Các nhân tố ảnh hưởng đến sự lựa chọn ngân hàng điện tử của người dân tại Thành phố Hồ Chí Minh

MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG DANH MỤC CÁC HÌNH TÓM TẮT-ABSTRACT Chương 1: GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI..........................................1 1.1 Đặt vấn đề.................................................................................................1 1.2 Mục tiêu nghiên cứu.................................................................................3 1.3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ...........................................................3 1.4 Phương pháp nghiên cứu.........................................................................4 1.5 Kết cấu đề tài............................................................................................4 Chương 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH LỰA CHỌN NGÂN CUNG CẤP DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ................................................................................................................5 2.1 Tổng quan về dịch vụ ngân hàng điện tử................................................5 2.1.1 Khái niệm ngân hàng điện tử ...................................................................5 2.1.2 Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử ......................................................6 2.2 Một số lý thuyết về sự lựa chọn của khách hàng ....................................7 2.2.1 Hành vi tiêu dùng ....................................................................................7 2.2.2 Lý thuyết về động cơ tiêu dùng .............................................................10 2.2.3 Lý thuyết lựa chọn hợp lí ...................................................................... 11 2.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định của người tiêu dùng ................ 12 2.3.1 Các yếu tố văn hóa ................................................................................ 13 2.3.2 Các yếu tố xã hội................................................................................... 14 2.3.3 Các yếu tố cá nhân ................................................................................ 15 2.3.4 Các yếu tố tâm lý .................................................................................. 17 2.3.5 Các yếu tố marketing ............................................................................ 18 2.4 Tổng quan các nghiên cứu trước .......................................................... 20 2.5 Mô hình nghiên cứu và giả thuyết......................................................... 22 Chương 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .................................................... 27 3.1 Phương pháp và thiết kế nghiên cứu .................................................... 27 3.2 Quy trình nghiên cứu............................................................................. 28 3.3 Thu thập dữ liệu .................................................................................... 30 3.3.1 Số liệu thứ cấp ...................................................................................... 30 3.3.2 Thu thập số liệu sơ cấp.......................................................................... 30 3.4 Công cụ nghiên cứu ............................................................................... 30 3.5 Nghiên cứu định tính ............................................................................. 31 3.6 Thang đo ................................................................................................ 33 3.7 Nghiên cứu định lượng .......................................................................... 36 3.7.1 Mẫu nghiên cứu .................................................................................... 36 3.7.2 Xử lý số liệu.......................................................................................... 38 Tóm tắt chương 3 ............................................................................................ 42 Chương 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN ................................ 43 4.1 Mô tả mẫu...............................................................................................43 4.2 Đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha.........49 4.2.1 Thang đo các biến bộc lập .....................................................................49 4.2.2 Thang đo Quyết định lựa chọn ngân hàng cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử.............................................................................................................53 4.3 Kiểm định thang đo thông qua phân tích nhân tố khám phá EFA......54 4.4 Kiểm định mô hình nghiên cứu và các giả thuyết.................................59 4.4.1 Phân tích tương quan.............................................................................59 4.4.2 Phân tích hồi quy...................................................................................62 4.4.3 Dò tìm các vi phạm giả định cần thiết....................................................65 4.4.4 Kiểm định các giả thuyết .......................................................................66 4.4.5 Phân tích sự khác biệt............................................................................67 4.5 Thảo luận................................................................................................68 Tóm tắt chương 4 ............................................................................................70 Chương 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ ..............................................71 5.1 Kết luận ..................................................................................................71 5.2 Hàm ý quản trị .......................................................................................72 5.2.1 Uy tín ....................................................................................................72 5.2.2 Lợi ích...................................................................................................73 5.2.3 Sự thuận tiện .........................................................................................74 5.2.4 Chất lượng dịch vụ và phong cách phục vụ của nhân viên .....................74 5.2.5 Cơ sở vật chất........................................................................................75 5.2.6 Hình thức chiêu thị ................................................................................77 5.2.7 Ảnh hưởng của bạn bè, người thân........................................................ 78 5.3 Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo................................................ 79 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC I: BẢNG CÂU HỎI PHỎNG VẤN PHỤ LỤC II: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT STT Từ viết tắt Nghĩa Tiếng Anh Nghĩa Tiếng Việt 1 NHĐT Electronic banking Ngân hàng điện tử 2 ATM Automated teller machine Máy rút tiền tự động 3 KHCN Individual customers Khách hàng cá nhân 4 POS Point of Sale Điểm bán lẻ DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 3.1: Thang đo các thành phần ....................................................................33 Bảng 3.2 Tỷ lệ hồi đáp.........................................................................................38 Bảng 4.1: Bảng phân bố mẫu theo giới tính .........................................................43 Bảng 4.2: Phân bố mẫu theo độ tuổi ....................................................................44 Bảng 4.3: Phân bố mẫu theo Thu nhập hàng tháng ..............................................45 Bảng 4.4: Phân bố mẫu theo Ngân hàng sử dụng .................................................46 Bảng 4.5: Phân bố mẫu theo Dịch vụ sử dụng......................................................47 Bảng 4.6: Kết quả phân tích thang đo các biến bộc lập ........................................49 Bảng 4.7 Kết quả phân tích thang đo Quyết định lựa chọn ngân hàng cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử ...........................................................................................53 Bảng 4.8 Bảng kết quả phân tích EFA các biến độc lập .......................................55 Bảng 4.9 Bảng kết quả phân tích EFA biến phụ thuộc .........................................58 Bảng 4.10 Kết quả phân tích tương quan Pearson ................................................59 Bảng 4.11 Bảng chỉ tiêu đánh giá độ phù hợp của mô hình..................................62 Bảng 4.12 Bảng kiểm định độ phù hợp của mô hình............................................62 Bảng 4.13 Bảng thông số thống kê của từng biến trong mô hình hồi quy.............63 Bảng 4.14 Kết quả kiểm định giả thuyết ..............................................................66 Bảng 4. 15. Kết quả phân tích sự khác biệt ..........................................................67 DANH MỤC CÁC HÌNH Hình 2.1 - Mô hình hành vi người mua .................................................................8 Hình 2.2 - Quá trình ra quyết định của người tiêu dùng .........................................8 Hình 2.3 - Hành vi mua hàng theo mô hình EKB...................................................9 Hình 2.4. Mô hình chi tiết các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi tiêu dùng ...............13 Hình 2.5 Mô hình nghiên cứu đề xuất..................................................................25 Hình 3.1 Quy trình nghiên cứu ............................................................................29 Hình 4.1: Phân bố mẫu theo giới tính ..................................................................44 Hình 4.2: Phân bố mẫu theo độ tuổi.....................................................................45 Hình 4.3: Phân bố mẫu theo Thu nhập hàng tháng...............................................46 Hình 4.4: Phân bố mẫu theo Ngân hàng sử dụng .................................................47 Hình 4.5: Phân bố mẫu theo dịch vụ sử dụng.......................................................48 Hình 4.6 Biểu đồ phần dư chuẩn hóa ...................................................................65 TÓM TẮT Nghiên cứu này được thực hiện với 2 mục tiêu trọng tâm là: (1) Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn dịch vụ ngân hàng điện tử của người dân tại thành phố Hồ Chí Minh; (2) Đánh giá mức độ tác động của các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn dịch vụ ngân hàng điện tử của người dân tại thành phố Hồ Chí Minh. Nghiên cứu được tiến hành qua hai giai đoạn là nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng. Nghiên cứu định tính xác định được 8 yếu tố tác động đến Quyết định lựa chọn ngân hàng cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử gồm: Uy tín, Lợi ích, Sự thuận tiện, Chất lượng dịch vụ, Phong cách phục vụ của nhân viên, Cơ sở vật chất, Hình thức chiêu thị, Ảnh hưởng của bạn bè, người thân. Nghiên cứu định lượng được thực hiện thông qua bảng câu hỏi khảo sát, sử dụng phân tích hồi quy đa biến thông qua phần mềm SPSS 20 với cỡ mẫu là 350 quan sát. Bằng phương pháp kiểm định độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA) và phân tích hồi quy đa biến được sử dụng trong nghiên cứu. Kết quả nghiên cứu cho thấy, có 8 yếu tố tác động đến Quyết định lựa chọn ngân hàng cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử gồm: Uy tín, Lợi ích, Sự thuận tiện, Chất lượng dịch vụ, Phong cách phục vụ của nhân viên, Cơ sở vật chất, Hình thức chiêu thị, Ảnh hưởng của bạn bè, người thân. Trên cơ sở kết quả nghiên cứu, tác giả đề xuất các hàm ý quản trị nhằm thúc đẩy hành vi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử. Bên cạnh đó, theo kết quả khảo sát chỉ ra tồn tại sự khác biệt về về Quyết định lựa chọn ngân hàng cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử theo Độ tuổi, Ngân hàng đang sử dụng, Dịch vụ sử dụng. Từ Khóa: dịch vụ ngân hàng điện tử, phân tích hồi quy đa biến, quyết định lựa chọn dịch vụ. ABSTRACT This study was conducted with 2 main objectives: (1) Identifying factors affecting the decision of electronic banking service choice of people in Ho Chi Minh City; (2) Assess the impact of factors affecting the choice of electronic banking services of people in Ho Chi Minh City. The research is conducted through two phases: qualitative research and quantitative research. The qualitative research identifies 8 factors affecting the decision to select a bank providing e-banking services including: Prestige, Benefits, Convenience, Quality of Service, Personal service style. tablets, facilities, form of promotion, Influence of friends and relatives. Quantitative research was conducted through survey questionnaires using multivariate regression analysis through SPSS 20 software with a sample size of 350 observations. By testing the reliability of the scale by Cronbach’s Alpha coefficient, exploratory factor analysis (EFA) and multivariate regression analysis are used in the study. The research results show that there are 8 factors affecting the decision to choose a bank providing e-banking services including: Prestige, Benefits, Convenience, Quality of Service, Service Style of staff, facilities, promotion, influence of friends and relatives. Based on the