Giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động bán lẻ của Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam khu vực Tây Nam Bộ

TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC MỤC LỤC DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ TÓM TẮT ABSTRACT CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI .......................................................................1 1.1. Sự cần thiết của vấn đề nghiên cứu......................................................................................... 1 1.2. Mục tiêu và câu hỏi nghiên cứu .............................................................................................. 2 1.2.1. Mục tiêu nghiên cứu......................................................................................................... 2 Mục tiêu tổng quát ................................................................................................................. 2 Mục tiêu cụ thể....................................................................................................................... 2 1.2.2. Câu hỏi nghiên cứu .......................................................................................................... 3 1.3. Phương pháp nghiên cứu tiếp cận ........................................................................................... 3 1.3.1. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu.................................................................................... 3 1.3.2. Phương pháp nghiên cứu.................................................................................................. 3 1.3.3. Dữ liệu.............................................................................................................................. 4 1.4. Ý nghĩa của đề tài.................................................................................................................... 4 1.5. Kết cấu luận văn...................................................................................................................... 4 CHƯƠNG 2: XÁC ĐỊNH VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU .............................................6 2.1. Giới thiệu sơ lược về tổ chức .................................................................................................. 6 2.2. Những dấu hiệu cảnh báo, biểu hiện và xác định vấn đề cần nghiên cứu............................... 6 CHƯƠNG 3: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .......8 3.1. Tóm tắt lý thuyết liên quan ..................................................................................................... 8 3.1.1. Khái niệm, đặc điểm, các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ ........................................ 8 Khái niệm............................................................................................................................... 8 Đặc điểm ................................................................................................................................ 8 Các sản phẩm chính ............................................................................................................... 8 3.1.2. Hiệu quả hoạt động ngân hàng bán lẻ cac tieu de chinh khong viet tat, cac khai niem trich dan phai de trong ngoac kep va in nghieng, trich dan tai lieu............................................ 9 3.1.2.1. Khái niệm.................................................................................................................. 9 HQHĐ NHBL ở cấp CN .................................................................................................... 9 3.1.2.2. Đo lường HQHĐ NHBL ở cấp độ CN.................................................................... 10 3.1.2.3. Các yếu tố ảnh hưởng đến HQHĐ NHBL và phát triển giả thuyết nghiên cứu ...... 16 3.2. Tổng quan các nghiên cứu trước........................................................................................... 22 3.2.1. Các nghiên cứu ngoài nước............................................................................................ 22 3.2.2. Các nghiên cứu trong nước ............................................................................................ 28 3.2.3. Tổng hợp ........................................................................................................................ 30 3.3. Khung lý thuyết..................................................................................................................... 44 3.4. Phương pháp nghiên cứu....................................................................................................... 45 3.4.1. Khung phân tích ............................................................................................................. 45 3.4.2. Phương pháp tiếp cận ..................................................................................................... 46 Phương pháp thống kê mô tả................................................................................................ 46 Phân tích ma trận SWOT ..................................................................................................... 46 Phân tích hồi quy.................................................................................................................. 47 3.4.3. Đánh giá hiệu quả kinh doanh ngân hàng bán lẻ............................................................ 48 3.4.3.1. Đánh giá thực trạng HQHĐ VCB TNB: nên tách ra mục riêng không nên đưa vào mô hình định lượng .............................................................................................................. 48 Hệ thống các thống số sử dụng trong mô tả thực trạng HĐKD bán lẻ của các CN ......... 48 Mô hình đo lường hiệu quả bằng kỹ thuật DEA .............................................................. 49 3.4.3.2. Mô hình phân tích các nhân tố ảnh hưởng lên HQHĐ NHBL VCB TNB.............. 51 3.4.4. Dữ liệu............................................................................................................................ 54 Dữ liệu thứ cấp:.................................................................................................................... 54 Dữ liệu sơ cấp: ..................................................................................................................... 54 Chọn mẫu nghiên cứu: ..................................................................................................... 54 Thiết kế bảng câu hỏi phỏng vấn ..................................................................................... 54 Phương pháp thu thập dữ liệu: ......................................................................................... 54 Phương pháp xử lý dữ liệu:.............................................................................................. 55 Tóm tắt chương ............................................................................................................................ 55 CHƯƠNG 4: HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG NGÂN HÀNG BÁN..........................56 4.1. Thực trạng hoạt động bán lẻ.................................................................................................. 56 Hoạt động huy động vốn bán lẻ ........................................................................................... 56 Hoạt động tín dụng bán lẻ .................................................................................................... 60 HĐKD các dịch vụ khác ...................................................................................................... 65 4.2. Đánh giá HQHĐ bán lẻ VCB TNB....................................................................................... 69 4.3. Các nhân tố ảnh hưởng lên HQHĐ NHBL VCB TNB ......................................................... 74 4.2.1. Phân tích HQHĐ VCB TNB qua một số tiêu tài chính cơ bản ...................................... 74 4.2.2. Kết quả phỏng vấn chuyên gia ....................................................................................... 79 4.2.3. Xác định các nhân tố ảnh hưởng lên hiệu quả hoạt qua mô hình định lượng ................ 79 4.4. Đánh giá chung về hiệu quả hoạt động ngân hàng bán lẻ tên chương chữ in không viết tắt nha................................................................................................................................................ 84 4.4.1. Kết quả nổi bật ............................................................................................................... 84 4.4.2. Một số tồn tại, hạn chế chung .................................................................................. 85 4.4.3. Nguyên nhân hạn chế của hoạt động NHBL tại các CN VCB Khu vực TNB ............... 