Đánh Giá Chất Lượng Dịch Vụ Đối Với Sản Phẩm Tiền Gửi Tiết Kiệm Khách Hàng Cá Nhân Tại Vietinbank 2

1. Thông tin Luận văn thạc sĩ

• Tên Luận văn: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐỐI VỚI SẢN PHẨM TIỀN GỬI TIẾT KIỆM KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI VIETINBANK 2
• Tác giả: LÊ VĂN BÌNH
• Số trang: 134
• Năm: 2017
• Nơi xuất bản: TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TPHCM, VIỆN ĐÀO TẠO SAU ĐẠI HỌC
• Chuyên ngành học: Kinh tế (EMBA2)
• Từ khoá: Chất lượng dịch vụ, tiền gửi tiết kiệm, khách hàng cá nhân, VietinBank 2

Tham khảo dịch vụ tải luận văn của Luanvanaz để xem thêm nhiều luận văn khác. Ngoài ra, bạn có thể tham khảo thêm 14 câu hỏi thường gặp khi bảo vệ luận văn cao học để chuẩn bị tốt nhất cho buổi bảo vệ của mình. Bạn cũng có thể xem thêm luận văn thạc sĩ của trường Đại học Kinh Tế TPHCM để có thêm nhiều tài liệu tham khảo giá trị.

2. Nội dung chính

Luận văn tập trung đánh giá chất lượng dịch vụ đối với sản phẩm tiền gửi tiết kiệm dành cho khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh 2 (VietinBank 2). Nghiên cứu được thực hiện trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế ngày càng sâu rộng, tạo áp lực cạnh tranh lớn cho các ngân hàng thương mại Việt Nam. Mục tiêu của luận văn là xác định các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm, từ đó đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao khả năng cạnh tranh và thu hút nguồn tiền gửi, phục vụ hoạt động kinh doanh của VietinBank 2. Đối tượng nghiên cứu là các nhân tố đánh giá chất lượng dịch vụ, còn đối tượng khảo sát là khách hàng cá nhân đang sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại VietinBank 2 khu vực TP.HCM.

Phương pháp nghiên cứu kết hợp cả định tính và định lượng. Nghiên cứu định tính được thực hiện thông qua phỏng vấn trực tiếp một số lãnh đạo VietinBank 2 để điều chỉnh các nhân tố đánh giá chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm. Nghiên cứu định lượng sử dụng bảng câu hỏi khảo sát khách hàng, sau đó dữ liệu được xử lý bằng phần mềm SPSS để đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ. Luận văn sử dụng mô hình SERVQUAL làm nền tảng lý thuyết, điều chỉnh các thành phần để phù hợp với đặc thù của dịch vụ ngân hàng. Các thành phần chất lượng dịch vụ được xem xét bao gồm: hữu hình, tin cậy, đảm bảo, đáp ứng và đồng cảm. Kết quả nghiên cứu kỳ vọng sẽ cung cấp thông tin hữu ích cho ban lãnh đạo VietinBank 2 trong việc hoạch định chiến lược kinh doanh và nâng cao chất lượng dịch vụ.

Kết quả nghiên cứu cho thấy chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại VietinBank 2 còn một số hạn chế. Cụ thể, yếu tố “hữu hình” (cơ sở vật chất, trang thiết bị) chưa được đánh giá cao, cho thấy cần cải thiện về cơ sở vật chất, bố trí quầy giao dịch, tiện nghi và giấy tờ giao dịch. Yếu tố “tin cậy” (khả năng thực hiện đúng cam kết) cũng cần được nâng cao, đặc biệt là về tốc độ xử lý giao dịch, dịch vụ chăm sóc khách hàng sau giao dịch, và thông tin kịp thời về lãi suất. Bên cạnh đó, yếu tố “đáp ứng” (sự sẵn sàng phục vụ) cũng cần cải thiện về tính đa dạng của sản phẩm, tính cạnh tranh của tiện ích, và tính kịp thời trong giải quyết khiếu nại. Ngược lại, hai yếu tố “đảm bảo” (thái độ chuyên nghiệp, an toàn) và “đồng cảm” (sự quan tâm, thấu hiểu) được khách hàng đánh giá cao hơn.

Từ những kết quả phân tích, luận văn đề xuất một số giải pháp cụ thể nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại VietinBank 2. Đối với yếu tố “hữu hình,” cần kiện toàn cơ sở vật chất, nâng cấp trang thiết bị, và chuẩn hóa nhận diện thương hiệu. Đối với yếu tố “tin cậy,” cần tuyển dụng và đào tạo nhân sự, tinh giản quy trình giao dịch, và nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng. Đối với yếu tố “đáp ứng,” cần phát triển các sản phẩm đa dạng, tăng tính cạnh tranh của tiện ích, và cải thiện quy trình giải quyết khiếu nại. Luận văn cũng khuyến nghị VietinBank 2 cần có chính sách lãi suất linh hoạt và cạnh tranh hơn, đồng thời chú trọng đến sự đồng cảm và thấu hiểu khách hàng để xây dựng lòng trung thành. Luận văn cũng thừa nhận một số hạn chế về kích thước mẫu và phạm vi nghiên cứu, khuyến khích các nghiên cứu tiếp theo mở rộng phạm vi và xem xét thêm các yếu tố khác ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ.