Đánh giá sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính trong lĩnh vực đất đai tại Ủy ban nhân dân huyện Cẩm Mỹ, tỉnh Đồng Nai

MỤC LỤC

DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ

CHƯƠNG 1. MỞ ĐẦU ……………………………………………………………………… 1

1.1 Đặt vấn đề …………………………………………………………………………………… 1

1.2 Mục tiêu nghiên cứu…………………………………………………………………….. 2

1.3 Câu hỏi nghiên cứu ……………………………………………………………………… 3

1.4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu…………………………………………………. 3

1.5 Phương pháp nghiên cứu……………………………………………………………… 3

1.6 Ý nghĩa của luận văn……………………………………………………………………. 4

1.7 Bố cục của luận văn……………………………………………………………………… 4

CHƯƠNG 2. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU……. 6

2.1 Các khái niệm ……………………………………………………………………………… 6

2.1.1 Dịch vụ và dịch vụ công ……………………………………………………………… 6

2.1.2 Dịch vụ hành chính công……………………………………………………………… 7

2.1.3 Chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ hành chính công …………….. 8

2.2 Sự hài lòng về chất lượng dịch vụ hành chính công …………………….. 10

2.2.1 Sự hài lòng về chất lượng dịch vụ hành chính công ………………………. 10

2.2.2 Vai trò của sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ hành chính công ……………………………………………………………………………………….. 11
2.2.3 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ hành chính công và sự hài lòng của khách hàng …………………………………………………………………………………. 12
2.3 Các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ và các nghiên cứu trước

2.3.1 Mô hình đánh giá chất lượng kỹ thuật/chức năng của Gronroos (1984)

2.3.2 Mô hình 5 thành phần chất lượng dịch vụ của Parasurman và cộng sự

(1988) ……………………………………………………………………………………………… 14

2.3.3 Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ SERVPERF……………………….. 17

2.3.4 Mô hình Chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ (ACSI) ……………………. 18

2.3.5 Mô hình Chỉ số hài lòng Châu Âu (ECSI) ……………………………………. 19

2.4 Một số mô hình nghiên cứu trước ………………………………………………. 20

2.4.1 Các nghiên cứu nước ngoài………………………………………………………… 20

2.4.2 Các nghiên cứu ở Việt Nam……………………………………………………….. 22

2.5 Mô hình nghiên cứu đề xuất và giả thuyết nghiên cứu ………………… 26

2.5.1 Mô hình nghiên cứu đề xuất……………………………………………………….. 26

2.5.2 Các giả thuyết nghiên cứu………………………………………………………….. 28

CHƯƠNG 3. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ……………………………….. 32

3.1 Quy trình nghiên cứu…………………………………………………………………. 32

3.2 Nghiên cứu định tính …………………………………………………………………. 33

3.2.1 Thiết kế nghiên cứu định tính …………………………………………………….. 33

3.2.2 Kết quả nghiên cứu định tính ……………………………………………………… 34

3.3 Nghiên cứu định lượng ………………………………………………………………. 39

3.3.1 Thiết kế bảng hỏi………………………………………………………………………. 39

3.3.2 Phương pháp chọn mẫu và cỡ mẫu nghiên cứu …………………………….. 40

3.3.3 Phương pháp phân tích dữ liệu …………………………………………………… 40

CHƯƠNG 4. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU………………………………………….. 44

4.1 Tổng quan về dịch vụ hành chính công trong lĩnh vực đất đai tại huyện Cẩm Mỹ, tỉnh Đồng Nai ………………………………………………………… 44
4.1.1 Kết quả thực hiện cải cách hành chính tại tỉnh Đồng Nai ………………. 44

4.1.2 Khái quát điều kiện tự nhiên, kinh tế – xã hội huyện Cẩm Mỹ, tỉnh Đồng

Nai ………………………………………………………………………………………………….. 48

4.1.3 Kết quả giải quyết thủ tục hành chính trong lĩnh vực đất đai thuộc thẩm quyền Ủy ban nhân dân huyện Cẩm Mỹ………………………………………………. 50

