Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng lĩnh vực bất động sản của Tổng công ty Sonadezi

MỤC LỤC

MỞ ĐẦU………………………………………………………………………………………………………1

1. Lý do lựa chọn đề tài…………………………………………………………………………………..1

2. Mục tiêu nghiên cứu……………………………………………………………………………………3

3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu…………………………………………………………………3

4. Phương pháp nghiên cứu……………………………………………………………………………..3

5. Ý nghĩa nghiên cứu …………………………………………………………………………………….4

6. Bố cục luận văn ………………………………………………………………………………………….4

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ NÂNG CAO CLDV KHÁCH HÀNG TRONG LĨNH VỰC BẤT ĐỘNG SẢN ………………………………….6
1.1. Tổng quan về chất lượng dịch vụ……………………………………………………………….6

1.1.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ …………………………………………………………………6

1.1.1.1. Dịch vụ ……………………………………………………………………………………………..6

1.1.1.2. Chất lượng dịch vụ ……………………………………………………………………………..7

1.1.2. Đặc điểm chất lượng dịch vụ ………………………………………………………………….7

1.1.3 Bất động sản và dịch vụ bất động sản …………………………………………………….09

1.1.4 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khách hàng lĩnh vực bất động sản……………………………………………………………………………………………………………..10
1.1.5 Sự thỏa mãn của khách hàng…………………………………………………………………12

1.1.6 Dịch vụ khách hàng về bất động sản………………………………………………………14

1.1.7 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng …………17

 

ii

1.2. Một số lý thuyết nghiên cứu về chất lượng dịch vụ khách hàng …………………..18

1.2.1. Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ Parasuraman et al …………………………..18

1.2.2. Mô hình Servqual ………………………………………………………………………………..20

1.2.3. Mô hình 3 yếu tố …………………………………………………………………………………22

1.2.4. Mô hình Nordic …………………………………………………………………………………..23

1.3. Mô hình nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến CLDV khách hàng trong lĩnh vực bất động sản tại Tổng công ty Sonadezi……………………………………..23

1.3.1. Lược sử các nghiên cứu liên quan………………………………………………………….23

1.3.2. Mô hình nghiên cứu …………………………………………………………………………….24

1.4. Phương pháp nghiên cứu…………………………………………………………………………26

1.4.1. Thu thập và phân tích dữ liệu thứ cấp…………………………………………………….26

1.4.2. Thu thập và phân tích dữ liệu sơ cấp ……………………………………………………..26

Tóm tắt chương 1 …………………………………………………………………………………………27

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CLDV KHÁCH HÀNG TRONG LĨNH VỰC BẤT ĐỘNG SẢN TẠI TỔNG CÔNG TY SONADEZI…….28
2.1. Giới thiệu Tổng công ty Sonadezi ……………………………………………………………28

2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển …………………………………………………………28

2.1.2. Chức năng, nhiệm vụ …………………………………………………………………………..28

2.1.3. Cơ cấu tổ chức…………………………………………………………………………………….29

2.1.4. Sản phẩm và dịch vụ cơ bản của tổng công ty Sonadezi …………………………..30

2.1.5. Tình hình hoạt động kinh doanh của Tổng công ty Sonadezi…………………….30

2.2. Tổng quan về lĩnh vực bất động sản công nghiệp và dịch vụ bất động sản công nghiệp của Tổng công ty Sonadezi …………………………………………………………………32
2.2.1. Lĩnh vực bất động sản công nghiệp và dân dụng……………………………………..32

2.2.2. Lĩnh vực xây dựng và kinh doanh vật liệu xây dựng………………………………..33

2.2.3. Lĩnh vực dịch vụ và sản phẩm hỗ trợ……………………………………………………..33

2.2.4. Lĩnh vực cung cấp nước và các sản phẩm ngành nước……………………………..33
2.3. Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ bất động sản công nghiệp của Tổng công ty Sonadezi …………………………………………………………………34

