Hoàn thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ Internet Banking tại Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam

TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT MỤC LỤC DANH MỤC BẢNG, BIỂU, SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ TÓM TẮT CHƢƠNG 1. GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI........................................................................1 1.1. Sự cần thiết của đề tài....................................................................................1 1.2. Mục tiêu và câu hỏi nghiên cứu.....................................................................2 1.3. Phương pháp nghiên cứu ...............................................................................2 1.4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu .................................................................3 1.5. Kết cấu của luận văn......................................................................................3 1.6. Ý nghĩa của đề tài ..........................................................................................4 CHƢƠNG 2. XÁC ĐỊNH VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU..............................................5 2.1. Giới thiệu sơ lược về Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam..............5 2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển .............................................................5 2.1.2. Cơ cấu tổ chức ........................................................................................7 2.1.3. Kết quả hoạt động kinh doanh ................................................................8 2.2. Quá trình phát triển Dịch vụ Internet Banking tại Vietcombank ................12 2.3. Dịch vụ Internet Banking tại Vietcombank.................................................14 2.4. Các yếu tố để phát triển Internet Banking ...................................................16 2.5. Sự cần thiết phải hoàn thiện chất lượng dịch vụ Internet Banking .............18 2.6. Rủi ro của dịch Internet Banking.................................................................19 2.6.1. Rủi ro hoạt động ...................................................................................19 2.6.2. Rủi ro danh tiếng...................................................................................20 2.6.3. Rủi ro pháp lý .......................................................................................21 2.7. Nhận định tổng quát về thực trạng dịch vụ Internet Banking của Vietcombank ..........................................................................................................22 CHƢƠNG 3. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU......24 3.1. Những vấn đề cơ bản về Dịch vụ ngân hàng điện tử và Internet Banking..24 3.1.1. Khái niệm dịch vụ NHĐT.....................................................................24 3.1.2. Dịch vụ Internet Banking ..................................................................27 3.1.3. Đặc điểm, tiện ích của Internet Banking ...........................................29 3.2. Lý luận về chất lượng dịch vụ .....................................................................31 3.2.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ...............................................................31 3.2.2. Các tiêu chí đánh giá thực trạng dịch vụ Internet Banking ..................33 3.2.3. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Internet Banking .........34 3.2.3.1. Yếu tố khách quan..........................................................................35 3.2.3.2. Nhân tố chủ quan ...........................................................................37 3.3. Tổng quan các nghiên cứu trước .................................................................39 3.3.1. Nghiên cứu nước ngoài.........................................................................39 3.3.2. Nghiên cứu trong nước .........................................................................40 3.4. Phương pháp nghiên cứu .............................................................................42 3.4.1. Phương pháp thu thập số liệu................................................................42 3.4.2. Phương pháp thống kê ..........................................................................42 3.4.3. Phương pháp phân tích, tổng hợp .........................................................42 CHƢƠNG 4. THỰC TRẠNG CỦA DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM ......................................44 4.1. Thực trạng chất lượng dịch vụ Internet Banking của Vietcombank ...........44 4.1.1. Tổng quan về hoạt động Internet Banking của Vietcombank ..............44 4.1.2. Chất lượng dịch vụ Internet Banking tại Vietcombank ........................53 4.2. Đánh giá chất lượng dịch vụ Internet Banking của Vietcombank ..............61 4.2.1. Các điểm mạnh .....................................................................................61 4.2.2. Các điểm yếu ........................................................................................64 4.2.3. Các đe dọa – rủi ro khi phát triển dịch vụ Internet Baking ..................66 4.2.4. Những cơ hội cho phát triển dịch vụ Internet Baking ..........................67 4.2.5. Kết quả đạt được ...................................................................................67 4.2.6. Hạn chế và nguyên nhân.......................................................................68 CHƢƠNG 5. GIẢI PHÁP ĐỂ HOÀN THIỆN VÀ NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM.............................................................................72 5.1. Định hướng phát triển của Vietcombank ....................................................72 5.2. Giải pháp hoàn thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ Internet Banking tại Ngân hàng TMCP ngoại thương Việt Nam ...........................................................73 5.2.1. Xây dựng và triển khai tốt chính sách khách hàng ...............................73 5.2.2. Chú trọng các giải pháp Marketing bán hàng .......................................75 5.2.3. Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực ...................................................77 5.2.4. Phát triển hạ tầng cơ sở và tăng cường ứng dụng công nghệ hiện đại .79 5.2.5. Phát triển nâng cao chất lượng an toàn bảo mật dịch vụ Internet Banking ..............................................................................................................81 5.3. Kiến nghị đối với ngân hàng nhà nước .......................................................84 KẾT LUẬN PHỤ LỤC DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT CMCN : Cách mạng công nghệ CNTT : Công nghệ thông tin IB : Internet Banking KHCN : Khoa học công nghệ NH : Ngân hàng NHĐT : Ngân hàng điện tử NHNN : Ngân hàng nhà nước NHTM : Ngân hàng thương mại TCTD : Tổ chức tín dụng TMCP : Thương mại cổ phần TNHH : Trách nhiệm hữu hạn TP.HCM : Thành phố Hồ Chí Minh SXKD : Sản xuất kinh doanh VCB : Vietcombank DANH MỤC BẢNG, BIỂU, SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ Bảng Bảng 2. 1. Kết quả hoạt động kinh doanh của Vietcombank 2016 – 2019 ................... 9 Bảng 4. 1. Phí thu từ dịch vụ VCB – Internet Banking 2016-2019 .............................. 46 Bảng 4.2. Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ Internet Banking của Vietcombank........................................................................................ 56 Biể u đồ Biểu đồ 4. 1. Lượng khách hàng sử dụng dịch vụ IB Vietcombank 2016-2019.......44 Biểu đồ 4. 2. Số lượng giao dịch của các kênh Ebank Vietcombank 2016-2019 .....45 Biểu đồ 4. 3. Giá trị giao dịch của VCB-Internet Banking 2016-2019.....................46 Biểu đồ 4. 4. Tỷ lệ thu nhập ròng của các dịch vụ Ebank 2016-2019 ......................47 Biểu đồ 4. 5. Thị phần Internet Banking Vietcombank 2016 – 2018 .......................48 Biểu đồ 4. 6. Tỷ lệ khách hàng sử dụng dịch vụ Internet Banking...........................54 Biểu đồ 4. 7Cơ cấu mẫu theo giới tính, độ tuổi, trình độ chuyên môn, nghề nghiệp ...................................................................................................................................54 Hình vẽ Hình 2. 1. Top 10 ngân hàng thương mại Việt Nam uy tín năm 2019 .....................11 Hình 4. 1. Phí chuyển tiền nội mạng, cùng thàng phố, cùng tỉnh tại các ngân hàng 51 Hình 4. 2. Phí chuyển tiền ngoại mạng, cùng tỉnh, thành phố tại một số ngân hàng ......52 Hoàn thiện và nâng cao chất lƣợng dịch vụ Internet Banking tại Ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam TÓM TẮT Ngày nay, nhu cầu về dịch vụ ngân hàng ngày càng cao, đặc biệt là với sự tác động mạnh mẽ của cuộc cách mạng công nghệ 4.0, dịch vụ ngân hàng điện tử nổi lên như là một yêu cầu thiết yếu, trong đó có dịch vụ Internet Bangking. Hoạt động này, ngày càng có nhiều đóng góp đáng kể vào lợi nhuận cho các NHTM. Xuất phát từ lý do đó, tôi đã quyết định lựa chọn đề tài: “Hoàn thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ Internet Banking tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam” làm luận văn nghiên cứu Thạc sĩ của mình. Vietcombank là một trong những ngân hàng tiên phong trong việc phát triển dịch vụ Internet Banking và đã đạt được nhiều thành công. Tuy nhiên vấn đề ở đây là VCB đã đầu tư đúng mức cho chất lượng của dịch vụ hay chưa. Ngày nay chất lượng dịch vụ là yếu tố quan trọng quyết định đến sự thành công của ngân hàng. Khách hàng sử dụng dịch vụ không chỉ quan tâm đến chi phí mà còn quan tâm đến chất lượng dịch vụ. Trong quá trình nghiên cứu luận văn chủ yếu sử dụng các phương pháp: Phương pháp thu thập số liệu; Phương pháp thống kê; Phương pháp phân tích và tổng hợp. Luận văn trình bày được cơ sở khoa học của vấn đề nghiên cứu; đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ Internet Banking tại Vietcombank, từ đó rút ra được những ưu điểm, tồn tại và hạn chế. Trên cơ sở đó, luận văn đã đề xuất một số giải pháp cho Vietcombank để hoàn thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ Internet Banking góp phần giúp cho ngân hàng ngày càng phát triển cũng như phục vụ nhu cầu khách hàng ngày một tốt hơn. Từ khóa: Internet Banking, ngân hàng điện tử, chất lượng dịch vụ. Improvement and enhancement of the Internet Banking service quality of Joint stock Bank for Foreign Trade of Vietnam ABSTRACT Nowadays, banking services demand has been increasing higher and higher, especially with the strong impact of the technology revolution 4.0, electronic banking services have become an essential request, including internet banking service. This type of activity accounts for a substantial part in terms of profit of commercial banks. From this perspective, I have decided to choose the topic: “Improvement and enhancement of the Internet Banking service quality of Joint stock Bank for Foreign Trade of Vietnam” to be my master thesis research. Vietcombank is one of leading banks in developing internet banking service and has achieved plenty of success. However, the point at issue is whether Vietcombank has been investing to this service quality adequately. Currently, service quality is a significant factor for a bank’s success. Service users care not only the costs but the quality as well. The research process of the master thesis primarily employs such methods: data collection method, statistics method, analytic and synthetic method. The thesis presents scientific basis of the research issue, evaluates the reality of internet banking service quality at Vietcombank, and subsequently draws out advantages, existences and disadvantages. On this basis, the thesis recommends several solutions for Vietcombank to improve and enhance Internet Banking service quality, which takes part in supporting the bank in development process as well as bettering customers’ demand serving. Key words: Internet Banking, Ebanking, Service Quality. 1 CHƢƠNG 1. GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI 1.1. Sự cần thiết của đề tài Hệ thống ngân hàng thương mại tại Việt Nam trong thời gian qua đã có nhiều thay đổi tích cực trong việc phát triển các dịch vụ của mình để phục vụ ngày càng tốt hơn nhu cầu của khách hàng. Việc đưa Dịch vụ Internet Banking của Vietcombank vào hoạt động của ngân hàng làm đa dạng hóa các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng truyền thống, mở ra nhiều cơ hội mới, khả năng cạnh tranh mới. Đặc biệt, sự xuất hiện của Internet banking là một thành quả hữu hiệu trong việc cung cấp các dịch vụ ngân hàng. Dịch vụ Internet banking ra đời là một xu thế tất yếu, đáp ứng được nhu cầu thanh toán của người dân Việt Nam nhanh chóng và tiện lợi. Internet banking là một trong nhiều ứng dụng công nghệ hiện đại của ngân hàng với khả năng xử lý thông tin trực tuyến, cung cấp các dịch vụ thanh toán và truy vấn trực tuyến cho mọi đối tượng khách hàng cá nhân và doanh nghiệp. Các dịch vụ này mang lại nhiều thuận tiện cho người sử dụng, giúp khách hàng tiết kiệm thời gian và giao dịch đơn giản và cũng giúp khách hàng làm chủ nguồn tài chính mọi lúc, mọi nơi. Internet banking cung cấp lợi thế nhất định so với các dịch vụ ngân hàng truyền thống, nó có vai trò rất lớn và mang lại lợi ích cho cả ngân hàng và khách hàng. Thực tế ở Việt