4.2 Thông tin chung về mẫu khảo sát……………………………………………….. 51

4.3 Đánh giá độ tin cậy thang đo………………………………………………………. 53

4.3.1 Kiểm định độ tin cậy của thang đo Độ tin cậy………………………………. 54

4.3.2 Kiểm định độ tin cậy của thang đo Khả năng đáp ứng…………………… 54

4.3.3 Kiểm định độ tin cậy của thang đo Cơ sở vật chất ………………………… 55

4.3.4 Kiểm định độ tin cậy của thang đo Sự đồng cảm ………………………….. 55

4.3.5 Kiểm định độ tin cậy của thang đo Năng lực phục vụ……………………. 56

4.3.6 Kiểm định độ tin cậy của thang đo Thời gian, chi phí……………………. 57

4.3.7 Kiểm định độ tin cậy của thang đo Sự hài lòng …………………………….. 57

4.4 Phân tích nhân tố khám phá EFA ………………………………………………. 58

4.4.1 Kết quả phân tích nhân tố khám phá các thành phần của biến độc lập 58

4.4.2 Kết quả phân tích nhân tố khám phá biến phụ thuộc……………………… 60

4.5 Thực hiện phân tích hồi quy đa biến…………………………………………… 61

4.5.1 Kiểm định tương quan……………………………………………………………….. 61

4.5.2 Kết quả phân tích hồi quy ………………………………………………………….. 62

4.5.3 Kiểm định giả thuyết nghiên cứu ………………………………………………… 65

4.6 Thảo luận kết quả nghiên cứu ……………………………………………………. 66

CHƯƠNG 5. KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ GIẢI PHÁP………………….. 78

5.1 Kết quả nghiên cứu ……………………………………………………………………. 78

5.2 Các hàm ý quản trị nâng cao chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của người dân ……………………………………………………………………………………….. 79
5.3 Hạn chế của nghiên cứu và hướng nghiên cứu tiếp theo………………. 85

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC

DANH MỤC CÁC BẢNG

 

Bảng 3.1: Thang đo Độ tin cậy ………………………………………………………………….. 35

Bảng 3.2: Thang đo Khả năng đáp ửng ………………………………………………………. 35

Bảng 3.3: Thang đo Cơ sở vật chất …………………………………………………………….. 36

Bảng 3.4: Thang đo Sự đồng cảm………………………………………………………………. 37

Bảng 3.5: Thang đo Năng lực phục vụ ……………………………………………………….. 37

Bảng 3.6 Thang đo Thời gian, Chi phí………………………………………………………… 38

Bảng 3.7: Thang đo Sự hài lòng…………………………………………………………………. 38

Bảng 4.1: Kết quả Chỉ số cải cách hành chính (PAR Index) và Chỉ số hài lòng

về sự phục vụ hành chính (SIPAS) tỉnh Đồng Nai qua các năm …………………….. 46

Bảng 4.2: Kết quả tiếp nhận và trả kết quả hồ sơ đối với lĩnh vực đất đai tại huyện Cẩm Mỹ qua các năm……………………………………………………………………… 51
Bảng 4.3: Đặc điểm mẫu khảo sát………………………………………………………………. 52

Bảng 4.4: Kết quả kiểm định thang đo Độ tin cậy………………………………………… 54

Bảng 4.5: Kết quả kiểm định thang đo Khả năng đáp ứng …………………………….. 55

Bảng 4.6: Kết quả kiểm định thang đo Cơ sở vật chất ………………………………….. 55

Bảng 4.7: Kết quả kiểm định thang đo Sự đồng cảm ……………………………………. 56

Bảng 4.8: Kết quả kiểm định thang đo Năng lực phục vụ ……………………………… 56

Bảng 4.9: Kết quả kiểm định thang đo Thời gian, Chi phí …………………………….. 57

Bảng 4.10: Kết quả kiểm định thang đo Sự hài lòng …………………………………….. 57

Bảng 4.11: Hệ số KMO và Bartlett’s Test các biến độc lập …………………………… 58

Bảng 4.12: Ma trận xoay nhân tố ……………………………………………………………….. 59

Bảng 4.13: Hệ số KMO và Bartlett’s Test biến phụ thuộc …………………………….. 60

Bảng 4.14: Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA đối với thang đo thành

phần Sự hài lòng của người dân…………………………………………………………………. 60

Bảng 4.15: Kết quả kiểm định tương quan giữa các biến………………………………. 61

Bảng 4.16: Kết quả phân tích hồi quy………………………………………………………… 62

Bảng 4.17: Tổng hợp kết quả giả thuyết ……………………………………………………… 65

Bảng 4.18: Trung bình mức độ hài lòng ……………………………………………………… 67

Bảng 4.19: Trung bình về Thời gian, Chi phí ………………………………………………. 68

Bảng 4.20: Kết quả rà soát các thủ tục hành chính thuộc lĩnh vực đất đai……….. 69

Bảng 4.21: Trung bình về Khả năng đáp ứng ………………………………………………. 70

Bảng 4.22: Trung bình về Độ Tin cậy ………………………………………………………… 72

Bảng 4.23: Trung bình về Năng lực phục vụ……………………………………………….. 74

Bảng 4.24: Trung bình về Sự đồng cảm ……………………………………………………… 75

Bảng 4.25: Trung bình về Cơ sở vật chất ……………………………………………………. 76

Bảng 4.26: Kết quả khảo sát mức độ hài lòng của người dân đối với từng yếu tố……………………………………………………………………………………………………………. 76

DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ

 

Hình 2.1: Mô hình chất lượng của Gronroos (1984) …………………………………….. 14

Hình 2.2: Mô hình chất lượng của SERVQUAL …………………………………………. 16

Hình 2.3: Mô hình chỉ số hài lòng ACSI ……………………………………………………. 18

Hình 2.4: Mô hình chỉ số hài lòng ECSI……………………………………………………… 19

Hình 2.5: Mô hình nghiên cứu của Mokhlis (2011) ……………………………………… 20

Hình 2.6: Mô hình nghiên cứu của Manzin và cộng sự (2012) ………………………. 21

Hình 2.7: Mô hình nghiên cứu của Chikwawawa (2019) ………………………………. 22

Hình 2.8: Mô hình nghiên cứu của Đỗ Hữu Nghiêm (2010)………………………….. 22

Hình 2.9: Mô hình nghiên cứu của Ngân hàng Thế giới (2015)……………………… 23

Hình 2.10: Mô hình nghiên cứu của Dương Văm Thơm (2018) …………………….. 24

Hình 2.11: Mô hình nghiên cứu của Phạm Đăng Nam (2019) ……………………….. 25

Hình 2.12: Mô hình nghiên cứu đề xuất ……………………………………………………… 27

Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu …………………………………………………………………. 32

Hình 4.1: Biểu đồ tần số của phần dư chuẩn ……………………………………………….. 63

Hình 4.2: Biểu đồ phần dư chuẩn hóa P-P lot………………………………………………. 64

Hình 4.3: Biểu đồ Scatter ………………………………………………………………………….. 64

TÓM TẮT

Sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công đóng vai trò quan trọng trong việc cải cách hành chính nhất là cải cách thủ tục hành chính, đặc biệt là trong lĩnh vực đất đai. Điều này có nguyên nhân vì đặc thù đất đai có nguồn gốc sử dụng kéo dài trong khi các văn bản quy phạm pháp luật lại thay đổi qua từng thời kỳ và còn nhiều bất cập, chồng chéo và đất đai, nhà ở là tài sản có giá trị cao.Trong thời gian vừa qua, lãnh đạo huyện Cẩm Mỹ, tỉnh Đồng Nai, đã thực hiện nhiều giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của người dân khi thực hiện thủ tục hành chính trong lĩnh vực đất đai. Do đó, mục đích của đề tài nghiên cứu này nhằm xác định các yếu tố tác động đến sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ liên thông nhóm thủ tục hành chính trong lĩnh vực đất đai tại huyện Cẩm Mỹ, tỉnh Đồng Nai.
Dựa trên mô hình lý thuyết của Parasuraman và cộng sự (1988) và các nghiên cứu trước, luận văn sử dụng nghiên cứu định tính để xác định những nhân tố và điều chỉnh thang đo. Nghiên cứu định lượng được sử dụng cho 227 bảng hỏi bao gồm các phân tích: tiến hành kiểm định thang đo, phân tích nhân tố khám phá EFA và phân tích hồi quy tuyến tính. Nghiên cứu phát hiện 6 nhân tố có ảnh hưởng cùng chiều đến sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính trong lĩnh vực đất đai được sắp xếp theo thứ tự giảm dần lần lượt là: Năng lực phục vụ, tiếp theo là Thời gian, Chi phí, Khả năng đáp ứng, Độ tin cậy, Cơ sở vật chất và cuối cùng là yếu tố Đồng cảm. Khoảng 66.7% sự hài lòng của người dân được giải thích thông qua 6 yếu tố.
Từ kết quả phân tích, tác giả đề xuất một số giải pháp giúp cho lãnh đạo Ủy ban nhân dân huyện Cẩm Mỹ, tỉnh Đồng Nai nhằm nâng cao sự hài lòng của người dân khi tham gia sử dụng dịch vụ hành chính công trong lĩnh vực đất đai.
Từ khóa: Sự hài lòng, chất lượng dịch vụ, thủ tục hành chính, đất đai, huyện Cẩm Mỹ, tỉnh Đồng Nai

ABSTRACT

People’s satisfaction with the quality of public administrative services plays an important role in the administrative reform, especially in the administrative procedure reform, especially in the field of land. This is due to the fact that the land originates from long-term use while the legal documents change over time and there are many shortcomings, overlaps, and land and housing are assets. In recent times, leaders of Cam My district, Dong Nai province, have implemented many measures to improve people’s satisfaction when carrying out administrative procedures in the field of land. Therefore, the purpose of this study is to identify factors affecting people’s satisfaction with the quality of inter-service services of administrative procedures in the field of land in Cam My district, Dong Nai province.
Based on the theoretical model of Parasuraman et al. (1988) and previous studies, the thesis uses qualitative research to identify factors and adjust scales. The quantitative research used for 227 questionnaires included analyzes: conducting scale tests, analyzing EFA discovery factors and linear regression analysis. The study found 6 factors that have a positive impact on people’s satisfaction with the quality of administrative services in the field of land arranged in descending order, respectively: Service capacity, continued followed by Time, Cost, Responsibility, Reliability, Facilities and finally Empathy. About 66.7% of people’s satisfaction is explained through 6 factors.
From the results of the analysis, the author proposes a number of solutions to help the leaders of the People’s Committee of Cam My district, Dong Nai province to improve people’s satisfaction when participating in using public administrative services in the field of land area
Key words: satisfaction, quality of services, administrative procedure, land, Cam My District, Dong Nai Province
1

 

 

 

 

1.1 Đặt vấn đề
CHƯƠNG 1

MỞ ĐẦU

Ngày 08 tháng 11 năm 2011, Chính phủ đã ban hành Nghị quyết số

30c/NQ-CP về Chương trình tổng thể cải cách hành chính nhà nước giai đoạn

2011-2020, theo đó đã đề ra mục tiêu “bảo đảm sự hài lòng của cá nhân, tổ chức đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước trên 80%”. Đây là một thách thức lớn đối với đội ngũ cán bộ, công chức đang công tác trong hệ thống cơ quan hành chính nhà nước trong quá trình thực hiện cải cách hành chính. Sản phẩm của cải cách hành chính xét đến cùng là nâng cao chất lượng dịch vụ công. Mức độ hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ công là thước đo đánh giá hiệu quả của cải cách hành chính.
Trong những năm qua, công tác cải cách hành chính ở Đồng Nai đã có những bước chuyển biến tích cực và đạt được một số kết quả quan trọng. Qua quá trình điều tra, khảo sát thì mức độ hài lòng của tổ chức, công dân về dịch vụ công trong năm 2017, 2018 của tỉnh Đồng Nai đạt mức khá trên 70% (Báo cáo của Sở Nội vụ, 2017 và 2018). Tuy nhiên, vào năm 2018 qua phân tích Chỉ số cải cách hành chính (PAR Index) thì Đồng Nai đứng thứ 20/63 tỉnh, thành phố trực thuộc Trung ương (giảm 17 bậc so với năm 2017). Bên cạnh đó, phân tích chỉ số hiệu quả quản trị hành chính công cấp tỉnh (PAPI) từ nhóm trung bình cao xuống nhóm trung bình thấp (Báo cáo của Bộ Nội vụ,
2019). Điều này cho thấy chất lượng dịch vụ hành chính công của tỉnh còn nhiều bất cập, hạn chế. Việc khảo sát, đánh giá mức độ hài lòng của người dân những năm qua vẫn chưa phản ánh đúng thực chất tình hình, chưa xác định đầy đủ các yếu tố tác động.
Ủy ban nhân dân huyện Cẩm Mỹ trong những năm qua luôn tìm kiếm để đưa ra nhiều giải pháp mới trong công tác cải cách hành chính nói chung và cải cách thủ tục hành chính nói riêng nhằm giúp người dân và doanh
2

