Managing Retail Customers At Duong Minh Phuc Company Limited

1. Thông tin Luận văn thạc sĩ

• Tên Luận văn: MANAGING RETAIL CUSTOMERS AT DUONG MINH PHUC COMPANY LIMITED (Quản lý khách hàng bán lẻ tại Công ty TNHH Dương Minh Phúc)
• Tác giả: Le Thoai Vy
• Số trang: 63
• Năm: 2017
• Nơi xuất bản: Trường Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh, Viện Đào tạo Quốc tế (University of Economics Ho Chi Minh City, International School of Business)
• Chuyên ngành học: Quản trị Kinh doanh (Master of Business Administration)
• Từ khoá: Quản lý khách hàng bán lẻ, Công ty TNHH Dương Minh Phúc (DMP), khí hóa lỏng (LPG), sự hài lòng của khách hàng, cạnh tranh, marketing, chất lượng dịch vụ, lòng trung thành của khách hàng.

2. Nội dung chính

Luận văn của Le Thoai Vy tập trung vào việc quản lý khách hàng bán lẻ tại Công ty TNHH Dương Minh Phúc (DMP), một doanh nghiệp nhỏ và vừa (SME) chuyên cung cấp khí hóa lỏng (LPG) chất lượng cao cho cả hộ gia đình và công nghiệp tại TP. Hồ Chí Minh. Bài nghiên cứu được thực hiện trong bối cảnh DMP đang đối mặt với sự sụt giảm đáng kể về doanh số và số lượng khách hàng hiện có, đồng thời gặp khó khăn trong việc thu hút khách hàng mới, đặc biệt là trong năm 2017. Vấn đề này xuất phát từ sự không hài lòng của khách hàng và sự xâm nhập của các sản phẩm thay thế mới. DMP đã sử dụng khuôn khổ “Năm Áp lực Cạnh tranh của Porter” để xác định các vấn đề cốt lõi. Các thách thức chính mà DMP và ngành bán lẻ LPG nói chung phải đối mặt bao gồm sự cạnh tranh gay gắt về giá, chất lượng và dịch vụ hậu mãi, sự thay đổi liên tục trong xu hướng tiêu dùng, cũng như khó khăn trong việc thu hút và giữ chân nhân viên tài năng. Trong nội bộ DMP, số lượng khách hàng đã giảm từ 50 xuống 43 vào năm 2017, và thời gian sử dụng bình gas của khách hàng tăng từ 0.75-1 tháng lên 1.5-3 tháng, gây áp lực tài chính do chi phí cố định tăng cao và lợi nhuận giảm sút. Mục tiêu của luận văn là tìm ra các nguyên nhân gốc rễ và đề xuất giải pháp nhằm cải thiện dịch vụ khách hàng, chiến lược marketing và lập kế hoạch rõ ràng cho tương lai để khôi phục và ổn định thị phần.

Các nguyên nhân gốc rễ dẫn đến tình trạng khó khăn của DMP được phân tích sâu sắc dựa trên mô hình của Porter. Thứ nhất, quyền lực của nhà cung cấp thể hiện qua sự phụ thuộc vào các quy định của chính phủ về giá gas và yêu cầu về vốn đối với các nhà phân phối (Nghị định 19/2016, Thông tư 03), làm tăng chi phí hoạt động cho DMP. Chi phí nạp gas cao khiến lợi nhuận biên của DMP rất thấp. Thứ hai, quyền lực của người mua được thể hiện rõ qua sự không hài lòng và nhận thức thấp của khách hàng. Dịch vụ khách hàng của DMP còn kém (phản hồi chậm, thái độ nhân viên chưa thân thiện, thiếu dịch vụ bổ sung), truyền thông nội bộ yếu kém do phần lớn nhân viên là bán thời gian thiếu cam kết và kinh nghiệm, và các chương trình khách hàng thân thiết chưa hiệu quả. Thêm vào đó, khách hàng còn thiếu nhận thức về nguy cơ từ gas kém chất lượng trên thị trường chợ đen, thường chọn sản phẩm giá rẻ mà không quan tâm đến an toàn. Thứ ba, sự cạnh tranh gay gắt trong ngành, đặc biệt tại các khu vực đông dân cư như Bình Thạnh và Gò Vấp, với 31 đối thủ cạnh tranh. Người tiêu dùng Việt Nam rất nhạy cảm về giá, 70% ưu tiên gas rẻ nhất. DMP gặp khó khăn trong việc cạnh tranh giá do nguồn lực hạn hạn chế. Bên cạnh đó, tình trạng cạnh tranh không lành mạnh (dán nhãn bất hợp pháp lên vỏ bình của DMP, chiếm dụng bình gas) và việc chiết nạp gas trái phép tràn lan, cùng với sự thiếu kiểm soát chặt chẽ từ phía cơ quan chức năng, đã làm méo mó thị trường và gây thiệt hại lớn cho các công ty làm ăn chân chính như DMP. Cuối cùng, mối đe dọa từ các sản phẩm thay thế và sự thay đổi trong lối sống. Các thiết bị công nghệ mới như bếp điện, bếp từ ngày càng phổ biến do an toàn, tiện lợi và tiết kiệm chi phí lâu dài, khiến bếp gas trở nên lỗi thời. Xu hướng ăn ngoài và dịch vụ giao đồ ăn trực tuyến phát triển mạnh mẽ (Delivery Now, Foody, GrabFood) cũng làm giảm đáng kể nhu cầu tiêu thụ gas hộ gia đình.

