Các yếu tố chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của các ngân hàng thương mại tại Thành phố Hồ Chí Minh

MỤC LỤC …………………………………………………………………………………………….1

TÓM TẮT (ABSTRACT)……………………………………………………………………… 2

1. Tiếng Việt ………………………………………………………………………………………….2

2. Enghlish …………………………………………………………………………………………….2

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI………………………………………………… 1

1.1 Lời mở đầu ………………………………………………………………………………………1

1.2 Mục tiêu nghiên cứu ………………………………………………………………………….2

1.2.1 Mục tiêu tổng quát………………………………………………………………………….2

1.2.2 Mục tiêu cụ thể ………………………………………………………………………………2

1.2.3 Câu hỏi nghiên cứu…………………………………………………………………………3

1.3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ……………………………………………………….3

1.3.1 Đối tượng nghiên cứu……………………………………………………………………..3

1.3.2 Phạm vi nghiên cứu ………………………………………………………………………..3

1.4 Phương pháp nghiên cứu ……………………………………………………………………3

1.4.1 Phương pháp thu thập số liệu …………………………………………………………..3

1.4.2 Phương pháp phân tích số liệu …………………………………………………………4

1.5 Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài ……………………………………………..5

1.6 Bố cục đề tài …………………………………………………………………………………….5

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU……………….. 7

2.1 Cơ sở lý luận…………………………………………………………………………………….7

2.1.1 Khái niệm dịch vụ ………………………………………………………………………….7

2.1.2 Khái niệm dịch vụ ngân hàng…………………………………………………………..7

2.1.2.1 Khái niệm …………………………………………………………………………………..7

2.1.2.2. Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng…………………………………………………..8

2.1.3 Dịch vụ ngân hàng điện tử …………………………………………………………….10

2.1.3.1 Khái niệm …………………………………………………………………………………10

2.1.3.2 Phân loại các dịch vụ ngân hàng điện tử ……………………………………….13

2.1.4 Chất lượng dịch vụ ……………………………………………………………………….15

2.1.5 Sự hài lòng của khách hàng……………………………………………………………16

2.1.6 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng …………………………17

2.2 Mô hình nghiên cứu đề xuất……………………………………………………………..19

2.2.1 Mô hình nghiên cứu đề xuất…………………………………………………………..19

2.2.2 Xây dựng hệ thống giả thuyết của mô hình nghiên cứu……………………..22

CHƯƠNG 3: THIẾT KẾT NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH ……………………………………………………………………………………………….. 24