2.3.1. Yếu tố công nghệ ………………………………………………………………………………..34

2.3.2. Nhà cung cấp………………………………………………………………………………………34

2.3.3. Nghiên cứu và phát triển ………………………………………………………………………35

2.3.4 Cơ sở hạ tầng……………………………………………………………………………………….37

2.4. Phân tích thực trạng CLDV bất động sản công nghiệp của Tổng Công ty Sonadezi …………………………………………………………………………………………37

2.4.1. Thực trạng sự tin cậy……………………………………………………………………………38

2.4.2. Thực trạng khả năng đáp ứng………………………………………………………………..42

2.4.3. Thực trạng năng lực phục vụ…………………………………………………………………46

2.4.4. Thực trạng mức độ cảm nhận………………………………………………………………..49

2.4.5. Thực trạng tính hữu hình………………………………………………………………………52

2.5. Tóm tắt các tồn tại và nguyên nhân ………………………………………………………….57

Tóm tắt chương 2 …………………………………………………………………………………………60

CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TRONG LĨNH VỰC BẤT ĐỘNG SẢN CỦA TỔNG CÔNG TY SONADEZI…………………………………………………………………………………………………61
3.1. Định hướng phát triển lĩnh vực bất động sản của Tổng công ty Sonadezi ……..61

3.1.1. Mục tiêu và chiến lược phát triển bất động sản công nghiệp……………………..61

3.1.2. Mục tiêu về dịch vụ bất động sản công nghiệp………………………………………..61

3.2. Các giải pháp nâng cao CLDV khách hàng lĩnh vực bất động sản của Tổng công ty Sonadezi ……………………………………………………………………………62
3.2.1 Gia tăng sự tin cậy của khách hàng…………………………………………………………62

3.2.2 Giải pháp năng cao khả năng đáp ứng khách háng……………………………………68

3.2.3 Giải pháp nâng cao năng lực phục vụ ……………………………………………………..71

3.2.4 Giải pháp nâng cao mức độ cảm nhận …………………………………………………….75

3.2.5 Giải pháp nâng cao tính hữu hình …………………………………………………………..76

3.3. Kiến nghị ………………………………………………………………………………………………81

3.3.1 Đối với Nhà nước…………………………………………………………………………………81

3.3.2 Đối với Tổng công ty Sonadezi ……………………………………………………………..81

 

iv

3.4. Hạn chế của đề tài và hướng nghiên cứu tiếp theo ……………………………………..82

Tóm tắt chương 3 …………………………………………………………………………………………83

KẾT LUẬN …………………………………………………………………………………………………84

TÀI LIỆU THAM KHẢO

PHỤ LỤC 1. PHỎNG VẤN ĐỊNH TÍNH PHỤ LỤC 2. KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG
PHỤ LỤC 3. KẾT QUẢ KHẢO SÁT

 

 

v

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

STT Từ viết tắt Nội dung viết tắt

1 BĐS Bất động sản

2 BĐSKCN Bất động sản khu công nghiệp

3 CB Cán bộ

4 CN Chi nhánh

5 CNV Công nhân viên

6 CPPT Cổ phần phát triển

7 CT Công ty

8 CTCP Công ty cổ phần

9 DA Dự án

10 DN Doanh nghiệp

11 DVKH Dịch vụ khách hàng

12 ĐVT Đơn vị tính

13 HĐQT Hội đồng quản trị

14 KCN Khu công nghiệp

15 KCX Khu chế xuất

16 KH Khách hàng

17 QĐ Quyết định

18 TCT Tổng công ty

19 TCVN Tiêu chuẩn Việt Nam

20 UBND Ủy ban nhân dân

 

 

