Home
- Giảm 10% phí tải tài liệu khi like và share website
- Tặng 1 bộ slide thuyết trình khi tải tài liệu
- Giảm 5% dịch vụ viết thuê luận văn thạc sĩ của Luận Văn A-Z
- Giảm 2% dịch vụ viết thuê luận án tiến sĩ của Luận Văn A-Z
Một Số Giải Pháp Nâng Cao Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Ưu Tiên Tại Ngân Hàng TmcP Á Châu – Chi Nhánh Tp.Hcm
50.000 VNĐ
Luận văn tập trung nghiên cứu thực trạng sự hài lòng của khách hàng ưu tiên tại ACB – Chi nhánh TP.HCM, từ đó xác định các nguyên nhân chính ảnh hưởng đến sự hài lòng này. Nghiên cứu sử dụng cả phương pháp định tính và định lượng để thu thập và phân tích dữ liệu. Kết quả cho thấy các yếu tố như chính sách chăm sóc khách hàng, chất lượng nhân viên, giá cả dịch vụ, chất lượng sản phẩm dịch vụ và chất lượng hệ thống phân phối đều có tác động đến sự hài lòng của khách hàng. Dựa trên kết quả phân tích, luận văn đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng ưu tiên tại ACB – Chi nhánh TP.HCM, góp phần duy trì và thu hút thêm khách hàng.
1. Thông tin Luận văn thạc sĩ
- Tên Luận văn: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ƯU TIÊN TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU – CHI NHÁNH TP.HỒ CHÍ MINH
- Tác giả: VÕ TRẤN PHƯƠNG
- Số trang: 114
- Năm: 2017
- Nơi xuất bản: TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH
- Chuyên ngành học: QUẢN TRỊ KINH DOANH (HƯỚNG ỨNG DỤNG)
- Từ khoá: Ngân hàng ưu tiên, sự hài lòng khách hàng, ACB.
2. Nội dung chính
Luận văn tập trung nghiên cứu về các giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng ưu tiên tại Ngân hàng TMCP Á Châu (ACB) – Chi nhánh TP.HCM. Tác giả xuất phát từ thực tế Ngân hàng ưu tiên đang trở thành một xu hướng phát triển mạnh mẽ tại Việt Nam, đặc biệt khi tầng lớp trung lưu và giàu có ngày càng gia tăng. ACB cũng không nằm ngoài xu hướng này, tuy nhiên sau một thời gian triển khai dịch vụ Ngân hàng ưu tiên, số lượng khách hàng ưu tiên tại chi nhánh TP.HCM có xu hướng giảm do một số khách hàng chuyển sang giao dịch tại các ngân hàng khác. Điều này đặt ra yêu cầu cấp thiết về việc nâng cao sự hài lòng của khách hàng ưu tiên để duy trì và phát triển phân khúc khách hàng tiềm năng này. Mục tiêu nghiên cứu của luận văn là khảo sát thực trạng sự hài lòng của khách hàng ưu tiên, xác định các nguyên nhân ảnh hưởng và đề xuất các giải pháp nhằm cải thiện tình hình.
Luận văn đi sâu vào cơ sở lý thuyết về Ngân hàng ưu tiên, định nghĩa các khái niệm liên quan, đặc điểm và vai trò của loại hình dịch vụ này. Tác giả cũng trình bày lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng, nhấn mạnh vai trò quan trọng của yếu tố này trong việc giữ chân và thu hút khách hàng, đặc biệt trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt giữa các ngân hàng. Bên cạnh đó, luận văn cũng thống kê và so sánh đặc điểm Ngân hàng ưu tiên của một số ngân hàng trên địa bàn TP.HCM, từ đó rút ra những bài học kinh nghiệm cho ACB. Các nhân tố chủ yếu ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng ưu tiên được phân tích chi tiết, bao gồm chất lượng sản phẩm dịch vụ, chất lượng nhân viên, chất lượng hệ thống phân phối, giá cả và chính sách chăm sóc khách hàng. Các nghiên cứu liên quan đến đề tài cũng được tổng hợp và đánh giá để xây dựng mô hình nghiên cứu phù hợp. Để hiểu rõ hơn về các mô hình lý thuyết liên quan đến sự hài lòng, bạn có thể tham khảo thêm về mô hình lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng.
Trên cơ sở lý thuyết đã xây dựng, luận văn tiến hành khảo sát thực tế tại ACB – Chi nhánh TP.HCM để đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng ưu tiên đối với các yếu tố dịch vụ. Kết quả khảo sát cho thấy chính sách chăm sóc khách hàng, chất lượng nhân viên, và giá cả sản phẩm dịch vụ có tác động lớn đến sự hài lòng của khách hàng ưu tiên. Mặc dù ACB đã có những thành công nhất định trong việc xây dựng và phát triển Ngân hàng ưu tiên, vẫn còn tồn tại một số hạn chế cần khắc phục. Cụ thể, đặc quyền về không gian giao dịch chưa được đồng nhất trên toàn hệ thống, dịch vụ phục vụ tận nơi chưa đáp ứng được kỳ vọng của khách hàng, thái độ phục vụ của nhân viên chưa thực sự làm hài lòng khách hàng và việc thiết kế các sản phẩm dịch vụ riêng biệt cho từng khách hàng còn nhiều khó khăn. Những hạn chế này xuất phát từ nhiều nguyên nhân khác nhau, bao gồm thiếu hụt nguồn lực, quá tải công việc, chế độ đãi ngộ chưa thỏa đáng và sự phối hợp chưa hiệu quả giữa các bộ phận. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ có thể được tìm hiểu thêm tại bài viết về các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ.
Từ những phân tích trên, luận văn đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng ưu tiên tại ACB – Chi nhánh TP.HCM. Các giải pháp tập trung vào việc hoàn thiện chính sách chăm sóc khách hàng, nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên, hoàn thiện hệ thống phân phối, xây dựng chính sách giá linh hoạt và đẩy mạnh việc “khai thác sâu” từng khách hàng. Cụ thể, ACB cần đầu tư xây dựng VIP Lounge tại các chi nhánh lớn, tăng cường nhân sự cho bộ phận Ngân hàng ưu tiên, cải thiện chế độ đãi ngộ cho nhân viên, xây dựng quy trình phối hợp hiệu quả giữa các bộ phận để thiết kế các sản phẩm dịch vụ riêng biệt và xây dựng chính sách giá trọn gói cho các gói sản phẩm dịch vụ. Bên cạnh đó, luận văn cũng nhấn mạnh tầm quan trọng của việc tăng cường quản trị rủi ro để bảo vệ uy tín của ngân hàng và củng cố lòng tin của khách hàng. Việc thực hiện đồng bộ các giải pháp này sẽ giúp ACB – Chi nhánh TP.HCM nâng cao sự hài lòng của khách hàng ưu tiên, duy trì và phát triển phân khúc khách hàng quan trọng này trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gay gắt. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng là yếu tố then chốt, được phân tích chi tiết trong bài viết về mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng.
