Các yếu tố tác động đến mức hài lòng của khách hàng doanh nghiệp nhỏ và vừa đối với dịch vụ tín dụng của Agribank Xuân Lộc tỉnh Đồng Nai

TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG BIỂU DANH MỤC HÌNH ẢNH TÓM TẮT MỤC LỤC CHƯƠNG 1. GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI........................................................................1 1.1. Đặt vấn đề ..................................................................................................1 1.2. Mục tiêu nghiên cứu ..................................................................................5 1.2.1. Mục tiêu tổng quát ...........................................................................5 1.2.2. Mục tiêu cụ thể ................................................................................5 1.3. Câu hỏi nghiên cứu ....................................................................................5 1.4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu .............................................................6 1.4.1. Đối tượng nghiên cứu .....................................................................6 1.4.2. Phạm vi nghiên cứu ........................................................................6 1.5. Phương pháp nghiên cứu ...........................................................................6 1.6. Nội dung nghiên cứu .................................................................................7 CHƯƠNG 2. TỔNG QUAN LÝ THUYẾT VÀ NGHIÊN CỨU THỰC NGHIỆM TRƯỚC ĐÂY ..........................................................................................9 2.1. Sự hài lòng khách hàng..............................................................................9 2.1.1. Khái niệm sự hài lòng khách hàng...................................................9 2.1.2. Tầm quan trọng của hài lòng khách hàng......................................10 2.2. Tổng quan lý thuyết liên quan về sự hài lòng khách hàng……………..11 2.2.1. Lý thuyết không chấp nhận...........................................................11 2.2.2. Lý thuyết đồng hóa .......................................................................12 2.2.3. Lý thuyết đối lập ...........................................................................12 2.2.4. Đo lường chất lượng tín dụng........................................................13 2.3. Tổng quan các nghiên cứu trước đây.......................................................15 2.3.1. Nghiên cứu nước ngoài.................................................................15 2.3.2. Nghiên cứu Việt Nam ...................................................................16 2.4. Mô hình nghiên cứu đề xuất ....................................................................21 CHƯƠNG 3. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU XÁC ĐỊNH SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG.......................................................................................................24 3.1. Quy trình nghiên cứu ...............................................................................24 3.2. Mô hình nghiên cứu.................................................................................26 3.3. Giả thuyết nghiên cứu..............................................................................27 3.4. Xây dựng thang đo...................................................................................28 3.4.1. Thang đo hình ảnh ........................................................................28 3.4.2. Thang đo tính hữu ích...................................................................29 3.4.3. Thang đo đáp ứng .........................................................................30 3.4.4. Thang đo đảm bảo ........................................................................30 3.4.5. Thang đo phục vụ .........................................................................31 3.4.6. Thang đo đồng cảm ......................................................................32 3.4.7. Thang đo chi phí ...........................................................................33 3.4.8. Thang đo tin cậy ...........................................................................34 3.4.9. Thang đo hài lòng .........................................................................35 3.5. Nghiên cứu hiệu chỉnh thang đo................................................................36 3.6. Dữ liệu nghiên cứu ....................................................................................37 3.7. Phương pháp nghiên cứu .........................................................................39 CHƯƠNG 4.KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ...............................................................40 4.1. Thống kê mẫu nghiên cứu .......................................................................40 4.2. Phân tích độ tin cậy..................................................................................53 4.2.1. Cronbach Alpha ............................................................................53 4.2.2. Khám phá nhân tố .........................................................................62 4.3. Kết quả nghiên cứu ..................................................................................65 4.3.1. Kiểm tra sự phù hợp mô hình................................................................. 65 4.3.2. Thảo luận ......................................................................................67 CHƯƠNG 5. KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ ............................................72 5.1. Kết luận....................................................................................................72 5.2. Hàm ý quản trị .........................................................................................74 5.3. Hạn chế đề tài ..........................................................................................78 5.4. Hướng nghiên cứu tiếp theo ....................................................................79 TÀI LIỆU THAM KHẢO TIẾNG ANH TÀI LIỆU THAM KHẢO TIẾNG VIỆT PHỤ LỤC CHẠY MÔ HÌNH DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Từ viết tắt Diễn giải HL Hài lòng DNNVV Doanh nghiệp nhỏ và vừa Agribank Xuân Lộc Agribank chi nhánh Xuân Lộc, tỉnh Đồng Nai EFA Phân tích khám phá nhân tố OLS Phương pháp hồi quy bình phương bé nhất CLDV Chất lượng dịch vụ KHDN Khách hàng doanh nghiệp DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 3.1. Xây dựng thang đo hình ảnh ............................................................29 Bảng 3.2. Xây dựng thang đo tính hữu ích ......................................................29 Bảng 3.3. Xây dựng thang đo đáp ứng.............................................................30 Bảng 3.4. Xây dựng thang đo đảm bảo ............................................................31 Bảng 3.5. Xây dựng thang đo phục vụ .............................................................32 Bảng 3.6. Xây dựng thang đo đồng cảm ..........................................................32 Bảng 3.7. Xây dựng thang đo chi phí...............................................................34 Bảng 3.8. Xây dựng thang đo tin cậy ...............................................................35 Bảng 3.9. Xây dựng thang đo sự hài lòng khách hàng.....................................35 Bảng 4.1. Thống kê mô tả ................................................................................44 Bảng 4.2. Thống kê các phản hồi đối với thang đo hình