 

nghiệp thuận lợi và dễ dàng trong việc liên hệ giải quyết hồ sơ hành chính. Qua quá trình thực hiện, công tác cải cách hành chính tại Ủy ban nhân dân huyện Cẩm Mỹ đã có những bước tiến bộ, có chuyển biến tích cực trong công tác giải quyết thủ tục hành chính (Báo cáo của Ủy ban nhân dân huyện Cẩm Mỹ, 2018). Theo số liệu thống kê thì tỷ lệ giải quyết hồ sơ đúng hẹn đối với lĩnh vực đất đai tại huyện có xu hướng tăng từ 78.53% vào năm 2018 lên
82.41% vào năm 2019, tuy nhiên, hồ sơ trễ hạn vẫn còn cao lên đến 1312 hồ sơ, chiếm tỷ lệ gần 18%. Ngoài ra, theo phản ánh của người dân thì họ cũng chưa thật sự hài lòng về chất lượng dịch vụ hành chính công trên địa bàn huyện đặc biệt là lĩnh vực đất đai do phải đi lại nhiều lần để bổ sung hồ sơ, thời gian giải quyết không đúng theo quy định, thái độ tiếp nhận giải quyết thủ tục vẫn còn hiện tượng cửa quyền, hạch sách, chậm trễ; thẩm quyền, trách nhiệm giải quyết thủ tục nhiều khi không rõ.
Hiện nay, trong nước có nhiều nghiên cứu về sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công. Tuy nhiên, trên địa bàn huyện Cẩm Mỹ chưa có nghiên cứu nào đặc biệt là trong lĩnh vực đất đai, một vấn đề luôn được sự quan tâm của người dân và các cấp lãnh đạo của địa phương. Do đó để có cơ sở nâng cao chất lượng dịch vụ tạo sự hài lòng của người dân đối với công tác cung cấp dịch vụ hành chính công trong lĩnh vực đất đai. Tác giả đã lựa chọn đề tài: “Đánh giá sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính trong lĩnh vực đất đai tại Ủy ban nhân dân huyện Cẩm Mỹ, tỉnh Đồng Nai” làm đề tài nghiên cứu.
1.2 Mục tiêu nghiên cứu

Đề tài có 3 mục tiêu nghiên cứu như sau:

Thứ nhất, xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công trong lĩnh vực đất đai tại Ủy ban nhân dân huyện Cẩm Mỹ, tỉnh Đồng Nai;
Thứ hai, đo lường mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố đến sự hài lòng
3

 

của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công trong lĩnh vực đất đai tại Ủy ban nhân dân huyện Cẩm Mỹ, tỉnh Đồng Nai;
Thứ ba, đề xuất các hàm ý quản trị nhằm nâng cao sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công trong lĩnh vực đất đai tại Ủy ban nhân dân huyện Cẩm Mỹ, tỉnh Đồng Nai.
1.3 Câu hỏi nghiên cứu

Đề tài được thực hiện nhằm trả lời những câu hỏi sau:

Thứ nhất, tại Ủy ban nhân dân huyện Cẩm Mỹ các yếu tố nào ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công trong lĩnh vực đất đai?
Thứ hai, mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố đến sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công trong lĩnh vực đất đai tại Ủy ban nhân dân huyện Cẩm Mỹ như thế nào?
Thứ ba, các hàm ý quản trị nào để nâng cao sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công trong lĩnh vực đất đai tại Ủy ban nhân dân huyện Cẩm Mỹ?
1.4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

– Đối tượng nghiên cứu của đề tài là sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công trong lĩnh vực đất đai tại Ủy ban nhân dân huyện Cẩm Mỹ.
– Đối tượng khảo sát nhằm thu thập dữ liệu của đề tài là những người dân đã sử dụng dịch vụ hành chính công trong lĩnh vực đất đai tại Ủy ban nhân dân huyện Cẩm Mỹ
– Phạm vi nghiên cứu: tại Ủy ban nhân dân huyện Cẩm Mỹ, tỉnh Đồng

Nai trong thời gian 05 tháng từ tháng 05/2019 đến tháng 10/2019.

