Home
- Giảm 10% phí tải tài liệu khi like và share website
- Tặng 1 bộ slide thuyết trình khi tải tài liệu
- Giảm 5% dịch vụ viết thuê luận văn thạc sĩ của Luận Văn A-Z
- Giảm 2% dịch vụ viết thuê luận án tiến sĩ của Luận Văn A-Z
Dissatisfied Patients At Thien Chuong Dental Clinic
50.000 VNĐ
Phòng khám nha khoa Thiên Chương đang đối mặt với sự sụt giảm doanh thu và số lượng bệnh nhân từ năm 2014 đến 2016. Nghiên cứu này nhằm xác định các vấn đề chính gây ra tình trạng giảm bệnh nhân và đề xuất giải pháp để cải thiện sự gắn kết của bệnh nhân. Qua phỏng vấn bệnh nhân và quản lý, nguyên nhân ban đầu được xác định là sự không hài lòng do giao tiếp kém giữa bác sĩ – bệnh nhân, thiếu máy móc chuyên dụng và thời gian chờ đợi lâu. Đề tài tập trung vào việc cải thiện dịch vụ khách hàng, đặc biệt là sự hài lòng của bệnh nhân, coi đó là yếu tố then chốt. Vấn đề trung tâm được xác định là sự không hài lòng của bệnh nhân ảnh hưởng đến quyết định quay lại, chủ yếu do giao tiếp kém giữa nha sĩ và bệnh nhân, từ đó đề xuất giải pháp cho vấn đề này.
1. Thông tin Luận văn thạc sĩ
- Tên Luận văn: Dissatisfied Patients at Thien Chuong Dental Clinic (Bệnh nhân không hài lòng tại Phòng khám Nha khoa Thiện Chương)
- Tác giả: Nguyen Dao Kim Thuong
- Số trang: 53
- Năm: 2017
- Nơi xuất bản: Ho Chi Minh City, International School of Business, University of Economics Ho Chi Minh City
- Chuyên ngành học: Master of Business Administration (Thạc sĩ Quản trị Kinh doanh)
- Từ khoá: Sự không hài lòng của bệnh nhân, Phòng khám nha khoa, Chất lượng dịch vụ, Truyền thông bác sĩ-bệnh nhân, Giữ chân bệnh nhân, Quản lý dịch vụ y tế.
2. Nội dung chính
Luận văn nghiên cứu về nguyên nhân dẫn đến sự sụt giảm doanh thu và lượng bệnh nhân tại Phòng khám Nha khoa Thiện Chương (TC) từ năm 2014 đến 2016, đồng thời đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao sự gắn kết của bệnh nhân. Được thành lập vào năm 1999, TC là một phòng khám nha khoa tư nhân có uy tín tại thành phố Tuy Hòa, được điều hành bởi vợ chồng Bác sĩ Đào Minh Thiện Chương. Mặc dù có vị trí đắc địa và được biết đến với khẩu hiệu “Nâng tầm nụ cười Việt”, phòng khám đã chứng kiến sự giảm sút đáng kể về số lượng bệnh nhân và lợi nhuận, với tỷ lệ giảm lợi nhuận từ 18% đến 22% trong khi chi phí hoạt động không thay đổi đáng kể. Nghiên cứu ban đầu thông qua phỏng vấn sâu với các bệnh nhân đã chỉ ra những vấn đề như dịch vụ không thoải mái, giao tiếp kém giữa nhân viên và bệnh nhân, thiếu thiết bị chuyên dụng và thời gian chờ đợi lâu. Đây là những triệu chứng ban đầu cho thấy sự không hài lòng của bệnh nhân đang ảnh hưởng trực tiếp đến hoạt động kinh doanh của phòng khám.
Để xác định vấn đề trọng tâm, nghiên cứu đã tiến hành phân tích các nguyên nhân tiềm ẩn. Ban đầu, bản đồ nguyên nhân – kết quả chỉ dựa trên các cuộc phỏng vấn, tập trung vào những vấn đề như tiếp tân không thân thiện, tư vấn không rõ ràng của y tá, thiếu máy móc chuyên dụng (ví dụ: máy X-quang), và phòng chờ nhỏ. Sau đó, bằng cách tham khảo các nghiên cứu và bài viết liên quan, tác giả đã bổ sung thêm nguyên nhân “thu hút bệnh nhân mới yếu kém” do “kế hoạch quảng cáo kém hiệu quả”. Tuy nhiên, sau khi xem xét kỹ lưỡng, luận văn đã loại bỏ vấn đề thu hút bệnh nhân mới làm trọng tâm. Lý do là chi phí để thu hút một khách hàng mới cao hơn nhiều (gấp 6 lần) so với việc giữ chân khách hàng cũ, và phòng khám TC vốn có thế mạnh về quảng bá truyền miệng (hơn 85% khách hàng đến từ kênh này). Chi phí quảng cáo trong quá khứ cũng không mang lại hiệu quả đáng kể. Thay vào đó, việc giữ chân bệnh nhân hiện tại và chuyển họ thành khách hàng trung thành là yếu tố then chốt để xây dựng uy tín và tạo ra doanh thu bền vững. Một khảo sát nhỏ của phòng khám cho thấy có tới 70% bệnh nhân không hài lòng với chất lượng dịch vụ, củng cố rằng sự không hài lòng của bệnh nhân hiện tại là vấn đề cốt lõi cần được giải quyết.
Sau khi xác định sự không hài lòng của bệnh nhân là vấn đề trung tâm, luận văn tập trung vào việc xác định các nguyên nhân thực sự gây ra sự không hài lòng này. Một cuộc khảo sát với 15 bệnh nhân đã được thực hiện để đánh giá các khía cạnh khác nhau của dịch vụ. Kết quả cho thấy bệnh nhân khá hài lòng với vị trí thuận tiện, môi trường sạch sẽ, giá cả hợp lý, hiệu quả điều trị và kỹ năng chuyên môn của bác sĩ. Tuy nhiên, các vấn đề chính gây ra sự không hài lòng lại xoay quanh thời gian chờ đợi lâu và đặc biệt là giao tiếp kém giữa nhân viên (tiếp tân, y tá) và bệnh nhân. Mặc dù thời gian chờ đợi là một yếu tố, nhưng luận văn đã loại bỏ nó khỏi nguyên nhân cốt lõi vì lượng bệnh nhân đông chủ yếu vào cuối tuần và nhiều người không đặt lịch hẹn trước; đồng thời, phòng khám đang đầu tư xây dựng cơ sở mới với đầy đủ tiện nghi, giải quyết vấn đề cơ sở vật chất. Do đó, “giao tiếp kém” được xác định là nguyên nhân cốt lõi. Để xác thực điều này, luận văn sử dụng Công cụ Đánh giá Giao tiếp (CAT) của Makoul, một khảo sát 15 mục, được thực hiện với 17 bệnh nhân. Kết quả CAT cho thấy điểm trung bình cho “Xuất sắc” chỉ đạt 64,3%. Các mục có điểm cao nhất là “Được đối xử tôn trọng” (73%) và “Được giải thích dễ hiểu” (72%), nhưng các mục có điểm thấp nhất là “Được khuyến khích đặt câu hỏi” (49%) và “Tiếp tân đối xử tôn trọng” (55%). Điều này khẳng định rõ ràng rằng giao tiếp kém, đặc biệt là ở khía cạnh khuyến khích bệnh nhân tương tác và thái độ của tiếp tân, là nguyên nhân chính gây ra sự không hài lòng của bệnh nhân.
Để giải quyết vấn đề giao tiếp kém, luận văn đề xuất hai giai đoạn giải pháp chính. Giai đoạn 1 là tổ chức các khóa đào tạo kỹ năng giao tiếp cho toàn bộ nhân viên và quản lý. Mục tiêu của khóa đào tạo này là nâng cao kỹ năng giao tiếp, xây dựng văn hóa giao tiếp chuyên nghiệp, phát triển đội ngũ nhân viên y tế chuyên nghiệp, từ đó thỏa mãn bệnh nhân trong giao tiếp. Nội dung đào tạo sẽ trang bị kiến thức về kỹ năng giao tiếp, nhận thức về tầm quan trọng của giao tiếp với bệnh nhân, vai trò của dịch vụ khách hàng, cách tăng cường sự đồng cảm, sử dụng ngôn ngữ khéo léo và giải quyết xung đột. Chi phí dự kiến cho khóa đào tạo bên ngoài là 10.000.000 VND, với một kế hoạch hành động chi tiết từ chuẩn bị, thực hiện đến đánh giá hiệu quả sau một tháng. Giai đoạn 2 là thiết lập hệ thống khen thưởng và ghi nhận để động viên và điều chỉnh hành vi của nhân viên. Hệ thống này bao gồm việc thu thập ý kiến bệnh nhân thông qua các phiếu đánh giá nhỏ sau mỗi lần khám và hộp thư góp ý tại quầy lễ tân. Lợi ích của hệ thống này là khuyến khích nhân viên đối xử tử tế với bệnh nhân và thúc đẩy họ gắn kết với văn hóa lấy bệnh nhân làm trung tâm của phòng khám. Chi phí cho các khoản khen thưởng (tiền mặt, quà tặng, đồ ăn nhẹ cho các buổi họp) được dự kiến khoảng 1.350.000 VND mỗi tháng. Các quy định cụ thể về việc bình chọn và trao thưởng hàng tháng và hàng quý cũng được đưa ra, nhằm xây dựng một môi trường làm việc tích cực, chuyên nghiệp và thân thiện, hướng tới sự hài lòng bền vững của bệnh nhân và sự phát triển của phòng khám.