3.1 Bối cảnh nghiên cứu ………………………………………………………………………..24

3.1.1. Khái niệm về Ngân Hàng Thương Mại (NHTM): ……………………………24

3.1.2. Phân loại Ngân Hàng Thương Mại: ……………………………………………….25

3.1.2.1. Dựa vào hình thức sở hữu thì được chia ra làm năm loại ……………….25

3.1.2.2. Dựa vào chiến lược kinh doanh…………………………………………………..27

3.1.2.3. Dựa vào tính chất hoạt động……………………………………………………….28

3.1.3 Thực trạng và phát triển việc sử dụng dich vụ NHĐT của Các NHTM tại
Tp.HCM………………………………………………………………………………………………28

3.1.4 Đánh giá việc cung cấp dịch vụ NHĐT của các NHTM tại Tp.HCM ….29

3.1.4.1 Thuận lợi: …………………………………………………………………………………29

3.1.4.2 Khó khăn và tồn tại: …………………………………………………………………..30

3.1.4.3 Nguyên nhân các tồn tại tại các NHTM tại Khu vực TP.HCM ………..30

3.2 Thiết kế nghiên cứu …………………………………………………………………………34

3.2.1 Quy trình nghiên cứu…………………………………………………………………….34

3.2.2 Phương pháp định tính ………………………………………………………………….35

3.2.3 Phương pháp định lượng ……………………………………………………………….36

3.2.3.1 Mẫu nghiên cứu …………………………………………………………………………36

3.2.3.3 Quy trình khảo sát ……………………………………………………………………..40

3.4 Xây dựng thang đo và các nội dung chính cần phân tích………………………41

3.4.1 Xây dựng thang đo và mã hóa dữ liệu……………………………………………..41

3.4.1.1 Thang đo chất lượng dịch vụ cảm nhận ………………………………………..41

3.4.1.2 Thang đo sự hài lòng (SATISFACTION)……………………………………..41

3.4.2 Các nội dung cần phân tích ……………………………………………………………41

CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ CHẤT LƯỢNG ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHCN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ NHĐT CỦA NHTM TẠI KHU VỰC TP.HCM ………………………………………………………… 43

4.1 Phân tích kết quả mẫu khảo sát …………………………………………………………43

4.1.1 Thông tin chung về mẫu quan sát……………………………………………………43

4.1.2 Đánh giá thang đo……………………………………………………………………….46

4.1.3 Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha …………………..47

4.1.4 Phân tích nhân tố EFA…………………………………………………………………..51

4.2 Phân tích hồi quy …………………………………………………………………………….57

4.2.1 Thiết lập mô hình hồi quy ……………………………………………………………..57

4.2.2 Kết quả phân tích hồi quy………………………………………………………………58

4.2.3 Kiểm định mô hình……………………………………………………………………….59

4.2.4 Giải thích phương trình …………………………………………………………………61

CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ Ở NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI TẠI KHU VỰC THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH. ……………………………………………………. 63

5.1 Kết luận …………………………………………………………………………………………63

5.2 Hệ thống giải pháp cho từng nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của Khách hàng khi sử dụng dịch vụ NHĐT của NHTM tại Khu vực Tp.HCM …………..63

5.2.1 Nhóm giải pháp Năng Lực Phục Vụ ……………………………………………….63

5.2.2 Nhóm giải pháp Độ Tin Cậy: …………………………………………………………66

5.3 Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo ……………………………………………..75

TÀI LIỆU THAM KHẢO ……………………………………………………………………. 77

PHỤ LỤC 1: PHIẾU KHẢO SÁT ………………………………………………………… 79

PHỤ LỤC 2: CÁC ĐIỂM GIAO DỊCH VÀ THỰC TRẠNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ NHĐT CỦA NHTM TẠI KHU VỰC TP.HCM ……………………………….. 84

PHỤ LỤC 3: THANG ĐO NHÁP (Dùng cho nghiên cứu định tính)…………. 90

PHỤ LỤC 4: THẢO LUẬN NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH ………………………. 95

PHỤ LỤC 5: DANH SÁCH ĐÁP ỨNG VIÊN …………………………………….. 102

PHỤ LỤC 6: KẾT QUẢ PHƯƠNG PHÁP ĐỊNH TÍNH……………………….. 103

PHỤ LỤC 7: KẾT QUẢ SPSS……………………………………………………………. 109

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT

ATM : Automatic Teller Machine CNTT : Công nghệ thông tin NHĐT : Ngân Hàng Điện Tử NHTM : Ngân Hàng Thương Mại
NHTMCP : Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần

POS : Point Of Sales Material

TP.HCM : Thành phố Hồ Chí Minh

DANH MỤC CÁC BẢNG

Bảng 3.1: So sánh các chỉ tiêu liên quan đến E- Banking của Vietcombank Chi nhánh
Đông Sài Gòn và các NHTM trên địa bàn Tp.HCM giai đoạn năm 2015 đến năm
2017 86

Bảng 3.2: So sánh các chỉ tiêu về E-Banking các ngân hàng trên địa bàn Tp.HCM
giai đoạn năm 2015 đến năm 2017 theo số tương đối 88