DANH MỤC BẢNG BIỂU

Bảng 2.1: Kết quả hoạt động kinh doanh hợp nhất tại Tổng công ty Sonadezi giai

đoạn 2016 – 2018 …………………………………………………………………………………………31

Bảng 2.2: Kết quả thống kê mô tả nhân tố Sự tin cậy………………………………………..40

Bảng 2.3: Trường hợp góp ý chất lượng dịch vụ của khách hàng tại Tổng công ty

Sonadezi năm 2017-2019………………………………………………………………………………41

Bảng 2.4: Trình độ đội ngũ nguồn nhân lực tại Tổng công ty Sonadezi ………………42

Bảng 2.5: Kết quả thống kế mô tả nhân tố sự đáp ứng ………………………………………44

Bảng 2.6: Các khóa học đã được tổ chức tại Tổng công ty Sonadezi…………………..46

Bảng 2.7: Kết quả thống kê mô tả nhân tố năng lực phục vụ ……………………………..47

Bảng 2.8: Kết quả thống kê mô tả nhân tố mức độ cảm nhận …………………………….50

Bảng 2.9: Kết quả thống kê mô tả nhân tố phương tiện hữu hình ……………………….54

 

DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH ẢNH

Hình 1.1: Mối liên hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng …………..18

Hình 1.2: Mô hình chất lượng dịch vụ Parasuraman …………………………………………19

Hình 1.3: Mô hình SERVQUAL…………………………………………………………………….21

Hình 1.4: Mô hình 3 yếu tố ……………………………………………………………………………22

Hình 1.5: Mô hình Nordic ……………………………………………………………………………..23

Hình 1.6: Mô hình nghiên cứu luận văn ………………………………………………………….25

Hình 2.1: Sơ đồ tổ chức Tổng công ty Sonadezi ………………………………………………29

Hình 2.2: Quy trình triển khai dự án và cung cấp dịch vụ khách hàng lĩnh vực bất

động sản công nghiệp tại Tổng công ty Sonadezi……………………………………………..38

TÓM TẮT

Đề tài: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng lĩnh vực bất

động sản của Tổng công ty Sonadezi

Tóm tắt:

1. Lý do chọn đề tài nghiên cứu: Với mong muốn giúp phân tích các yếu tố ảnh hưởng và phân tích thực trạng về chất lượng dịch vụ khách hàng lĩnh vực bất động sản nhằm đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng lĩnh vực bất động sản của Tổng công ty Sonadezi trong thời gian tới
2. Mục tiêu nghiên cứu: Đưa ra các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng lĩnh vực bất động sản của Tổng công ty Sonadezi trong thời gian tới.
3. Phương pháp nghiên cứu: Nghiên cứu này được thực hiện sử dụng phương

pháp nghiên cứu định tính, nghiên cứu định lượng.

4. Kết quả nghiên cứu: Thực hiện phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khách hàng trong lĩnh vực bất động sản của Tổng công ty Sonadezi và phân tích thực trạng về chất lượng dịch vụ khách hàng lĩnh vực bất động sản của Tổng công ty Sonadezi. Đánh giá thực trạng để tìm ra những tồn tại hạn chế và nguyên nhân của những tồn tại hạn chế về chất lượng dịch vụ khách hàng lĩnh vực bất động sản của Tổng công ty Sonadezi.
5. Kết luận và hàm ý: Căn cứ vào những tồn tại hạn chế, nguyên nhân của những tồn tại hạn chế về chất lượng dịch vụ khách hàng lĩnh vực bất động sản của Tổng công ty Sonadezi. Tác giả đã đề xuất các giải pháp âng cao chất lượng dịch vụ khách hàng lĩnh vực bất động sản của Tổng công ty Sonadezi gồm: Gia tăng sự tin cậy của khách hàng; Giải pháp năng cao khả năng đáp ứng khách háng; Giải pháp nâng cao năng lực phục vụ; Giải pháp nâng cao mức độ cảm nhận và giải pháp nâng cao tính hữu hình
Từ khóa: Chất lượng dịch vụ; chất lượng dịch vụ khách hàng; lĩnh vực bất động

sản; dịch vụ lĩnh vực bất động sản

 

 

ix

ABSTRACT

Topic: Sonadezi Corporation’s solution to improve the quality of customer service in real estate
Abstract:

1. Reasons for choosing research topics: With the desire to help analyze the influencing factors and analyze the situation of the quality of customer service in real estate industry to propose solutions to improve service quality Real estate customers of Sonadezi Corporation in the near future
2. Research objectives: Provide solutions to improve the quality of customer service in real estate sector of Sonadezi Corporation in the coming time.
3. Research methodology: This study is conducted using qualitative research methods, quantitative research.
4. Research results: Conducting an analysis of factors affecting the quality of customer service in real estate field of Sonadezi Corporation and analyzing the status of quality of customer service in real estate sector. production of Sonadezi Corporation. Assess the current situation to find out the shortcomings and the causes of these shortcomings in service quality of real estate customer service of Sonadezi Corporation.
5. Conclusions and implications: Based on the shortcomings, the causes of the limitations exist in the quality of customer service in real estate field of Sonadezi Corporation. The author has proposed solutions to improve the quality of customer service in real estate sector of Sonadezi Corporation, including: Increasing customer confidence; Solutions to improve customer responsiveness; Solutions to improve service capacity; Solutions to improve the level of perception and solutions to improve the tangible
Keywords: Quality of service; customer service quality; real estate sector;

real estate field service

 

1. Lý do lựa chọn đề tài
MỞ ĐẦU

Bất động sản công nghiệp nằm trong hệ thống thị trường bất động sản. Bất động sản công nghiệp bao gồm: “đất công nghiệp, nhà xưởng xây sẵn, nhà kho logistics,…”. Hiện nay, tại thị trường Việt Nam thì thị trường bất động sản nói chung và bất động sản công nghiệp nói riêng đang đứng trước những cơ hội cũng như thách thức lớn về phát triển cơ sở hạ tầng, thu hút các nhà đầu tư trong và ngoài nước đầu tư vào Việt Nam, đặc biệt trong bối cảnh chiến tranh thương mại kéo dài giữa Mỹ và Trung Quốc hiện nay.
Tại Việt Nam tính đến thời điểm 31/12/2018 có tổng cộng: “326 Khu công nghiệp, khu chế xuất đã được thành lập với tổng diện tích hơn 95,6 ngàn ha; trong đó, 251 Khu công nghiệp đã đi vào hoạt động với tổng diện tích hơn 33,2 ngàn ha. Tỷ lệ lấp đầy các khu công nghiệp đi vào hoạt động đạt 73,9% (và 88% các khu công nghiệp đi vào hoạt động có nhà máy xử lý nước thải tập trung)”.
Với xu hướng chuyển dịch cơ cấu ngành kinh tế đang hướng đến ngành công nghiệp chế tạo, chế tác để kịp thời tham gia vào chuỗi giá trị theo kịp xu thế toàn cầu hiện nay, dựa trên nền tảng ứng dụng công nghệ thời đại 4.0 nhằm mục đích thu hút nguồn vốn FDI đầu tư vào Việt Nam, tạo sự liên kết, liên doanh giữa doanh nghiệp trong nước với nước ngoài.
Trong bối cảnh có nhiều cơ hội cũng như thách thức như hiện nay thì một trong những yếu tố cạnh tranh chủ yếu ảnh hưởng đến kết quả hoạt động kinh doanh lĩnh vực bất động sản khu công nghiệp của các doanh nghiệp chính là chất lượng dịch vụ mà doanh nghiệp đó cung cấp cho khách hàng.
Theo tác giả Nguyễn Huy Phong và cộng sự, (2007) cho rằng: “dịch vụ khách hàng có vai trò rất quan trọng trong việc nâng cao lợi thế cạnh tranh của các doanh nghiệp kinh doanh lĩnh vực bất động sản, giúp doanh nghiệp khác biệt hoá được hình ảnh chất lượng dịch vụ của mình trong tâm trí khách hàng, duy trì khách hàng hiện có, gia tăng khách hàng trung thành, thu hút khách hàng tiềm năng và giảm chi phí kinh doanh cho doanh nghiệp. Dịch vụ khách hàng là hoạt động then
2

