Home
- Giảm 10% phí tải tài liệu khi like và share website
- Tặng 1 bộ slide thuyết trình khi tải tài liệu
- Giảm 5% dịch vụ viết thuê luận văn thạc sĩ của Luận Văn A-Z
- Giảm 2% dịch vụ viết thuê luận án tiến sĩ của Luận Văn A-Z
Low Performing Customer Service Staff In Lazmall Channel Of Lazada Vietnam
50.000 VNĐ
Customer satisfaction is a term that many companies are trying to achieve in this modern economy, as customer is the base for any enterprise to survive. However, in recent report of Lazada, Lazmall team has been achieved lower customer satisfaction than target, which goes against expectation of the management team in the company. Lazmall team has been founded in 2018 with the purpose to bring out the extraordinary experience for customers who buy authorized products on this platform. Therefore, in-depth interviews were conducted and data were collected to analysis the situation of Lazmall team. With the strong support of literature, the research comes up with some potential problems: Low performing customer service staff, complicated process, competitive market with increase in customer demand and bad experience with product and delivery service. After validation, the main problem as low performing customer service staff has been revealed. Further analyzing, the research shows some potential causes for the main problems, which are: Stress at work, no work engagement and robotic staff. After that, the main cause was identified as lack of work engagement, and some alternative solutions for the main cause were designed. The best solution to solve the main cause has been chosen basing on its feasibility and the adaption with company‘s situation. In a word, the thesis investigate the central problem in Lazmall team of Lazada, the main cause of that problem and the proposed solution, in order to improve the customer satisfaction score in Lazmall channel.
1. Thông tin Luận văn thạc sĩ
- Tên Luận văn: LOW PERFORMING CUSTOMER SERVICE STAFF IN LAZMALL CHANNEL OF LAZADA VIETNAM
- Tác giả: HO HOANG VIET LINH
- Số trang file pdf: Không có thông tin
- Năm: 2020
- Nơi xuất bản: UNIVERSITY OF ECONOMICS HO CHI MINH CITY – International School of Business
- Chuyên ngành học: MASTER OF BUSINESS ADMINISTRATION
- Từ khoá: Không có thông tin
2. Nội dung chính
Luận văn tập trung vào vấn đề nhân viên dịch vụ khách hàng (CS) hoạt động kém hiệu quả tại kênh LazMall của Lazada Việt Nam, dẫn đến sự sụt giảm điểm hài lòng của khách hàng (CSAT). Bối cảnh được đề cập là LazMall được thành lập để mang lại trải nghiệm tốt hơn cho khách hàng mua sản phẩm chính hãng. Tuy nhiên, CSAT của LazMall lại thấp hơn mục tiêu và có xu hướng giảm. Luận văn sử dụng phỏng vấn sâu và dữ liệu thu thập để phân tích tình hình.
Nghiên cứu xác định một số vấn đề tiềm ẩn như nhân viên CS hoạt động kém, quy trình phức tạp, thị trường cạnh tranh với nhu cầu khách hàng tăng và trải nghiệm không tốt về chất lượng sản phẩm và dịch vụ giao hàng. Sau khi xác thực, vấn đề chính được xác định là nhân viên CS hoạt động kém. Phân tích sâu hơn, nghiên cứu chỉ ra một số nguyên nhân tiềm ẩn cho vấn đề chính này, bao gồm: căng thẳng trong công việc, thiếu gắn kết với công việc và nhân viên “robot”.
Luận văn xác định nguyên nhân chính là thiếu gắn kết với công việc và đề xuất các giải pháp thay thế. Giải pháp tốt nhất để giải quyết nguyên nhân chính đã được lựa chọn dựa trên tính khả thi và sự phù hợp với tình hình của công ty. Các giải pháp bao gồm: thiết kế các hoạt động xây dựng đội nhóm, tổ chức chương trình “bạn đồng hành” (buddy program), và thay đổi sơ đồ đánh giá để thúc đẩy nhân viên.
Kết luận, luận văn điều tra vấn đề trung tâm tại đội LazMall của Lazada, nguyên nhân chính của vấn đề đó và giải pháp được đề xuất, nhằm mục đích cải thiện điểm hài lòng của khách hàng trong kênh LazMall. Nghiên cứu nhấn mạnh tầm quan trọng của dịch vụ khách hàng trong việc xây dựng sự hài lòng của khách hàng và duy trì lợi thế cạnh tranh. Đồng thời, luận văn đề xuất các giải pháp cụ thể và có thể thực hiện được để giải quyết vấn đề hiệu suất thấp của nhân viên CS và cải thiện trải nghiệm của khách hàng tại LazMall.