Bảng 3.3: Thang đo chất lượng dịch vụ NHĐT (bảng nháp) 90

Bảng 3.4: Thang đo sự hài lòng (bảng nháp) 93

Bảng 3.6: Thang đo chất lượng dịch vụ NHĐT 106

Bảng 3.7: Thang đo sự hài lòng 108

Bảng 4.1: Bảng mô tả tỷ lệ sử dụng các dịch vụ NHĐT Đặc điểm mẫu khảo sát 43

Bảng 4.2: Bảng kiểm định KMO Bartllet’s Test và phương sai trích 50

Bảng 4.3: Bảng phân tích nhân tố 51

Bảng 4.4: Sự tương quan giữa các biến 56

Bảng 4.5: Kết quả phân tích hồi quy 57

Bảng 4.6: Kết quả phân tích hồi quy 58

DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ

Hình 2.1: Môi quan hệ giữa các yếu tố chất lượng dịch vụ và thỏa mãn của Khách hàng 18

Hình 2.2: Mô hình sự tác động các yếu tố chất lượng dịch vụ vào sự hài lòng của
Khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ NHĐT 21

Hình 3.1: Số chi nhánh, phòng giao dịch của các Ngân hàng tính đến thời điểm
10/2018 82

Hình 3.2: Các loại Ngân Hàng Thương Mại đang hoạt động tại Việt Nam 83

Hình 4.1 Tỷ lệ khách hàng thuộc các ngân hàng được xây dựng trong hệ thống dữ
liệu sơ cấp 40

Hình 4.2: Tỷ lệ khách hàng nam và nữ trong hệ thống dữ liệu sơ cấp 41

Hình 4.3: Tỷ lệ và số người ở những nhóm độ tuổi khác nhau trong hệ thông dữ liệu
sơ cấp 42

Hình 4.4: Tỷ lệ và số người ở những nhóm thời gian sử dụng dịch vụ khác nhau trong hệ thông dữ liệu sơ cấp 43

TÓM TẮT (ABSTRACT)

1. Tiếng Việt

a. Tiêu đề: Các yếu tố chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự hải lòng của Khách hàng cá nhân khi sử dụng dịch vụ Ngân Hàng Điện Tử của các Ngân Hàng Thương Mại tại Thành phố Hồ Chí Minh

b. Tóm Tắt:

– Lý do chọn đề tài: Nhận ra được thách thức và cơ hội của ngành dịch vụ NHĐT, tác giả muốn góp phần vào sự phát triển ngành dịch vụ này của Ngân Hàng Thương Mại tại khu vực Thành Phố Hồ Chí Minh, nên tác giả đã viết đề tài

– Mục tiêu nghiên cứu: Đề tài nghiên cứu về những nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của Khách hàng cá nhân đối với dịch vụ NHĐT của NHTM tại Khu vực Tp.HCM. Đề tài tìm ra được nhân tố nào là nhân tố tác động lớn nhất. Trong nhân tố đó, yếu tố nào có giá trị ảnh hưởng cao nhất.

– Phương pháp nghiên cứu: Đề tài sử dụng phương pháp thống kê mô tả số liệu sơ cấp được thu thập từ phiếu khảo sát các khách hàng có sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của NHTM tại Khu Vực Tp.HCM và dự liệu thứ cấp trên các báo và trang tham khảo.

– Kết quả nghiên cứu: Đề tài tìm ra được các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của Khách hàng cá nhân đối với dịch vụ NHĐT của NHTM tại khu vực Tp.HCM. Trong đó, nhân tố Năng Lực Phục Vụ và Độ Tin Cậy là có sự tác động cao nhất

– Kết Luận và Hàm Ý: Kết quả nghiên cứu này có ý nghĩa với các NHTM tại khu vực Tp.HCM, giúp các NHTM có nhưng chính sách, phương hướng hoạt động phù hợp để phát triển dịch vụ này.

c. Từ khóa: Ngân Hàng Điện Tử, Ngân Hàng Thương Mại, Thành phố Hồ
Chí Minh

2. Enghlish

a. Title: Factors of service quality affect the satisfaction of individual customers when using the Electronic Banking service of Commercial Banks in Ho Chi Minh City

b. Abstract:

– Reason for writing: Recognizing the challenges and opportunities of e- banking services, the author wants to contribute to the development of this service of Commercial Bank in Ho Chi Minh City area, so the author wrote the topic

– Problem: Research topics on factors affecting individual customer satisfaction with e-banking services of commercial banks in Ho Chi Minh City. The topic finds out which factor is the biggest impact factor.

– Methods: The thesis uses statistical methods to describe primary data collected from surveys of customers using e-banking services of commercial banks in Ho Chi Minh City and secondary data on newspapers and reference page ..

– Results: The research found factors affecting individual customer satisfaction with e-banking services of commercial banks in Ho Chi Minh City. In particular, the factor of Service Capacity and Reliability is the highest impact

– Conclusion: The results of this study are meaningful to commercial banks in Ho Chi Minh City area, helping commercial banks have appropriate policies and directions to develop this service.

c. Keywords: e-banking, commercial banks, Ho Chi Minh City
1

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI

1.1 Lời mở đầu

Sự phát triển của Công nghệ thông tin (CNTT) đã tác động đến mọi hoạt động của đời sống, kinh tế – xã hội, làm thay đổi nhận thức và phương thức kinh doanh của nhiều lĩnh vực, nhiều ngành kinh tế khác nhau, trong đó có lĩnh vực Ngân hàng. Việc ứng dụng CNTT trong hoạt động sản xuất kinh doanh cũng không nằm ngoài xu hướng đó. Khái niệm ứng dụng CNTT trong hoạt động thương mại hay còn gọi là thương mại điện tử ra đời và đang trở thành xu thế mới thay thế dần phương thức kinh doanh cũ với rất nhiều ưu thế nổi bật như nhanh hơn, rẻ hơn, tiện dụng hơn, hiệu quả hơn và không bị giới hạn bởi không gian và thời gian…

Trong xu thế hội nhập quốc tế như hiện nay, đầu tư và phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử là một trong những biện pháp gia tăng vị thế cạnh tranh của một Ngân hàng thương mại Việt Nam trên thị trường. Những khái niệm về dịch vụ ngân hàng điện tử, giao dịch online (hay còn gọi là giao dịch trực tuyến) đã dần thịnh hành và trở thành xu thế cạnh tranh. Các sản phẩm ngân hàng điện tử lần lượt ra đời như thanh toán điện tử, Internet Banking, thanh toán thẻ, chuyển tiền điện tử… đã thể hiện tầm quan trọng của dịch vụ ngân hàng điện tử trong sự phát triển của các ngân hàng tại Việt Nam. Dịch vụ ngân hàng điện tử ngoài việc đem đến cho khách hàng nhiều sự tiện lợi, còn mang lại cho ngân hàng cơ hội phát triển những công nghệ ngân hàng hiện đại, giúp cho các ngân hàng luôn tự đổi mới, hòa nhập và phát triển không chỉ ở thị trường trong nước mà còn hướng đến thị trường thế giới.

Măt khác, tại khu vực Thành phố Hồ Chí Minh, một khu vực được cho là năng động nhất cùng với vòng quay tốc độ cao về sự thay đổi công nghệ cũng như nhu cầu, thị hiếu người tiêu dung, các Ngân Hàng Thương Mại càng phải liên tục nghiên cứu và đưa ra chính sách phù hợp để trở thành một trong những ngân hàng đi đầu trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử. Ngày nay, khi sự hòa nhập kinh tế và cơ sở hạ tầng, kỹ thuật ngân hàng hiện đại, các Ngân Hàng Thương Mại
2

tại khu vực Thành Phố Hồ Chí Minh nói riêng và cả nước nói chung có nhiều lợi thế và cơ hội để tiếp thu và ứng dụng công nghệ tiên tiến vào xử lý tự động các dịch vụ ngân hàng, phát triển các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng điện tử. Các dịch vụ ngân hàng điện tử của các Ngân hàng Thương mại đã, đang và sẽ tiếp tục thu hút động đảo khách hàng bằng sự tiện lợi, nhanh chóng, an toàn, hiệu quả. Lượng khách sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử ngày càng tăng do tính hữu ích, tiện lời mà dịch vụ này mang lại. Tuy nhiên, đây vẫn còn là một loại hình còn mới mẻ, muốn phát triển đòi hỏi ngân hàng có năng lực cao về tài chính , am hiểu về CNTT. Bên cạnh đó, việc thanh toán không dùng tiền mặt còn thấp, sự phối hợp giữa các Ngân hàng Thương mại trong thực hiện dịch vụ mới còn nhiều mặt hạn chế… là những thách thức không hề nhỏ đối với Ngân hàng Thương mại trong việc đẩy mạnh dịch vụ ngân hàng điện tử nói chung và đặc biệt internet banking nói riêng. Nhận thấy những lợi ích và hạn chế trên, với mong muốn góp phần vào sự phát triển ngành dịch vụ này của Ngân Hàng Thương Mại tại khu vực Thành Phố Hồ Chí Minh, tác giả đã quyết định lựa chọn đề tài “Các yếu tố chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự hải lòng của Khách hàng cá nhân khi sử dụng dịch vụ Ngân Hàng Điện Tử của các Ngân Hàng Thương Mại tại Thành phố Hồ Chí Minh” để làm luận văn tốt nghiệp của mình.

1.2 Mục tiêu nghiên cứu

1.2.1 Mục tiêu tổng quát

Nghiên cứu các yếu tố chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của NHTM tại Tp.HCM

1.2.2 Mục tiêu cụ thể

– Đánh giá thực trạng việc cung cấp dịch vụ NHĐT cho khách hàng cá nhân của NHTM tại Tp.HCM .

– Phân tích các yếu tố chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân về dịch vụ ngân hàng điện tử của NHTM tại Tp.HCM.
3

– Đề xuất hàm ý nghiên cứu nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ từ đó tăng mức độ hài lòng của khách hàng cá nhân khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của NHTM tại Tp.HCM.

1.2.3 Câu hỏi nghiên cứu

Ở khía cạnh bài nghiên cứu, tác giả tập trung trả lời các câu hỏi sau đây:

– Mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng điện tử của

NHTM tại Khu Vực Tp.HCM như thế nào?

– Các yếu tố nào tác động đến mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của NHTM tại Khu Vực Tp.HCM?

– Định hướng nào nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng điện tử của NHTM tại Khu Vực Tp.HCM?

1.3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

1.3.1 Đối tượng nghiên cứu

Các yếu tố chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân về dịch vụ ngân hàng điện tử của NHTM tại Khu Vực Tp.HCM.

1.3.2 Phạm vi nghiên cứu

– Về không gian: Nghiên cứu được thực hiện cho các khách hàng cá nhân

đang sử dụng dịch vụ NHĐT của NHTM tại Khu Vực Tp.HCM.

– Thời gian nghiên cứu từ 04/2018 – 07/2019.

1.4 Phương pháp nghiên cứu

1.4.1 Phương pháp thu thập số liệu

Đề tài sử dụng số liệu sơ cấp liên quan đến việc phân tích và đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của NHTM tại Khu Vực Tp.HCM. Theo Hair và cộng sự (1998), trong phương pháp phân tích nhân tố, kích thước mẫu sẽ phụ thuộc vào số lượng biến quan sát được đưa vào
4

phân tích, trong đó, kích thước mẫu tối thiểu phải là 50 và tỷ lệ quan sát là 5:1. Phương pháp chọn mẫu được sử dụng là phương pháp chọn mẫu thuận tiện do khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử rất đa dạng nên khó khăn trong việc tiếp cận thu thập ý kiến phỏng vấn. Bên cạnh đó, nghiên cứu đã tham khảo ý kiến của chuyên gia trong việc chọn ra những khách hàng thường xuyên sử dụng các dịch vụ ngân hàng điện tử tại các cơ quan, doanh nghiệp và các khách hàng đến thực hiện giao dịch tại các điểm giao dịch của NHTM tại Khu Vực Tp.HCM để tiến hành phỏng vấn trực tiếp và gửi phiếu khảo sát đến từng khách hàng để thu thập ý kiến.

