Giải pháp nâng cao lòng trung thành của nhân viên làm việc trong phòng khách hàng doanh nghiệp lớn tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Hàng hải Việt Nam

MỤC LỤC Trang phụ bìa Lời cam đoan Mục lục Danh mục các chữ viết tắt Danh mục các bảng Danh mục các sơ đồ Danh mục các hình Tóm tắt – Abstract PHẦN MỞ ĐẦU ........................................................................................................1 1. Giới thiệu về Ngân hàng TMCP Hàng hải Việt nam (MSB) ............................ 1 2. Lý do chọn đề tài........................................................................................................... 7 3. Mục tiêu nghiên cứu................................................................................................... 10 4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu .......................................................................... 11 5. Phương pháp nghiên cứu .......................................................................................... 11 6. Ý nghĩa của đề tài ....................................................................................................... 13 7. Kết cấu đề tài................................................................................................................ 13 CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ LÒNG TRUNG THÀNH CỦA NHÂN VIÊN.........................................................................................................................16 1.1. Định nghĩa lòng trung thành của nhân viên ......................................................... 16 1.2. Tầm quan trọng của việc nâng cao lòng trung thành của nhân viên ............. 17 1.3. Cơ sở lý thuyết các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của nhân viên 18 1.3.1. Mô hình đặc điểm công việc của Hackman & Oldham (1974) ..........18 1.3.2. Lý thuyết kỳ vọng của Vroom (1964).................................................19 1.3.3. Lý thuyết về sự công bằng của John Stacey Adam (1963) .................19 1.3.4. Lý thuyết hai nhân tố của Frederick Herzberg (1959) ........................20 1.3.5. Lý thuyết cấp bậc nhu cầu của Abraham Maslow (1943)...................20 1.4. Các nghiên cứu liên quan về các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của nhân viên ................................................................................................................................... 22 1.4.1. Nghiên cứu trong nước liên quan về các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của nhân viên .........................................................................................22 1.4.1.1 Nghiên cứu yếu tố thù lao ảnh hưởng đến sự hài lòng trong công việc và lòng trung thành của nhân viên ngân hàng tại tỉnh An Giang và Kiên Giang của Huỳnh Đình Lệ Thu và Lưu Thị Thái Tâm ( 2017) .......................................................... 22 1.4.1.2 Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của nhân viên trong các ngân hàng thương mại trên địa bàn TP.Hồ Chí Minh của Trương Ngọc Yến (2014) 23 1.4.1.3 Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của nhân viên trực tiếp và gián tiếp thông qua sự hài lòng trong công việc: Một nghiên cứu về ngành ngân hàng tại Thành phố Hồ Chí Minh của Mai Ngọc Khương và Bùi Diệm Tiến (2013) 23 1.4.1.4 Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của nhân viên ngân hàng tại tỉnh An Giang và Kiên Giang của Nguyễn Quốc Nghi (2012)....... 24 1.4.2. Nghiên cứu nước ngoài liên quan về các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của nhân viên .........................................................................................25 1.4.2.1 Nghiên cứu về lòng trung thanh của nhân viên của khoa nghiên cứu quản lý, Đại học Anna, Chennai, Ấn độ của Kiruthiga.V1 và Dr.R.Mageshr (2015) 25 1.4.2.2 Nghiên cứu về ảnh hưởng của truyền thông nội bộ đến lòng trung thành của nhân viên: Một nghiên cứu ngành ngân hàng Ghana tại bộ phận truyền thông của Trường kinh doanh Ghana, Accra, Ghana của Bedman Narteha và Raphael Odooma (2015) ........................................................................................................... 25 1.4.2.3 Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành với tổ chức của người lao động trong các ngân hàng thương mại Jordan của Tiến sĩ Ahmad Ismail Al-Ma Khănani (2013) ................................................................................................. 26 1.4.2.4 Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến việc giữ chân nhân viên của Muhammad Irshad (2005) ........................................................................................................ 27 1.5. Đề xuất mô hình nghiên cứu và thang đo sơ bộ ................................................. 