Phân Tích Sự Hài Lòng Của Người Dân Đối Với Dịch Vụ Hành Chính Công Tại Ủy Ban Nhân Dân Huyện Giồng Riềng, Tỉnh Kiên Giang

1. Thông tin Luận văn thạc sĩ

• Tên Luận văn: PHÂN TÍCH SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TẠI ỦY BAN NHÂN DÂN HUYỆN GIỒNG RIỀNG, TỈNH KIÊN GIANG
• Tác giả: PHẠM VĂN ĐIỀU
• Số trang: 80
• Năm: 2017
• Nơi xuất bản: TP. Hồ Chí Minh
• Chuyên ngành học: Quản lý kinh tế
• Từ khoá: Dịch vụ hành chính công, sự hài lòng của người dân, UBND huyện Giồng Riềng, tỉnh Kiên Giang, chất lượng dịch vụ.

2. Nội dung chính

Luận văn “Phân tích sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công tại Ủy ban nhân dân huyện Giồng Riềng, tỉnh Kiên Giang” tập trung vào việc đánh giá mức độ hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công (HCC) do UBND huyện Giồng Riềng cung cấp. Nghiên cứu này được thực hiện nhằm mục đích khảo sát và phân tích các yếu tố chất lượng dịch vụ HCC tác động đến sự hài lòng của người dân tại UBND huyện Giồng Riềng, tỉnh Kiên Giang. Từ đó, đề xuất các gợi ý chính sách nhằm nâng cao hiệu quả quản lý Nhà nước trên lĩnh vực dịch vụ hành chính công. Các mục tiêu cụ thể bao gồm: khảo sát đánh giá của người dân về các yếu tố của chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND huyện Giồng Riềng, phân tích mối quan hệ giữa các yếu tố chất lượng dịch vụ và mức độ hài lòng của người dân, và đề xuất các giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND huyện Giồng Riềng nhằm nâng cao mức độ hài lòng của người dân.

Nghiên cứu sử dụng kết hợp phương pháp định tính và định lượng. Về mặt lý thuyết, luận văn dựa trên các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ, đặc biệt là mô hình SERVQUAL, và các nghiên cứu trước đây về sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ công. Nghiên cứu đã xác định và xây dựng mô hình nghiên cứu với 5 yếu tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân về dịch vụ HCC tại UBND huyện Giồng Riềng, bao gồm: sự tin cậy (STC), cơ sở vật chất (CSVC), năng lực công chức (NLCC), thái độ phục vụ (TDPV), và quy trình thủ tục (QTTT). Dữ liệu được thu thập thông qua khảo sát 214 hộ dân đã tham gia sử dụng dịch vụ HCC tại UBND huyện Giồng Riềng. Các thang đo được đánh giá độ tin cậy bằng hệ số Cronbach’s Alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA.

Kết quả nghiên cứu cho thấy có 4 nhân tố ảnh hưởng đáng kể đến sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ HCC tại UBND huyện Giồng Riềng, tỉnh Kiên Giang. Đó là sự tin cậy (STC), cơ sở vật chất (CSVC), thái độ phục vụ (TDPV) và quy trình thủ tục (QTTT). Trong đó, sự tin cậy được xác định là yếu tố có tác động mạnh nhất đến sự hài lòng của người dân. Kết quả cũng chỉ ra rằng năng lực công chức (NLCC) chưa có đủ bằng chứng để kết luận là có ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân trong bối cảnh nghiên cứu này. Mô hình hồi quy được xây dựng phù hợp với mẫu đến 48,7%,hay các biến độc lập trong mô hình giải thích được 48,7%biến thiên của biến phụ thuộc là sự hài lòng (SHL).

Dựa trên kết quả nghiên cứu, luận văn đề xuất một số hàm ý chính sách nhằm nâng cao sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ HCC tại UBND huyện Giồng Riềng, tỉnh Kiên Giang. Các hàm ý này bao gồm: tăng cường sự tin cậy của người dân đối với dịch vụ hành chính công thông qua việc quán triệt tinh thần phục vụ, xây dựng hồ sơ công chức, giữ thái độ đúng mực trong giao tiếp; tăng cường đầu tư cơ sở vật chất phục vụ người dân; nâng cao thái độ phục vụ của công chức; xây dựng quy trình thủ tục đơn giản, hợp lý, công khai, minh bạch; và nâng cao năng lực công chức. Luận văn cũng chỉ ra một số hạn chế của nghiên cứu, như phạm vi nghiên cứu có giới hạn và mẫu có thể chưa đại diện đầy đủ. Từ đó, đề xuất các hướng nghiên cứu tiếp theo để có cái nhìn toàn diện hơn về vấn đề này.