Customer Relationship Management (Crm) Organization Structure At Frieslandcampina Vietnam

1. Thông tin Luận văn thạc sĩ

• Tên Luận văn: Customer Relationship Management (CRM) Organization Structure at FrieslandCampina Vietnam
• Tác giả: Le Thi Thanh Tam
• Số trang: 86
• Năm: 2017
• Nơi xuất bản: University of Economics Ho Chi Minh City
• Chuyên ngành học: Master of Business Administration
• Từ khoá: Customer Relationship Management (CRM), Organization Structure, FrieslandCampina Vietnam

2. Nội dung chính

Luận văn “Cấu trúc Tổ chức Quản lý Quan hệ Khách hàng (CRM) tại FrieslandCampina Việt Nam” gồm bốn phần chính: bối cảnh vấn đề, đề xuất giải pháp, kết luận và tài liệu hỗ trợ. Chương một giới thiệu về công ty, bao gồm tổng quan ngành, lịch sử công ty, quy mô kinh doanh, tầm nhìn, sứ mệnh và cơ cấu tổ chức của FrieslandCampina Việt Nam. Chương này cũng trình bày các vấn đề và mối quan tâm của các bên liên quan dựa trên phỏng vấn sâu rộng và dữ liệu thứ cấp về kết quả kinh doanh và theo dõi hiệu suất của đội CRM. Một “mớ hỗn độn vấn đề” được tạo ra để thể hiện tất cả các triệu chứng, kết quả tổ chức và vấn đề như một bức tranh tổng thể. Cụ thể, vấn đề trung tâm là cấu trúc tổ chức CRM không hiệu quả, được chọn để giải quyết như một vấn đề cốt lõi của công ty với sự biện minh cho sự tồn tại và tầm quan trọng của nó. Sau khi xác nhận và chọn vấn đề trung tâm của tổ chức, ba nguyên nhân của vấn đề trung tâm được liệt kê là thiết kế cấu trúc phòng ban không phù hợp với chiến lược/mô hình kinh doanh; số lượng nhân viên dư thừa và sự trùng lặp vai trò và trách nhiệm giữa các đội Telesales đã được điều tra để xác minh và xác định để đưa ra các giải pháp thay thế được trình bày trong chương hai.

Trong luận văn này, giải pháp dài hạn được đề xuất là xác định số lượng nhân viên phù hợp tại thời điểm thay đổi của hoạt động kinh doanh trong tương lai. Trong khi đó, có hai đề xuất ngắn hạn để giải quyết vấn đề tối ưu hóa chi phí nhân sự CRM và thiết kế lại cấu trúc phòng ban cho phù hợp với mô hình kinh doanh IFT mới được mua lại. Phần cuối cùng được đặt tên là chương hỗ trợ để hỗ trợ tất cả thông tin và nguồn thông tin cho bốn chương trên. Nó bao gồm các phần của bản ghi phỏng vấn sâu để biện minh cho vấn đề trung tâm và giải pháp đã chọn. Các cuộc phỏng vấn sâu đã được sử dụng rộng rãi ở các cấp độ khác nhau từ nhiều phòng ban liên quan của FrieslandCampina Việt Nam để thu thập dữ liệu và chẩn đoán các khía cạnh khác nhau của vấn đề với phương pháp luận định hướng thiết kế và được thông báo về lý thuyết từ nhiều lĩnh vực như nhân sự, công nghiệp, quản lý, v.v. Sau khi thu thập dữ liệu và thông tin để phân tích, người ta tin rằng việc thúc đẩy hiệu suất bán hàng đã bị ảnh hưởng rất nhiều bởi nhiều yếu tố như bản chất công việc, đền bù và phúc lợi, động lực, xây dựng năng lực, v.v.

Tuy nhiên, nghiên cứu này minh họa rằng yếu tố cấu trúc tổ chức CRM không hiệu quả đã ảnh hưởng nhiều nhất, dẫn đến những hậu quả đáng báo động như số lượng nhân viên dư thừa, vai trò và trách nhiệm không rõ ràng, thiết lập KPI không đủ, dưới sự mong đợi của công ty. Công nghiệp hàng tiêu dùng nhanh (FMCG) bao gồm các sản phẩm là mặt hàng thiết yếu mà chúng ta sử dụng hàng ngày. “Chuyển động nhanh” ngụ ý rằng các mặt hàng nhanh chóng rời khỏi kệ và cũng có xu hướng có khối lượng lớn nhưng chi phí thấp. Theo Kantar Worldpanel (2017) – một trong những cơ quan uy tín nhất trong lĩnh vực Nghiên cứu thị trường, cả thị trường FMCG thành thị và nông thôn đều có tốc độ tăng trưởng mạnh hơn một chút ở Việt Nam vào năm 2016. Tuy nhiên, 2016 cũng là một năm khó khăn đối với nông thôn, nơi phải đối mặt với những khó khăn kinh tế. Trong khi đó, sữa, đồ uống và chăm sóc gia đình là những sản phẩm chịu ảnh hưởng nhiều nhất ở nông thôn. Dự đoán cả 4 thành phố đô thị và thị trường nông thôn sẽ đạt tốc độ tăng trưởng 5-6% vào năm 2017.

Theo báo cáo của Deloitte về Ngành Sữa Toàn cầu – Xu hướng và Cơ hội, có tài liệu ghi chép đầy đủ rằng ngành sữa toàn cầu đang trải qua một giai đoạn hỗn loạn. Nhu cầu tiêu dùng ở Trung Quốc, lệnh cấm vận thương mại của Nga và việc dỡ bỏ hạn ngạch sữa của EU, tất cả những điều này là hậu quả của một giai đoạn cung vượt quá và giá thấp. Tuy nhiên, về lâu dài, lĩnh vực này vẫn giữ tín hiệu tích cực. Điều này là do thực tế là dân số tăng và xu hướng ăn uống đang làm tăng nhu cầu về sữa. Dự kiến nhu cầu sữa toàn cầu tăng 2,5% mỗi năm đến năm 2020, đặc biệt bị ảnh hưởng bởi đô thị hóa và mức sống cao hơn ở các thị trường mới nổi. FrieslandCampina Việt Nam (FCV) là một công ty cổ phần được thành lập vào năm 1995 giữa Công ty Xuất Nhập khẩu Bình Dương và Royal FrieslandCampina với tư cách là công ty hàng đầu về các sản phẩm sữa ở Hà Lan với 135 kinh nghiệm toàn cầu. Ngày nay, hầu hết tất cả các sản phẩm được sản xuất tại Việt Nam và Dutch Lady là một trong sáu thương hiệu huyền thoại của FCV. Công ty này nổi tiếng với thương hiệu hàng đầu trên thị trường sữa Việt Nam, chẳng hạn như: Friso, Yomost, Fristi, Active 20+…. Có hai nhà máy, một ở Bình Dương và một ở Hà Nam cũng như ba kho địa phương, nơi có 1.487 nhân viên làm việc. Sản lượng hơn 1,5 tỷ thùng mỗi năm và khối lượng này đang tăng với tốc độ trung bình 15% mỗi năm. Doanh thu trung bình hàng năm tại Việt Nam là 350 triệu đô la Mỹ. Các sản phẩm của FCV có thể được chia thành ba loại: sữa bột, sữa đặc có đường và sữa uống liền (gọi là sữa lỏng).