ảnh...........................47 Bảng 4.3. Thống kê các phản hồi đối với thang đo tính hữu ích .....................48 Bảng 4.4. Thống kê các phản hồi đối với thang đo đồng cảm .........................49 Bảng 4.5. Thống kê các phản hồi đối với thang đo phục vụ ............................49 Bảng 4.6. Thống kê các phản hồi đối với thang đo tin cậy ..............................50 Bảng 4.7. Thống kê các phản hồi đối với thang đo đảm bảo ...........................51 Bảng 4.8. Thống kê các phản hồi đối với thang đo đáp ứng............................51 Bảng 4.9. Thống kê các phản hồi đối với thang đo chi phí..............................52 Bảng 4.10. Thống kê các phản hồi đối với thang đo hài lòng..........................52 Bảng 4.11. Kết quả Cronbach Alpha đối với thang đo hình ảnh .....................54 Bảng 4.12. Kết quả Cronbach Alpha đối với thang đo tính hữu ích ................55 Bảng 4.13. Kết quả Cronbach Alpha đối với thang đo đồng cảm....................56 Bảng 4.14. Kết quả Cronbach Alpha đối với thang đo phục vụ.......................57 Bảng 4.15. Kết quả Cronbach Alpha đối với thang đo tin cậy.........................58 Bảng 4.16. Kết quả Cronbach Alpha đối với thang đo đảm bảo......................59 Bảng 4.17. Kết quả Cronbach Alpha đối với thang đo đáp ứng ......................60 Bảng 4.18. Kết quả Cronbach Alpha đối với thang đo chi phí ........................61 Bảng 4.19. Kết quả Cronbach Alpha đối với thang đo hài lòng ......................62 Bảng 4.20. Kết quả kiểm tra sự phù hợp của khám phá nhân tố EFA .............63 Bảng 4.21. Kết quả phân tích khám phá nhân tố EFA .................................... 64 Bảng 4.22. Kiểm tra vấn đề tự tương quan ......................................................65 Bảng 4.23. Kiểm tra sự phù hợp của mô hình..................................................66 Bảng 4.24. Kết quả hồi quy các yếu tố tác động đến mức độ hài lòng của các DNNVV đối với việc cấp tín dụng của Agribank Xuân Lộc..........68 DANH MỤC HÌNH ẢNH Hình 1.1. Tình hình hoạt động cho vay doanh nghiệp của Agribank Xuân Lộc ........3 Hình 3.1 Quy trình nghiên cứu .................................................................................25 Hình 4.1. Thống kê mẫu khảo sát theo độ tuổi khách hàng trực tiếp giao dịch với Agribank Xuân Lộc .................................................................................40 Hình 4.2. Thống kê mẫu khảo sát theo số năm giao dịch với Agribank Xuân Lộc..41 Hình 4.3. Thống kê mẫu khảo sát theo số ngân hàng mà khách hàng giao dịch ......42 Hình 4.4. Thống kê mẫu khảo sát theo chức vụ của khách hàng giao dịch với Agribank Xuân Lộc .................................................................................43 Hình 4.5. Phân phối của phần dư mô hình nghiên cứu .............................................67 TÓM TẮT Luận văn nhằm mục tiêu phân tích tác động của tác động của các yếu tố đến sự hài lòng của các DNNVV đang vay tại Agribank Xuân Lộc. Trong đó, các yếu tố được xem như là yếu tố quan trọng trong việc xác định được sự HL của các DNNVV đang vay tại Agribank Xuân Lộc lần lượt (1) Hình ảnh ngân hàng, (2) tính hữu ích, (3) chi phí sử dụng dịch vụ, (4) sự đồng cảm với khách hàng, (5) năng lực phục vụ, (6) sự tin cậy, (7) sự đảm bảo, (8) khả năng đáp ứng. Tiếp theo, luận văn tiến hành khảo sát các DNNVV đang vay tại Agribank Xuân Lộc và thu về được mẫu 261 bảng khảo sát có giá trị. Qua đó, luận văn tìm thấy rằng nhìn chung tất cả các yếu tố đưa vào mô hình nghiên cứu đều có tác động đáng kể đến sự HL của các DNNVV đang vay tại Agribank Xuân Lộc ở mức ý nghĩa thống kê 5%, và nhìn chung các hệ số hồi quy đều dương nhưng mức độ tác động của các yếu tố dường như có sự khác biệt. Nói cách khác, khi vấn đề hình ảnh của chi nhánh tăng, vấn