Tổng quan về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng

1. Định nghĩa chất lượng dịch vụ

Theo Wisniewski (2001, dẫn theo Nguyễn Thị Phương Trâm, 2008), chất lượng dịch vụ là một khái niệm vẫn còn gây nhiều tranh cãi trong các tài liệu nghiên cứu bởi vì các nhà nghiên cứu gặp nhiều khó khăn trong việc định nghĩa và đo lường chất lượng dịch vụ và chưa tìm được sự thống nhất về để đưa ra một kết luận sau cùng. Tùy thuộc vào đối tượng nghiên cứu và môi trường nghiên cứu, chất lượng dịch vụ sẽ được định nghĩa bởi những cách khác nhau.

Evardsson, Thomson and Ovretveit (1994, dẫn theo Nguyễn Đình Thọ và cộng sự., 2003) cho rằng chất lượng dịch vụ là dịch vụ đáp ứng được sự mong đợi của khách hàng và làm thỏa mãn nhu cầu của họ.

Một trong số những người đầu tiên nghiên cứu về chất lượng dịch vụ một cách cụ thể và chi tiết phải nhắc đến là Parasuraman et al. (1985, 1988) đã đưa ra mô hình 5 khoảng cách trong chất lượng dịch vụ (mô hình SERVQUAL).

2. Định nghĩa sự hài lòng của khách hàng

Theo Oliver (1997), sự hài lòng là một trạng thái phản ứng của khách hàng đối với việc được đáp ứng những mong đợi thông qua sử dụng dịch vụ bao gồm cả mức độ đáp ứng trên và dưới mức mong muốn. Năm 1992, Brown cho rằng hài lòng là một trạng thái trong đó những gì khách hàng cần, muốn, và mong đợi ở sản phẩm và gói dịch vụ được thỏa mãn hay vượt quá sự mong đợi.

Zeithaml và Bitner (2012) cho rằng sự hài lòng của khách hàng là sự đánh giá của khách hàng về một sản phẩm hay dịch vụ đã đáp ứng được nhu cầu và mong đợi. Khái niệm này đã cụ thể hóa về “sự hài lòng của khách hàng” là sự đánh giá được đo lường dựa trên sản phẩm hoặc dịch vụ.

Theo Kotler, Keller và Armstrong (2012), sự hài lòng là trạng thái tâm lý mà khách hàng cảm nhận về một dịch vụ, doanh nghiệp khi những kỳ vọng của họ được thoả mãn hoặc là thoả mãn vượt qua sự mong đợi thông qua tiêu dùng sản phẩm hoặc dịch vụ và là mức độ của trạng thái cảm xúc bắt nguồn từ việc so sánh giữa nhận thức về sản phẩm, dịch vụ với mong đợi của khách hàng khi sử dụng dịch vụ. Nếu sản phẩm không đạt được mong đợi thì khách hàng không hài lòng. Khi sản phẩm vượt quá mong đợi, khách hàng hài lòng với dịch vụ.

Như vậy, sự hài lòng  là một trạng thái đáp ứng của khách hàng khi nhu cầu của khách hàng được đáp ứng đạt mức mong muốn hoặc trên mức mong muốn.

Download Luận văn thạc sĩ ngành Quản trị kinh doanh (Hướng Ứng Dụng): Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Khám chữa bệnh tại Viện Tim thành phố Hồ Chí Minh (ThS08.060)

3. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

Một số nhà nghiên cứu cho rằng sự hài lòng của KH có sự trùng khớp, do đó hai khái niệm này có thể thay thế lẫn nhau.

Tuy nhiên nhiều nghiên cứu đã chỉ ra chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của KH là hai khái niệm hoàn toàn phân biệt. Theo Parasuraman & cộng sự (1993), điểm khác biệt cốt yếu giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng chính là vấn đề “nhân quả”. Một số nghiên cứu khác cũng có quan điểm tương tự khi cho rằng chất lượng dịch vụ là nguyên nhân dẫn đến sự hài lòng (Cronin & Taylor, 1992; Spreng & Taylor, 1996). Lý do là chất lượng dịch vụ liên quan đến việc cung cấp dịch vụ còn sự hài lòng chỉ được đánh giá sau khi đã sử dụng dịch vụ đó.

Trong khi đó, Zeithalm & Bitner (2012) cho rằng sự hài lòng của KH không chỉ là vấn đề về chất lượng dịch vụ, chất lượng sản phẩm hay giá cả mà nó còn bị tác động bởi nhiều yếu tố như yếu tố tình huống, yếu tố cá nhân.

Tuy nhiên mối liên hệ chặt chẽ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của KH là điều không thể phủ nhận. Bởi SHL của khách hàng đối với một dịch vụ chính là dựa trên dịch vụ đó có thỏa mãn được nhu cầu, mong đợi của khách hàng hay không hay nói cách khác, chất lượng của dịch vụ đó có tốt hay không. Có thể nói mối quan hệ nhân-quả giữa chất lượng dịch vụ và SHL của khách hàng là yếu tố then chốt trong các nghiên cứu về dịch vụ.

Trong mối quan hệ này, chất lượng dịch vụ được xem như là nguyên nhân, SHL của khách hàng là kết quả, chất lượng dịch vụ là một chuẩn lý tưởng trong khi hài lòng có tính dự báo và mong đợi. Chất lượng dịch vụ mang tính khách quan, trong khi đó sự hài lòng lại dựa trên cảm nhận, cảm xúc chủ quan của người dùng. Do đó sự đo lường mức độ hài lòng của khách hàng đề cập đến các tiêu chí mà khác hàng cảm nhận được, còn đánh giá chất lượng của một dịch vụ lại tập trung vào các thành phần cụ thể của dịch vụ (Zeithalm & Bitner 2000). Mức độ giải thích của các thành phần của chất lượng dịch vụ đối với sự hài lòng đặc biệt đối với từng ngành dịch vụ cụ thể cũng đã được đánh giá qua các nghiên cứu trước.

Cronin & Taylor đã kiểm định mối quan hệ này và đưa đến kết luận chất lượng dịch vụ dẫn đến sự thỏa mãn của khách hàng. Theo một số nghiên cứu khác, chất lượng dịch vụ là tiền đề của sự hài lòng (Cronin & Taylor, 1992) và là nhân tố chủ yếu ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của khách hàng (Ruyter; Bloemer; 1997).

Tổng quan về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng