Chất Lượng Dịch Vụ, Sự Hài Lòng Và Ý Định Sử Dụng Lại Dịch Vụ Tổ Chức Sự Kiện: Bằng Chứng Thực Nghiệm Từ Khách Hàng Tại Thành Phố Cần Thơ

1/ Thông tin bài báo

• Tên bài báo: CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ, SỰ HÀI LÒNG VÀ Ý ĐỊNH SỬ DỤNG LẠI DỊCH VỤ TỔ CHỨC SỰ KIỆN: BẰNG CHỨNG THỰC NGHIỆM TỪ KHÁCH HÀNG TẠI THÀNH PHỐ CẦN THƠ
• Tác giả: Đặng Nguyễn Khánh Linh và Ngô Mỹ Trân
• Số trang: 241-257
• Năm: 2024
• Nơi xuất bản: Tạp chí Khoa học Đại học Cần Thơ
• Từ khoá: Chất lượng dịch vụ, dịch vụ tổ chức sự kiện, sự hài lòng, ý định sử dụng lại

2/ Nội dung chính

Nghiên cứu này tập trung vào việc phân tích tác động của chất lượng dịch vụ đến ý định sử dụng lại dịch vụ tổ chức sự kiện của khách hàng tại thành phố Cần Thơ. Để thực hiện mục tiêu này, các tác giả đã tiến hành khảo sát 254 khách hàng cá nhân đã từng sử dụng dịch vụ tổ chức sự kiện. Kết quả phân tích bằng phương pháp PLS-SEM cho thấy năm yếu tố chính bao gồm: giá cả cảm nhận, hình ảnh thương hiệu, tính độc đáo khác biệt, sự thuận tiện trong dịch vụ, và dịch vụ hướng tới khách hàng đều có tác động tích cực đến sự hài lòng của khách hàng. Thêm vào đó, nghiên cứu cũng tìm ra rằng, sự hài lòng của khách hàng ảnh hưởng trực tiếp đến ý định sử dụng lại dịch vụ tổ chức sự kiện. Dựa trên các phát hiện này, nghiên cứu đã đề xuất một số hàm ý quản trị nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ tổ chức sự kiện, từ đó nâng cao sự hài lòng của khách hàng và cuối cùng là tăng cường ý định sử dụng lại dịch vụ của họ.

Nghiên cứu đã kiểm định và xác nhận các mối quan hệ giữa các yếu tố, cho thấy rằng yếu tố “tính độc đáo khác biệt” có ảnh hưởng lớn nhất đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ tổ chức sự kiện. Tiếp theo đó là các yếu tố “dịch vụ hướng đến khách hàng”, “giá cả cảm nhận”, “sự thuận tiện trong dịch vụ” và “hình ảnh thương hiệu”, theo thứ tự giảm dần về mức độ ảnh hưởng. Ngoài ra, nghiên cứu cũng cho thấy sự hài lòng của khách hàng không chỉ là kết quả của các yếu tố chất lượng dịch vụ mà còn là yếu tố trung gian quan trọng, ảnh hưởng đến ý định sử dụng lại dịch vụ. Điều này nhấn mạnh rằng để tăng cường ý định sử dụng lại dịch vụ, các công ty cần tập trung vào việc nâng cao sự hài lòng của khách hàng thông qua các biện pháp cải thiện chất lượng dịch vụ. Nghiên cứu cũng cho thấy rằng sự hài lòng có vai trò trung gian trong mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và ý định sử dụng lại. Khách hàng sẽ có xu hướng sử dụng lại dịch vụ khi họ cảm thấy hài lòng với dịch vụ đã trải nghiệm.

Từ những kết quả nghiên cứu, bài báo đưa ra các khuyến nghị quản trị quan trọng cho các công ty tổ chức sự kiện. Các công ty nên ưu tiên cải thiện sự hài lòng của khách hàng thông qua việc tập trung vào tính độc đáo, cá nhân hóa sự kiện, cung cấp dịch vụ hướng tới khách hàng, đề xuất giá cả hợp lý, gia tăng sự thuận tiện và nâng cao hình ảnh thương hiệu. Các công ty cần nỗ lực tạo ra những sự kiện độc đáo, khác biệt, phù hợp với mong muốn của từng khách hàng, cung cấp một dịch vụ tận tâm, chuyên nghiệp, và đảm bảo sự thuận tiện cho khách hàng trong quá trình sử dụng dịch vụ. Giá cả dịch vụ cần minh bạch và hợp lý, phản ánh đúng giá trị dịch vụ mang lại. Đồng thời, các công ty cần xây dựng đội ngũ nhân viên có thái độ phục vụ tốt, tận tâm và chuyên nghiệp. Cuối cùng, việc xây dựng một hình ảnh thương hiệu mạnh mẽ và dễ nhận biết cũng là một yếu tố quan trọng để thu hút và giữ chân khách hàng.