đề liên quan đến tính hữu ích của chi nhánh tăng, hi vấn đề liên quan đến khả năng đáp ứng của chi nhánh tăng, vấn đề liên quan đến tính đảm bảo của chi nhánh tăng, vấn đề liên quan đến phục vụ của chi nhánh tăng, vấn đề liên quan đến đồng cảm tăng, vấn đề liên quan đến chi phí tăng, vấn đề liên quan đến tin cậy tăng thì mức độ HL của các DNNVV đang vay tại Agribank Xuân Lộc sẽ tăng tương ứng. Từ khóa: Hài lòng, doanh nghiệp nhỏ và vừa, Agribank, Xuân Lộc. ABSTRACT The thesis aims to analyze the impact of factors on the satisfaction of SMEs borrowing at Agribank Xuan Loc. In particular, the factors are considered as important factors in determining the satisfaction of SMEs borrowing at Agribank Xuan Loc include: (1) bank image, (2) usefulness, (3) cost of services, (4) empathy, (5) capacity to service, (6) reliability, (7) assurance, (8) responsiveness. Then, the dissertation surveyed the SMEs who are borrowing at Agribank Xuan Loc and collected 261 valuable survey tables. After using OLS method to estimation model, the dissertation found that all factors included in the research model have a significant impact on the satisfaction of SMEs borrowing at Agribank Xuan Loc at a statistically significant 5% level, and the regression coefficients are positive but the impact level of the factors seems to be different. In other words, as the issue related to the bank image issue increases, the issue related to the usefulness increases, the issue related responsiveness increases, the issue related to assurance increase, the issue related to capacity to service increase, the issue related to empathy increases, the issue related to costs increase, the issue related to trust increase, the satisfaction of SMEs borrowing at Agribank Xuan Loc will increase accordingly. Key words: satisfaction, SMEs, Agribank, Xuan Loc. 1 CHƯƠNG 1. GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI 1.1. Đặt vấn đề Khách hàng được xem như là một trong các yếu tố then chốt đối với sự tồn tại và phát triển đối với các tổ chức nói chung và các ngân hàng nói riêng. Do đó, để phát triển bền vững và ổn định trong dài hạn các ngân hàng cần phải thu hút nhiều khách hàng hơn. Ở thời điểm hiện tại, ngành ngân hàng đang phải đối mặt với sự thay đổi nhanh chóng; công nghệ mới liên tục ra đời, sự đe dọa của sự bất ổn định của kinh tế, cạnh tranh gay gắt, nhu cầu của khách hàng càng ngày càng gia tăng và sự thách thức của thời tiết, môi trường đã đưa ra một loạt các thách thức cho ngành ngân hàng (Lovelock, 2008). Các thách thức này yêu cầu các ngân hàng phải tìm ra các giải pháp để thu hút, giữ chân khách hàng và đặc biệt tạo nên mối quan hệ gần gũi với nhóm các khách hàng trung thành; vấn đề này được xem như là một trong các nghiệm vụ trọng tâm để tạo nên lợi thế cạnh tranh trong dài hạn của các ngân hàng. Để đạt được mục tiêu này, các ngân hàng phải hiểu được hành vi khách hàng, đặc biệt các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng đối với các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng mà các khách hàng sử dụng. Sự hài lòng khách hàng nhìn chung chịu sự ảnh hưởng bởi nhận thức chất lượng sản phẩm và dịch vụ của các khách hàng (Zeithaml và Bitner, 2000). Chất lượng dịch vụ được xem như là tiền đề cho khái niệm sự hài lòng khách hàng (Gotlieb và các cộng sự, 1994; Buttle, 1996; Zeithaml và Bitner, 1996; Lee và các cộng sự, 2000). Tuy nhiên, các mô hình đo lường chỉ số hài lòng của các khách hàng ở Mỹ và Châu Âu thì lại cho rằng chất lượng dịch vụ là một trong các thành phần của sự hài lòng của khách hàng (Fornell và các cộng sự, 1996). Các công ty/tổ chức cung cấp dịch vụ có chất lượng cao hơn thì sẽ các khách hàng sẽ có sự hài lòng cao hơn (Gilbert và các cộng sự, 1994; Gilbert và Veloutsou, 2006). Hầu hết các