1.4.2 Phương pháp phân tích số liệu

– Mục tiêu 1

Đề tài sử dụng phương pháp thống kê mô tả số liệu sơ cấp được thu thập từ phiếu khảo sát các khách hàng có sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của NHTM tại Khu Vực Tp.HCM. Bên cạnh đó, đề tài còn sử dụng các dữ liệu thứ cấp thu thập từ các nghiên cứu, bài báo, tạp chí để phân tích nhằm khái quát thực trạng các khách hàng có sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử ở NHTM tại Khu Vực Tp.HCM

– Mục tiêu 2

Để đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng điện tử của NHTM tại Khu Vực Tp.HCM, đề tài sử dụng các phương pháp phân tích: Kiểm định độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach’s alpha; Phân tích nhân tố khám phá (EFA); Mô hình hồi quy tuyến tính được sử dụng để kiểm định mối tương quan của các biến độc lập với biến phụ thuộc sự hài lòng của đối tượng khảo sát.

– Mục tiêu 3

Đề xuất hàm ý nghiên cứu nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của NHTM tại Khu Vực Tp.HCM
5

1.5 Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài

Dựa trên nhu cầu của khách hàng, đưa ra những hướng giải quyết thay đổi suy nghĩ tiêu cực đồng thời tạo dựng lòng trung thành của khách hàng. Tuy nhiên, trong sự cạnh tranh, việc tạo dựng khách hàng trung thành hiện nay cũng chi mang tính tạm thời, cũng chưa đảm bảo được tính lâu dài. Quan hệ này càng quan trọng hơn khi đối với chiến lược của NHTM trên toàn quốc nói chung và đặc biệt tại Khu Vực Tp.HCM nói riêng “Tất cả vì sự thịnh vượng của khách hàng”, điều này có nghĩa rằng Ngân hàng có trách nhiệm trong việc cố gắng phát triển và duy trì mối quan hệ với khách hàng, làm cho khách hàng hài lòng với dịch vụ của mình, đặc biệt là đối với đề tài này là dịch vụ NHĐT.

Kết quả nghiên cứu là sự minh chứng cho các lý thuyết đưa ra về mối quan hệ giữa sự hài lòng của khách hàng với chất lượng dịch vụ, cũng như khẳng định mức cấp thiết về việc áp dụng một cách linh hoạt các mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng vào dịch vụ NHĐT nói riêng và các sản phẩm dịch vụ trong ngân hàng. Như vậy, đề tài giúp các nhà quản trị của NHTM tại Khu Vực Tp.HCM phân tích đánh giá một cách khoa học hệ thống về việc triển khai, sử dụng và thái độ chấp nhận của khách hàng với dịch vụ NHĐT. Từ đó đưa ra giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ này nói riêng và các sản phẩm dịch vụ khác tại của NHTM tại Khu Vực Tp.HCM.

1.6 Bố cục đề tài

Ngoài phần mở đầu và kết luận, nghiên cứu của tác giả bao gồm 5 chương,

cụ thể:

Chương 1: Tổng quan về đề tài

Chương 2: Cơ sở lý luận về mô hình nghiên cứu

Chương 3: Thiết kế nghiên cứu về các yếu tố chất lượng dịch vụ ảnh

hưởng đến sự hải lòng của Khách hàng cá nhân khi sử dụng dịch vụ Ngân
6

Hàng Điện Tử của các Ngân Hàng Thương Mại trong khu vực Thành phố Hồ

Chí Minh

Chương 4: Kết quả nghiên cứu về các yếu tố chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự hải lòng của Khách hàng cá nhân khi sử dụng dịch vụ Ngân Hàng Điện Tử của các Ngân Hàng Thương Mại trong khu vực Thành phố Hồ Chí Minh

Chương 5: Kết luận và kiến nghị giải pháp phát triển dịch vụ Ngân Hàng

Điện Tử ở Ngân Hàng Thương Mại tại khu vưc Thành phố Hồ Chí Minh

Tài liệu tham khảo

Phụ lục
7

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU

2.1 Cơ sở lý luận

2.1.1 Khái niệm dịch vụ

Do tính chất phức tạp, đa dạng và vô hình của dịch vụ nên hiện nay các nhà nghiên cứu vẫn chưa đưa ra được một định nghĩa thống nhất về dịch vụ. Có rất nhìu nhà nghiên cứu kinh tế đã đưa ra quan điểm của mình để định nghĩa dịch vụ là gì. Chẳng hạn, Theo Philip Kotler, “dịch vụ là bất kỳ hoạt động hay lợi ích nào mà chủ thể này cung cấp cho chủ thể kia, trong đó đối tượng cung cấp nhất thiết phải mang tính vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu một vật nào cả, còn việc sản xuất dịch vụ có thể hoặc không có thể gắn liền với một sản phẩm vật chất nào”. Từ điển VN giải thích: “Dịch vụ là các hoạt động nhằm thoả mãn những nhu cầu sản xuất kinh doanh và sinh hoạt”. Tuy nhiên cách giải thích này còn khái quát và chưa thực sự làm rõ được bản chất của dịch vụ. Trong cuốn “Lựa chọn bước đi và giải pháp để Việt Nam mở cửa về dịch vụ thương mại”, tác giả đã đưa ra khái niệm dịch vụ : “Dịch vụ là các lao động của con người được kết tinh trong giá trị của kết quả hay trong giá trị các loại sản phẩm vô hình và không thể c̀m nắm được”. Khi so sánh với cách giải thích của Từ điển bách khoa thì cách giải thích này đẫ làm rõ hơn nội hàm của dịch vụ – dịch vụ là kết tinh sức lao động con người trong các sản phẩm vô tình.

2.1.2 Khái niệm dịch vụ ngân hàng

2.1.2.1 Khái niệm

Theo định nghĩa từ Vietnam Open Educational Resources (VOER) thì: “Ngân hàng đối với h̀u hết chúng ta không phải là một từ ngữ xa lạ. Nó đã quen thuộc đối với mọi cá nhân, tổ chức trong nền kinh tế. Ngân hàng là một loại hình kinh doanh trong nền kinh tế, song nó có vai trò vô cùng quan trọng đối với chính nền kinh tế. Có người coi ngân hàng cùng với tiền tệ là một trong những phát minh vĩ đại của loài người, bên cạnh các phát minh ra lửa và bánh xe. Thông qua hoạt
8

động nhận gửi, cho vay , và đ̀u tư các ngân hàng có khả năng tạo tiền. Sự thay đổi trong khối lượng tiền tệ do ngân hàng tạo ra liên quan chặt chẽ tới tình hình kinh tế, đặc biệt là mức tăng trởng của việc làm, tình trạng lạm phát, từ đó mà ảnh hởng tới các mục tiêu kinh tế vĩ mô. Đây là một trong những lý do khiến hoạt động của ngân hàng luôn được đặt âưới một hệ thống các quy định chặt chẽ của Nhà nớc nhằm tăng cờng hoạt động quản lý, kiểm tra, kiểm soát hoạt động ngân hàng, đồng thời hướngd̃n hoạt động ngân hàng theo hướng có lợi cho nền kinh tế. Chính vì có vai trò quan trọng đối với nền kinh tế nên việc định nghĩa ngân hàng là c̀n thiết. Điều này nhằm xác định cụ thể những đối tượng sẽ chịu sự quản lý của Nhà nớc về ngân hàng, đồng thời cũng nhằm bảo vệ chính ngân hàng và thực tế là ở h̀u hết các quốc gia đều có các luật về ngân hàng. Các ngân hàng có thể được định nghĩa qua chức năng, âịch vụ mà chúng cung cấp trong nền kinh tế.” Theo đó “Ngân hàng là các tổ chức tài chính cung cấp một danh mục các dịch vụ tài ch́nh đa âạng nhất – đặc biệt là tín dụng, tiết kiệm, dịch vụ thanh toán và thực hiện nhiều chức năng tài chính nhất so với bất kỳ một tổ chức kinh doanh nào trong nền kinh tế”