Nam hiện nay cho thấy, các NHTM đã và đang chạy đua quyết liệt để chiếm lĩnh thị phần. Vietcombank cũng không ngoại lệ, đã nhận thức được lợi ích to lớn của Internet banking mà nó mang lại nên rất chú trọng tới sự phát triển dịch vụ này. Là một trong những ngân hàng hàng đầu của Việt Nam hiện nay, Vietcombank đã sớm nhìn thấy được những lợi ích và tầm phát triển của Dịch vụ Internet Banking của Vietcombank. Là một trong những ngân hàng cho ra đời Dịch vụ Internet Banking sớm nhất, hiện nay Vietcombank cung cấp các dịch vụ cụ thể như: Internet B@nking, Mobile B@nking, SMS B@nking... Trong đó dịch vụ Internet B@nking được 2 Vietcombank xem là dich vụ có nhiều tiềm năng phát triển nhất bởi tính tiện ích và sự phát triển công nghệ nhanh chóng như hiện nay. Chất lượng dịch vụ Internet Banking quyết định đến lợi nhuận, thành công của ngân hàng và đây là dịch vụ chiếm tỷ trọng giao dịch lớn. Vietcombank là một trong những ngân hàng tiên phong trong công tác phát triển dịch vụ Internet Banking và đạt được nhiều thành công.Tuy nhiên khi nhắc đến sự thành công thì phải nói đến chất lượng dịch vụ mà Vietcombank đã cung cấp. Chất lượng dịch vụ là yếu tố quan trọng không chỉ quyết định đến sự thành công mà nó còn là uy tín của ngân hàng. Chính vì vây, tôi chọn đề tài “Hoàn thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ Internet Banking tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam” để tìm hiểu các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ cũng như những hạn chế còn tồn tại của dịch vụ Internet Banking, từ đó có những giải pháp để hoàn thiện và nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ để ngân hàng phục vụ khách hàng ngày càng tốt hơn nữa. 1.2. Mục tiêu và câu hỏi nghiên cứu Trên cơ sở nghiên cứu lý luận và thực trạng tình hình kinh doanh dịch vụ Internet Banking tại ngân hàng TMCP ngoại thương Việt Nam, chỉ ra nguyên nhân của những hạn chế của dịch vụ và đề xuất các biện pháp, kiến nghị nhằm góp phần hoàn thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ Internet Banking tại Vietcombank. Luận văn này nhằm trả lời cho các câu hỏi nghiên cứu sau: - Thực trạng hoạt động Internet Banking của Vietcombank như thế nào? - Còn có những tồn tại và hạn chế gì? - Những giải pháp, chính sách nào có thể hoàn thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ Internet Banking của Vietcombank? 1.3. Phƣơng pháp nghiên cứu Sử dụng các phương pháp sau: 3 - Phương pháp thu thập dữ liệu: dữ liệu được thu thập thông qua tài liệu thực tế nội bộ và các báo cáo tài chính, báo cáo thường niên của Vietcombank. - Phương pháp thống kê: thống kê số liệu thực tế qua từng thời kỳ về hoạt động kinh doanh dịch vụ Internet Banking của Vietcombank. - Phương pháp phân tích và tổng hợp: phân tích tình hình thực tế triển khai dịch vụ Internet Banking, thông qua những số liệu thu thập được sử dụng số tuyệt đối, số tương đối để so sánh, giải thích vấn đề. Phân tích những ưu điểm và những tồn tại gặp phải trong chất lượng dịch vụ từ đó kiến nghị những giải pháp phù hợp. 1.4. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: nghiên cứu về lý luận thực tiễn hoạt động cung cấp dịch vụ Internet Banking của Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam Phạm vi nghiên cứu: Khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ Internet Banking của Vietcombank. Nghiên cứu khảo sát lấy ý kiến khách hàng nhằm hỗ trợ cho việc đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ thông qua gửi mail trực tiếp cho khách hàng sử dụng dịch vụ được thực hiện tại Bộ phận Thông tin khách hàng, phòng Dịch vụ tài khoản khách hàng. Thời gian nghiên cứu: thu thập và phân tích số liệu ngân hàng giai đoạn từ năm 2016 đến năm 2019 1.5. Kết cấu của luận văn Nội dung chính của luận văn, gồm các chương của luận văn: Chương 1. Giới thiệu đề tài Chương 2. Xác định vấn đề nghiên cứu Chương 3. Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu Chương 4. Thực trạng của dịch vụ Internet Banking tại Ngân hàng TMCP ngoại thương Việt Nam 4 Chương 5. Giải pháp để hoàn thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ Internet Banking tại Ngân hàng TMCP ngoại thương Việt Nam 1.6. Ý nghĩa của đề tài Đề tài có ý nghĩa thực tiễn về nghiên cứu và phát triển dịch vụ Internet Banking của Vietcombank như sau: - Giúp cho Vietcombank nắm bắt được các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ, chỉ ra những điểm được và những điểm chưa được, còn hạn chế của dịch vụ và sự đáp ứng thỏa mãn của khách hàng về chất lượng dịch vụ Internet Banking của Vietcombank - Đề xuất các giải pháp giúp VCB tập trung tốt hơn trong việc cải thiện nâng cao chất lượng dịch vụ cũng như tạo được sự hài lòng cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng. 5 CHƢƠNG 2. XÁC ĐỊNH VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 2.1. Giới thiệu sơ lƣợc về Ngân hàng TMCP Ngoại Thƣơng Việt Nam 2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam trước đây, nay là Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank) được thành lập và chính thức đi vào hoạt động ngày 01/4/1963 với tổ chức tiền thân là Cục Ngoại hối (trực thuộc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam). Là ngân hàng thương mại nhà nước đầu tiên được Chính phủ lựa chọn thực hiện thí điểm cổ phần hoá, Vietcombank chính thức hoạt động với tư cách là một ngân hàng thương mại cổ phần vào ngày 02/6/2008 sau khi thực hiện thành công kế hoạch cổ phần hóa thông qua việc phát hành cổ phiếu lần đầu ra công chúng. Ngày 30/6/2009, cổ phiếu Vietcombank (mã chứng khoán VCB) chính thức được niêm yết tại Sở Giao dịch Chứng khoán TP.HCM. Lịch sử hình thành và phát triển chi tiết:  Ngày 01 tháng 04 năm 1963, NHNT được thành lập theo Quyết định số 115/CP do Hội đồng Chính phủ ban hành ngày 30/10/1962 trên cơ sở tách ra từ Cục quản lý Ngoại hối trực thuộc Ngân hàng Trung ương (nay là NHNN).  Ngày 21 tháng 09 năm 1996, được sự ủy quyền của Thủ tướng Chính phủ, Thống đốc NHNN đã ký Quyết định số 286/QĐ-NH5 về việc thành lập lại NHNT theo mô hình Tổng công ty 90, 91 được quy định tại Quyết định số 90/QĐ-TTg ngày 07 tháng 03 năm 1994 của Thủ tướng Chính phủ.  Ngày 02/06/2008, Ngân hàng Ngoại Thương Việt Nam đã chính thức đi vào hoạt động theo mô hình công ty cổ phần với tên gọi Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam theo Giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh số 0103024468 do Sở kế hoạch đầu tư Tp.Hà Nội cấp. 6  Trong năm 2010, VCB đã hoàn tất 2 lần tăng vốn điều lệ thành công với mức tăng 9,28% (vào tháng 8/2010 và 33% vào tháng 2/2011, đưa tổng vốn điều lệ lên mức 17.588 tỷ đồng.  Ngày 30/6/2009, Vietcombank chính thức niêm yết giao dịch cổ phiếu tại sở giao dịch chứng khoán TP.HCM.  Ngày 25/4/2014: Vốn điều lệ đạt 23.174.170.760.000 đồng.  Ngày 18/6/2014: vốn điều lệ nâng lên 26.650.203.340.000 đồng.  Ngày 9/9/2016: vốn điều lệ nâng lên 35.977.685.750.000 đồng.  Năm 2018: vốn điều lệ nâng lên 37.088.774.480.000 đồng. Trải qua hơn 50 năm xây dựng và trưởng thành, Vietcombank đã có những đóng góp quan trọng cho sự ổn định và phát triển của kinh tế đất nước, phát huy tốt vai trò của một ngân hàng đối ngoại chủ lực, phục vụ hiệu quả cho phát triển kinh tế trong nước, đồng thời tạo những ảnh hưởng quan trọng đối với cộng đồng tài chính khu vực và toàn cầu. Từ một ngân hàng chuyên doanh phục vụ kinh tế đối ngoại, Vietcombank ngày nay đã trở thành một ngân hàng đa năng, hoạt động đa lĩnh vực, cung cấp cho khách hàng đầy đủ các dịch vụ tài chính hàng đầu trong lĩnh vực thương mại quốc tế; trong các hoạt động truyền thống như kinh doanh vốn, huy động vốn, tín dụng, tài trợ dự án…cũng như mảng dịch vụ ngân hàng hiện đại: kinh doanh ngoại tệ và các công vụ phái sinh, dịch vụ thẻ, ngân hàng điện tử… Sở hữu hạ tầng kỹ thuật ngân hàng hiện đại, Vietcombank có nhiều lợi thế trong việc ứng dụng công nghệ tiên tiến vào xử lý tự động các dịch vụ ngân hàng, phát triển các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng điện tử dựa trên nền tảng công nghệ cao. Không gian giao dịch công nghệ số (Digital lab) cùng các dịch vụ: VCB Internet Banking, VCB Money, SMS Banking, Phone Banking,…đã, đang và sẽ tiếp tục thu hút đông đảo 7 khách hàng bằng sự tiện lợi, nhanh chóng, an toàn, hiệu quả, tạo thói quen thanh toán không dùng tiền mặt cho đông đảo khách hàng. Luôn hướng đến các chuẩn mực quốc tế trong hoạt động, Vietcombank liên tục được các tổ chức uy tín trên thế giới bình chọn là “Ngân hàng tốt nhất Việt Nam”. Vietcombank cũng là ngân hàng đầu tiên và duy nhất của Việt Nam có mặt trong Top 500 Ngân hàng hàng đầu Thế giới theo kết quả bình chọn do Tạp chí The Banker công bố. Sứ mệnh Vietcombank: Ngân hàng hàng đầu vì Việt Nam thịnh vượng. Tầm nhìn Vietcombank: Đến năm 2030 trở thành Tập đoàn tài chính đa năng hùng mạnh, ngang tầm với các Tập đoàn tài chính lớn trong Khu vực. Triết lý hoạt động: Luôn đặt mình vào vị trí đối tác để thấu hiểu, chia