nghiên cứu trên thế giới cũng như các nghiên cứu tại Việt Nam đều cho rằng bằng việc cung cấp chất lượng dịch vụ tốt hơn thì các ngân hàng có thể tạo ra sự khác biệt so với các đối thủ cạnh tranh, đây được xem như là một công 2 cụ quan trọng trong việc đáp ứng các nhu cầu của các khách hàng, điều này sẽ tạo nên sự hài lòng cũng như lòng trung thành của khách hàng đối với nhà cung cấp (Oliver, 1993; Anderson và Sullivan, 1993; Fornell và các cộng sự, 1996; Zeithaml và các cộng sự, 2006; Wilson và các cộng sự, 2008); đây được xem như là cơ sở của lợi thế cạnh tranh mà tất cả các doanh nghiệp hoặc tổ chức đều mong muốn có. Trong lĩnh vực ngân hàng, Titko và Lace (2010) nhấn mạnh rằng năng lực cạnh tranh và sự tồn tại của ngân hàng phụ thuộc vào mức độ hài lòng của các khách hàng của các ngân hàng. Do đó các ngân hàng đặc biệt chú ý vào sự hài lòng của các khách hàng (Kattack và Rehman, 2010). Theo Royne Stafford (1996), do thực tế các ngân hàng bán các sản phẩm không khác nhau, cho nên công cụ hiệu quả mà họ có thể sử dụng để sống còn trong thị trường chính là dựa vào chất lượng dịch vụ. Bowen và Hedges (1993) khẳng định rằng các ngân hàng cung cấp chất lượng dịch vụ cao thì thường có lợi thế cạnh tranh hơn bởi vì lợi ích của việc cải thiện chất lượng dịch vụ là mở rộng thị phần, nâng cao lợi nhuận và gia tăng tỷ lệ giữ chân khách hàn. Hơn thế nữa, Zeithmal và các cộng sự (1996) nhấn mạnh rằng danh tiếng của ngân hàng được cải thiện, có thể giúp ngân hàng thu hút khách hàng mới và do đó sẽ có thể gia tăng hiệu quả hoạt động. Mặt khác, Yeung và các cộng sự (2002) cho rằng các khách hàng cũ có thể mang đến khách hàng mới cho ngân hàng thông qua việc truyền miệng tích cực và do đó sẽ có thể giúp ngân hàng giảm thiểu chi phí tiếp thị. Bên cạnh đó, hệ khách hàng của các ngân hàng nhìn chung được chia thành hai nhóm chính: (1) nhóm khách hàng cá nhân, (2) nhóm khách hàng doanh nghiệp. Sự hài lòng với các chính sách của các ngân hàng thương mại có liên quan đến các doanh nghiệp nhỏ và vừa (DNNVV) là một trong các yếu tố quan trọng nhất có tác động đến sự thành công của các hoạt động của các ngân hàng thương mại (Adamoniene và Trifonova, 2007; Madill và các cộng sự, 2002; Skvarciany, 2014). Hơn thế nữa, trong số các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng thương mại, việc cung cấp tín dụng cho các khách hàng được xem như là hoạt động mang đến nhiều lợi nhuận nhất cho ngân hàng và cũng là hoạt động có thể giúp các ngân hàng duy trì 3 sự sống còn của mình. Các nghiên cứu trước đây khi tìm hiểu và nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của các khách hàng DNNVV có liên quan đến các chính sách cấp tín dụng của ngân hàng thương mại chẳng hạn như cho vay hạn mức tương ứng với nhu cầu kinh doanh, tạo điều kiện vay thuận lợi, đưa ra quyết định tài trợ kịp thời… Mặt khác, phân tích sâu hơn vào nơi mà học viên đang công tác, Ngân hàng Agribank chi nhánh huyện Xuân Lộc tỉnh Đồng Nai (gọi tắt là Agribank huyện Xuân Lộc), thì có thể thấy rằng tình hình cho vay doanh nghiệp của Ngân hàng mặc dù liên tục tăng trong các năm từ năm 2016 – 2019, tuy nhiên, mức tăng thì dường như đang suy giảm trong những năm gần đây. Khi mà vào năm 2018, dư nợ cho vay doanh nghiệp tăng đến 601 tỷ VNĐ thì năm 2019, dư nợ cho vay doanh nghiệp chi tăng khoảng 398 tỷ VNĐ so với năm 2018. Đồng thời, lượng khách hàng doanh nghiệp vay vốn tại Ngân hàng cũng có xu hướng tương tự với dư nợ. Khi mà số lượng khách hàng doanh nghiệp gia tăng dường như đang suy giảm trong những năm gần đây. Chẳng hạn như năm 2017, lượng khách hàng doanh nghiệp tăng khoảng 121 khách hàng thì sang năm 2018 và năm 2019 mức tăng chỉ đạt lần lượt 57 và 42 khách hàng. Từ đây có thể thấy rằng tình hình cho vay doanh nghiệp của Ngân hàng chưa thật sự ổn