2.1.2.2. Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng

Hiện nay, các hoạt động ngân hàng xuất hiện đã không chỉ tạo nên ý nghĩa riêng đối ngành ngân hàng mà còn cho cả một nền kinh tế, vì vậy đã thu hút khá nhiều sự quan tâm từ nhiều nhà nghiên cứu cũng như các nhà lập pháp. Trong nền kinh tế hội nhập, để bắt kịp sự vương lên của nền kinh tế nói chung và lực đẩy tài chinh nói riêng trên toàn thế giới thì do ngân hàng liên tục cung cấp nền dịch vụ có đầu tư nghiên cứu kỹ về chất cũng như ngày càng đa dạng, phong phú hơn về lượng. Các ngân hàng đã mở rộng về phạm vi cung cấp dịch vụ như: bất động sản, môi giới chứng khoán, bảo hiểm… Tuy xuất hiện nhiều hoạt động, dịch vụ mới, nhưng các ngân hàng vẫn không thể bỏ qua hoặc lơ là phát triễn những sản phẩm dịch vụ gắn liền với quá trình hình thành và phát triển của ngân hàng. Đó cũng chính là yếu tố thiết yếu cấu tạo nên cái tên “Ngành ngân hàng.”
9

Theo trang nguồn thông tin về các dịch vụ của Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam, những dịch vụ điển hình đang được đưa ra để phục vụ cho khách hàng gồm:

Mua bán ngoại tệ

“Khi thực hiện việc mua bán ngoại tệ ngân hàng sẽ nhận được một khoản phí dịch vụ. Trong thị trường tài chính phát triển, hoạt động này đã phát triển với các giao dịch phức tạp hơn: swap, giao ngay, tương lai, quyền chọn, kỳ hạn…và với khối lượng lớn vì thế hoạt động này thường chỉ do các ngân hàng lớn thực hiện bởi những giao dịch này có độ rủi ro cao, đồng thời yêu cầu phải có trình độ nghiệp vụ chuyên môn cao. Các ngân hàng nhỏ chỉ thực hiện các giao dịch nhỏ cho cá nhân.”

Nhận tiền gửi và thanh toán hộ

“Nhận tiền gửi được coi là một trong những hoạt động quan trọng của ngân hàng, hoạt động khác biệt giữa ngân hàng và các tổ chức tài chính khác. Đồng thời nó là nguồn cung cấp nguyên liệu đầu vào chính cho ngân hàng. Các ngân hàng nhận tiền gửi từ các cá nhân, tổ chức kinh tế, xã hội. Tuỳ theo tiêu thức phân loại và yêu cầu quản lý mà tiền gửi có thể được phân theo các loại khác nhau.

Theo nguồn hình thành: Tiền ký gửi, tiền gửi được tạo ra từ hoạt động cho vay của ngân hàng.

Theo thời hạn: tiền gửi có kỳ hạn, tiền gửi không kỳ hạn.

Theo mục đích sử dụng: Tiền gửi giao dịch (tiền gửi thanh toán), Tiền gửi tiết kiệm (tiền gửi phi giao dịch).”

Cho vay

“Cho vay là hoạt động sinh lời chủ yếu của ngân hàng, nó là việc ngân hàng chuyển trực tiếp tiền cho khách hàng sử dụng trong một thời gian nhất định. Tuỳ