85 4.4.4. Cơ hội và thách thức trong tương lai mảng hoạt động NHBL đối với các CN VCB khu vực TNB................................................................................................................................... 87 4.4.5. Phân tích ma trận SWOT HQHĐ NHBL VCB TNB..................................................... 87 Tóm tắt chương ............................................................................................................................ 91 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ GỢI Ý ...................................................................92 5.1. KẾT LUẬN TỪ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CỦA CÁC MÔ HINH CỦA SWOT VÀ CỦA TÌNH HÌNH THỰC TẾ ............................................................................................................... 92 (1) Một số chiến lược cạnh tranh nhằm nâng cao HQHĐ NHBL........................................ 95 Thâm nhập thị trường và thu hút khách hàng .................................................................. 96 Đa dạng hóa kênh phân phối............................................................................................ 96 (2) Nhóm giải pháp trong chiến lược liên quan đến tổ chức, quản lý, điều hành CN.......... 97 (3) Nhóm giải pháp trong chiến lược nâng cao chất lượng sản phẩm bán lẻ cung cấp........ 97 Đa dạng hóa sản phẩm, nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ ...................................... 97 Đối với hoạt động huy động vốn bán lẻ ........................................................................... 98 Đối với hoạt động tín dụng bán lẻ.................................................................................. 100 Các hoạt động dịch vụ bán lẻ khác................................................................................. 101 (4) Nhóm giải pháp công nghệ........................................................................................... 102 5.2. HẠN CHẾ CỦA ĐỀ TÀI VÀ GỢI Ý HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO .................. 103 Tóm tắt chương .....................................................................................................104 TÀI LIỆU THAM KHẢO ....................................................................................106 PHỤ LỤC ...............................................................................................................111 Phụ lục 1: Bảng câu hỏi ............................................................................................................. 111 Phụ lục 2: Danh sách chuyên gia ............................................................................................... 121 Phụ lục 3: Thống kê mô tả ......................................................................................................... 123 Phụ lục 3: Kết quả hồi quy......................................................................................................... 124 DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT CN Chi nhánh CNTT Công nghệ thông tin DN Dư nợ DNNVV Doanh nghiệp nhỏ và vừa DVNH Dịch vụ ngân hàng GSO Tổng cục thống kê HĐKD Hoạt động kinh doanh HĐV Huy động vốn HĐVBL HQHĐ Huy động vốn bán lẻ Hiệu quả hoạt động NHBB Ngân hàng bán buôn NHBL Ngân hàng bán lẻ NHTM Ngân hàng thương mại SWOT Ma trận SWOT TCTD Tổ chức tín dụng TNB Tây Nam Bộ VCB Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam VCB TNB Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam Khu vực Tây Nam Bộ VND Việt Nam đồng WTO Tổ chức thương mại thế giới DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 3. 1: Một số công cụ đo lường HQHĐ ngân hàng tiếp cận qua các mô hình kinh tế lượng .............................................................................................................15 Bảng 3. 2: Tổng hợp một số phương pháp đo lường HQHĐ ngân hàng ở cấp tổ chức và cấp CN ..................................................................................................................30 Bảng 3. 3: Tổng hợp một số mô hình phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến hệu quả hoạt động ngân hàng ở cấp độ CN ...........................................................................39 Bảng 3. 4: Mô hình phân tích mẫu ma trận SWOT ..................................................46 Bảng 3. 5: Hệ thống các chỉ tiêu sử dụng trong đánh giá thực trạng HĐKD bán lẻ.48 Bảng 3. 6: Danh sách các biến đầu vào và đầu ra của mô hình DEA.......................50 Bảng 3. 7: Danh sách các biến độc lập trong mô hình hồi quy Tobit .......................52 Bảng 4. 1: Thực trạng huy động vốn bán lẻ VCB TNB (tính tổng toàn khu vực) qua các năm......................................................................................................................56 Bảng 4. 2: Tình hình dư nợ tín dụng VCB TNB- toàn bộ khu vực ..........................61 Bảng 4. 3: Tỷ lệ nợ các nhóm và tỷ lệ nợ xấu VCB TNB ........................................65 Bảng 4. 4: HĐKD dịch vụ bán lẻ khác VCB TNB ...................................................67 Bảng 4. 5: Thống kê mô tả giá trị các biến đầu ra và đầu vào trong mô hình DEA .69 Bảng 4. 6: Hiệu quả kỹ thuật TE của các CN qua các năm trong giai đoạn 2015- 2018...........................................................................................................................70 Bảng 4. 7: Bảng phân hạng các CN theo điểm số hiệu quả kỹ thuật ........................71 Bảng 4. 8: Kết quả hồi quy........................................................................................80 Bảng 4. 9: Kết quả phân tích ma trận SWOT nhằm mục tiêu nâng cao hiệu quả NHBL ........................................................................................................................89 DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ Hình 3. 1: Các yếu tố ảnh hưởng đến hiệu quả NHBL .............................................22 Hình 3. 2: Khung lý thuyết........................................................................................44 Hình 3. 3: Khung phân tích .......................................................................................45 Hình 4. 1: Biến động huy động vốn bán lẻ theo quy mô và tăng trưởng qua các năm VCB TNB..................................................................................................................57 Hình 4. 2: Cơ cấu huy động vốn theo phân khúc khách hàng và tăng trưởng huy động vốn bán lẻ .........................................................................................................58 Hình 4. 3: Biến động về tỷ trọng huy động vốn bán lẻ trong tổng huy động vốn qua các năm......................................................................................................................60 Hình 4. 4: Giá trị dư nợ bán lẻ và tăng trưởng ..........................................................63 Hình 4. 5: Cơ cấu tín dụng theo phân khúc khách hàng ...........................................64 Hình 4. 6 tỷ trọng và tăng trưởng dư nợ bán lẻ.........................................................64 Hình 4. 7: Xếp hạng chỉ số hiệu quả bán lẻ của các CN qua các năm......................73 Hình 4. 8: Tỷ lệ ROA VCB TNB..............................................................................75 Hình 4. 9: Tỷ lệ tổng chi phí hoạt động so với tổng thu nhập hoạt động .................76 Hình 4. 10: Sự khác nhau về HQHĐ bán lẻ ở các CN theo các yếu tố về môi trường địa phương-mô tả cắt ngang năm 2018 .....................................................................78 Tiêu đề: TÓM TẮT GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM KHU VỰC TÂY NAM Nội dung: Đề tài tập trung nghiên cứu giải pháp nâng cao HQHĐ bán lẻ của các VCB TNB. Bằng việc áp dụng nhiều phương pháp phân tích như thống kê mô tả, DEA, SWOT, thực hiện điều tra, khảo sát phỏng vấn sâu. Một số kết quả chính đáng lưu ý gồm: (1) Hiệu quả bán lẻ của VCB TNB trung bình đạt mức 52.5% trong giai đoạn 2015-2018; (2) Các yếu tố quy mô, an toàn vốn, chất lượng tín dụng, chi tiêu, kinh nghiệm, quy mô thị trường, thích nghi môi trường là có ảnh hưởng đáng kể đến HQHĐ NHBL. (4) Các giải pháp chính nhằm nâng cao HQHĐ bán lẻ gồm: (i) Tăng cường liên kết với các đối tác để mở rộng thị trường, mở rộng kênh phân phối; (ii) Thúc đẩy cải tạo, đổi mới các chương trình đào tạo chuyên môn nghiệp vụ, áp dụng công nghệ mới để nâng cao năng lực quản lý, điều hành cũng như chuyên môn nghiệp của người lao động; (iii) Tập trung cải thiện chất lượng các sản phẩm bán lẻ; (iv) nghiên cứu để áp dụng công nghệ mới vào HĐKD. Đề tài còn có ý nghĩa quan trọng đối với hoạt động quản trị, xây dựng chiến lược kinh doanh, nâng cao HQHĐ của VCB đặc biệt là nâng cao HQHĐ NHBL, một trong ba trụ cột lớn trong chiến lược phát triển của VCB. Từ khoá: nâng cao HQHĐ, hiệu quả bán lẻ. ABSTRACT This study focused on research improving retail banking efficiency of VCB branches in the Mekong Delta region. By applying a variety of analytical methods such as descriptive statistics, DEA estimation analysis, SWOT matrix analysis, conducting surveys. The main results include: (1) The retail banking efficiency of branches in the region averaged 52.5% in the period of 2015-2018; (2) Factors of scale of bank, capital adequacy, credit quality, specific time and region significantly impact on retail banking efficiency; (3) The main solutions to improve the efficiency of retail operations of VCB branches in Mekong Delta area include: (i) Strengthening the expansion of cooperation with partners in many other areas to expand the market, diversify distribution channels in competitive strategy; (ii) Promote the renovation and renewal of professional training programs, apply new technologies to improve the management, administration and professional skills of workers; (iii) Focus on improving the quality of retail products; (iv) research to apply technology in a friendly manner, ensuring that its employees have the fastest access to new financial technology applications and at the same time ensuring ease of access and convenience for Mekong Delta area customers. Keyword: improving retail banking efficiency of VCB branches in the Mekong Delta , the efficiency of retail operations, VCB branches in Mekong Delta, financial technology applications CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI 1.1. Sự cần thiết của vấn đề nghiên cứu Về mặt học thuật, hầu hết các nghiên cứu về lĩnh vực HQHĐ ngân hàng chủ yếu được tìm thấy nhiều ở cấp độ tổ chức, nhưng ít khi tiếp cận ở cấp độ CN. Thực vậy, Paradi & Zhu (2013) đã tìm thấy 195 nghiên cứu ở cấp độ tổ chức và chỉ có 80 ở cấp CN. Nhận thấy, việc phân tích ở hai cấp độ có mục đích khác nhau. Ở cấp độ tổ chức, chủ yếu nghiên cứu tác động của các yếu tố như: quy định, toàn cầu hóa, hệ thống quản trị khác nhau, v.v…. đến hiệu quả của toàn bộ ngân hàng và từ đó lập các khung chính sách, chiến lược cho cả ngân hàng (Batir, et al., 2017; Barros, et al., 2007; Andries, 2011; Adusei & McMillan, 2016; Girardone, et al., 2004). Trong khi đó, nghiên cứu ở cấp CN lại cho thấy các yếu tố ảnh hưởng đến HQHĐ quản lý ở các CN khác nhau. Rõ ràng, hầu hết lợi nhuận ngân hàng được tạo ra ở cấp CN và ngay cả trong thời đại ảnh hưởng của công nghệ đang tạo ra một làn sóng thay đổi mạnh mẽ đối với thói quen tiêu dùng của người tiêu dùng thì các CN ngân hàng vẫn giữ một vai trò quan trọng trong hệ thống ngân hàng (Quaranta, et al., 2018). VCB đặt ra mục tiêu và nhiệm vụ chính trị khẳng định vững chắc vị trí ngân hàng số 1 Việt Nam với trọng tâm 3 trụ cột: kinh doanh Bán lẻ - Dịch vụ - Đầu tư kinh doanh vốn. Phát triển dịch vụ bán lẻ luôn là trọng tâm ưu tiên hàng đầu của VCB trong giai đoạn hiện nay, góp phần tạo sự phát triển bền vững và khả năng cạnh tranh lâu dài của VCB trên thị trường trong nước và ngoài nước. VCB với hệ thống gồm 101 CN trên khắp cả nước, trong đó khu vực TNB với 15 CN, chiếm khoảng gần 15% tổng số CN của toàn hệ thống (Vietcombank, 2018), là khu vực quan trọng đóng góp không nhỏ vào sự phát triển của VCB. Khu vực TNB được đánh giá là thị trường bán lẻ lớn trong cả nước, với tỷ lệ dân số đông chiếm 20% tổng dân số cả nước (GSO, 2018), tuy vậy, mới chỉ đóng góp được 4% doanh thu từ khu vực bán lẻ trong toàn hệ thống (Vietcombank, 2018), tiềm năng chưa được khai thác một cách hiệu quả. Trong khi đó, nhiều NHTM khác như BIDV (15 CN), Vietinbank (19 CN), thành lập nhiều CN ở khu vực này, nhằm khai thác tiềm năng thị trường của khu vực. Vì vậy, cần thiết phải có những nghiên cứu đánh giá và đưa ra các giải pháp nâng cao HQHĐ bán lẻ của các CN 1 của VCB trong khu vực này. Mặt khác, việc tập trung vào đánh giá HQHĐ bán lẻ của các CN trong khu vực TNB thay vì nghiên cứu đánh giá một CN riêng lẻ trong hệ thống, giúp các nhà quản lý một cái nhìn bao quát về các CN khu vực về hiệu quả quản lý và giảm lãng phí nguồn lực. Do đó, phân tích hiệu quả ở cấp CN có thể giúp hiểu được tiến trình hiệu quả của toàn ngân hàng, hỗ trợ các sáng kiến quản lý chi phí và kiểm soát và cải thiện hiệu quả quản lý (Shyua & Chiang, 2012; Paradi & Zhu, 2013). Nó có thể dẫn đến một loạt các hành động quản lý, từ việc lựa chọn các CN tiếp tục hoạt động sau khi sáp nhập hoặc mua lại, thưởng cho các nhà quản lý CN đến phát triển chương trình đào tạo, hướng dẫn đầu tư vào công nghệ mới hoặc luân chuyển giữa các CN. Từ góc độ quản lý, một phân tích như vậy ở cấp CN có thể cung cấp hỗ trợ ra quyết định rất hữu ích (LaPlante & Paradi, 2015). Trong khi đó tại Việt Nam hiện vẫn chưa có nhiều nghiên cứu HQHĐ của các chi nhánh (Hà Thu Ngọc, 2016). Đa số nghiên cứu đo lường HQHĐ của một CN cụ thể, mà chưa mở rộng nghiên cứu một danh sách nhiều CN. Như vậy, việc nghiên cứu sâu về HQHĐ bán lẻ VCB TNB là cần thiết để từ đó có những đề xuất, xây dựng giải pháp, chính sách nâng cao hiệu quả mảng HĐKD này và góp phần làm nâng cao HQHĐ chung của CN hay hiệu quả của toàn hệ thống VCB. 1.2. Mục tiêu và câu hỏi nghiên cứu 1.2.1. Mục tiêu nghiên cứu Mục tiêu tổng quát Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến HQHĐ NHBL của VCB Việt Nam (VCB) khu vực TNB và đề xuất các giải pháp nâng cao HQHĐ NHBL Mục tiêu cụ thể Để thực hiện được mục tiêu nghiên cứu chung, đề tài sẽ từng bước hoàn thành các mục tiêu cụ thể dưới đây: - Đánh giá thực trạng hoạt động NHBL của VCB Việt Nam (VCB) khu vực TNB. - Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến HQHĐ NHBL của VCB Việt Nam (VCB) khu vực TNB. 2 - Xây dựng các giải pháp nâng cao HQHĐ NHBL của VCB Việt Nam (VCB) khu vực TNB. 1.2.2. Câu hỏi nghiên cứu Đề tài tập trung giải quyết các câu hỏi sau: - Hoạt động NHBL của VCB Việt Nam (VCB) khu vực TNB có hiệu quả không? - Các yếu tố nào ảnh hưởng đến HQHĐ NHBL của VCB Việt Nam (VCB) khu vực TNB? - Làm thế nào để nâng cao HQHĐ NHBL của VCB Việt Nam (VCB) khu vực TNB? 1.3. Phương pháp nghiên cứu tiếp cận 1.3.1. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: Nghiên cứu tập trung đến đối tượng là hiệu quả của hoạt động NHBL của Ngân hàng Ngoại Thương Việt Nam (VCB) khu vực TNB. Bao gồm 15 CN: Cần Thơ, Tây Cần Thơ, Long An, Tiền Giang, Trà Vinh, Vĩnh Long, Đồng Tháp, An Giang, Châu Đốc, Kiên Giang, Sóc Trăng, Bạc Liêu, Cà Mau, Bến Tre, Phú Quốc. Đối tượng khảo sát: Lãnh đạo CN và lãnh đạo phòng ban thuộc các CN của Ngân hàng Ngoại Thương Việt Nam (VCB) khu vực TNB Phạm vi nghiên cứu: Về phạm vi không gian: Nghiên cứu HQHĐ NHBL của các CN trong khu vực TNB của Ngân hàng Ngoại Thương Việt Nam (VCB). Về phạm vi thời gian: Nghiên cứu giai đoạn 2015-2018 là khoảng thời gian sau khi ngân hàng này niêm yết trên thị trường chứng khoán. 1.3.2. Phương pháp nghiên cứu Đề tài sử dụng kết hợp các phương pháp nghiên cứu định tính, khảo sát chuyên gia và định lượng để tìm hiểu, mô tả, đo lường, đánh giá HQHĐ NHBL, xác định các yếu tố ảnh hưởng đến HQHĐ NHBL từ đó xây dựng giải pháp nhằm nâng cao HQHĐ NHBL của VCB TNB. Các phương pháp nghiên cứu được sử dụng trong đề tài: 3 - Phân tích định tính qua so sánh tương đối, tuyệt đối, thống kê mô tả để có được đánh giá, nhận định, phân tích tổng hợp về thực trạng hoạt động NHBL của VCB TNB. - Phân tích DEA dùng trong đo lường mức HQHĐ NHBL của VCB TNB. - Phân tích SWOT nhằm đánh giá HQHĐ NHBL, từ đó phân tích định tính nhằm xác định các yếu tố ảnh hưởng lên HQHĐ NHBL của VCB TNB. - Phân tích định lượng qua phương pháp hồi quy nhằm xác định, kiểm định lại các yếu tố có ảnh hưởng lên HQHĐ NHBL VCB TNB. - Sử dụng ma trận SWOT cùng kết quả từ phân tích hồi quy tiến hành xây dựng giải pháp nhằm nâng cao HQHĐ NHBL VCB TNB. 1.3.3. Dữ liệu Nghiên cứu sử dụng các dữ liệu sơ cấp được khai thác từ các báo cáo, đánh giá kết quả HĐKD hàng năm trong giai đoạn 2010-2018 và dữ liệu thời điểm nhằm thu thập các thông tin định tính sâu về các đánh giá, nhận định, chiến lược của các nhà quản lý được khảo sát trong thời gian từ ngày 19/2/2019 đến này 22/3/2019 của VCB TNB. 1.4. Ý nghĩa của đề tài Về mặt học thuật: Đề tài có ý nghĩa quan trọng trong việc góp phần làm phong phú hơn nữa về mặt phương pháp nghiên cứu thực nghiệm trong lĩnh vực nghiên cứu HQHĐ NHBL ở cấp độ CN. Thông qua đề tài, góp phần làm cơ sở khoa học cho các nghiên cứu sâu khác về lĩnh vực hoạt động NHBL nói riêng và các lĩnh vực hoạt động khác của NHTMnói chung. Về mặt thực tiễn: Đề tài nghiên cứu có ý nghĩa quan trọng đối với hoạt động quản trị, xây dựng kế hoạch và chiến lược kinh doanh, nâng cao HQHĐ của VCB Việt Nam (VCB) đặc biệt là nâng cao HQHĐ NHBL, một trong những trụ cột của ngân hàng này. Thêm vào đó, đề tài tập trung vào nghiên cứu ở khu vực TNB, một trong những khu vực đóng góp phần lớn doanh thu, lợi nhuận của VCB. 1.5. Kết cấu luận văn Luận văn bao gồm 5 chương: 4 Chương 1: Giới thiệu đề tài. Chương này giới thiệu sự cần thiết và xác định vấn đề, các