sẻ và giải quyết tốt nhất công việc. Hình ảnh và thương hiệu: Một Vietcombank xanh và mạnh; một Vietcombank uy tín và hiện đại và một Vietcombank gần gũi và biết sẻ chia. Logo: Bằng trí tuệ và tâm huyết, các thế hệ cán bộ nhân viên Vietcombank đã, đang và sẽ luôn nỗ lực để xây dựng Vietcombank phát triển ngày một bền vững, với mục tiêu đến năm 2020 đưa Vietcombank trở thành Ngân hàng số 1 tại Việt Nam, 1 trong 300 tập đoàn ngân hàng tài chính lớn nhất thế giới và được quản trị theo các thông lệ quốc tế tốt nhất. 2.1.2. Cơ cấu tổ chức Sau hơn nửa thế kỷ hoạt động trên thị trường, Vietcombank hiện là một trong những ngân hàng thương mại lớn nhất Việt Nam với trên 15.000 cán bộ nhân viên, 8 hơn 500 Chi nhánh/Phòng Giao dịch/Văn phòng đại diện/Đơn vị thành viên trong và ngoài nước, gồm Trụ sở chính tại Hà Nội, 101 chi nhánh và 395 phòng giao dịch trên toàn quốc, 03 công ty con tại Việt Nam, 01 văn phòng đại diện tại Singapore, 01 Văn phòng đại diện tại TP. Hồ Chí Minh, 01 văn phòng đại diện tại Hoa Kỳ, 02 công ty con tại nước ngoài và 04 công ty liên doanh, liên kết. Bên cạnh đó, Vietcombank còn phát triển một hệ thống Autobank với hơn 2.407 máy ATM và trên 43.000 đơn vị chấp nhận Thẻ trên toàn quốc. Hoạt động ngân hàng còn được hỗ trợ bởi mạng lưới hơn 1.726 ngân hàng đại lý tại 158 quốc gia và vùng lãnh thổ trên thế giới. Với bề dày hoạt động và đội ngũ cán bộ có năng lực, nhạy bén với môi trường kinh doanh hiện đại, mang tính hội nhập cao…Vietcombank luôn là sự lựa chọn hàng đầu của các tập đoàn, các doanh nghiệp lớn và của đông đảo khách hàng cá nhân. Các công ty con của Vietcombank:  Công ty TNHH Chứng khoán Vietcombank.  Công ty TNHH MTV Cho thuê tài chính Vietcombank.  Công ty Chuyển tiền Vietcombank.  Công ty TNHH Tài chính Việt Nam tại Hồng Kông.  Công ty TNHH Cao Ốc Vietcombank 198.  Công ty TNHH MTV Kiều hối Vietcombank.  Ngân hàng TNHH Ngoại Thương Việt Nam tại Lào 2.1.3. Kết quả hoạt động kinh doanh Thông qua một số chỉ tiêu tài chính cơ bản về cơ cấu tài sản và kết quả hoạt động kinh doanh có thể thấy Vietcombank là một ngân hàng lớn với tổng tài sản tính đến thời điểm năm 2019 là 1.222.719 tỷ đồng. Ngân hàng hiện đang hoạt động khá hiệu quả và ngày càng được tăng lên trong thời gian gần đây. 9 Bảng 2. 1. Kết quả hoạt động kinh doanh của Vietcombank 2016 – 2019 ĐVT: tỷ đồng T Chỉ Năm Năm Năm Năm Tốc độ tăng trƣởng T tiêu Số dư 2016 2017 2018 2019 2017/20 16 2018/20 17 2019/20 18 huy 1 động vốn Dư nợ 2 tín dụng 590.451 708.519 801.929 928.450 20,00% 13,18% 15,78% 460.808 543.434 631.866 734.706 17,93% 16,27% 16,27% Doanh Thu 46.748 56.741 70.632 83.930 21,38% 24,48% 18,83% Chi phí 38.225 45.400 52.363 60.808 18,77% 15,34% 16,13% LN 5 trước thuế 8.523 11.341 18.269 23.122 33,06% 61,09% 26,56% Nguồn: Báo cáo tài chính 2016 - 2019 Qua bảng 2.1, cho thấy hoạt động kinh doanh tại Vietcombank giai đoạn 2016- 2019 có kết quả tương tốt. Tình hình cạnh tranh trên lĩnh vực ngân hàng ngày càng khốc liệt, nhưng Vietcombank vẫn giữ vững và phát triển ở hai chi tiêu quan trọng đó là doanh thu và lợi nhuận không ngừng tăng. Doanh thu năm 2016 là 46.748 tỷ đồng, sang năm 2017 tăng lến 56.741 tỷ đồng tương ứng tăng 21,38%, con số này tăng lên 70.632 tỷ đồng vào năm 2018, tương ứng tăng 24,48% so với năm 2017. Lợi nhuận trước thuế của ngân hàng cũng không ngừng tăng trong giai đoạn 2016-2019. Năm 2016 lợi nhuận trước thuế đạt 8.523 tỷ đồng, sang năm 2017 đạt 11.341 tỷ đồng (tăng 33,06%), năm 2018 lợi nhuận trước thuế tăng mạnh đạt 18.269 tỷ đồng, tương ứng tăng 61,09% so với năm 2017. Năm 2019 hoạt động của VCB tiếp 10 tục bức phá ấn tượng, lập kỷ lục mới trở thành ngân hàng Việt Nam đầu tiên đạt mốc lợi nhuận 1 tỷ đô la Mỹ và nằm trong top 200 tổ chức tài chính ngân hàng có lợi nhuận cao nhất toàn cầu Trong 2 năm liên tiếp 2018 và 2019 Vietcombank liên tiếp nhận được nhiều giải thưởng danh giá: - Vietcombank xuất sắc có mặt trong top 10 doanh nghiệp lợi nhuận lớn nhất Việt Nam của bảng xếp hạng Profit500 2018 và tiếp tục duy trì vị thế dẫn đầu các ngân hàng thuộc bảng xếp hạng. Các doanh nghiệp được tôn vinh trong bảng xếp hạng Profit500 2018 là những doanh nghiệp tiêu biểu đạt thành tích kinh doanh vượt trội, hiệu quả, có khả năng sinh lời tốt. Giải thưởng do Vietnam Report tổ chức và bình chọn. - Ngân hàng duy nhất 6 lần liên tục đạt giải thương hiệu quốc gia (năm 2018) do Hội đồng Thương hiệu Quốc gia và Bộ Công Thương tổ chức. Chương trình được truyền hình trực tiếp trên sóng của Đài Truyền hình Việt Nam từ Nhà hát lớn Hà Nội. Là ngân hàng duy nhất 6 lần liên tiếp được vinh danh, Phó Tổng giám đốc Vietcombank Nguyễn Thị Kim Oanh đã vinh dự nhận biểu trưng và hoa chức mừng từ Phó Thủ tướng Trịnh Đình Dũng và Bộ trưởng Trần Tuấn Anh. - Ngân hàng uy tín nhất Việt Nam năm thứ 3 liên tiếp (2017-2019) do Công ty cổ phần Báo cáo đánh giá Việt Nam (Vietnam Report) tổ chức. Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank) tiếp tục được bình chọn ở vị trí dẫn đầu Top 10 ngân hàng thương mại Việt Nam uy tín. Đây là năm thứ 3 liên tiếp Vietcombank vinh dự nhận được danh hiệu này, năm 2019 với vị trí thứ nhất trong top 10 ngân hàng đứng đầu: 11 Nguồn: Vietnam Report Hình 2. 1. Top 10 ngân hàng thương mại Việt Nam uy tín năm 2019 - Top 10 thương hiệu mạnh Việt Nam năm 2019 do Thời báo kinh tế Việt Nam tổ chức. Năm 2019, Ban tổ chức đã khảo sát, bình chọn và vinh danh những Doanh nghiệp FDI và Doanh nghiệp Việt Nam có thành tích suất sắc trong hoạt động sản xuất, kinh doanh, tích cực đổi mới, sáng tạo, chuyển đổi số và nỗ lưc vì sự phát triển của cộng đồng. Vietcombank vinh dự được vinh danh trong Top 10 Thương hiệu mạnh Việt Nam năm 2019. - Vietcombank vinh dự là ngân hàng duy nhất của Việt Nam được tạp chí Euromoney mời tham dự Lễ trao giải và nhận giải thưởng “Ngân hàng tốt nhất Việt Nam năm 2019”. Đây là lần thứ 5 Vietcombank nhận được giải thưởng này từ Euromoney. - Nhiều giải thưởng danh giá: tạp chí Finance Asia trao giải “Ngân hàng tốt nhất năm 2019”; giải thưởng “Ngân hàng có sáng kiến Mobile Banking tốt nhất Việt Nam”; giải thưởng Champion Security Award; tạp chí The Asian Banker trao tặng các giải thưởng "Ngân hàng giao dịch tốt nhất Việt Nam", "Ngân hàng cung cấp dịch vụ ngoại 12 hối tốt nhất Việt Nam" và "Ngân hàng cung cấp dịch vụ quản lý tiền mặt tốt nhất Việt Nam"… 2.2. Quá trình phát triển Dịch vụ Internet Banking tại Vietcombank Dịch vụ Internet Banking bắt đầu xuất hiện tại Việt Nam từ năm 2004 cho đến nay ngày càng được phổ biến, số lượng ngân hàng cung ứng và khách hàng sử dụng dịch vụ ngày càng gia tăng. Internet Banking lúc mới triển khai ở Việt Nam chỉ có 3 ngân hàng tham gia cung cấp dịch vụ, sau đó tăng dần vào năm 2008, con số này đã lên đến 20 ngân hàng và tính đến 30/06/2015, hầu hết các ngân hàng thương mại đều cung cấp dịch vụ internet banking. Các NHTM Việt Nam triển khai hiệu quả hướng tới sự tiện lợi nhất cho khách hàng trong các giao dịch với ngân hàng. Theo đó, dịch vụ Internet banking của các ngân hàng cung cấp cho khách hàng các tính năng sau: Quản lý tài chính cá nhân trực tuyến; Gửi tiết kiệm Online; Vay Online; Sử dụng dịch vụ thanh toán, thu hộ, trực tuyến; Mua sắm trực tuyến với hàng hóa dịch vụ đa dạng tại các cổng thanh toán lớn tại Việt Nam: eBay, TVshopping, muaban.net, VietnamAirline, AirMekong, Jetstar, megastar, vinagame; Đăng ký dịch vụ Online. Vietcombank là một trong số các ngân hàng đi đầu trong hệ thống các ngân hàng thương mại Việt Nam. Với bề dày hơn 50 năm hình thành và phát triển, đặc biệt là trong thời kỳ đổi mới, Vietcombank đã vươn lên top đầu trở thành ngân hàng thương mại quốc doanh hàng đầu của Việt nam trong nhiều lĩnh vực, trong đó có lĩnh vực phát triển dịch vụ ngân hàng. Năm 1994, Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt nam lần đầu tiên áp dụng cung cấp dịch vụ home-banking (dịch vụ ngân hàng qua mạng đầu tiên của Việt nam). Với thành công ban đầu, VCB mở rộng triển khai thêm các loại hình dịch vụ tương tự như phone-banking, mobie-banking, internet banking, sms banking… Ở Việt Nam hiện nay, khá nhiều ngân hàng cung cấp dịch vụ Internet- 13 banking nhưng mới chỉ là bước đệm ban đầu chủ yếu là giới thiệu về ngân hàng của họ và cho phép khách hàng truy vấn tài khoản. Trong khi đó vượt trội hơn về CNTT, trang web IB của VCB cung cấp đến cho khách hàng rất nhiều dịch vụ tiện ích như: truy vấn thông tin khách hàng, tài khoản, thanh toán qua mạng, đăng ký và thay đổi yêu cầu sử dụng các dịch vụ khác… vì vậy mà số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ này không ngừng tăng qua các năm. Ngày 15/5/2002 Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam đã khai trương VCB-online xóa bỏ rào cản về thời gian, không gian, đáp ứng nhu cầu của khách hàng, thực hiện gửi tiền một cửa , rút tiền nhiều cửa. Tháng 1/2008, ngân hàng triển khai internet banking để có thể cung cấp dịch vụ tốt nhất, thực hiện mọi giao dịch cho khách