 

chốt trong các hoạt động Marketing của doanh nghiệp nhằm hướng các hoạt động quản lý của doanh nghiệp vào khách hàng mục tiêu đem lại sự thoả mãn vượt trội cho khách hàng khi tiêu dùng dịch vụ với chất lượng dịch vụ khách hàng tốt”.
Trong giai đoạn 2016 – 2018, chất lượng dịch vụ lĩnh vực bất động sản khu công nghiệp (BĐSKCN) tại Tổng công ty cổ phần Phát triển Khu công nghiệp (Tổng Công ty Sonadezi) có dấu hiệu xấu đi khi số lượng các khiếu nại và phàn nàn của khách hàng có xu hướng tăng lên theo từng năm. Trong năm 2016 số lượng khiếu nại của khách hàng là 15 lần, năm 2017 tăng lên 21 lần tương ứng với tỷ lệ tăng 40% so với năm 2016 và năm 2018 số lượng khiếu nại của khách hàng là 23 lần tăng 9,5% so với năm 2017. Thống kê trên chứng tỏ các chỉ số hài lòng đối với dịch vụ bất động sản của Tổng công ty có chiều hướng đi xuống, đồng nghĩa với việc sự hài lòng của khách hàng đối với nhà cung cấp dịch vụ – Tổng công ty Sonadezi cũng có kết quả không mấy lạc quan.
Trong bối cảnh phát triển của nền kinh tế và xã hội thì yêu cầu của khách hàng đối với các dịch vụ nói chung và các dịch vụ lĩnh vực bất động sản nói riêng ngày càng cao. Để có thể giữ chân khách hàng và tăng thêm khách hàng mới trong bối cảnh ngày càng cạnh tranh hiện nay, Tổng công ty Sonadezi cần nỗ lực nâng cao chất lượng dịch vụ. Khi khách hàng cảm thấy hài lòng thì họ sẽ thường xuyên sử dụng các dịch vụ mà Tổng công ty cung cấp, qua đó nâng cao giá trị thương hiệu, nâng cao doanh thu dịch vụ trong lĩnh vực bất động sản của Tổng công ty Sonadezi.
DVKH là một bộ phận không thể thiếu trong hoạt động kinh doanh của mỗi doanh nghiệp nói chung và dịch vụ lĩnh vực bất động sản nói riêng trong giai đoạn hiện nay. Các doanh nghiệp cạnh tranh nhau không chỉ bằng sản phẩm/dịch vụ mà chính bằng DVKH, đem đến cho khách hàng sự trải nghiệm tuyệt vời và sự hài lòng khi sử dụng sản phẩm/dịch vụ. Khi khách hàng được thỏa mãn, họ không chỉ giúp doanh nghiệp tăng trưởng mà còn tiếp tục giới thiệu người quen của họ đến với doanh nghiệp. Vì vậy, đã có rất nhiều đề tài xoay quanh vấn đề DVKH và chất lượng DVKH được nghiên cứu và triển khai
3

 

Từ những vấn đề trên, tác giả quyết định lựa chọn đề tài “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng lĩnh vực bất động sản của Tổng công ty Sonadezi” làm đề tài luận văn thạc sĩ của mình.
2. Mục tiêu nghiên cứu

Mục tiêu tổng quát của đề tài nghiên cứu là đưa ra các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ KH lĩnh vực bất động sản công nghiệp của Công ty. Đề tài có những mục tiêu cụ thể sau:
– Hệ thống hóa cơ sở lý luận về CLDV khách hàng trong lĩnh vực bất động sản.
– Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến CLDV khách hàng trong lĩnh vực bất động sản của Tổng công ty Sonadezi.
– Phân tích thực trạng về CLDV khách hàng lĩnh vực bất động sản của Tổng công ty Sonadezi.
– Đưa ra các giải pháp nhằm nâng cao CLDV khách hàng lĩnh vực bất động sản của Tổng công ty Sonadezi trong thời gian tới.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

– Đối tượng nghiên cứu của đề tài tập trung vào hai nội dung chính gồm: CLDV khách hàng và các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khách hàng trong lĩnh vực bất động sản của Tổng công ty Sonadezi.
– Đối tượng khảo sát: Khách hàng hiện đang sử dụng sản phẩm/dịch vụ lĩnh vực bất động sản của Tổng công ty Sonadezi.
– Phạm vi nghiên cứu:

+ Không gian nghiên cứu: Tổng công ty Sonadezi và các yếu tố ảnh hưởng đến CLDV khách hàng trong lĩnh vực bất động sản.
+ Thời gian nghiên cứu: Từ tháng 9 năm 2019 đến tháng 2 năm 2020.

+ Khung thời gian thu thập dữ liệu thứ cấp: Năm 2017 – 2019

+ Nội dung nghiên cứu: chất lượng dịch vụ khách hàng lĩnh vực bất động sản

4. Phương pháp nghiên cứu
4

 

Để đạt được mục tiêu nghiên cứu đã đề ra, nghiên cứu sử dụng 2 phương pháp chính là nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng.
– Nghiên cứu định tính: Được thực hiện bằng phương pháp quan sát, phỏng vấn chuyên gia: Thực hiện phỏng vấn lấy ý kiến của Trưởng phòng kinh doanh, các nhân viên kinh doanh và ngẫu nhiên 20 khách hàng bất kì đã sử dụng dịch vụ bất động sản của Tổng công ty Sonadezi nhằm xây dựng kết cấu bảng câu hỏi phục vụ khảo sát định lượng.
– Nghiên cứu định lượng: Phương pháp này nhằm kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích mô tả, phân tích nhân tố EFA, phân tích hồi quy bội để xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ khách hàng lĩnh vực bất động sản của Tổng công ty Sonadezi và đánh giá mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố.
Dữ liệu phục vụ cho nghiên cứu định lượng dựa trên việc khảo sát 130 khách hàng đang sử dụng dịch vụ lĩnh vực bất động sản của Tổng công ty Sonadezi.
Ngoài ra nghiên cứu còn sử dụng phương pháp thống kê mô tả để phân tích tình hình kinh doanh của Tổng công ty trong giai đoạn 2016 – 2018.
5. Ý nghĩa nghiên cứu

Kết quả nghiên cứu là tài liệu tham khảo quan trọng giúp cho nhà các lãnh đạo của Tổng công ty Sonadezi có cái nhìn chi tiết và cụ thể về thực trạng CLDV khách hàng trong lĩnh vực bất động sản của Tổng công ty cũng như những yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ khách hàng. Qua đó xem xét những giải pháp được đưa ra nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng trong lĩnh vực bất động sản của Tổng công ty trong tương lai.
Ngoài ra, kết quả nghiên cứu còn là tài liệu tham khảo cho các doanh nghiệp hoạt động kinh doanh dịch vụ bất động sản ứng dụng cho doanh nghiệp của mình.
6. Bố cục luận văn

Luận văn được chia thành 3 chương cụ thể như sau:

Chương 1 Cơ sở lý thuyết về nâng cao CLDV khách hàng trong lĩnh vực bất động sản.