mục tiêu, câu hỏi và phương pháp nghiên cứu cũng như ý nghĩa của đề tài. Chương 2: Xác định vấn đề nghiên cứu. Chương này trình bày chi tiết và rõ hơn về VCB Việt Nam (VCB) khu vực TNB, về các biểu hiện, nguy cơ tiềm ẩn, để từ đó tiến hành xác định vấn đề nghiên cứu. Chương 3: Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu. Chương này trình bày các lý thuyết, khái niệm làm nền tảng cho việc nghiên cứu HQHĐ NHBL của ngân hàng, các yếu tố ảnh hưởng đến HQHĐ bán lẻ, tình hình nghiên cứu thực tiễn trong và ngoài nước có liên quan đến đề tài. Tiếp theo đó, trình bày chi tiết phương pháp nghiên cứu bao gồm khung phân tích, phương pháp tiếp cận phân tích, nghiên cứu xây dựng bảng câu hỏi khảo sát thu thập thông tin cần thiết cho mục tiêu nghiên cứu và xử lý dữ liệu thu thập nhằm đạt được mục tiêu nghiên cứu. Chương 4: Phân tích vấn đề nghiên cứu và xác định nguyên nhân của vấn đề. Chương này diễn giải, mô tả các dữ liệu thứ cấp, sơ cấp thu thập được từ khảo sát, đánh giá thực trạng HQHĐ NHBL của VCB khu vực TNB, xác định các nguyên nhân dẫn đến thực trạng bằng việc phân tích các báo cáo đánh giá hoạt động hàng năm, xác định các yếu tố ảnh hưởng đến HQHĐ NHBL. Chương 5: Đề xuất kiến nghị. Chương này tiếp tục sử dụng các kết luận có được từ phân tích trong chương 4 để từ đó tiến hành xây dựng các chính sách, giải pháp cần thiết nhằm nâng cao HQHĐ NHBL của VCB khu vực TNB. Đề xuất các kế hoạch cụ thể để thực hiện các giải pháp. Đưa ra các bước thực hiện giải pháp pháp và xây dựng phương pháp, quy chuẩn đánh giá hiệu quả thực hiện các giải pháp. Cuối cùng trình bày nội dung về các hạn chế của đề tài và đưa ra những gợi ý hướng nghiên cứu tiếp theo. 5 CHƯƠNG 2: XÁC ĐỊNH VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 2.1. Giới thiệu sơ lược về tổ chức Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam khu vực TNB bao gồm 15 CN trực thuộc bao gồm: Cần Thơ, Tây Cần Thơ, Long An, Tiền Giang, Trà Vinh, Vĩnh Long, Đồng Tháp, An Giang, Châu Đốc, Kiên Giang, Sóc Trăng, Bạc Liêu, Cà Mau, Bến Tre, Phú Quốc. Mạng lưới được phủ đều khu vực TNB của Đồng Bằng Sông Cửu Long với 49 phòng giao dịch trực thuộc, số lượng nhân viên trên 1.450 cán bộ công nhân viên. Các CN Khu vực TNB đang dần phát triển và đóng góp tích cực cho cả hệ thống VCB. Luôn bám sát và thực hiện tốt các trụ cột phát triển của VCB bao gồm: Bán lẻ, kinh doanh vốn và dịch vụ. Huy động vốn, tín dụng luôn hoàn thành với mức cao, chất lượng tín dụng được cải thiện đáng kể. Một số CN có kết quả thu hồi nợ ngoại bảng vượt chỉ tiêu được Trụ sở chính giao hàng năm. Chuyển đổi mô hình hoạt động theo đúng định hướng của VCB. Bên cạnh việc thực hiện HĐKD, Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam khu vực TNB luôn hướng đến sự phát triển của khu vực, tích cực áp dụng các gói cho vay hỗ trợ lãi suất đối với các Công ty, hộ kinh doanh theo đúng chỉ đạo của Đảng, Nhà nước. 2.2. Những dấu hiệu cảnh báo, biểu hiện và xác định vấn đề cần nghiên cứu Các báo cáo đánh giá HĐKD trong năm 2018 cho thấy, hoạt động NHBL của các CN khu vực TNB có nhiều dấu hiệu suy giảm về hiệu quả. Cụ thể: Thu nhập từ hoạt động bán lẻ còn thấp. Thị phần vốn huy động của VCB năm 2018 chỉ chiếm có 12% thị phần huy động tiền đồng và 38% thị phần huy động ngoại tệ trong toàn ngân hàng (Vietcombank, 2018). Doanh số thanh toán không dùng tiền mặt rất thấp, chỉ chiếm 10% tổng thanh toán (Vietcombank, 2018). Thu nhập từ hoạt động bán lẻ đóng còn hạn chế khi chỉ chiếm khoảng một phần tư trong tổng thu nhập của toàn hệ thống VCB. Kết quả kinh doanh phụ thuộc nhiều vào huy động vốn và cho vay. Ngoài huy động vốn và cho vay bán lẻ, VCB còn triển khai nhiều sản phẩm bán lẻ khác như dịch vụ thanh toán, thẻ, ngân quỹ, Ngân hàng điện tử. Tuy nhiên thu nhập từ dịch vụ bán lẻ khác còn chiếm tỷ trọng khá thấp so với huy động vốn và cho vay bán lẻ,. 