1.5 Phương pháp nghiên cứu

Luận văn thực hiện kết hợp phương pháp nghiên cứu định tính và phương pháp nghiên cứu định lượng.
4

 

– Nghiên cứu định tính: thu thập các số liệu, những công trình nghiên cứu đã thực hiện về các yếu tố tác động đến sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công. Tiến hành phỏng vấn, trao đổi với 2 công chức đang trực tiếp làm công tác Tài nguyên, môi trường tại Bộ phận một cửa, Ủy ban nhân dân huyện Cẩm Mỹ và 01 lãnh đạo và 01 công chức của Văn phòng đăng ký đất đai huyện Cẩm Mỹ để điều chỉnh thang đo và bảng hỏi. Sau đó, sẽ tiếp tục lựa chọn 10 người dân đã sử dụng dịch vụ hành chính công trong lĩnh vực đất đai để thực hiện việc điều chỉnh bảng hỏi cho sát với thực tế.
– Nghiên cứu định lượng: sử dụng bảng hỏi để tiến hành phỏng vấn người dân có sử dụng dịch vụ hành chính công trong lĩnh vực đất đai tại huyện Cẩm Mỹ. Thông tin thu thập được sử dụng cho công tác thống kê mô tả. Phương pháp chọn mẫu trong nghiên cứu này là phương pháp chọn mẫu thuận tiện. Dữ liệu sơ cấp được phân tích bằng phần mềm SPSS 20.0 gồm: thống kê mô tả, kiểm định thang đo bằng phân tích Cronbach’s alpha, phân tích nhân tố, hồi quy tuyến tính. Dữ liệu thứ cấp được thu thập từ các báo cáo của Ủy ban nhân dân huyện Cẩm Mỹ.
1.6 Ý nghĩa của luận văn

Kết quả nghiên cứu góp phần xác định các nhân tố tác động đến sự hài lòng của người dân khi sử dụng dịch vụ hành chính công trong lĩnh vực đất đai tại Ủy ban nhân dân huyện Cẩm Mỹ, tỉnh Đồng Nai. Đây là cơ sở quan trọng cho lãnh đạo huyện căn cứ vào các yếu tố để điều chỉnh và xây dựng các chính sách phù hợp nhằm nâng cao sự hài lòng của người dân.
1.7 Bố cục của luận văn

Ngoài phần Tài liệu tham khảo và Phụ lục, nội dung của luận văn được chia thành 5 chương cụ thể như sau:
– Chương 1: Giới thiệu
5

 

Chương này trình bày lý do chọn đề tài; mục tiêu nghiên cứu; câu hỏi nghiên cứu; đối tượng, phạm vi nghiên cứu và phương pháp nghiên cứu
– Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu

Chương này trình bày các khái niệm liên quan đến đề tài, cơ sở lý thuyết của đề tài, tổng quan các nghiên cứu trước; mối quan hệ của các yếu tố tác động đến sự hài lòng của người dân khi sử dụng dịch vụ; và đề xuất mô hình nghiên cứu
– Chương 3: Phương pháp nghiên cứu

Trình bày quy trình nghiên cứu, kết quả nghiên cứu định tính, phương pháp thu nhập dữ liệu nghiên cứu và phương pháp phân tích, xử lý dữ liệu.
– Chương 4: Kết quả nghiên cứu

Phân tích kết quả nghiên cứu, trình bày thống kê mô tả mẫu nghiên cứu; tiến hành kiểm tra độ tin cậy của thang đo, phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích hồi quy và tiến hành thảo luận kết quả nghiên cứu.
– Chương 5: Kết luận và hàm ý quản trị

Trình bày kết luận, khái quát những kết quả quan trọng của đề tài. Từ đó đề xuất những hàm ý quản trị nhằm nâng cao sự hài lòng của người dân; những hạn chế của đề tài và đề xuất hướng nghiên cứu tiếp theo.
6

 

CHƯƠNG 2

CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU

Trong chương này, nghiên cứu trình bày các khái niệm về dịch vụ công, dịch vụ hành chính công, sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ công nhằm làm cơ sở cho việc xây dựng khung phân tích, đề xuất mô hình nghiên cứu và đề ra các giả thuyết nghiên cứu.
2.1 Các khái niệm