hàng dù họ có ở đâu. Theo số liệu khảo sát vào tháng 8/2010 của Vietcombank trên 9000 khách hàng thì tỷ lệ hài lòng với dịch vụ IB là 70%. Với quy trình thực hiện tự động hóa một cách nghiêm ngặt đã chinh phục được lượng lớn khách hàng, đó là mọi giao dịch mà khách hàng được thực hiện sẽ được gửi về máy chủ để quét lệnh, giải quyết ngay lập tức các lệnh chuẩn, đối với các lệnh sai máy sẽ gửi lại và thanh toán viên sẽ xem xét giải quyết trong vòng 24h kể từ khi nhập lệnh, đảm bảo giải quyết nhanh chóng nhất, tiết kiệm thời gian cho khách hàng. Đón đầu xu thế đó, từ đầu năm 2009, Vietcombank đã là một trong số các ngân hàng đầu tiên tại Việt Nam chính thức triển khai hệ thống dịch vụ ngân hàng điện tử, bắt đầu từ kênh ngân hàng trực tuyến trên internet VCB – IB@nking và dịch vụ qua tin nhắn VCB – SMS B@nking. Trải qua gần 05 năm, hàng loạt các dịch vụ mới như VCB – PhoneB@nking, VCB – Mobile B@nking và Mobile BankPlus cùng rất nhiều tính năng, tiện ích với đa dạng các nhà cung cấp dịch vụ khác nhau đã được Vietcombank giới thiệu đến với đông đảo khách hàng. Riêng năm 2013, thị trường tiếp 14 tục chứng kiến những thành quả đáng ghi nhận của Vietcombank trong lĩnh vực kinh doanh nhiều tiềm năng này. Đầu tiên, cần kể đến dịch vụ ngân hàng trực tuyến VCB-iB@nking – dịch vụ được đánh giá là cốt lõi trong hệ thống sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử của Vietcombank. Tính đến hết năm 2013, số lượt đăng ký mới của dịch vụ này đã lên đến hơn 1 triệu lượt, trong đó chỉ riêng năm 2013 là gần 350 ngàn lượt, tăng 15% so với năm 2012. Tỷ lệ bán chéo tài khoản VCB – iB@nking trên tổng tài khoản thanh toán đạt 32%, tăng trưởng 4% so với năm 2012. Bên cạnh những kết quả khả quan về phát triển số lượng khách hàng đăng ký, dịch vụ cũng đã đạt được hiệu quả bán hàng rất ấn tượng. Tổng số lượt giao dịch tài chính qua VCB – IB@nking của Vietcombank đã vượt ngưỡng 10 triệu lượt trong năm 2013, tăng trưởng 25% so với cùng kỳ. Năm 2013 cũng là năm ngân hàng đẩy mạnh hợp tác với các đối tác mới trong nhiều ngành nghề khác nhau như: Vietnam Airlines, EVN, các trường Đại học Nguyễn Tất Thành, Đại học Mở thành phố Hồ Chí Minh… nhằm gia tăng thêm các tiện ích cho các tầng lớp khách hàng. VCB-iB@nking giờ đây đã thực sự trở thành một kênh giao dịch được ngày càng nhiều các cá nhân và tổ chức trên khắp cả nước tin tưởng và sử dụng thường xuyên. Đặc biệt đây cũng là kênh giao dịch được khách hàng ưu tiên tìm đến mỗi khi có nhu cầu chuyển tiền, thanh toán, gửi tiết kiệm hay thực hiện các giao dịch tài chính khác. Kết thúc năm 2019, Vietcombank tự hào vì những kết quả ấn tượng đạt được trên nhiều lĩnh vực, trong đó có Dịch vụ Internet Banking của Vietcombank. Đạt được kết quả đó, cần ghi nhận trước hết là tinh thần quyết liệt và hăng say cống hiến của đội ngũ cán bộ bán hàng tại các chi nhánh. 2.3. Dịch vụ Internet Banking tại Vietcombank Dịch vụ Ngân hàng trực tuyến VCB – IB@nking cho phép Khách hàng thực hiện các giao dịch ngân hàng thông qua trang giao dịch trực tuyến được cung cấp trên 15 website chính thức của VCB với tên miền https://portal.vietcombank.com.vn. Để đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng, Vietcombank đang cung cấp dịch vụ VCB – IB@nking với hai phiên bản dành cho máy tính cá nhân (PC) và dành cho các thiết bị di động cầm tay như điện thoại, máy tính bảng…(Mobile Web) với các tính năng đa dạng, thân thiện. Các tính năng dịch vụ:  Truy vấn thông tin - Truy vấn thông tin số dư tài khoản và lịch sử giao dịch của tài khoản/ thẻ - Tra cứu thông tin: tỷ giá, lãi suất huy động, vị trí ATM, vị trí điểm giao dịch  Chuyển tiền - Chuyển tiền trong Vietcombank - Chuyển tiền vào tài khoản người nhận tại ngân hàng khác qua cổng NHNN - Chuyển tiền nhanh 24/7 tới ngân hàng khác qua tài khoản/ thẻ - Chuyển tiền tương lai, chuyển tiền định kỳ - Chuyển tiền cho người hưởng nhận tiền mặt tại VCB - Chuyển tiền từ thiện  Tiết kiệm trực tuyến - Mở tài khoản tiết kiệm mới, gửi thêm tiền vào ngày đến hạn - Đăng ký/ hủy tiết kiệm tự động - Tất toán tài khoản tiết kiệm, rút một phần tiền vào ngày đến hạn  Thanh toán hóa đơn: thanh toán cước hóa đơn các dịch vụ như điện, nước, viễn thông, truyền hình, hàng không, học phí, viện phí, cước phí vận chuyển…  Dịch vụ tài chính: thanh toán các khoản phí bảo hiểm, nộp tiền tài khoản đầu tư chứng khoán…  Nạp tiền điện tử: chuyển tiền vào các tài khoản ví điện tử, nạp tiền đại lý, nạp tiền điện thoại di động trả trước.