Trang chủ
- Giảm 10% phí tải tài liệu khi like và share website
- Tặng 1 bộ slide thuyết trình khi tải tài liệu
- Giảm 5% dịch vụ viết thuê luận văn thạc sĩ của Luận Văn A-Z
- Giảm 2% dịch vụ viết thuê luận án tiến sĩ của Luận Văn A-Z
Đo Lường Sự Thỏa Mãn Khách Hàng Về Chất Lượng Dịch Vụ Của Các Ngân Hàng Thương Mại Trên Địa Bàn Thành Phố Hà Nội
100.000 VNĐ
Nghiên cứu này tập trung vào việc đo lường sự thỏa mãn của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ của các ngân hàng thương mại trên địa bàn thành phố Hà Nội. Luận án sử dụng phương pháp kết hợp định tính và định lượng. Nghiên cứu định tính được thực hiện để xác định các thành phần và tiêu chí đo lường sự thỏa mãn khách hàng, trong đó bổ sung thêm yếu tố “Sự Tiếp cận” vào mô hình SERVPERF. Sau đó, phương pháp định lượng được áp dụng để kiểm định mô hình nghiên cứu. Dữ liệu thu thập từ các ngân hàng thương mại trên địa bàn Hà Nội được phân tích bằng phương pháp bình phương nhỏ nhất từng phần (Partial Least Square). Kết quả nghiên cứu cho thấy 6 thành phần chính ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của khách hàng gồm: Độ tin cậy, Sự đảm bảo, Sự đáp ứng, Tính hữu hình, Sự thấu cảm và Sự tiếp cận. Nghiên cứu này có ý nghĩa lý luận và thực tiễn, giúp các ngân hàng thương mại hiểu rõ hơn về yếu tố quyết định sự thỏa mãn của khách hàng và từ đó đưa ra các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ.
Tuyệt vời! Dưới đây là nội dung bạn yêu cầu, được trình bày dưới dạng markdown:
1. Thông tin Luận án
- Tên Luận án: Đo lường sự thỏa mãn khách hàng về chất lượng dịch vụ của các ngân hàng thương mại trên địa bàn thành phố Hà Nội
- Tác giả: Nguyễn Thị Khánh Quỳnh
- Số trang file pdf: 172 trang
- Năm: 2024
- Nơi xuất bản: Trường Đại học Thương mại, Hà Nội
- Chuyên ngành học: Kinh doanh thương mại
- Từ khoá: Đo lường sự thỏa mãn khách hàng, chất lượng dịch vụ, ngân hàng thương mại, Hà Nội, SERVPERF, Sự tiếp cận.
2. Nội dung chính
Luận án tập trung vào việc đo lường sự thỏa mãn của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ của các ngân hàng thương mại trên địa bàn thành phố Hà Nội. Luận án xuất phát từ thực tế cạnh tranh ngày càng gay gắt trong ngành ngân hàng, nơi mà sự hài lòng của khách hàng trở thành yếu tố sống còn. Nghiên cứu này có ý nghĩa quan trọng, bởi Hà Nội là một thị trường lớn, tập trung nhiều ngân hàng và có đặc điểm riêng về dân trí và thu nhập, do đó cần có một đánh giá cụ thể về sự thỏa mãn của khách hàng tại đây. Luận án không chỉ hệ thống hóa lý thuyết về đo lường sự thỏa mãn khách hàng, mà còn xây dựng một mô hình nghiên cứu phù hợp với bối cảnh mới, đặc biệt là khi các dịch vụ ngân hàng trực tuyến ngày càng phát triển.
Nội dung chính của luận án bao gồm việc phân tích các khái niệm cơ bản như dịch vụ, chất lượng dịch vụ, sự thỏa mãn của khách hàng, đặc biệt trong bối cảnh ngành ngân hàng. Luận án cũng đề cập đến các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ phổ biến như SERVQUAL, SERVPERF, và mô hình chất lượng dịch vụ của Bắc Âu. Các phương pháp đo lường sự thỏa mãn khách hàng cũng được trình bày chi tiết, bao gồm các chỉ số quốc gia (NCSI, ACSI, ECSI), phương pháp MUSA, mô hình Probit/Logit, phân tích IPA, phân tích cụm và phân tích DEA. Từ đó, luận án lựa chọn và điều chỉnh mô hình SERVPERF làm nền tảng cho nghiên cứu của mình.
Điểm mới của luận án là việc bổ sung thành phần “Sự Tiếp Cận” (Access) vào thang đo chất lượng dịch vụ, bên cạnh 5 thành phần truyền thống của SERVPERF (Độ Tin cậy, Sự Đảm bảo, Sự Đáp ứng, Tính Hữu hình và Sự Thấu cảm). Luận án lập luận rằng trong thời đại công nghệ số và sau đại dịch Covid-19, sự dễ dàng tiếp cận các dịch vụ ngân hàng, cả trực tuyến và ngoại tuyến, đã trở thành một yếu tố quan trọng trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ. Luận án sử dụng kết hợp phương pháp định tính và định lượng để xác định các tiêu chí đo lường sự thỏa mãn khách hàng, thu thập dữ liệu khảo sát tại 10 ngân hàng thương mại lớn ở Hà Nội. Sau đó, mô hình đo lường được kiểm định bằng phân tích PLS-SEM để đánh giá mức độ tác động của các thành phần chất lượng dịch vụ đến sự thỏa mãn của khách hàng.
Cuối cùng, luận án đưa ra các kết quả đo lường thực tế về sự thỏa mãn của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng ở Hà Nội. Dựa trên kết quả phân tích, luận án đề xuất các giải pháp cụ thể nhằm nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng thông qua việc cải thiện các thành phần chất lượng dịch vụ, đặc biệt là “Sự Tiếp cận”. Các giải pháp này bao gồm việc đầu tư vào công nghệ, cải thiện quy trình, nâng cao năng lực nhân viên, và tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng. Luận án cũng đưa ra các kiến nghị cho các ngân hàng thương mại để giúp họ nâng cao năng lực cạnh tranh và đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng trong bối cảnh kinh tế số hiện nay.