research results, the author proposes administrative implications to promote the use of electronic banking services. In addition, according to the survey results, there exists a difference about the decision to select a bank providing electronic banking services by age, current bank, and using service. Keywords: electronic banking services, multivariate regression analysis, service selection decisions 1 Chương 1: GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI 1.1 Đặt vấn đề Ngày nay, với sự phát triển của công nghệ thông tin, internet không chỉ là mạng truyền thông mà còn là phương tiện phổ biến cho truyền thông, dịch vụ, thương mại và lĩnh vực ngân hàng. Internet đã làm thay đổi nhận thức mua hàng, giao dịch qua những kênh giao dịch truyền thống của mọi người. Những khái niệm về ngân hàng điện tử (internet banking), giao dịch trực tuyến, thanh toán trên mạng… dần trở nên quen thuộc và trở thành xu thế phát triển, cạnh tranh của các ngân hàng ở Việt Nam. Không chỉ đáp ứng nhu cầu thiết thực của người dân, ngân hàng điện tử còn mở ra cơ hội cũng như thách thức trong việc hoàn thiện dịch vụ để cạnh tranh trong quá trình hội nhập kinh tế quốc tế của hệ thống ngân hàng. Cùng với xu hướng sử dụng thẻ ATM, vài năm trở lại đây, ngân hàng trực tuyến (internet banking) đã được quan tâm xây dựng như một kênh giao dịch tài chính – ngân hàng dành cho mọi đối tượng khách hàng cá nhân và doanh nghiệp, giúp khách hàng làm chủ nguồn tài chính mọi lúc, mọi nơi. Các dịch vụ chính mà ngân hàng thường cung cấp cho khách hàng thông qua kênh ngân hàng trực tuyến, đó là: Dịch vụ quản lý tài khoản, chuyển tiền, thanh toán hoá đơn, thông tin thẻ tín dụng, đơn từ vay vốn, tài trợ thương mại, trả lương qua tài khoản… Cùng với việc phát triển của ngành Ngân hàng, tỷ trọng tiền mặt/ tổng phương tiện thanh toán trong nền kinh tế có xu hướng giảm dần, từ 19,02% năm 2005 xuống 14,02% năm 2010 và đến thời điểm cuối năm 2016 là 11,49%. Theo “Báo cáo về dịch vụ ngân hàng: Hành vi sử dụng của người dùng và xu hướng tại Việt Nam” do Công ty CP TNHH IDG Việt Nam (IDG Vietnam) thực hiện năm 2017: Ngân hàng điện tử đang ngày càng được sử dụng phổ biến và đánh giá cao về tính tiện lợi, tiết kiệm thời gian. Hiện nay, tại Việt Nam, tỷ lệ người dùng sử dụng ngân hàng điện tử đã đạt mức 81%. Như vậy cho thấy mức độ sử dụng Ngân hàng điện tử ngày càng được phổ cập và việc giữ chân hay mở rộng thêm khách hàng 2 mới sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử ngày càng cấp thiết và khốc liệt giữa các ngân hàng tại thành phố Hồ Chí Minh. Tuy nhiên, có một sự thật rằng, mặc dù ngân hàng điện tử mang lại nhiều lợi ích cho người dùng như nhanh chóng, thuận tiện,… nhưng bên cạnh đó là những rủi ro tiềm ẩn không nhỏ đã khiến tốc độ phát triển vẫn còn chậm trong bối cảnh thời đại bùng nổ công nghệ thông tin như hiện nay. Hiện nay tại các Ngân Hàng Thương Mại hoạt động đầu tư cho thanh toán điện tử còn chưa đồng bộ và hiệu quả, vẫn bộc lộ nhiều khó khăn và hạn chế. Cho nên, việc đưa ra các giải pháp tháo gỡ những hạn chế nhằm lôi kéo khách hàng quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử là một vấn đề cần thiết và cấp bách hiện nay. Thành phồ Hồ Chi Minh là trung tâm kinh tế văn hóa lớn nhất cả nước thì sự hiện diện của rất nhiều ngân hàng cùng mạng lưới rộng, mật độ cao cũng là điều dễ hiểu. Các ngân hàng liên tục cải tiến sản phẩm, dịch vụ để tăng khả năng cạnh tranh, tăng doanh thu, tăng thị phần của mình. Tại thời điểm mà các ngân hàng đều chuyển hướng mục tiêu vào phát triển mảng khách hàng cá nhân, tăng cường cạnh tranh về hệ thống, công nghệ để lôi kéo khách hàng nhằm mang lại lợi nhuận cao thì sự quan tâm của các nhà chiến lược phát triển của ngân hàng lớn hơn bao giờ hết. Nhưng để đạt được điều đó trong điều kiện nguồn lực có hạn thì đầu tư vào đâu, phương thức nào để có được nhiều khách hàng là một vấn đề hết sức quan trọng của ngân hàng. Để làm rõ các điều trên cần nắm rõ nhu cầu, tâm lí của khách hàng lựa chọn sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng. Theo các nghiên cứu trước đây của Beckett (2000), Kenington (1996) và Haslinger và các cộng sự (2015) đã phát hiện ra nhiều nhân tố có tác động lớn đến hành vi khách hàng đối với lĩnh vực ngân hàng điện tử nhưng các nghiên cứu này đã diễn ra một khoảng thời gian, khi mà công nghệ còn cách khá xa hiện nay. Nhất là trong bối cảnh tại Việt Nam, ảnh hưởng của “Cách mạng công nghệ thời 4.0” ngày càng ảnh hưởng