Chương 2 Thực trạng CLDV khách hàng trong lĩnh vực bất động sản công nghiệp tại Tổng Công ty Sonadezi.
Chương 3 Giải pháp nâng cao CLDV khách hàng trong lĩnh vực bất động sản của Tổng Công ty Sonadezi.
6

 

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH

VỤ KHÁCH HÀNG TRONG LĨNH VỰC BẤT ĐỘNG SẢN

1.1. Tổng quan về chất lượng dịch vụ

1.1.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ

1.1.1.1. Dịch vụ

Dịch vụ là “một khái niệm phổ biến trong marketing và kinh doanh”. Hiện nay có rất nhiều cách định nghĩa về dịch vụ, tuy nhiên ta có thể khái quát một số khái niệm điển hình như sau:
“Dịch vụ là một sự đo lường mức độ dịch vụ được đưa đến khách hàng tương xứng với mong đợi của khách hàng tốt đến đâu. Việc tạo ra một dịch vụ chất lượng nghĩa là đáp ứng mong đợi của khách hàng một cách đồng nhất”. (Lewis và Boms, 2005).
“Dưới góc nhìn của kinh tế học, dịch vụ được hiểu là những hoạt động hay lợi ích mà doanh nghiệp có thể cung cấp cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng những quan hệ hợp tác với khách hàng” (Kotler và Armstrong, 2004).
Tại Việt Nam, dịch vụ được hiểu là “một hoạt động lao động sáng tạo nhằm bổ sung giá trị cho phần vật chất và làm đa dạng hoá, phong phú hoá, khác biệt hoá, nổi trội hoá… mà cao nhất trở thành những thương hiệu, những nét văn hoá kinh doanh và làm hài lòng cao cho người tiêu dùng để họ sẵn sàng trả tiền cao, nhờ đó kinh doanh có hiệu quả hơn” (Nguyễn Văn Thanh, 2006).
Ngoài ra, theo tiêu chuẩn ISO 8402 (1999) cho rằng: “Dịch vụ là kết quả tạo ra do các hoạt động tiếp xúc giữa người cung ứng với khách hàng và các hoạt động nội bộ của người cung ứng để đáp ứng nhu cầu của khách hàng”.
Như vậy, dịch vụ bất động sản công nghiệp là kết quả tạo ra do các hoạt động tiếp xúc giữa các doanh nghiệp cung cấp bất động sản công nghiệp với khách hàng và các hoạt động nội bộ của doanh nghiệp đó để đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
7

 

1.1.1.2. Chất lượng dịch vụ

Rất nhiều nhà nghiên cứu đã đưa ra nhiều định nghĩa về CLDV, nhưng nhìn chung các nhà nghiên cứu đều định nghĩa về chất lượng dịch vụ là những gì mà khách hàng cảm nhận được. Mỗi khách hàng có nhận thức và nhu cầu cá nhân khác nhau nên cảm nhận về chất lượng dịch vụ cũng khác nhau.
“Chất lượng dịch vụ là mức độ mà một dịch vụ đáp ứng được yêu cầu và sự mong đợi của khách hàng” (Lewis và Mitchell, 1990; Asubonteng và cộng sự,
1996; Wisniewski và Donnelly, 1996).

Parasuraman và cộng sự (1988) cho rằng: “Chất lượng dịch vụ là một cấu trúc trừu tượng và khó nắm bắt. Những đặc điểm của dịch vụ đã làm phức tạp sự đánh giá của khách hàng về CLDV, khả năng kiểm soát, đánh giá và quản lý CLDV của nhà cung cấp làm cho chất lượng dịch vụ mang tính
chủ quan hơn so với chất lượng sản phẩm”.