6 Chất lượng các sản phẩm dịch vụ bán lẻ vẫn còn nhiều hạn chế. Các sản phẩm huy động vốn chưa thật sự phong phú, chưa theo kịp với thị trường, chưa đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng. Các sản phẩm như tiết kiệm hưu, tiết kiệm du học, tiết kiệm đầu tư (fast-saving) chưa có tại VCB. Sản phẩm cho vay chưa đa dạng. Các dịch vụ ngân hàng khác như: tư vấn tài chính, đầu tư, bảo quản tài sản tuy bước đầu đã được triển khai nhưng chưa được sự quan tâm của khách hàng. Các tính năng thẻ ATM chưa được khách hàng sử dụng hết và chỉ dừng lại ở việc rút tiền tại các trụ ATM. Các sản phẩm dịch vụ như Mobile Banking, Internet Banking, SMS Banking chưa phổ biến rộng rãi trong đại bộ phận quần chúng. Hạn chế về hệ thống CN và kênh phân phối cũng khá rõ. Đến năm 2018, mạng lưới CN đạt con số 15 CN trong toàn khu vực TNB, nhưng so với Vietinbank, VCB, Agribank thì còn khiêm tốn. Kênh phân phối điện tử của VCB mới chỉ cung cấp được một số dịch vụ cơ bản như vấn tin tài khoản, chuyển khoản, thanh toán, tra cứu lịch sử các giao dịch và thực hiện với một vài giao dịch đơn giản với giá trị nhỏ, các giao dịch phức tạp hoặc với giá trị lớn các khách hàng vẫn phải trực tiếp đến văn phòng giao dịch của ngân hàng. Như vậy, HQHĐ trong từng mảng hoạt động của các CN đang có dấu hiệu suy giảm. Vấn đề đặt ra ở đây là tiến hành nghiên cứu HQHĐ NHBL của các CN khu vực TNB của VCB là cần phải xác định rõ làm thế nào để đánh giá cụ thể về HQHĐ NHBL của VCB, bao gồm việc đánh giá hiệu quả của từng mảng sản phẩm trong hoạt động NHBL. Nguyên nhân do đâu dẫn đến thực trạng này và yếu tố nào là những yếu tố chính góp phần ảnh hưởng đáng kể đến HQHĐ NHBL của các CN khu vực TNB của VCB. Từ đây xây dựng giải pháp, các chiến lược và biện pháp thực hiện giải pháp một cách cụ thể, góp phần giải quyết vấn đề mà VCB đang gặp phải ở khu vực này. 7 CHƯƠNG 3: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 3.1. Tóm tắt lý thuyết liên quan 3.1.1. Khái niệm, đặc điểm, các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ Khái niệm Theo các chuyên gia kinh tế của học viện Công nghệ Châu Á – AIT (Mai Thế Chu, 2013): “NHBL là việc cung ứng các sản phẩm dịch vụ ngân hàng tới từng cá nhân riêng lẻ, các doanh nghiệp vừa và nhỏ thông qua mạng lưới CN khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với sản phẩm và dịch vụ ngân hàng thông qua các phương tiện điện tử viễn thông và công nghệ thông tin”. Đặc điểm Dưới đây là một số đặc điểm chính của dịch vụ NHBL: (1) Đối tượng khách hàng bán lẻ lớn (2) Rất nhiều món giao dịch với giá trị của mỗi giao dịch không lớn nên chi phí bình quân trên mỗi giao dịch khá cao. (3) Luôn cải tiến cho phù hợp với nhu cầu đa dạng và gia tăng của khách hàng với tiến bộ của công nghệ. (4) Đòi hỏi hạ tầng kỹ thuật công nghệ hiện đại. (5) Nhu cầu mang tính thời điểm: (6) Là ngành có lợi thế kinh tế theo quy mô và lợi thế kinh tế theo phạm vi. (7) Dịch vụ đơn giản, dễ thực hiện. (8) Độ rủi ro thấp. Các sản phẩm chính (1) Huy động vốn từ khách hàng cá nhân và SMEs (2) Dịch vụ cho vay/tín dụng bán lẻ (3) Dịch vụ thanh toán (4) Dịch vụ ngân hàng điện tử (5) Dịch vụ thẻ 8 3.1.2. Hiệu quả hoạt động ngân hàng bán lẻ 3.1.2.1. Khái niệm NHTM thực chất được coi là một doanh nghiệp HĐKD trên lĩnh vực tiền tệ và do vậy HQHĐ của NHTM được đánh giá dựa trên khái niệm về hiệu quả kinh tế. Hay đơn giản, hiệu số giữa doanh thu và chi phí hoạt động là một trong những biểu trưng đơn giản nhất để thể hiện trạng thái hiệu quả này: Lợi nhuận=Doanh thu-Chi phí, trong đó doanh thu bao gồm: Thu nhập từ lãi tiền vay, lãi tiền gửi, thu dịch vụ thanh toán trong nước, thu dịch vụ thanh toán quốc tế, thu dịch vụ ngân quỹ, kinh doanh ngoại hối, thu dịch vụ... Còn Chi phí bao gồm: Chi trả lãi tiền gửi, trả lãi tiền vay, chi quản lý... Hoạt động bán lẻ là một trong những hoạt động chính và cơ bản trong danh sách các hoạt động cốt lõi của các ngân hàng thương mại, và HQHĐ kinh doanh của NHTM cũng bao gồm HQHĐ kinh doanh NHBL. Do đó, khái niệm HQHĐ NHBL là một phạm trù tương tự với khái niệm hoạt động ngân hàng thương mại. Trong đó, HQHĐ bán lẻ được hiểu là trạng thái mà mảng dịch vụ bán lẻ thu được lợi nhuận thuần từ bán lẻ tối đa với chi phí cho hoạt động này ở mức tối thiểu. Thể hiện đơn giản theo công thức sau: HQ=LN=DT-CP Trong đó: HQ: Hiệu quả HĐKD NHBL; DT: Doanh thu HĐKD NHBL; CP: Chi phí HĐKD NHBL; LN: Lợi nhuận HĐKD NHBL. Như vậy, bản chất của hiệu quả HĐKD NHBL phản ánh chất lượng các HĐKD NHBL; nâng cao hiệu quả HĐKD NHBL cũng chính là nâng cao chất lượng các hoạt động này. (Mai Thế Chu, 2013). HQHĐ NHBL ở cấ p CN HQHĐ ngân hàng ở cấp CN trong ngành tài chính đã được khá nhiều nghiên cứu khai thác (Sherman & Gold, 1985; Avkiran, 1999; Boufounou, 1995; Camanho & Dyson, 2005a; Boufounou, 1995). Sherman & Gold (1985) cho rằng hiệu quả của một CN về bản chất cũng tương tự với hiệu quả ở cấp tổ chức. Tuy nhiên cũng có một vài điểm khác biệt đáng chú ý khi nghiên cứu HQHĐ ngân hàng ở cấp CN. Chẳng hạn khi sử dụng các thông 9