định và có nhiều biến động. Hình 1.1: Tình hình hoạt động cho vay doanh nghiệp của Ngân hàng Agribank huyện Xuân Lộc tỉnh Đồng Nai Nguồn: Báo cáo tình cho vay của Agribank Xuân Lộc năm 2016 - 2019 4 Hơn thế nữa, với diễn biến các ngân hàng thương mại đang cố gắng giành lấy thị phần, hàm ý mức độ cạnh tranh giữa các chi nhánh khác ngân hàng cũng như các chi nhánh cùng ngân hàng đang diễn ra mạnh mẽ. Cho nên có thể thấy rằng sự suy giảm cũng như biến động trong hoạt động cho vay DNNVV ở Agribank huyện Xuân Lộc có thể đến từ việc các khách hàng DNNVV cảm thấy chưa thật sự hài lòng cũng như cảm thấy chất lượng dịch vụ mà Agribank huyện Xuân Lộc mang đến cho các khách hàng tương đối thấp hơn các đối thủ cạnh tranh. Ngân hàng Agribank huyện Xuân Lộc chủ yếu cung cấp dịch vụ cho nhóm khách hàng cá nhân và doanh nghiệp, trong đó doanh nghiệp trên địa bàn huyện chủ yếu là doanh nghiệp nhỏ và vừa (không có doanh nghiệp lớn). Vì lẽ đó, tác giả cho rằng việc tìm hiểu những yếu tố nào có ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của các khách hàng DNNVV đối với việc cấp tín dụng của ngân hàng Agribank huyện Xuân Lộc là thật sự cần thiết. Để giải quyết vấn đề này, học viên tập trung tổng quan các công trình khoa học liên quan đến mức độ hài lòng của các khách hàng DNNVV trong nước và quốc tế. Từ đó học viên có thể xác định những yếu tố có ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của các khách hàng DNNVV đối với việc cấp tín dụng của Ngân hàng Agribank huyện Xuân Lộc tỉnh Đồng Nai. Từ những lý do này, học viên đã lựa chọn đề tài luận văn “CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA CÁC KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP NHỎ VÀ VỪA ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TÍN DỤNG CỦAAGRIBANK CHI NHÁNH HUYỆN XUÂN LỘC TỈNH ĐỒNG NAI” từ đó tìm ra các yếu tố có tác động mức độ hài lòng của các khách hàng DNNVV đối với việc cấp tín dụng của Agribank huyện Xuân Lộc. Dựa trên những kết quả đạt được, đề tài đưa ra những giải pháp nhằm cải thiện, nâng cao sự hài lòng của các khách hàng này khi sử dụng sản phẩm dịch vụ tại Agribank huyện Xuân Lộc. Các kết quả được mong đợi sẽ đóng góp thêm vào lý luận và thực tiễn cho vấn đề cần nghiên cứu trong giai đoạn hiện nay. 5 1.2. Mục tiêu nghiên cứu Đề tài có mục tiêu tổng quát và mục tiêu cụ thể như sau. 1.2.1. Mục tiêu tổng quát: Phân tích các yếu tố tác động đến mức độ hài lòng của các khách hàng DNNVV đối với việc cấp tín dụng của Ngân hàng Agribank huyện Xuân Lộc tỉnh Đồng Nai. Từ đó, luận văn đề xuất các giải pháp nâng cao mức độ hài lòng của các khách hàng DNNVV đang vay tại Agribank huyện Xuân Lộc, tỉnh Đồng Nai. 1.2.2. Mục tiêu cụ thể: (1) Phân tích thực trạng sự hài lòng của các khách hàng DNNVV đối với việc cấp tín dụng của Agribank huyện Xuân Lộc. (2) Đo lường mức ý nghĩa và chiều hướng tác động của các yếu tố đến mức độ hài lòng của các khách hàng DNNVV đối với việc cấp tín dụng của Ngân hàng Agribank huyện Xuân Lộc tỉnh Đồng Nai. (3) Đề xuất giải pháp nâng cao mức độ hài lòng của các khách hàng DNNVV đối với việc cấp tín dụng của Ngân hàng Agribank huyện Xuân Lộc tỉnh Đồng Nai. 1.3. Câu hỏi nghiên cứu Từ các mục tiêu nghiên cứu đã đặt ra, đề tài sẽ tập trung vào các câu hỏi nghiên cứu sau: Câu hỏi thứ nhất: Thực trạng cấp tín dụng và sự hài lòng của doanh nghiệp nhỏ và vừa đang diễn ra như thế nào tại Ngân hàng Agribank huyện Xuân Lộc tỉnh Đồng Nai? Câu hỏi thứ hai: Các yếu tố nào tác động và chiều hướng ảnh hưởng của các yếu tố đó đến mức độ hài lòng của các khách hàng DNNVV đối với việc cấp tín dụng của Ngân hàng Agribank huyện Xuân Lộc tỉnh Đồng Nai ra sao? Câu hỏi thứ ba: Gợi ý các giải pháp nhằm nâng cao mức độ hài lòng của các khách hàng DNNVV đối với việc cấp tín dụng của Ngân hàng Agribank huyện