Ngoài ra, “chất lượng dịch vụ còn là kết quả của sự so sánh của khách hàng, được tạo ra giữa sự mong đợi của họ về dịch vụ đó và sự cảm nhận của họ khi sử dụng dịch vụ đó” (Lewis và Booms, 1983; Gronroos, 1984; Parasuraman và các cộng sự, 1985, 1988, 1991).
Khác với sản phẩm hữu hình, dịch vụ là “các hoạt động, tiện ích vô hình và quá trình sử dụng dịch vụ là quá trình không tách rời và cảm nhận về chất lượng dịch vụ phụ thuộc rất nhiều vào cá nhân người sử dụng dịch vụ”.
Như vậy chất lượng dịch vụ bất động động sản công nghiệp chính là sự phù hợp giữa kỳ vọng đáp ứng của dịch vụ bất động động sản công nghiệp và thực tế chất lượng dịch vụ bất động sản công nghiệp mà các nhà cung cấp dịch vụ mang lại cho khách hàng.
1.1.2. Đặc điểm chất lượng dịch vụ

Tuy có nhiều quan niệm khác nhau, nhưng xét một cách tổng thể, CLDV bao gồm những đặc điểm sau đây (Lưu Văn Nghiêm, 2008):
– Tính vượt trội: “Đối với khách hàng, dịch vụ có chất lượng là dịch vụ thể hiện được tính vượt trội ưu việt của mình so với những dịch vụ khác. Chính tính ưu
8

 

việt này làm cho chất lượng dịch vụ trở thành thế mạnh cạnh tranh của các nhà cung cấp dịch vụ. Đánh giá về tính vượt trội của chất lượng dịch vụ chịu ảnh hưởng lớn bởi sự cảm nhận từ phía người tiếp nhận dịch vụ, đặc biệt trong nghiên cứu hoạt động marketing và sự hài lòng của khách hàng”.
– Tính đặc trưng: “Chất lượng dịch vụ là tổng thể những mặt cốt lõi nhất kết tinh trong sản phẩm dịch vụ tạo nên tính đặc trưng của sản phẩm dịch vụ. Vì vậy, sản phẩm dịch vụ có chất lượng cao sẽ hàm chứa nhiều đặc trưng vượt trội hơn so với sản phẩm dịch vụ cấp thấp. Sự phân biệt này gắn liền với việc xác định các thuộc tính vượt trội hữu hình hay vô hình của sản phẩm, dịch vụ. Chính nhờ những đặc trưng này mà khách hàng có thể nhận biết chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp này so với doanh nghiệp khác. Tuy nhiên, trong thực tế, các đặc trưng cốt lõi của dịch vụ chỉ mang tính tương đối nên rất khó xác định một cách đầy đủ và chính
xác”.

– Tính cung ứng: “Chất lượng dịch vụ gắn liền với quá trình thực hiện/chuyển giao dịch vụ đến khách hàng. Việc triển khai dịch vụ, phong cách phục vụ và cung ứng dịch vụ sẽ quyết định chất lượng dịch vụ tốt hay xấu. Đây là yếu tố bên trong phụ thuộc vào sự biểu hiện của nhà cung cấp dịch vụ. Chính vì thế, để nâng cao chất lượng dịch vụ, nhà cung cấp dịch vụ trước tiên cần phải biết cải thiện yếu tố nội tại này để tạo thành thế mạnh lâu dài của chính mình trong hoạt động cung cấp dịch vụ cho khách hàng”.
– Tính thỏa mãn nhu cầu: “Dịch vụ tạo ra nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Chất lượng dịch vụ nhất thiết phải thỏa mãn nhu cầu khách hàng và lấy yêu cầu của khách hàng làm căn cứ để cải thiện chất lượng dịch vụ. Nếu khách hàng cảm thấy dịch vụ không đáp ứng được nhu cầu của mình thì họ sẽ không hài lòng với chất lượng dịch vụ mà họ nhận được. Trong môi trường kinh doanh hiện đại, các nhà cung cấp dịch vụ phải luôn hướng đến nhu cầu khách hàng và cố gắng hết mình để đáp ứng các nhu cầu đó.
Xét trên phương diện phục vụ khách hàng, tính thỏa mãn nhu cầu đã bao

hàm cả ý nghĩa của tính cung ứng. Sở dĩ như vậy là vì chất lượng dịch vụ bắt đầu từ