Để giải quyết các vấn đề trên, luận văn đề xuất một loạt các giải pháp thay thế. Đầu tiên là duy trì và cải thiện thông tin hồ sơ khách hàng, bao gồm việc thu thập dữ liệu chi tiết về địa lý, thu nhập, sở thích và tần suất sử dụng gas để cá nhân hóa dịch vụ. Đồng thời, cần tận dụng các kênh truyền thông xã hội như Facebook để lắng nghe phản hồi và giải quyết vấn đề nhanh chóng, cũng như tăng cường các hoạt động chăm sóc khách hàng ở mọi cấp độ để xây dựng mối quan hệ bền vững. Giải pháp thứ hai là nâng cao dịch vụ khách hàng và đào tạo nhân viên. Ngoài các dịch vụ hiện có như lắp đặt và bảo trì miễn phí, DMP cần bổ sung các dịch vụ mới như giao hàng nhanh, chủ động hỏi thăm và tiếp nhận phản hồi từ khách hàng. Việc đào tạo nhân viên, đặc biệt là đội ngũ kỹ thuật viên, về kỹ năng giao tiếp và xử lý tình huống là rất cần thiết để cải thiện chất lượng tương tác với khách hàng, đồng thời giải quyết bài toán thiếu hụt nguồn nhân lực.

Tiếp theo, luận văn gợi ý hai giải pháp liên quan đến chiến lược kinh doanh. Giải pháp thứ ba là sử dụng lợi nhuận từ khách hàng công nghiệp để đầu tư vào thị trường tiêu dùng hộ gia đình. DMP có thể dùng lợi nhuận từ phân khúc khách hàng công nghiệp (vốn đang hoạt động tốt) để tăng cường chi phí marketing và quảng bá cho phân khúc hộ gia đình, học hỏi các doanh nghiệp thành công khác như Bình Minh Gas trong việc sử dụng PR, influencer marketing và các chương trình khuyến mãi sáng tạo. Tuy nhiên, cần cân nhắc kỹ lưỡng về hiệu quả chi phí để tránh áp lực tài chính không cần thiết. Giải pháp thứ tư, mang tính thận trọng hơn, là duy trì lợi nhuận tối thiểu và tránh thua lỗ trên thị trường hộ gia đình. Thay vì đầu tư lớn và chấp nhận rủi ro, DMP có thể chấp nhận thị phần và lợi nhuận thấp hơn ở phân khúc hộ gia đình để tập trung phát triển phân khúc công nghiệp, giữ vững lợi nhuận hiện có và tránh các khoản chi phí phát sinh từ việc vay vốn hay kêu gọi đầu tư cho marketing hộ gia đình. Cuối cùng, các kế hoạch hành động cụ thể bao gồm: tăng cường dịch vụ khách hàng thông qua mạng xã hội và website, tổ chức hồ sơ khách hàng hiệu quả, duy trì điểm tiếp xúc với khách hàng bằng cách tuyển dụng nhân viên kinh doanh và đào tạo kỹ sư, đưa ra các chương trình khuyến mãi và quảng cáo cạnh tranh, xây dựng tài liệu giáo dục về an toàn gas để nâng cao nhận thức của khách hàng, và kiểm soát chặt chẽ chi phí hoạt động để cải thiện lợi nhuận. DMP đặt mục tiêu đạt được lợi nhuận cao với thị phần ổn định và bền vững thông qua việc thực hiện các chiến lược này.