Một Số Giải Pháp Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Sửa Chữa, Bảo Dưỡng Xe Máy Tại Công Ty Tnhh Tm & Dv Khánh An

1. Thông tin Luận văn thạc sĩ

• Tên Luận văn: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ SỬA CHỮA, BẢO DƯỠNG XE MÁY TẠI CÔNG TY TNHH TM & DV KHÁNH AN
• Tác giả: LÊ THỊ UYÊN VI
• Số trang: 128
• Năm: 2017
• Nơi xuất bản: Tp. Hồ Chí Minh (Trường Đại học Kinh tế TP. Hồ Chí Minh)
• Chuyên ngành học: Quản trị kinh doanh (Hướng ứng dụng)
• Từ khoá: Chất lượng dịch vụ, dịch vụ sửa chữa xe máy, dịch vụ bảo dưỡng xe máy, sự hài lòng khách hàng, SERVQUAL, Công ty Khánh An.

2. Nội dung chính

Trong bối cảnh nền kinh tế thị trường hội nhập sâu rộng, sự cạnh tranh gay gắt là điều tất yếu mà mọi doanh nghiệp phải đối mặt, đặc biệt trong ngành kinh doanh xe máy tại Việt Nam với thị trường đã bước vào ngưỡng bão hòa. Sự gia tăng của các đối thủ trong và ngoài nước, cùng với việc Honda Việt Nam chiếm khoảng 70% thị phần, buộc các đại lý ủy nhiệm như Công ty TNHH TM & DV Khánh An phải không ngừng tìm kiếm lợi thế cạnh tranh. Đề tài nghiên cứu này ra đời nhằm đáp ứng nhu cầu cấp thiết đó, xuất phát từ thực trạng Công ty Khánh An, một đại lý Honda ủy nhiệm tại Long An, đang đối mặt với tỷ lệ khách hàng quay lại sử dụng dịch vụ sửa chữa, bảo dưỡng xe máy chỉ đạt 45% từ năm 2014-2016 và số lượng khiếu nại khách hàng liên tục tăng (148 vụ năm 2015, tăng 16% lên 171 vụ năm 2016). Các khiếu nại chủ yếu liên quan đến chất lượng sửa chữa, thái độ nhân viên và thời gian chờ đợi, cho thấy chất lượng dịch vụ còn nhiều hạn chế, ảnh hưởng đến hình ảnh và uy tín công ty. Mục tiêu nghiên cứu tập trung vào việc hệ thống hóa cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ, từ đó lựa chọn mô hình và xác định các yếu tố đo lường phù hợp; phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ tại Công ty Khánh An để nhận diện ưu nhược điểm; và cuối cùng là đề xuất các giải pháp cụ thể nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, cải thiện sự hài lòng khách hàng, duy trì khách hàng trung thành và thu hút khách hàng tiềm năng. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng Phạm vi nghiên cứu giới hạn tại Công ty Khánh An, sử dụng số liệu thứ cấp từ 2012-2017 và số liệu sơ cấp khảo sát khách hàng từ tháng 7-10/2017. Phương pháp nghiên cứu kết hợp định tính (thảo luận nhóm với 6 quản lý và 6 khách hàng thân thiết để điều chỉnh thang đo) và định lượng (khảo sát 228 khách hàng, sử dụng Cronbach’s Alpha, EFA, phân tích tương quan và hồi quy bằng SPSS 20.0). Cronbach Alpha trước hay EFA trước Dựa trên nền tảng lý thuyết về dịch vụ (vô hình, không tách ly, không đồng nhất, không tồn trữ) Tổng quan các khái niệm về dịch vụ và chất lượng dịch vụ (khoảng cách giữa mong đợi và cảm nhận của khách hàng), đặc biệt là mô hình SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1985, 1988) với 5 thành phần cốt lõi (sự tin cậy, sự đáp ứng, năng lực phục vụ, sự đồng cảm và phương tiện hữu hình) được coi là phù hợp nhất để xây dựng mô hình nghiên cứu đề xuất.

Công ty TNHH TM & DV Khánh An, thành lập năm 2006, là một đại lý Honda ủy nhiệm với 03 cửa hàng và gần 150 nhân viên, đã đạt nhiều thành tích xuất sắc do Honda Việt Nam đánh giá. Tuy nhiên, tình hình hoạt động kinh doanh cho thấy doanh thu tăng trưởng không ổn định và lợi nhuận suy giảm trong những năm gần đây do sự cạnh tranh gay gắt và thị trường bão hòa. Đặc biệt, tỷ lệ khách hàng cũ sử dụng dịch vụ sửa chữa, bảo dưỡng giảm từ 50% (2014) xuống 43% (2016), phản ánh sự chưa hài lòng của khách hàng. Kết quả khảo sát 228 khách hàng cho thấy điểm hài lòng trung bình chỉ đạt 3.9/5, với cách phục vụ và chất lượng sửa chữa, bảo dưỡng nhận mức đánh giá tương đối thấp (3.78 và 3.84). Để xác định rõ các yếu tố tác động, nghiên cứu đã tiến hành kiểm định thang đo định lượng sau khi điều chỉnh từ nghiên cứu định tính, kết quả xác định 5 yếu tố chính ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ sửa chữa, bảo dưỡng xe máy tại Công ty Khánh An là: Năng lực phục vụ, Phương tiện hữu hình, Sự tin cậy, Sự đồng cảm và Sự đáp ứng. Một số nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ Phân tích nhân tố khám phá (EFA) cho thấy mô hình đạt độ tin cậy với KMO là 0.834, Sig là 0.000 và 5 yếu tố trích được giải thích 62.97% tổng phương sai. Phân tích hồi quy đã chỉ ra mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố đến sự hài lòng khách hàng, theo đó Năng lực phục vụ là yếu tố có ảnh hưởng mạnh nhất (hệ số beta β = 0.483), tiếp đến là Phương tiện hữu hình (β = 0.255), Sự tin cậy (β = 0.203), Sự đồng cảm (β = 0.199) và cuối cùng là Sự đáp ứng (β = 0.107). Phương trình hồi quy tuyến tính được xây dựng là: HÀI LÒNG = 0,483PHỤC VỤ + 0,255HỮU HÌNH + 0,203TIN CẬY + 0,199ĐỒNG CẢM + 0,107*ĐÁP ỨNG, phản ánh rõ ràng mối quan hệ giữa các thành phần chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng.

Phân tích chi tiết thực trạng từng yếu tố chất lượng dịch vụ tại Công ty Khánh An cho thấy cả ưu điểm và những hạn chế cần khắc phục. Về Năng lực phục vụ, mặc dù khách hàng đánh giá cao khả năng truyền đạt vấn đề dễ hiểu (4.11) và thao tác cẩn thận của kỹ thuật viên (4.07), nhưng cách cư xử của nhân viên chưa thực sự tạo được sự tin tưởng (3.83). Nguyên nhân xuất phát từ việc công ty có tỷ lệ nhân viên mới cao (19% dưới 1 năm kinh nghiệm), thiếu các khóa đào tạo chuyên sâu và bộ phận chuyên trách đào tạo, quy trình tuyển dụng còn mang tính cảm tính, cùng với chính sách lương thưởng chưa đủ tạo động lực tập thể. Đối với Phương tiện hữu hình, công ty nhận được đánh giá cao về trang thiết bị hiện đại (4.05) và vị trí thuận tiện (4.03), nhưng nhiều máy móc đã cũ kỹ từ lâu, diện tích xưởng (108m2) và phòng chờ (30m2) quá hạn hẹp, không đáp ứng đủ nhu cầu vào giờ cao điểm, dẫn đến việc khách hàng phải chờ đợi không thoải mái (3.84) và khu vực giữ xe thiếu mái che. Yếu tố Sự tin cậy được khách hàng tin tưởng vào thương hiệu Honda và chất lượng phụ tùng chính hãng (4.08, 4.08), nhưng lại đánh giá thấp về việc thông báo tiến độ và giao xe đúng hẹn (3.65), cũng như chất lượng sửa chữa đạt ngay lần đầu tiên (3.78). Điều này do giờ cao điểm gây quá tải, dẫn đến chậm trễ và nhiều khiếu nại về xe tái lỗi (32% khiếu nại năm 2016), do tay nghề kỹ thuật viên chưa đồng đều và thiếu cơ chế kiểm soát lỗi lặp lại. Về Sự đồng cảm, nhân viên được đánh giá khá cao về sự quan tâm (4.20) và giải quyết khiếu nại thỏa đáng (4.02), nhưng khả năng tận tình lắng nghe ý kiến khách hàng (3.89) còn hạn chế, dẫn đến việc công ty nhận được góp ý về thái độ lơ là. Bên cạnh đó, công ty thiếu các hoạt động chăm sóc khách hàng đặc biệt và chính sách ưu đãi cho khách hàng trung thành. Cuối cùng, yếu tố Sự đáp ứng, mặc dù khách hàng đánh giá cao việc được thông báo kịp thời khi có vấn đề phát sinh (4.09) và kỹ thuật viên sẵn sàng giải đáp thắc mắc (4.06), nhưng khả năng chuẩn đoán nguyên nhân hỏng hóc nhanh chóng của nhân viên tiếp nhận (3.81) còn thấp do giờ cao điểm, áp lực công việc và sự thiếu phối hợp liên tục giữa nhân viên tiếp nhận và xưởng dịch vụ.

Với tầm nhìn trở thành nhà cung cấp xe máy Honda tốt nhất Việt Nam, Công ty Khánh An đã xác định sứ mệnh hoạt động chuyên nghiệp, sáng tạo, uy tín và thân thiện với khách hàng, đồng thời đặt ra phương hướng phát triển giai đoạn 2017-2021 với mục tiêu tăng trưởng doanh thu, mở rộng thị phần lên 40% tại Long An và đạt doanh thu 200 tỷ đồng vào năm 2021, cùng với việc nâng cao chất lượng nguồn nhân lực và quảng bá thương hiệu. Dựa trên những phân tích thực trạng chi tiết ở trên, các giải pháp cụ thể được đề xuất nhằm cải thiện từng thành phần chất lượng dịch vụ, từ đó nâng cao sự hài lòng của khách hàng. Để nâng cao Năng lực phục vụ (yếu tố có ảnh hưởng lớn nhất), công ty cần hoàn thiện quy trình tuyển dụng bằng cách bổ sung bài thi trắc nghiệm khách quan, tăng cường đào tạo chuyên môn và kỹ năng mềm (kỹ năng giao tiếp, quản lý thời gian, giải quyết khiếu nại), đồng thời xây dựng chính sách lương thưởng hợp lý, có thưởng tập thể và thưởng nóng sáng kiến để tạo động lực cho nhân viên, các giải pháp này được đánh giá có tính khả thi cao (trung bình 7.1/10). Về Phương tiện hữu hình, công ty cần rà soát, mua sắm mới hoặc nâng cấp các thiết bị cũ kỹ, bổ sung dụng cụ kỹ thuật, cải thiện không gian phòng chờ bằng cách sắp xếp hợp lý và trang bị thêm tiện ích, xây dựng mái che cho khu vực giữ xe, cũng như xem xét cải tạo hoặc mở rộng diện tích xưởng dịch vụ để đáp ứng nhu cầu tăng cao của khách hàng, nhóm giải pháp này cũng được đánh giá khả thi (trung bình 7.2/10). Để củng cố Sự tin cậy, công ty cần giảm thiểu tình trạng sửa chữa lặp lại thông qua việc kiểm tra kỹ lưỡng, chạy thử xe trước khi giao cho khách và giải thích rõ ràng về quy trình sửa chữa; áp dụng chính sách tặng quà hoặc giảm giá cho khách hàng bị tái lỗi; tăng tỷ trọng tiêu chí “sửa chữa đạt ngay lần đầu” trong đánh giá thành tích kỹ thuật viên; quản lý chặt chẽ thời gian giao xe và thông báo kịp thời nếu có trễ hẹn; niêm yết công khai các tiêu chuẩn về thời gian sửa chữa, các giải pháp này đạt mức khả thi cao (trung bình 7.5/10). Về Sự đồng cảm, cần tăng cường đào tạo kỹ năng chăm sóc khách hàng cho nhân viên, tổ chức khảo sát mức độ hài lòng định kỳ, chủ động gửi lời chúc mừng và tặng quà cho khách hàng vào các dịp đặc biệt, đồng thời xây dựng các chương trình ưu đãi dành riêng cho khách hàng trung thành, các giải pháp này cũng cho thấy tính khả thi (trung bình 7.5/10). Cuối cùng, để nâng cao Sự đáp ứng, công ty cần chuẩn hóa các quy trình dịch vụ (tiếp khách, sửa chữa nhanh, kiểm tra trước giao xe, xử lý khiếu nại), trang bị các công cụ hỗ trợ giao tiếp (bộ đàm, camera giám sát, bảng điện tử thông báo tiến độ), phân công trưởng dịch vụ hỗ trợ nhân viên tiếp nhận vào giờ cao điểm, và điều chỉnh ca làm việc để đảm bảo có đủ nhân lực vào các khung giờ cao điểm như buổi tối và cuối tuần, các giải pháp này được đánh giá khả thi ở mức khá (trung bình 6.75/10). Nhìn chung, việc triển khai đồng bộ và hiệu quả các giải pháp này sẽ giúp Công ty Khánh An nâng cao đáng kể chất lượng dịch vụ, tạo dựng lòng tin và sự gắn kết với khách hàng, từ đó củng cố vị thế cạnh tranh và đạt được các mục tiêu phát triển bền vững.