Giải Pháp Nâng Cao Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Đối Với Chất Lượng Dịch Vụ Công Tại Bảo Hiểm Xã Hội Tp.Hồ Chí Minh

1. Thông tin Luận văn thạc sĩ

• Tên Luận văn: Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ công tại Bảo hiểm xã hội TP.Hồ Chí Minh
• Tác giả: Nguyễn Nữ Lan Anh
• Số trang: 98
• Năm: 2017
• Nơi xuất bản: Trường Đại học Kinh tế TP.Hồ Chí Minh
• Chuyên ngành học: Quản trị kinh doanh
• Từ khoá: Bảo hiểm xã hội, chất lượng dịch vụ công, sự hài lòng của khách hàng, giải pháp.

2. Nội dung chính

Luận văn tập trung nghiên cứu các giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ công tại Bảo hiểm Xã hội (BHXH) TP. Hồ Chí Minh. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng được xem xét để làm rõ hơn vấn đề này. Nghiên cứu sử dụng kết hợp phương pháp định tính và định lượng để đánh giá thực trạng và đề xuất giải pháp. Tìm hiểu thêm về khái niệm chất lượng dịch vụ. Về phương pháp định lượng, luận văn sử dụng các kỹ thuật thống kê như Cronbach’s Alpha, phân tích khám phá nhân tố (EFA) và phân tích hồi quy để xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Dữ liệu được thu thập từ 223 khách hàng trực tiếp sử dụng dịch vụ công tại BHXH TP.HCM.

Kết quả nghiên cứu cho thấy có bốn nhân tố chính ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ công tại BHXH TP.HCM. Một số nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ đã được nghiên cứu và làm rõ trong một bài viết khác. Các nhân tố này bao gồm độ tin cậy của dịch vụ, năng lực phục vụ của nhân viên, thái độ phục vụ của nhân viên và mức độ đồng cảm của nhân viên. Phân tích hồi quy cho thấy năng lực phục vụ của nhân viên có tác động lớn nhất đến sự hài lòng, tiếp theo là độ tin cậy, và sau đó là thái độ phục vụ và mức độ đồng cảm. Điều đáng chú ý là phương tiện hữu hình (cơ sở vật chất) không có ảnh hưởng đáng kể đến sự hài lòng, có thể do cơ sở vật chất của BHXH TP.HCM đã đạt mức độ đáp ứng cơ bản.

Từ kết quả nghiên cứu, luận văn đề xuất các giải pháp cụ thể nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng. Các giải pháp này tập trung vào việc nâng cao năng lực chuyên môn và kỹ năng giao tiếp của nhân viên, đảm bảo tính tin cậy của dịch vụ thông qua việc công khai minh bạch thủ tục và giải quyết hồ sơ đúng hạn, cải thiện thái độ phục vụ của nhân viên để tạo sự thân thiện và chuyên nghiệp, và tăng cường sự đồng cảm của nhân viên đối với các nhu cầu và khó khăn của khách hàng. Luận văn cũng khuyến nghị BHXH TP.HCM tiếp tục cải cách thủ tục hành chính, ứng dụng công nghệ thông tin để nâng cao hiệu quả hoạt động và đáp ứng tốt hơn nhu cầu của người dân và doanh nghiệp.

Luận văn cũng chỉ ra một số hạn chế của nghiên cứu, bao gồm phạm vi nghiên cứu hẹp, kích thước mẫu chưa đủ lớn, và chưa xem xét đầy đủ các yếu tố văn hóa và vùng miền. Tác giả đề xuất các nghiên cứu tiếp theo nên mở rộng phạm vi khảo sát ra các quận huyện trực thuộc BHXH TP.HCM và các tỉnh thành khác trên cả nước, đồng thời xem xét các yếu tố văn hóa và tâm lý có thể ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Nghiên cứu này cung cấp một công cụ đo lường tốt và chỉ ra các mối quan hệ và cảm nhận ban đầu mang tính chung nhất về cảm nhận của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ hành chính công.