Trang chủ
- Giảm 10% phí tải tài liệu khi like và share website
- Tặng 1 bộ slide thuyết trình khi tải tài liệu
- Giảm 5% dịch vụ viết thuê luận văn thạc sĩ của Luận Văn A-Z
- Giảm 2% dịch vụ viết thuê luận án tiến sĩ của Luận Văn A-Z
Service Reliability – The Key to Improve Customer Satisfaction at Head Phat Tien 5
Giá gốc là: 100.000 VNĐ.50.000 VNĐGiá hiện tại là: 50.000 VNĐ.
This study investigates the key factors influencing customer satisfaction with service reliability at HEAD Phat Tien 5, a motorcycle dealership in Ho Chi Minh City, Vietnam. The research identifies unreliable repair and maintenance service as the main problem affecting customer satisfaction. Through in-depth interviews with managers, technicians, and customers, the study explores the causes of this problem, including limited infrastructure, technician capability, management control, and adherence to procedures. The findings highlight that the technicians’ failure to strictly follow company procedures is the most critical factor impacting service reliability. The study proposes two alternative solutions: a “Quality First” campaign focusing on improved procedures and a CRM system for data tracking, and internal training with an annual technical competition. The “Quality First” campaign is recommended as the priority solution, emphasizing the importance of service reliability for long-term financial results, positive reputation, and improved assessment ranking. The research provides actionable insights for the company to improve service quality and enhance customer satisfaction in a competitive market.
1. Thông tin Luận văn thạc sĩ
- Tên Luận văn thạc sĩ: SERVICE RELIABILITY – THE KEY TO IMPROVE CUSTOMER SATISFACTION AT HEAD PHAT TIEN 5
- Tác giả: Nguyen Tri Phu
- Số trang file pdf: 53
- Năm: 2020
- Nơi xuất bản: University of Economics Ho Chi Minh City
- Chuyên ngành học: Master of Business Administration
- Từ khoá: Service Reliability, Customer Satisfaction, Motorcycle Service, HEAD Phat Tien 5, Quality Improvement
2. Nội dung chính
Luận văn nghiên cứu về độ tin cậy của dịch vụ và vai trò của nó trong việc cải thiện sự hài lòng của khách hàng tại HEAD Phát Tiến 5, một đại lý ủy quyền của Honda Việt Nam. Luận văn bắt đầu bằng việc xác định bối cảnh thị trường xe máy tại Việt Nam, nơi mà HEAD Phát Tiến 5 hoạt động, cùng với những vấn đề nổi cộm liên quan đến sự hài lòng của khách hàng. Bằng cách sử dụng dữ liệu nội bộ và phỏng vấn sâu, tác giả đã xác định được tỷ lệ khách hàng không hài lòng về dịch vụ tại HEAD Phát Tiến 5 là khá cao so với các chi nhánh khác trong cùng hệ thống. Những than phiền của khách hàng chủ yếu tập trung vào chất lượng dịch vụ sửa chữa và bảo dưỡng, thời gian chờ đợi kéo dài, thái độ phục vụ của nhân viên và giá cả không cạnh tranh. Những dấu hiệu này cho thấy sự cần thiết phải xem xét và cải thiện chất lượng dịch vụ để duy trì và phát triển khách hàng.
Từ những triệu chứng đã xác định, tác giả đi sâu vào phân tích các nguyên nhân tiềm ẩn gây ra vấn đề. Bên cạnh những yếu tố như cơ sở vật chất hạn chế, giá cả và thái độ phục vụ chưa tốt, luận văn tập trung làm nổi bật vai trò của độ tin cậy dịch vụ như một vấn đề then chốt. Thông qua phỏng vấn và nghiên cứu, tác giả nhận thấy chất lượng sửa chữa và bảo dưỡng chưa ổn định, quy trình dịch vụ chưa được tuân thủ nghiêm ngặt, dẫn đến việc khách hàng không hài lòng. Các kỹ thuật viên đôi khi không giải quyết triệt để vấn đề, hoặc bỏ qua các bước kiểm tra cuối cùng, gây ảnh hưởng đến trải nghiệm dịch vụ của khách hàng. Tác giả nhấn mạnh rằng, độ tin cậy của dịch vụ là yếu tố quyết định sự hài lòng của khách hàng, và đây là vấn đề cần được ưu tiên giải quyết.
Để giải quyết vấn đề, luận văn đưa ra hai giải pháp thay thế chính. Thứ nhất là thực hiện chiến dịch “Chất lượng là trên hết”, tập trung vào việc sửa đổi quy trình dịch vụ, nâng cao trách nhiệm của nhân viên, và sử dụng hệ thống CRM để theo dõi và đánh giá hiệu quả. Giải pháp này bao gồm việc thiết lập KPI mới, khảo sát ý kiến khách hàng thường xuyên hơn và có các chế độ đãi ngộ cho các nhân viên có thành tích tốt. Giải pháp thứ hai là tổ chức các khóa đào tạo nội bộ và cuộc thi kỹ năng thường niên, nhằm nâng cao năng lực chuyên môn của kỹ thuật viên. Điều này bao gồm các buổi chia sẻ kinh nghiệm thực tế từ các kỹ thuật viên cao cấp và đào tạo các kỹ năng mềm cần thiết cho nhân viên. Cả hai giải pháp đều hướng đến việc cải thiện chất lượng dịch vụ từ cả khía cạnh quy trình và con người.
Cuối cùng, luận văn lựa chọn giải pháp “Chất lượng là trên hết” là ưu tiên hàng đầu, vì tính khả thi, hiệu quả trong việc theo dõi và đánh giá, cũng như phù hợp với nguồn lực hiện có của công ty. Luận văn đề xuất một kế hoạch hành động chi tiết, bao gồm các giai đoạn lập kế hoạch, thử nghiệm, triển khai chính thức và đánh giá hiệu quả. Kế hoạch này bao gồm việc phát triển một chức năng mới trong phần mềm CRM để theo dõi quá trình dịch vụ, đào tạo nhân viên về quy trình mới, và theo dõi sát sao kết quả thông qua các báo cáo định kỳ. Tác giả tin rằng, việc thực hiện các giải pháp này sẽ giúp HEAD Phát Tiến 5 cải thiện độ tin cậy của dịch vụ, nâng cao sự hài lòng của khách hàng và duy trì vị thế cạnh tranh trên thị trường.