27 CHƯƠNG 2 PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG LÒNG TRUNG THÀNH CỦA NHÂN VIÊN LÀM VIỆC TẠI PHÒNG KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP LỚN CỦA NH TMCP HÀNG HẢI VIỆT NAM..................................................35 2.1. Nghiên cứu sơ bộ ........................................................................................................ 35 2.1.1. Thảo luận nhóm...................................................................................35 2.1.2. Kết quả thảo luận nhóm ......................................................................36 2.2. Nghiên cứu chính thức .............................................................................................. 43 2.2.1. Kỹ thuật thu thập thông tin và đặc điểm mẫu khảo sát .......................43 2.2.2. Kết quả thống kê mô tả .......................................................................44 2.2.3. Đánh giá thang đo ...............................................................................49 2.2.4. Phân tích nhân tố khám phá EFA........................................................51 2.2.5. Phân tích tương quan và hồi quy.........................................................51 2.2.6. Đánh giá thực trạng lòng trung thành và các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của nhân viên .................................................................................55 2.2.7. Phân tích sự khác biệt giữa các đặc điểm cá nhân đối với lòng trung thành của nhân viên...................................................................................................57 CHƯƠNG 3 ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ.......................................62 3.1. Định hướng về nhân lực của MSB trong giai đoạn 2019 -2023..................... 62 3.2. Giải pháp và kiến nghị............................................................................................... 64 3.2.1. Giải pháp lương ...................................................................................64 3.2.2. Giải pháp khen thưởng và ghi nhận ....................................................66 3.2.3. Giải pháp cơ hội thăng tiến .................................................................68 3.2.4. Giải pháp mối quan hệ giữa các nhân viên .........................................69 3.2.5. Giải pháp đối với nhân viên có thâm niên làm việc lâu năm ..............70 PHẦN KẾT LUẬN..................................................................................................72 1. Kết luận.......................................................................................................................... 72 2. Đóng góp của đề tài.................................................................................................... 72 3. Hạn chế của đề tài và đề xuất nghiên cứu tiếp theo........................................... 73 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT CSO Phòng hỗ trợ tín dụng FDI Phòng doanh nghiệp có vốn nước ngoài IB Phòng ngân hàng điện tử LC Phòng doanh nghiệp lớn MSB Ngân hàng Thương mại cổ phần Hàng hải Việt Nam Ngành XD NHDNL Ngân hàng nhanh xây dựng Ngân hàng doanh nghiệp lớn TMCP Thương mại cổ phần TP Phòng ngân hàng thương mại VH Phòng vận hành DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 0.1 Bảng số liệu thống kê nhân viên theo giới tính ...........................................3 Bảng 0.2 Bảng số liệu thống kê nhân viên theo độ tuổi..............................................4 Bảng 0.3 Bảng số liệu thống kê nhân viên theo trình độ học vấn...............................4 Bảng 0.4 Bảng số liệu thống kê nhân viên theo thâm niên làm việc...........................5 Bảng 0.5 Bảng số liệu thống kê nhân viên theo vị trí .................................................5 Bảng 0.6: Tình hình nhân sự tại MSB (2015 –2019) ..................................................8 Bảng 0.7: Tình hình nhân sự tại phòng khách hàng doanh nghiệp lớn (2015 – 2019) .....................................................................................................................................8 Bảng 1.1: Đánh giá kết quả các nghiên cứu trong nước ..........................................28 Bảng 1.2: Đánh giá kết quả các nghiên cứu nước ngoài..........................................29 Bảng 1.3: Bảng thang đo sơ bộ Bản chất công việc .................................................31 Bảng 1.4: Bảng thang đo sơ bộ Lương và phúc lợi ..................................................31 Bảng 1.5: Bảng thang đo sơ bộ Môi trường làm việc...............................................31 Bảng 1.6: Bảng thang đo sơ bộ Cơ hội đào tạo và thăng tiến..................................32 Bảng 1.7: Bảng thang đo sơ bộ Quan hệ với đồng nghiệp .......................................32 Bảng 1.8: Bảng thang đo sơ bộ Quan hệ với cấp trên..............................................32 Bảng 1.9: Bảng thang đo sơ bộ mức độ Lòng trung thành.......................................33 Bảng 1.10: Bảng khảo sát sơ bộ sự khác biệt của các đặc điểm cá nhân đối với lòng trung thành của nhân viên.........................................................................................33 Bảng 2.1: Thang đo yếu tố Bản chất công việc ảnh hưởng đến lòng trung thành của nhân viên ...................................................................................................................38 Bảng 2.2: Thang đo yếu tố Lương và phúc lợi ảnh hưởng đến lòng trung thành của nhân viên ...................................................................................................................38 Bảng 2.3: Thang đo yếu tố Môi trường làm việc ảnh hưởng đến lòng trung thành của nhân viên ............................................................................................................39 Bảng 2.4: Thang đo yếu tố Khen thưởng và ghi nhận ảnh hưởng đến lòng trung thành của nhân viên ..................................................................................................39 Bảng 2.5: Thang đo yếu Cơ hội đào tạo và thăng tiến ảnh hưởng đến lòng trung thành của nhân viên ..................................................................................................40 Bảng 2.6: Thang đo yếu tố Mối quan hệ với cấp trên ảnh hưởng đến lòng trung thành của nhân viên ..................................................................................................40 Bảng 2.7: Thang đo yếu tố Mối quan hệ với đồng nghiệp ảnh hưởng đến lòng trung thành của nhân viên ..................................................................................................41 Bảng 2.8: Thang đo mức độ Lòng trung thành của nhân viên .................................41 Bảng 2.9: Bảng khảo sát sự khác biệt của các đặc điểm cá nhân đối với lòng trung thành của nhân viên ..................................................................................................42 Bảng 2.10a: Đặc điểm về Giới tính của nhân viên làm việc tại phòng KHDNL MSB ...................................................................................................................................44 Bảng 2.10b: Đặc điểm về Giới tính của nhân viên MSB ..........................................44 Bảng 2.11a: Đặc điểm về Tuổi của nhân viên làm việc tại phòng KHDNL MSB ...45 Bảng 2.11b: Đặc điểm về Tuổi của nhân viên MSB .................................................45 Bảng 2.12a: Đặc điểm về Trình độ học vấn của nhân viên làm việc tại phòng KHDNL MSB.............................................................................................................46 Bảng 2.12b: Đặc điểm về Trình độ học vấn của nhân viên MSB .............................46 Bảng 2.13a: Đặc điểm về Thâm niên làm việc của nhân viên làm việc tại phòng KHDNL MSB.............................................................................................................47 Bảng 2.13b: Đặc điểm về Tuổi của nhân viên MSB .................................................47 Bảng 2.14a: Đặc điểm về Vị trí làm việc của nhân viên làm việc tại phòng KHDNL MSB ...........................................................................................................................48 Bảng 2.14b: Đặc điểm về Vị trí làm việc của nhân viên MSB..................................48 Bảng 2.15: Đặc điểm về Lương của nhân viên làm việc tại phòng KHDNL MSB ..49 Bảng 2.16: Thang đo đanh giá độ tin cậy Cronbach’s Alpha ..................................50 Bảng 2.17: Bảng kết quả phân tích tương quan .......................................................52 Bảng 2.18: Bảng kết quả phân tích hồi quy ..............................................................54 Bảng 2.19: Bảng kết quả kiểm định đặc điểm giới tính ............................................57 Bảng 2.20: Bảng kết quả kiểm định đặc điểm độ tuổi ..............................................57 Bảng 2.21: Bảng kết quả kiểm định đặc điểm học vấn .............................................58 Bảng 2.22: Bảng kết quả kiểm định đặc điểm thâm niên công tác ...........................59 Bảng 2.23: Bảng kết quả kiểm định đặc điểm vị trí..................................................59 Bảng 2.24: Bảng kết quả kiểm định đặc điểm thu nhập ...........................................60 DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ Sơ đồ 0.1: Sơ đồ cơ cấu nhân sự phòng khách hàng doanh nghiệp lớn.....................6 (Nguồn: Phòng quản lý nhân sự MSB và tác giả tổng hợp) .......................................6 Sơ đồ 0.2: Quy trình nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của nhân viên làm việc trong phòng khách hàng doanh nghiệp lớn của MSB................15 DANH MỤC CÁC HÌNH Mô hình 1.1: Mô hình sơ bộ các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của nhân viên của Nguyễn Ngọc Yến (2014) ............................................................................30 Mô hình 2.1: Mô hình nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của nhân viên điều chỉnh. ................................................................................................37 TÓM TẮT LUẬN VĂN Tên đề tài: “Giải pháp nâng cao lòng trung thành của nhân viên làm việc trong phòng khách hàng doanh nghiệp lớn tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Hàng hải Việt Nam”. Tóm tắt Lý do lựa chọn đề tài nghiên cứu: Dựa trên kết quả đánh giá tình hình biến động nhân sự tại phòng khách hàng khách hàng doanh nghiệp lớn và toàn hệ thống Ngân hàng Thương mại Cổ phần Hàng hải Việt Nam. Tác giả đã thực hiện đề tài “Giải pháp nâng cao lòng trung thành của nhân viên làm việc trong phòng khách hàng doanh nghiệp lớn tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Hàng hải Việt Nam”. Mục tiêu nghiên cứu: Trên cơ sở hệ thống hóa các cơ sở lý thuyết có liên quan đến lòng trung thành của nhân viên, lý thuyết mô hình đặc điểm công việc của Hackman & Oldham, lý thuyết cấp bậc nhu cầu của Maslow, lý thuyết hai nhân tố của Frederick Herzberg, thuyết kỳ vọng của Vroom, lý thuyết về sự công bằng của John Stacey Adam. Kết hợp với một số nghiên cứu trong nước và ngoài nước có liên quan đến yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của nhân viên, phỏng vấn chuyên sâu một số nhân viên đã nghỉ việc và đang làm việc tại phòng khách hàng doanh nghiệp lớn. Xây dựng mô hình các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của nhân viên làm việc trong phòng khách hàng doanh nghiệp lớn tại Ngân hàng TMCP Hàng hải Việt Nam. Phân tích, đánh giá thực trạng lòng trung thành của nhân viên làm việc trong phòng khách hàng doanh nghiệp lớn tại Ngân hàng TMCP Hàng hải Việt Nam. Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của nhân viên làm việc tại đây. Từ những cơ sở lý luận, kết quả phân tích đánh giá và định hướng phát triển của ngân hàng để tìm ra một số giải pháp nâng cao lòng trung thành của nhân viên làm việc trong phòng khách hàng doanh nghiệp lớn tại Ngân hàng TMCP Hàng hải Việt nam. Phương pháp nghiên cứu: Đề tài nghiên cứu sử dụng hai phương pháp nghiên cứu gồm phương pháp nghiên cứu định tính dưới hình thức thảo luận nhóm để điều chỉnh mô hình nghiên cứu và thang đo sao cho phù hợp với tinh hình thực tế của Ngân hàng, sát với đề tài nghiên cứu; Phương pháp nghiên cứu định tính bằng cách gửi bảng câu hỏi đến 254 nhân viên làm việc tại phòng khách hàng doanh nghiệp lớn của Ngân hàng Thương mại Cổ phần Hàng hải Việt Nam. Kết quả nghiên cứu: Kết quả phân tích thống kê mô tả, kiểm định Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích tương quan và hồi quy xác định lòng trung thành của nhân viên đang ở mức thấp. Các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thanh của nhân viên gồm Lương và phúc lợi; Khen thưởng và ghi nhận; Cơ hội đào tạo và thăng tiến; Mối quan hệ với đồng nghiệp. Trong đó yếu tố mối quan hệ với đồng nghiệp biến có tác động mạnh nhất đến lòng trung thành của nhân viên. Kết quả phân tích đặc điểm cá nhân cho chỉ ra rằng có sự khác biệt về lòng trung thành đối với những nhân viên có thâm niên làm việc khác nhau. Kết luận và hàm ý: Từ kết quả nghiên cứu, tác giả đề xuất một số giải pháp nâng cao lòng trung thành của nhân viên. Giải pháp này phù hợp với định hướng và mục tiêu phát triển nguồn nhân lực của Ngân hàng. Góp phần thu hút nhân tài, giữ chân những nhân viên có năng lực, làm ổn định nguồn nhân lực của ngân hàng. Tiết kiệm chi phí tuyển dụng và đào tạo, nâng cao hiệu quả hoạt động của Ngân hàng. Từ khóa: lòng trung thành của nhân viên, các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của nhân viên, phòng khách hàng doanh nghiệp lớn. ABSTRAST Title: "Solutions to improve employee loyalty of the large corporate department at Vietnam Maritime Commercial Joint Stock Bank". Abstract Reason for writting: Based on the review results of the situation of personnel movement of the large corporate department and all staff of the Vietnam Maritime Commercial Joint Stock Bank. The author has implemented the topic "Solutions to improve employee loyalty of the large corporate department at Vietnam Maritime Commercial Joint Stock Bank". Proplem: On the systematization basic of the relatted theoretical basis of employee loyalty, Hackman & Oldham's job characteristics model theory, Maslow's hierarchy of need theory, Herzberg's Boby Motivation-Hygiene theory, Vroom's expectancy theory, John Stacey Adams’s equity theory. Combining to research some domestic and foreign studies which related to factors heve affected employee loyalty, face to face interviewing with some employees who have quited their jobs and are working at large corperate department. Building the model of factors affect to employee loyalty of large corporate department at Vietnam Maritime Commercial Joint Stock Bank. Analyze and assess the status of employee loyalty of large corporate department at Vietnam Maritime Commercial Joint Stock Bank. Identify factors that affect employee loyalty who work at this department. From the rationale, evaluation results and development orientation of the bank to find out some solutions to improve employee loyalty of large corporate department at Vietnam Maritime Commercial Joint Stock Bank. Methods: The research project uses two research methods, including qualitative research in the form of group discussion, to adjust the research model and scale to suit the Bank's actual situation, close to the research project; Qualitative research method is sending questionnaires to 254 employees on large corporate department of Vietnam Maritime Commercial Joint Stock Bank. Result: The analysis results show that employee loyalty is low, factors affectted to employee loyalty include salary and benefits; Commend and reward; Training and advancement opportunities; Relationship with colleagues. In particular, the relationship with colleagues’ factor were strongest meaningful to employee loyalty. The results of individual characteristics analysis also eliminate that there is only a difference of loyalty for employees with different seniority working. Conclusion: From the research results, the author proposes some solutions to improve employee loyalty. Those solution ares suitable with the orientation and goals of human resource development of the Bank. Contribute to attract talents, retain qualified employees, stabilize the human resources of the bank. Save recruitment and training costs, improve operational efficiency of the Bank. Keywords: employee loyalty, factors affect to employee loyalty, large corporate. 1 PHẦN MỞ ĐẦU 1. Giới thiệu về Ngân hàng TMCP Hàng hải Việt nam (MSB)  Quá trình hình thành và phát triển Ngân hàng TMCP Hàng hải Việt nam, là Ngân hàng TMCP được cấp giấy phép thành lập đầu tiên của Việt Nam với Giấy phép số 0001/NH do Thống đốc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam (“NHNNVN”) cấp ngày 8/6/1991 và Quyết định số 719/QĐ-NHNN ngày 7/7/ 2003 của Thống đốc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam. Các hoạt động chính của Ngân hàng bao gồm huy động và nhận tiền gửi ngắn, trung và dài hạn từ các tổ chức và cá nhân; Cung cấp tín dụng cho các tổ chức và cá nhân dựa trên tính chất và khả năng cung ứng nguồn vốn của Ngân hàng; Thực hiện các nghiệp vụ thanh toán, ngân quỹ và các dịch vụ ngân hàng khác được NHNNVN cho phép; Thực hiện góp vốn, mua cổ phần, Đầu tư trái phiếu và kinh doanh ngoại tệ theo quy định của pháp luật. Hội sở chính: Được đặt tại số 54A Nguyễn Chí Thanh, Phường Láng Thượng, Quận Đống Đa, Thành phố Hà Nội, Việt Nam. Ngân hàng có 1 Hội sở chính, 58 chi nhánh và 214 phòng giao dịch. Cơ cấu tổ chức: Đứng đầu là Đại hội đồng Cổ đông (Đại hội đồng Cổ đông bầu ra Hội đồng Quản trị và Ban kiểm soát). Cấp quản trị dưới Đại hội đồng Cổ đông là Hội đồng Quản trị quản lý các Ủy ban chuyên trách (Uỷ ban Chiến lược/ Công nghệ/ Nhân sự/ Quản lý Rủi ro/ Tín dụng & Đầu tư/ Xử lý Rủi ro) và Ban Kiểm soát (với bộ phận Kiểm toán nội bộ trực thuộc) theo từng mảng công việc, với vai trò tham mưu giúp việc cho Hội đồng Quản trị trong việc ra các quyết định điều hành Ngân hàng; Ban điều hành, đứng đầu là Tổng Giám đốc MSB, đồng thời là Chủ tịch Hội đồng điều hành trực tiếp điều hành hoạt động hàng ngày của Ngân hàng với 5 Ngân hàng chuyên doanh và 9 Khối/ Ban hỗ trợ. Các Ngân hàng chuyên doanh bao gồm Ngân hàng Định chế tài chính phục vụ khách hàng định chế, tổ chức tài chính; Ngân hàng Doanh nghiệp phục vụ khách hàng doanh nghiệp (lớn, vừa và nhỏ, siêu nhỏ) và 2 Ban SOE phục vụ các khách hàng là doanh nghiệp nhà nước; Ngân hàng Bán lẻ phục vụ các khách hàng cá nhân, hộ kinh doanh; Ngân hàng Quản lý tín dụng phục vụ khách hàng chiến lược. (Nguồn: Theo báo cáo thường niên năm 2018 của MSB và thông tin tác giả tổng hợp)  Tình hình tài chính Theo báo cáo thường niên năm 2018 của MSB, năm 2018 ghi nhận sự tăng trưởng mạnh của MSB về tổng thu nhập, tăng 45% so với năm 2017. Trong đó thu nhập lãi thuần tăng 81%, thu thuần từ hoạt động dịch vụ tăng gần gấp đôi so với năm 2017 và gần gấp 3 lần so với năm 2016. Kết quả là lợi nhuận trước thuế đạt hơn 1,053 tỷ đồng, đạt 6,4 lần năm 2017. Số lượng khách hàng cũng vì vậy được gia tăng nhanh chóng trong năm qua, số lượng khách hàng cá nhân đạt hơn 1,8 triệu người, tăng gần 15%; Số lượng khách hàng doanh nghiệp đạt hơn 40,000 doanh nghiệp với số lượng khách hàng doanh nghiệp lớn chiếm 1/3 trong tổng số, tăng 