2.1.1 Dịch vụ và và dịch vụ công

Hiện nay có rất nhiều quan điểm khác nhau về dịch vụ. Theo quan điểm của Zeithaml và Britner (2000) thì dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho người dân làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng.
Còn Kotler và cộng sự (2009) đưa ra khái niệm dịch vụ theo những định nghĩa về quyền sở hữu và hành động. Theo các tác giả này thì dịch vụ có thể được hiểu là bất kỳ một hành động hoặc việc thực hiện nào mà một cá nhân, tổ chức cung cấp cho người khác mà những hành động đó về cơ bản là vô hình và không đưa đến quyền sở hữu của bất kỳ vật chất nào.
Qua các khái niệm này, ta thấy rằng dịch vụ là một quá trình mà trong đó bao gồm các hoạt động hoặc các chuỗi hoạt động mà khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ có sự tương tác, trao đổi với nhau nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng
Dịch vụ công là những hàng hóa, dịch vụ mà Chính phủ can thiệp trực tiếp vào việc cung cấp nhằm mục tiêu hiệu quả và công bằng. Theo đó, dịch vụ công là tất cả các hoạt động nhằm thực hiện chức năng vốn có của Chính phủ, bao gồm từ các hoạt động ban hành chính sách, pháp luật, tòa án… cho đến những hoạt động y tế, giáo dục, giao thông công cộng. Theo nghĩa hẹp, dịch vụ công được hiểu là những hàng hóa, dịch vụ phục vụ trực tiếp nhu cầu
7

 

của các tổ chức và công dân mà Chính phủ can thiệp vào việc cung cấp nhằm mục tiêu hiệu quả và công bằng (Lê Chi Mai, 2004).
Chu Văn Thành và cộng sự (2007) cho rằng dịch vụ công là “những hoạt động của các tổ chức nhà nước hoặc của các doanh nghiệp, tổ chức xã hội, tư nhân được nhà nước ủy quyền để thực hiện nhiệm vụ do pháp luật quy định, phục vụ trực tiếp những nhu cầu thiết yếu của cộng đồng, nhân dân; theo nguyên tắc không vụ lợi, đảm bảo sự công bằng và ổn định xã hội”.
Theo Arawati và cộng sự (2007) thì dịch vụ công được hiểu là những hàng hóa, dịch vụ phục vụ trực tiếp nhu cầu của các tổ chức và công dân mà Chính phủ can thiệp vào việc cung cấp nhằm mục tiêu hiệu quả và công bằng.
Hầu hết các quốc gia trên thế giới ngày nay đều chú trọng cải thiện chất lượng dịch vụ công vì họ cho rằng đáp ứng các nhu cầu của quần chúng là nhiệm vụ đầu tiên và quan trọng của Chính phủ. Có thể nói đánh giá ban đầu của người dân đối với Chính phủ chính là ở chất lượng các dịch vụ do các cơ quan nhà nước cung cấp (Deolalikar và cộng sự, 2015).
2.1.2 Dịch vụ hành chính công

Tại Việt Nam, theo quy định tại Nghị định số 43/2011/NĐ-CP ngày 13 tháng 6 năm 2011 của Chính phủ quy định “Dịch vụ hành chính công là những dịch vụ liên quan đến hoạt động thực thi pháp luật, không nhằm mục tiêu lợi nhuận, do cơ quan nhà nước có thẩm quyền cấp cho tổ chức, cá nhân dưới hình thức các loại giấy tờ có giá trị pháp lý trong các lĩnh vực mà cơ quan nhà nước đó quản lý. Mỗi dịch vụ hành chính công gắn liền với một TTHC để giải quyết hoàn chỉnh một công việc cụ thể liên quan đến tổ chức, cá nhân”. Người dân được hưởng những dịch vụ này không theo quan hệ cung cầu, ngang giá trên thị trường mà thông qua việc đóng lệ phí hỗ trợ cho các cơ quan hành chính nhà nước, mang tính chất hỗ trợ cho ngân sách nhà nước (Đỗ Đình Nam, 2010).
8

 

Do vậy, có thể hiểu là dịch vụ hành chính công là hoạt động do các cơ quan hành chính nhà nước thực hiện dựa vào thẩm quyền hành chính pháp lý nhà nước, liên quan đến việc phục vụ các quyền và nghĩa vụ cơ bản của công dân và phục vụ việc quản lý nhà nước (Nguyễn Hữu Hải và Lê Văn Hòa,
2010).

2.1.3 Chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ hành chính công

Chất lượng dịch vụ là một chủ đề được nghiên cứu phổ biến. Theo Wisniewski (2001) khái niệm chất lượng dịch vụ chưa hề có sự thống nhất do có nhiều khó khăn trong việc định nghĩa và đo lường, vì vậy nó vẫn là khái niệm gây nhiều tranh cãi từ các nhà nghiên cứu. Crosby (1979) định nghĩa chất lượng là sự phù hợp, nhất quán của sản phẩm với các thông số kỹ thuật, chất lượng; là bất kỳ điều gì phù hợp với đặc điểm của sản phẩm để đáp ứng nhu cầu khách hàng. Tuy nhiên, định nghĩa này chỉ được sử dụng phổ biến cho các sản phẩm hữu hình.
Dựa trên khía cạnh đáp ứng kỳ vọng khách hàng của chất lượng, Parasuraman và cộng sự (1985; 1988) cho rằng, chất lượng dịch vụ là việc đáp ứng các mong muốn của khách hàng từ sự hiểu biết của họ về dịch vụ, những kinh nghiệm của họ trong quá khứ, những lời truyền miệng và quảng cáo của doanh nghiệp. Quan điểm này được sử dụng khá phổ biến trong đánh giá chất lượng dịch vụ. Nghĩa là, dịch vụ được đánh giá là tốt khi nó đáp ứng được kỳ vọng của khách hàng. Cronin và Taylor (1992) định nghĩa chất lượng dịch vụ chỉ là cảm nhận của khách hàng về kết quả của dịch vụ. Prasad và Jha (2013) cho rằng chất lượng dịch vụ là sự kết hợp của hai từ dịch vụ và chất lượng mà chúng ta tìm thấy nhấn mạnh về sự sẵn có của chất lượng dịch vụ cho người sử dụng cuối cùng và tập trung vào các tiêu chuẩn hoặc đặc điểm kỹ thuật mà một nhà cung cấp dịch vụ hứa hẹn
Tóm lại, chất lượng dịch vụ phải đáp ứng hay thỏa mãn nhu cầu của khách hàng, không chỉ trong hiện tại mà còn cả những nhu cầu tiềm ẩn ở
9

 

tương lai, phù hợp với mục đích sử dụng của người dân và được đánh giá bởi sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ.
Việc cung cấp dịch vụ hành chính công có chất lượng tốt là một thước đo quan trọng đối với hoạt động của các cơ quan hành chính công. Tuy nhiên, lợi nhuận không phải là mục đích chính của các cơ quan, vì họ còn phải thực hiện nhiều chức năng khác như hỗ trợ cho sự tăng trưởng, điều chỉnh nhịp độ tăng trưởng và định hướng tăng trưởng (Arawati và cộng sự, 2007).
Theo tiêu chuẩn Việt Nam 9001: 2008 thì chất lượng dịch vụ hành chính công là khả năng thỏa mãn các yêu cầu của tổ chức và cá nhân về cung ứng dịch vụ hành chính công với sản phẩm cụ thể là các quyết định hành
chính.

Tiêu chí để đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công này cũng rất đa dạng bao gồm: tạo sự tin tưởng cho khách hàng khi tham gia sử dụng dịch vụ như hồ sơ được giải quyết đúng hẹn; phục vụ chuyên nghiệp, nhanh, hiệu quả…; tạo môi trường thông thoáng, thuận lợi cho việc sử dụng dịch vụ với các công cụ hỗ trợ cần thiết như: cơ sở vật chất, trang thiết bị chuyên dùng đầy đủ…Ngoài ra, cán bộ, công chức có đủ kiến thức chuyên môn, kinh nghiệm đảm bảo giải quyết công việc lĩnh vực mà mình phụ trách cùng với kỹ năng tác nghiệp chuyên nghiệp. Thái độ phục vụ lịch sự, tôn trọng khách hàng, không gây phiền hà nhũng nhiễu cho khách hàng khi tham gia giao dịch. Dịch vụ được cung cấp theo tiêu chí: thuận lợi, chuyên nghiệp, nhanh chóng, công khai, công bằng.
Tóm lại, dịch vụ hành chính công với đặc điểm là loại hình do cơ quan nhà nước cung cấp trực tiếp cho người dân, gắn với việc thực hiện chức năng quản lý, hỗ trợ của nhà nước, là đáp ứng nhu cầu của công dân. Như vậy, chất lượng dịch vụ hành chính công được đánh giá dựa trên việc thực thi pháp luật và trách nhiệm, thái độ phục vụ của công chức, đảm bảo các quyền và lợi ích