức và việc tăng ca. - Sự hiệu quả (effectiveness): tính hiệu quả của các kiểm tra, thủ tục, chữa trị và dịch vụ được cung cấp, là mức độ chăm sóc đưcọ cung cấp theo đúng cách, theo hiểu biết hiện tại để đạt được đầu ra mong muốn cho bệnh nhân. - Sự kịp thời (timelyness): sự kịp thời của các kiểm tra, thủ tục, chữa trị và dịch vụ cần thiết được cung cấp cho bệnh nhân, là mức độ chăm sóc được cung cấp cho bệnh nhân ở thời điểm cần thiết và hữu dụng nhất. - Sự sẵn sàng (availability): sự sẵn sàng của các kiểm tra, thủ tục, chữa trị và dịch vụ cần thiết cho bệnh nhân cần chúng, là mức độ mà sự chăm sóc thích hợp sẵn có để đáp ứng nhu cầu của bệnh nhân. Chín thành phần chất lượng dịch vụ của JCAHO được xây dựng từ 13 thang đo SERQUAL nhưng nó bao quát trong lĩnh vực bệnh viện hơn. 1.2.3 Mô hình KQCAH của Sower và các cộng sự (2001) Mô hình KQCAH do các tác giả Victor Sower, Joann Duffy, William Kilbourne, Gerald Kohers và Phyllis Jones (2001) phát triển nhằm nắm bắt quan điểm đa chiều của cả bệnh nhân và các nhà cung cấp từ việc sử dụng dữ liệu thu thập từ 12 quản lý bệnh viện, 100 nhân viên và 23 khách hàng là bệnh nhân tại Mỹ. Cho rằng SERVQUAL được phát triển dựa trên các ngành dịch vụ có điểm khá khác biệt so với dịch vụ y tế, và dựa trên khung lý thuyết JCAHO, thang đo KQCAH xây dựng mô hình CLDV riêng cho lĩnh vực y tế một cách chi tiết gồm 75 câu hỏi được kiểm nghiệm bởi 663 bệnh nhân tại 63 bệnh viện. Thang đo KQCAH có ưu điểm là được thiết kế cung cấp một cách thức đo lường “đúng sự việc, đúng cách” giúp cho nhà quản lý ra quyết định, chính sách để cải thiện chất lượng làm thỏa mãn khách hàng. Sử dụng phân tích nhân tố, các tác giả đã hình thành được 8 thành phần đo lường CLDV bệnh viện, đó là: - Sự tôn trọng và chu đáo của nhân viên (Respect and caring) của nhân viên là cách nhân viên chú ý đến bệnh nhân, làm yên lòng bệnh nhân, những điều riêng tư của bệnh nhân được giữ kín; nhân viên thân thiện với bệnh nhân. - Thông tin (Information) là việc giữ liên lạc với bệnh nhân và người nhà bệnh nhân. Ví dụ như cung cấp các thông tin về đội ngũ y khoa, thông tin về bệnh viện và các hóa đơn. - Sự hiệu quả và liên tục của dịch vụ: (Efectiveness and Continuity) của dịch vụ là sự giao tiếp, trao đổi giữa bộ phận này với bộ phận khác hoặc giữa bệnh viện với gia đình bệnh nhân. - Sự phù hợp của dịch vụ (Appropriateness) của dịch vụ thể hiện tính chuyên nghiệp của nhân viên phù hợp với quá trình điều trị, ví dụ như tính thuận tiện và sạch sẽ của đồ dùng, cơ sở vật chất kỹ thuật hiện đại; đủ ánh sáng của phòng; cách ăn mặc và cách xử sự của nhân viên. - Sự đa dạng của nhân viên (Staff Diversity) bao gồm sự đa dạng về nét mặt, kỹ năng, kinh nghiệm, giới tính và nhân viên nói nhiều thứ tiếng.