rõ rệt thì hành vi khách hàng vẫn chưa được xem xét. Do đó làm rõ một số nhân tố đặc trưng của Việt Nam nói chung và thành phố Hồ Chí 3 Minhnói riêng nhằm thúc đẩy quyết định lựa chọn ngân cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử của người dân góp phần phát triển cũng như nâng cao năng lực cạnh tranh cho các ngân hàng. Với những lý do trên thì nghiên cứu “CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ LỰA CHỌN NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA NGƯỜI DÂN TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH” của tác giả là phù hợp cho chiến lược phát triển hay điện tử hóa của ngân hàng tại thời điểm này. 1.2 Mục tiêu nghiên cứu  Mục tiêu tổng quát: Nghiên cứu này nhằm phân tích các yếu tố tác động đến quyết định lựa chọn ngân hàng điện tử bao gồm: Tiền gửi, tiền vay, các dịch vụ thanh toán (chuyển tiền, thẻ, bảo lãnh…), bảo hiểm… của người dân tại thành phố Hồ Chí Minh. Trên cơ sở kết quả nghiên cứu, các hàm ý chính sách sẽ được thảo luận nhằm thúc đẩy quyết định lựa chọn ngân cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử của người dân góp phần phát triển cũng như nâng cao năng lực cạnh tranh cho các ngân hàng.  Mục tiêu cụ thể: - Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn dịch vụ ngân hàng điện tử của người dân tại thành phố Hồ Chí Minh - Đánh giá mức độ tác động của các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn dịch vụ ngân hàng điện tử của người dân tại thành phố Hồ Chí Minh. 1.3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử của người dân tại thành phố Hồ Chí Minh. Đối tượng khảo sát: người dân tại thành phố Hồ Chí Minh từ 18 tuổi trở lên đã sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử bao gồm: Tiền gửi, tiền vay, các dịch vụ thanh toán (chuyển tiền, thẻ, bảo lãnh…), bảo hiểm…. + Phạm vi nghiên cứu: Về nội dung nghiên cứu: nội dung nghiên cứu tập trung phân tích tác động các yếu tố thuộc nhóm đặc trưng khách hàng, đặc điểm ngân hàng. 4 + Về không gian: nghiên cứu thực hiện khảo sát tại TP. HCM. 1.4 Phương pháp nghiên cứu Nghiên cứu được tiến hành thông qua giai đoạn chính là:  Nghiên cứu định lượng: Nghiên cứu chính thức là nghiên cứu định lượng với kỹ thuật thu thập dữ liệu là phỏng vấn qua bảng câu hỏi đóng dựa trên quan điểm, ý kiến đánh giá của người dân tại thành phố Hồ Chí Minh từ 18 tuổi trở lên đã sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử bao gồm: Tiền gửi, tiền vay, các dịch vụ thanh toán (chuyển tiền, thẻ, bảo lãnh…), bảo hiểm… Toàn bộ dữ liệu hồi đáp sẽ được xử lý với sự hỗ trợ của phần mềm SPSS 20. Thông tin thu thập sẽ được xử lý bằng phần mềm SPSS 20.0. Thang đo sau khi được đánh giá bằng phương pháp hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích hồi quy tương quan được sử dụng để kiểm định mô hình nghiên cứu. 1.5 Kết cấu đề tài Bố cục nghiên cứu được chia thành 5 chương, bao gồm: Chương 1: Giới thiệu tổng quan về đề tài nghiên cứu. Chương 2: Cơ sở lý thuyết về các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử. Chương 3: Phương pháp nghiên cứu. Chương 4: Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử của người dân tại thành phố Hồ Chí Minh. Chương 5: Kết luận và hàm ý quản trị 5 Chương 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH LỰA CHỌN NGÂN CUNG CẤP DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ Chương 2 là cơ sở học thuật quan trọng để dẫn dắt tác giả hiểu đúng các định nghĩa, lựa chọn các phương pháp nghiên cứu phù hợp, kế thừa các nghiên cứu trước, phát huy các điểm mới và phù hợp với thời điểm 2020 trong không gian tại thành phố Hồ Chí Minh. 2.1 Tổng quan về dịch vụ ngân hàng điện tử 2.1.1 Khái niệm ngân hàng điện tử Cùng với sự phát triển của thương mại điện tử, ngân hàng điện tử - việc phát triển thương mại điện tử trong lĩnh vực ngân hàng đã có những bước tiến quan trọng. Đã có rất nhiều cách định nghĩa khác nhau về hoạt động ngân hàng điện tử: Ngân hàng điện tử có tên tiếng Anh là Electronic Banking, viết tắt là E- Banking. Hiện nay, có rất nhiều cách diễn đạt khác nhau về ngân hàng điện tử, song nhìn chung ngân hàng điện tử là hình thức giao dịch giữa ngân hàng và khách hàng dựa trên quá trình xử lý và chuyển giao dữ liệu số hóa nhằm cung cấp sản phẩm dịch vụ ngân hàng (Trầm Thị Xuân Hương và Hoàng Thị Minh Ngọc, 2011). Mahdi wSalehi (2010, trang 202) phát biểu rằng “Ngân hàng điện tử được định nghĩa là việc phân phối tự động các sản phẩm và dịch vụ ngân hàng truyền thống và trục tiếp đến khách hàng thông qua các kênh truyền thông điện tử tương tác. Định nghĩa về dịch vụ ngân hàng điện tử khác nhau giữa các nghiên cứu một phần bởi ngân hàng điện tử đê cập đên một sô loại hình dịch vụ mà thông qua đó, khách hàng có thể yêu cầu thông tin và thực hiện hầu hết các dịch vụ ngân hàng bán lẻ”. Theo quyết định số 35/2006/QĐ-NHNN ngày 31/07/2006 ban hành các quy định về các nguyên tắc quản lý rủi ro trong hoạt động ngân hàng hiện đại thì: “Dịch vụ ngân hàng điện tử là dịch vụ ngân hàng được thực hiện thông qua các kênh phân 6 phối điện tử. Trong đó kênh phân phối điện tử là hệ thống các phương tiện điện tử và quy trình tự động xử lý giao dịch được ngân hàng sử dụng để giao tiếp với khách hàng và cung ứng các sản phấm, dịch vụ ngân hàng cho khách hàng”. Thực chất của ngân hàng điện tử là việc thiết lập một kênh trao đổi thông tin tài chính giữa khách hàng và ngân hàng nhằm phục vụ nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng cùa khách hàng một cách nhanh chóng, an toàn và thuận tiện. Như vậy, khái niệm “ngân hàng điện tử” hay E - Banking có thể được hiểu là việc sử dụng các kênh phân phối điện tử để cung cấp các sản phẩm và dịch vụ ngân hàng. 2.1.2 Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử Hiện nay có rất nhiều cách hiểu khác nhau về khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử. Có quan niệm cho rằng dịch vụ NHĐT là loại hình dich vụ ngân hàng truyền thống được cung cấp cho khách hàng một cách tự động thông qua các kênh truyền thông điện tử tương tác (Hội đồng kiểm tra các định chế tài chính liên Bang, 2003,). Lại có quan điểm cho rằng dịch vụ NHĐT là dịch vụ cho phép khách hàng có khả năng truy nhập từ xa nhằm: thu thập thông tin; thực hiện các giao dịch thanh toán, tài chính dựa trên các tài khoản lưu ký tại Ngân hàng, và đăng ký sử dụng các dịch vụ mới (Trương Đức Bảo, 2003). Theo cách hiểu này, dịch vụ NHĐT chính là một hệ thống phần mềm vi tính cho phép khách hàng tìm hiểu hay sử dụng dịch vụ Ngân hàng thông qua việc kết nối mạng máy vi tính của mình với Ngân hàng. Ngân hàng Nhà nước Việt Nam cũng đã định nghĩa về dịch vụ NHĐT là: “Các dịch vụ và sản phẩm ngân hàng hiện đại và đa tiện ích được phân phối đến khách hàng bán buôn và bán lẻ một cách nhanh chóng (trực tuyến, liên tục 24h/ngày và 7 ngày/tuần, không phụ thuộc vào không gian và thời gian) thông qua kênh phân phối (Internet và các thiết bị truy nhập đầu cuối khác như máy tính, máy ATM, POS, điện thoại để bàn, điện thoại di động…) được gọi là dịch vụ ngân hàng điện tử” (Xuân Anh, 2005). 7 Như vậy, qua các khái niệm đã nêu ở trên, dịch vụ NHĐT có thể hiểu là một dạng của thương mại điện tử ứng dụng trong hoạt động kinh doanh ngân hàng. Đây là dịch vụ kết hợp giữa một số hoạt động dịch vụ ngân hàng truyền thống với công nghệ thông tin và điện tử viễn thông cho phép khách hàng có thể tìm hiểu thông tin hay thực hiện một số giao dịch ngân hàng thông qua phương tiện điện tử (công nghệ thông tin, điện tử, kỹ thuật số, từ tính, truyền dẫn không dây, quang học, điện từ hoặc công nghệ tương tự). Theo thông tư số 21/VBHN-NHNN ngày 28/12/2018 quy định về an toàn, bảo mật cho việc cung cấp dịch vụ ngân hàng trên internet, thì các đơn vị cung cấp dịch vụ Internet Banking có trách nhiệm gửi báo cáo bằng văn bản về Ngân Hàng Nhà Nước Việt Nam, trong đó có các sản phẩm, dịch vụ hiện đang cung cấp cho khách hàng. Vậy các sản phẩm này được chủ động các ngân hàng thương mại cung cấp như: chuyển tiền, gửi tiết kiệm, thanh toán hóa đơn, nạp tiền điền thoại, trả nợ vay, trả nợ thẻ tín dụng, đăng ký vay vốn, dịch vụ thẻ, thanh toán QRpay, đặt phòng khách sạn, đặt vé máy bay …v.v. 2.2 Một số lý thuyết về sự lựa chọn của khách hàng 2.2.1 Hành vi tiêu dùng Theo Hiệp hội marketing Hoa Kỳ, hành vi khách hàng chính là sự tác động qua lại giữa các yếu tố kích thích của môi trường với nhận thức và hành vi của con người mà qua sự tương tác đó, con người thay đổi cuộc sống của họ. Hay nói cách khác, hành vi khách hàng bao gồm những suy nghĩ và cảm nhận mà con người có được và những hành động mà họ thực hiện trong quá trình tiêu dùng. Theo Kotler & Levy (1969), hành vi khách hàng là những hành vi cụ thể của một cá nhân khi thực hiện các quyết định mua sắm, sử dụng và vứt bỏ sản phẩm hay dịch vụ. Theo Bennett (1989), hành vi tiêu dùng là sự tương tác năng động của các yếu tố ảnh hưởng, nhận thức, hành vi và môi trường mà qua sự thay đổi đó con người thay đổi cuộc sống của họ.