Giải Pháp Cải Thiện Marketing Quan Hệ Nhằm Nâng Cao Lòng Trung Thành Của Khách Hàng Đối Với Ngân Hàng Nông Nghiệp Và Phát Triển Nông Thôn Việt Nam Tại Thành Phố Hồ Chí Minh Đến Năm 2020

1. Thông tin Luận văn thạc sĩ

• Tên Luận văn: Giải pháp cải thiện marketing quan hệ nhằm nâng cao lòng trung thành của khách hàng đối với Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam tại thành phố Hồ Chí Minh đến năm 2020.
• Tác giả: Nguyễn Thị Hà Giang
• Số trang file pdf: Không có thông tin
• Năm: 2017
• Nơi xuất bản: Trường Đại học Kinh tế TP. Hồ Chí Minh
• Chuyên ngành học: Quản trị kinh doanh (Hướng ứng dụng)
• Từ khoá: Marketing quan hệ, lòng trung thành khách hàng, Agribank, TP. Hồ Chí Minh

2. Nội dung chính

Luận văn tập trung nghiên cứu và đề xuất các giải pháp nhằm cải thiện marketing quan hệ của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam (Agribank) tại TP. Hồ Chí Minh, với mục tiêu nâng cao lòng trung thành của khách hàng đến năm 2020. Tác giả xuất phát từ thực tế cạnh tranh gay gắt trong ngành ngân hàng, cùng với đó là sự phát triển của công nghệ và yêu cầu ngày càng cao của khách hàng, đòi hỏi Agribank phải cải tiến để thu hút và giữ chân khách hàng. Nghiên cứu dựa trên cơ sở lý thuyết về marketing quan hệ và lòng trung thành của khách hàng, kế thừa các nghiên cứu trước đây về các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành, bao gồm: tin cậy, cam kết, truyền thông và xử lý xung đột.

Nghiên cứu sử dụng kết hợp phương pháp định tính và định lượng. Phương pháp định tính thông qua phỏng vấn nhóm nhằm điều chỉnh các yếu tố marketing quan hệ và phát triển thang đo phù hợp với Agribank tại TP. Hồ Chí Minh. Phương pháp định lượng sử dụng kỹ thuật khảo sát bằng câu hỏi để thu thập dữ liệu về marketing quan hệ và lòng trung thành của khách hàng. Dữ liệu được phân tích bằng phần mềm SPSS, đánh giá độ tin cậy của thang đo, phân tích nhân tố EFA và phân tích hồi quy. Bên cạnh đó, tác giả cũng sử dụng phương pháp thống kê mô tả và phân tích dữ liệu thứ cấp được thu thập tại ngân hàng để phân tích thực trạng.

Kết quả nghiên cứu cho thấy các yếu tố marketing quan hệ đa số được khách hàng đánh giá ở mức độ dưới trung bình, lòng trung thành của khách hàng có số điểm tương đối thấp. Agribank còn tồn tại nhiều hạn chế trong việc xây dựng và duy trì mối quan hệ với khách hàng, đặc biệt là yếu tố cam kết. Dịch vụ tư vấn chưa tốt, chất lượng phục vụ chưa cao, sản phẩm dịch vụ chưa đa dạng và cạnh tranh, đào tạo nhân viên còn hạn chế. Bên cạnh đó, Agribank cũng gặp khó khăn trong việc tạo dựng niềm tin với khách hàng, truyền thông hiệu quả và xử lý xung đột thỏa đáng.

Từ kết quả nghiên cứu, tác giả đề xuất các giải pháp cải thiện marketing quan hệ của Agribank tại TP. Hồ Chí Minh, tập trung vào các yếu tố: cam kết, tin cậy, truyền thông và xử lý xung đột. Các giải pháp bao gồm: cải thiện dịch vụ tư vấn, nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng; cải tiến sản phẩm dịch vụ có tính cạnh tranh cao, gia tăng tiện ích cho người sử dụng; đào tạo nhân viên; cải thiện tác phong làm việc của nhân viên thể hiện sự chuyên nghiệp, tôn trọng khách hàng; xây dựng chương trình chăm sóc khách hàng đồng nhất; sửa chữa, bảo dưỡng máy ATM hoạt động an toàn, bảo mật và ổn định; nâng cấp website Agribank và tương tác với khách hàng nhiều hơn thông qua mạng xã hội; khắc phục tình trạng chậm trễ trong việc tiếp nhận khiếu nại của khách hàng. Luận văn hy vọng góp phần giúp Agribank cải thiện hoạt động marketing quan hệ, nâng cao lòng trung thành của khách hàng và phát triển bền vững.