10% so với cuối năm 2017. Mặc dù, các chỉ tiêu tài chính tăng dần qua các năm nhưng vẫn chưa đạt chỉ tiêu theo kế hoạch kinh doanh đã đề ra. Tháng 1/2019, MSB hoàn thành thay đổi nhận diện thương hiệu với chi phí lên đến hàng triệu đô la. Đặt mục tiêu tổng tài sản tăng 11% và lợi nhuận trước thuế tăng 77% so với năm 2018 với tham vọng tăng lợi nhuận, hoàn thành mục tiêu chiến lược 2019-2023. Điều này đã kéo việc tăng chỉ tiêu doanh số cho các bộ phận kinh doanh, giảm chi phí hoạt động và các phúc lợi khác. Mặc dù số lượng khách hàng doanh nghiệp lớn chỉ chiếm tỉ lệ nhỏ trong tổng số lượng khách hàng của MSB, tỉ lệ đóng góp trực tiếp vào tổng lợi nhuận của ngân hàng không cao so với các phòng kinh doanh khác. Nhưng đây là lực lượng khách hàng chủ đạo, gián tiếp góp phần làm tăng lợi nhuận của toàn Ngân hàng. Hàng năm, phòng khách hàng doanh nghiệp lớn thường đem đến cho các phòng khách hàng doanh nghiệp vừa và nhỏ, khách hàng cá nhân rất nhiều hợp đồng lớn. Một số hợp đồng tiêu biểu như hợp đồng chi lương cho vài ngàn nhân viên, cấp hạn mức vay cho các nhà phân phối hoặc khách hàng đầu ra. Thông qua đó, có thể bán thêm các sản phẩm phụ trợ như bảo hiểm, thẻ tín dung… Nếu không có sự hỗ trợ từ phía phòng 3 khách hàng doanh nghiệp lớn thì các phòng kinh doanh khác không thể nào tiếp cận và chào bán được các sản phẩm này đối với những công ty có quy mô lớn. Có thể thấy vai trò quan trọng của phòng khách hàng doanh nghiệp lớn trong chuỗi phát triển khách hàng của ngân hàng, và lực lượng nhân sự làm ở phòng này là những người có vai trò quan trọng không kém. Đây là đầu mối kết nối các bộ phận kinh doanh khác lại với nhau, đem lại sự hỗ trợ tối đa trong việc mở rộng quy mô khách hàng và nguồn lợi nhuận cho ngân hàng.  Đặc điểm nhân sự phòng khách hàng doanh nghiệp lớn Đặc điểm chung Theo báo cáo ngày 30/12/2019 của phòng nhân sự MSB, tổng số nhân viên làm việc tại phòng khách hàng doanh nghiệp lớn là 254 người, chiếm 5.5% trong tổng số nhân sự toàn hàng của MSB, trong đó:  Giới tính Bảng 0.1 Bảng số liệu thống kê nhân viên theo giới tính Giới tính Số lượng Tỉ lệ (%) Nam 131 51.57% Nữ 123 48.43% (Nguồn: Phòng quản lý nhân sự MSB) Theo bảng 0.1, số lượng nhân viên Nam nhiều hơn nhân viên Nữ, nhưng sự chênh lệch này không quá lớn. Theo quan sát và thông tin tiêu chí tuyển dụng từ phòng nhân sự, nhân viên Nam thường tập trung ở các khối phận kinh doanh đòi hỏi sức khỏe để đi ra ngoài tiếp khách, thẩm định công ty và chịu được cường độ công việc cao, một số ít là trợ lý nhân viên kinh doanh và khối mua bán ngoại tệ. Nhân viên nữ làm ở khối hỗ trợ, đòi hỏi sự tỉ mỉ và thường chỉ ngồi ở văn phòng. Với đối tượng này, phòng nhân sự luôn có kế hoạch tuyển dụng thường xuyên để bù đắp thiếu hụt vào những đợt nghỉ thai sản 6 tháng. 4  Độ tuổi Bảng 0.2 Bảng số liệu thống kê nhân viên theo độ tuổi Độ tuổi Số lượng Tỉ lệ (%) <30 48 18.90% Từ 30-40 188 74.02% Từ 41-50 18 7.09% (Nguồn: Phòng quản lý nhân sự MSB) Từ bảng 0.2 cho thấy, nhân sự tập trung đa số ở nhóm tuổi từ 30-40 tuổi, không có nhân viên lớn hơn 50 tuổi. Đội ngũ nhân viên trẻ chiếm tỉ lệ khá lớn, đây là những nhân viên mới ra trường hoặc mới đi làm được vài năm. Họ còn trẻ nên rất nhiệt huyết với công việc, mong muốn thể hiện bản thân và cũng không đòi hỏi mức lương cao lắm nhưng lại dễ thay đổi công việc. Nhân viên ở nhóm tuổi trên 30 tuổi tập trung nhiều ở bộ phận kinh doanh, nhóm dưới 30 tuổi thường đảm trách các công việc hỗ trợ.  Trình độ học vấn Bảng 0.3 Bảng số liệu thống kê nhân viên theo trình độ học vấn Học vấn Số lượng Tỉ lệ (%) Cao đẳng 3 1.18% Đại học 168 66.14% Sau đại học 64 25.20% Khác 19 7.48% (Nguồn: Phòng quản lý nhân sự MSB) Từ số liệu bảng 0.3, tác gải thấy đa số nhân viên có trình độ học vấn cao, chỉ một số ít tốt nghiệp Cao đẳng và chuẩn bị tốt nghiệp đại học. Nhân viên tốt nghiệp đại học chiếm đa số, thường tập trung chủ yếu các vị trí nhân viên chính thức và có kinh nghiệm làm việc vài năm. Nhân sự có trình độ cao học, thường đảm nhiệm các vị trí cấp quản lý ở các khối kinh doanh và khối mua bán ngoại tệ. Ngoài ra, để giảm 5 chi phí trả lương thì ngân hàng thường xuyên tuyển cộng tác viên để làm những công việc rất đơn giản không đòi hỏi trình độ chuyên môn. Đó là những sinh viên học năm cuối đang trong thời gian chờ tốt nghiệp hoặc đang trong quá trình học liên thông từ Cao đẳng lên đại học.  Thâm niên làm việc Bảng 0.4 Bảng số liệu thống kê nhân viên theo thâm niên làm việc Thâm niên Số lượng Tỉ lệ (%) <1 năm 31 12.20% 1-5 năm 202 79.53% 6-10 năm 21 8.27% (Nguồn: Phòng quản lý nhân sự MSB) Thâm niên làm việc thể hiện sự trung thành của nhân viên đối với ngân hàng, theo số liệu bảng 0.4 cho thấy có sự khác biệt lớn giữa nhóm nhân viên làm việc từ 1 đến 5 năm so với các nhóm khác. Nhóm nhân viên có thâm niên làm việc từ 1-5 năm thường làm việc ở khối kinh doanh, mua bán ngoại tệ. Nhân viên mới dưới 1 năm là những nhân viên mới vào, làm ở các vị trí trợ lý nhân viên kinh doanh, hỗ trợ tín dụng và vận hành. Số lượng nhân viên gắn bó lâu dài trên 5 năm và dưới 10 năm với ngân hàng không nhiều, chỉ khoảng 21 nhân viên trong tổng số 254 nhân viên. Đây là đội ngũ nhân viên có nhiều kinh nghiệm và đóng vai trò quan trọng trong hoạt động của ngân hàng. Không có nhân viên có thâm niên làm việc trên 10 năm.  