Xuân Lộc tỉnh Đồng Nai? 6 1.4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 1.4.1. Đối tượng nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: Các doanh nghiệp vừa và nhỏ đang vay vốn tại Agribank huyện Xuân Lộc tỉnh Đồng Nai. Đối tượng khảo sát: Các yếu tố tác động đến mức độ hài lòng của các khách hàng DNNVV đối với việc cấp tín dụng của Ngân hàng Agribank huyện Xuân Lộc tỉnh Đồng Nai. 1.4.2. Phạm vi nghiên cứu Phạm vi không gian: khảo sát, nghiên cứu được thực hiện tại Agribank huyện Xuân Lộc tỉnh Đồng Nai. Phạm vi thời gian: học viên triển khai thực hiện khảo sát mẫu nghiên cứu trong vòng 02 tháng, từ ngày 01/08/2019 đến 30/09/2019. 1.5. Phương pháp nghiên cứu Để đạt được mục tiêu nghiên cứu, luân văn tiếp cận mô hình nghiên cứu đánh giá mức độ hài lòng của doanh nghiệp vừa và nhỏ. Với mô hình trên, bài viết sử dụng kết hợp phương pháp nghiên cứu định tính và phương pháp nghiên cứu định lượng: - Phương pháp nghiên cứu định tính: nghiên cứu nhằm bổ sung các thành phần và hiệu chỉnh thang đo của các thành phần trong mô hình. Kết quả nghiên cứu định tính là cơ sở để xây dựng thang đo, bảng câu hỏi để thu thập dữ liệu cho nghiên cứu định lượng. - Phương pháp nghiên cứu định lượng: Quá trình nghiên cứu này thực hiện trên 2 bước chính là: nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức. Nghiên cứu sơ bộ dựa trên thang đo xây dựng ban đầu của tác giả để đánh giá các nhân tố dựa trên hệ số Cronbach’s Alpha. Nghiên cứu chính thức được thực hiện sau khi xây dựng thang đo hoàn chỉnh. Tác giả sử dụng kỹ thuật xử lý và phân tích dữ liệu bằng phần mềm SPSS 20.0, tiến hành kiểm định thông qua các bước: Đánh giá độ tin cậy các thang đo bằngkiểm định Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA bằng kiểm định KMO, phân tích hồi quy và kiểm định các giả thuyết nghiên cứu với 7 kiểm định F và Sig. Tiếp theo, thực hiện kiểm định T-Test và ANOVA nhằm tìm ra sự khác biệt có ý nghĩa về động lực làm việc giữa các nhóm công chức khác nhau về giới tính, trình độ học vấn, có mối quan hệ xã hội... 1.6. Nội dung nghiên cứu Bố cục của bài luận văn bao gồm 5 chương. Chương 1: Giới thiệu đề tài – Chương này giới thiệu về lý do nghiên cứu, cũng như nêu lên mục tiêu nghiên cứu, câu hỏi nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu của luận văn. Chương 2: Tổng quan lý thuyết và nghiên cứu trước đây khi phân tích về sự hài lòng khách hàng – Chương này sẽ trình bày cơ sở lý thuyết liên quan đến vấn đề sự hài lòng khách hàng, lý thuyết xác định hài lòng khách hàng, tổng quan nghiên cứu trước đây. Từ đó đề xuất mô hình nghiên cứu các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng. Chương 3: Phương pháp nghiên cứu xác định sự hài lòng– Dựa trên các nghiên cứu thực nghiệm, luận văn trình bày lại mô hình nghiên cứu, đồng thời nêu sơ lược quy trình nghiên cứu. Sau đó luận văn đề cập đến các thang đo có trong nghiên cứu cũng như phương pháp nghiên cứu mà luận văn sử dụng để phân tích tác động của các yếu tố đến sự hài lòng của các khách hàng doanh nghiệp vừa và nhỏ đang vay tại Agribank huyện Xuân Lộc. Chương 4: Kết quả nghiên cứu – Luận văn tiến hành trình bày thống kê sơ bộ dữ liệu khảo sát với việc phân tích các biến quan sát của các thang đo, sau đó luận văn sẽ đánh giá độ tin cậy và phù hợp của các biến quan sát cũng như các thang đo đại diện các yếu tố tác động đến sự hài lòng của các khách hàng doanh nghiệp vừa và nhỏ đang vay tại Agribank huyện Xuân Lộc bằng cách sử dụng phân tích hệ số Cronbach Alpha và phân tích khám phá nhân tố EFA. Cuối cùng, luận văn hồi quy ước lượng tác động của các yếu tố này đến sự hài lòng của các khách hàng doanh nghiệp vừa và nhỏ đang vay tại Agribank huyện Xuân Lộc cũng như kiểm tra sự phù hợp mô hình này và đi đến việc thảo luận các kết quả đạt được.