Giải Pháp Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Được Cảm Nhận Của Công Ty Cổ Phần Dược Phẩm Việt Hà

1. Thông tin Luận văn thạc sĩ

• Tên Luận văn: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ được cảm nhận của Công ty Cổ phần Dược phẩm Việt Hà.
• Tác giả: Bùi Thị Thanh Truyền
• Số trang: 94
• Năm: 2017
• Nơi xuất bản: Trường Đại học Kinh tế TP. Hồ Chí Minh
• Chuyên ngành học: Quản trị kinh doanh (Hướng ứng dụng)
• Từ khoá: Chất lượng dịch vụ, Dược phẩm Việt Hà, Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ, SERVQUAL.

2. Nội dung chính

Luận văn tập trung nghiên cứu về các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ được cảm nhận của khách hàng đối với Công ty Cổ phần Dược phẩm Việt Hà (Việt Hà), một doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực nhập khẩu và phân phối dược phẩm tại Việt Nam. Nghiên cứu xuất phát từ thực tế doanh số kênh nhà thuốc của công ty có dấu hiệu giảm sút, đặt ra yêu cầu cấp thiết về việc đánh giá và cải thiện chất lượng dịch vụ nhằm duy trì và phát triển thị phần. Tác giả đã tiến hành nghiên cứu, đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ của Việt Hà thông qua khảo sát các nhà thuốc là đối tượng khách hàng chính. Từ đó, luận văn đề xuất các giải pháp cụ thể, khả thi nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của công ty, hướng đến mục tiêu phát triển bền vững và nâng cao năng lực cạnh tranh. Để hiểu rõ hơn về các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ, bạn có thể tham khảo thêm bài viết về một số nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ.

Luận văn đã sử dụng phương pháp nghiên cứu kết hợp định tính và định lượng. Nghiên cứu định tính được thực hiện thông qua thảo luận nhóm với các nhà thuốc để khám phá, điều chỉnh và bổ sung các thành phần của thang đo chất lượng dịch vụ. Nghiên cứu định lượng được thực hiện bằng cách khảo sát 225 nhà thuốc tại TP. Hồ Chí Minh, sử dụng mô hình SERVQUAL để đánh giá các thành phần chất lượng dịch vụ. Dữ liệu thu thập được xử lý bằng phần mềm SPSS 20.0 để phân tích thống kê, kiểm định độ tin cậy của thang đo và đánh giá mức độ tác động của các thành phần chất lượng dịch vụ. Kết quả nghiên cứu cho thấy các nhà thuốc đánh giá các thành phần của chất lượng dịch vụ của Việt Hà ở mức độ “đồng ý,” tuy nhiên vẫn còn nhiều điểm cần cải thiện. Để có cái nhìn tổng quan hơn về các khái niệm liên quan, bạn có thể xem thêm bài viết về tổng quan các khái niệm về dịch vụ.

Kết quả phân tích định lượng cho thấy các thành phần chất lượng dịch vụ như mức độ đáp ứng, mức độ tin cậy, năng lực phục vụ của nhân viên, sự đồng cảm và phương tiện hữu hình đều có ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Tuy nhiên, mức độ hài lòng của khách hàng ở một số thành phần còn chưa cao, đặc biệt là về tính sẵn có của hàng hóa trong kho, thủ tục giải quyết khiếu nại và sự quan tâm đến nhu cầu đặc biệt của khách hàng. Tác giả cũng đã chỉ ra một số hạn chế trong hoạt động dịch vụ của công ty như việc giao hàng chậm trễ, sai sót trong đơn hàng, thiếu sự quan tâm đồng đều đến các khách hàng khác nhau và chưa có hệ thống đặt hàng trực tuyến hiệu quả. Mối liên hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng được phân tích chi tiết hơn trong bài viết về mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng.

Trên cơ sở kết quả nghiên cứu, luận văn đề xuất các giải pháp cụ thể nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ của Việt Hà. Các giải pháp tập trung vào việc cải thiện quy trình đặt hàng trực tuyến, nâng cao tính chính xác và đúng giờ trong giao hàng, tăng cường đào tạo kỹ năng cho nhân viên, cải thiện chính sách chăm sóc khách hàng và đầu tư vào cơ sở vật chất, phương tiện vận chuyển. Bên cạnh đó, luận văn cũng nhấn mạnh tầm quan trọng của việc thiết lập hệ thống quản lý chất lượng dịch vụ, thu thập phản hồi từ khách hàng và liên tục cải tiến để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của thị trường. Luận văn kết luận rằng việc nâng cao chất lượng dịch vụ là yếu tố then chốt để Việt Hà duy trì và phát triển thị phần, nâng cao năng lực cạnh tranh và đạt được mục tiêu phát triển bền vững. Trong lĩnh vực y tế, việc đảm bảo chất lượng dịch vụ cũng vô cùng quan trọng, bạn có thể tìm hiểu thêm về khái niệm về chất lượng dịch vụ y tế tại bệnh viện.