Vị trí làm việc Bảng 0.5 Bảng số liệu thống kê nhân viên theo vị trí Vị trí Số lượng Tỉ lệ (%) Nhân viên thời vụ 19 7.48% Nhân viên chính thức 208 81.89% Trưởng/phó phòng 27 10.63% (Nguồn: Phòng quản lý nhân sự MSB) 6 Vị trí làm việc thể hiện mức độ ổn định của lực lượng nhân sự. Bảng số liệu 0.5 thể hiện số lượng nhân viên thời vụ là những cộng tác viên chiếm tỉ lệ khá cao, chiếm 7.48%. Đây là những sinh viên năm cuối, đang trong thời gian chờ tốt nghiệp. Ngân hàng thường ký hợp đồng 3 tháng với mức lương khá thấp, được đào tạo làm những công việc đơn giản. Sau khi tốt nghiệp, nếu kết quả làm việc tốt có thể được Ngân hàng đào tạo thành nhân viên chính thức.  Thu nhập Theo quy định của Ngân hàng, thông tin thu nhập của từng nhân viên phải được giữ bảo mật nên phòng quản lý nhân sự không được phép cung cấp. Tác giả sẽ tiến hành khảo sát thực tế ở phần nghiên cứu chính thức để có thông tin cơ bản. Cơ cấu nhân sự phòng khách hàng doanh nghiệp lớn Theo nguồn thông tin cung cấp từ Phòng quản lý nhân sự của MSB, nhân sự phòng khách hàng doanh nghiệp lớn được phân bố như sau: Phòng khách hàng doanh nghiệp lớn Khối mua bán ngoại tệ (FI) Khối kinh doanh (LC, Ngành XD, FDI) Khối hỗ trợ tín dụng (CSO, TP, IB,VH ) Sơ đồ 0.1: Sơ đồ cơ cấu nhân sự phòng khách hàng doanh nghiệp lớn (Nguồn: Phòng quản lý nhân sự MSB và tác giả tổng hợp) Theo sơ đồ 0.1, toàn bộ nhân sự phòng khách hàng doanh nghiệp lớn được phân bố tại 2 miền Nam Bắc, tập trung 60% ở Miền Bắc, 40% ở Miền Nam. Tất cả nhân sự phòng này trực thuộc hội sở, được cơ cấu thành 3 khối chính gồm khối mua bán ngoại tệ, khối kinh doanh và khối hỗ trợ. Và dưới sự quản lý của Tổng giám đốc ngân hàng doanh nghiệp lớn. 7  Khối kinh doanh: Đây là khối có số lượng nhân viên nhiều nhất, chiếm 54% tổng nhân sự phòng khách hàng doanh nghiệp lớn. Là bộ phận chủ lực của phòng khách hàng doanh nghiệp lớn, là bộ phận đem lại doanh thu và lợi nhuận chính cho ngân hàng. Bao gồm 3 nhóm theo phân khúc khách hàng chuyên biệt gồm: Phòng LC: Là phòng phụ trách phân khúc khách hàng lớn có vốn Việt nam. Đứng đầu mỗi miền là Giám đốc Miền Nam và Giám đốc Miền Bắc dưới sự quản lý của Giám đốc LC. Phòng doanh nghiệp ngành xây dựng: Phòng này phụ trách phân khúc khách hàng lớn có vốn Việt Nam hoạt động trong ngành xây dựng và dưới sự quản lý của Giám đốc ngành xây dựng. Phòng FDI: Đây là phòng khách hàng chuyên biệt, chỉ phụ trách phân khúc khách hàng lớn có vốn đầu tư của nước ngoài và do giám đốc ban FDI quản lý nhân viên cả 2 miền Nam Bắc. Nhân sự của 3 phòng này được chia ra 2 bộ phận theo nhiệm vụ và chức năng riêng là: Bộ phận nhân viên kinh doanh và bộ phận trợ lý nhân viên kinh doanh. Đây cũng là nhóm nhân sự có nhiều sự biến động nhất, tỉ lệ nghỉ việc cao nhất vì rất nhiều lý do như không được cấp trên hỗ trợ, bất bình về lương thưởng, không có cơ hội thăng tiến…  Khối mua bán ngoại tệ: Với số lượng nhân viên chiếm 16%, chịu trách nhiệm theo dõi biến động thị trường ngoại tệ, cung cấp và hỗ trợ tư vấn đưa ra giải pháp cho khối kinh doanh khi cần và thực hiện các giao dịch ngoại tệ cho khách hàng khối kinh doanh.  Khối hỗ trợ: Chiếm 30% trong tổng số nhân sự phòng khách hàng doanh nghiệp lớn. Bao gồm các phòng hỗ trợ tín dụng (CSO), phòng ngân hàng điện tử ( IB), phòng ngân hàng thương mại (TP) và khối vận hành (VH). Chịu trách nhiệm tư vấn, hỗ trợ, đưa ra giải pháp và thực hiện các giao dịch tín dụng cho khách hàng của khối kinh doanh. 2. Lý do chọn đề tài 8 Gần 5 năm qua, qua tình hình nhân sự nghỉ việc tại MSB có xu hướng ngày càng tăng, chi tiết được nêu trong bảng 0.6. Bảng 0.6: Tình hình nhân sự tại MSB (2015 –2019) Năm 2015 2016 2017 2018 2019 Số lượng nhân viên 3,501 3,446 4,041 4,524 5,123 Tăng/giảm so với năm trước -0.68% -1.57% 17.27% 11.95% 13.24% Số lượng nhân viên nghỉ việc 239 250 375 543 667 Tỉ lệ nhân viên nghỉ việc 7.04% 7.25% 9.28% 12.00% 13.02% (Nguồn: Báo cáo nội bộ từ phòng quản lý nhân sự và tác giả tổng hợp) Theo số liệu bảng 0.6, tỉ lệ nhân sự nghỉ việc toàn hệ thống MSB trong giai đoạn 2015-2016 tăng không đáng kể 0.21%. Nhưng bắt đầu từ năm 2017 - 2019, tỉ lệ nhân sự nghỉ việc tăng khá nhanh so với các năm khác từ 2 – 3%. Năm 2018 đặt 12% nhưng đến năm 2019 tăng lên đến 13.02% . Nhân viên có xu hướng chuyển qua các ngân hàng lớn hơn như Techcombank, Vietcombank, Vietinbank hoặc một số ngân hàng nước ngoài khác. Các điều kiện như môi trường làm việc chuyên nghiệp, chính sách lương thưởng, phúc lợi tốt hơn và cơ hội phát triển nghề nghiệp tốt hơn. Tỉ lệ nhân viên nghỉ việc thường tăng mạnh trong 6 tháng đầu năm, sau khi tổng kết KPI và chi thưởng vào cuối tháng 4. Đáng chú ý là lực lượng nhân sự làm việc tại phòng khách hàng doanh nghiệp lớn với tỉ lệ nghỉ việc khá đáng kể. Bảng 0.7: Tình hình nhân sự tại phòng khách hàng doanh nghiệp lớn (2015 – 2019) Năm 2015 2016 2017 2018 2019 Số lượng nhân viên ( người) 156 189 248 263 254 Tăng/giảm so với năm trước ( %) 8% 21% 31% 6% 7% Số lượng nhân viên nghỉ việc ( người) 12 15 17 20 27 Tỉ lệ nhân viên nghỉ việc ( %) 7.69% 7.94% 6.85% 7.60% 10.63% (Nguồn: Báo cáo từ phòng quản lý nhân sự MSB và tác giả tổng hợp) 9 Theo bảng 0.7, lòng trung thành của nhân viên tại phòng khách hàng doanh nghiệp lớn có xu hướng giảm, thể hiện qua tình hình nhân sự nghỉ việc tăng qua các năm. Từ năm 2015 – 2016, tỉ lệ nhân viên nghỉ việc cao hơn tỉ lệ toàn hệ thống ngân hàng gần đạt 8%. Đến năm 2017, tỉ lệ này giảm xuống đáng kể 6.85%. Tuy nhiên vào năm 2018 – 2019, tỉ lệ nhân sự nghỉ việc bắt đầu tăng trở lại, lên đến 10.63% vào năm 2019. Đa số những nhân viên này là những người có năng lực, đạt được kết quả cao trong công việc nhưng bởi vì lý do nào đó nên họ không còn muốn cống hiến cho Ngân hàng nữa. Tuy tỉ lệ này thấp hơn tình hình chung của toàn Ngân hàng nhưng rõ ràng đang có xu hướng ngày càng tăng và tỉ lệ này không nhỏ so với quy mô của phòng khách hàng doanh nghiệp lớn. Mặc khác, lực lượng nhân sự này có ảnh hưởng trực tiếp đến tình hình kinh doanh của các phòng kinh doanh khác. Họ là đầu mối quan trọng để đem về nguồn khách hàng rất lớn cho các phòng khác, thông qua các hợp đồng chi trả lương cho hàng ngàn nhân viên, tài trợ hạn mức cho đối tác đầu ra, bảo hiểm cho nhân viên…Gián tiếp đem lại nguồn lợi nhuận lớn cho ngân hàng. Việc tuyển dụng nhân viên phù hợp cũng không hề dễ dàng, khi tìm được ứng viên đáp ứng được tiêu công việc thì ngoài việc trả mức lương rất cao để đủ sức thuyết phục thì họ cũng cần ít nhất 1 năm để có thể quen việc. Bên cạnh đó, tác giả đã tiến hành phỏng vấn một số người nhân viên làm việc tại các vị trí khác nhau tại phòng khách hàng doanh nghiệp lớn của MSB. Những nhân viên này bao gồm 3 nhân viên đã nghỉ việc và 1 nhân viên vẫn còn đang làm việc, để phần nào hiểu được mức độ trung thành và yếu tố có ảnh hưởng đến lòng trung thành của nhân viên. Nội dung câu hỏi xoay quanh vấn đề lòng trung thành của nhân viên và các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của nhân viên. Theo như kết quả phỏng vấn chuyên sâu tại Phụ lục 1 cho thấy mức độ trung thành của nhân viên đang ở mức thấp, hầu hết nhân viên đều cho rằng những yếu tố liên quan đến sự bố trí công việc, môi trường làm việc, cơ chế lương thưởng phúc lợi không được tốt, họ không thấy có cơ hội thăng tiến, mối quan hệ giữa các đồng nghiệp và với cấp trên. Tất cả những điều này làm cho họ chán nản, không cảm thấy hài lòng khi làm việc 10 và không muốn cống hiến hết mình với Ngân hàng. Do đó, nếu có cơ hội tìm được công việc mới tốt hơn thì họ sẽ nghỉ việc ngay lập tức. Tác giả thấy rằng MSB luôn trong tình trạng thiếu hụt nhân sự, phòng nhân sự phải cố gắng tuyển dụng liên tục để bù vào chỗ thiếu hụt nhân sự cũ đã nghỉ và dự trù cho những nhân sự chuẩn bị nghỉ. Đặc biệt là gây ảnh hưởng đến tình hình kinh doanh và gia tăng chi phí tuyển dụng đào tạo mới cho Ngân hàng, có tác động không tốt đến quá trình phát triển bền vững và vươn xa của ngân hàng. Do đó, ban lãnh đạo và quản lý nhân sự cần nhanh chóng tìm ra nguyên nhân làm cho nhân viên không còn muốn gắn bó với ngân hàng. Để từ đó điều chỉnh và xây dựng chính sách phù hợp để giữ chân những nhân viên có năng lực, thu hút nhân viên mới. Vì thế tác giả đã chọn đề tài “Giải pháp nâng cao lòng trung thành của nhân viên làm việc trong phòng khách hàng doanh nghiệp lớn tại Ngân hàng TMCP Hàng hải Việt Nam” để tìm hiểu sự suy giảm lòng trung thành của nhân viên là do những yếu tố nào tác động. Từ kết quả của những phân tích này sẽ giúp cho ban quản lý nhân sự và ban lãnh đạo những thông tin hữu ích, xây dựng chiến lược phát triển nguồn nhân lực chủ lực hiệu quả hơn trong thời gian tới. 3. Mục tiêu nghiên cứu  Mục tiêu tổng quát Nghiên cứu, đánh giá thực trạng và đề xuất những giải pháp cụ thể nhằm nâng cao lòng trung thành nhân viên làm việc trong phòng khách hàng doanh nghiệp lớn tại Ngân hàng TMCP Hàng hải Việt Nam.  Mục tiêu cụ thể Hệ thống hóa, chọn lọc các lý thuyết, các nghiên nghiên cứu liên quan đến các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của nhân viên. Kết hợp với khảo sát sơ bộ để xây dựng mô hình các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của nhân viên làm việc trong phòng khách hàng doanh nghiệp lớn tại Ngân hàng TMCP Hàng hải Việt Nam.