Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của xã viên tại các hợp tác xã nông nghiệp trên địa bàn huyện Xuân Lộc, tỉnh Đồng Nai

MỤC LỤC CHƯƠNG 1. GIỚI THIỆU - BỐI CẢNH CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU.............. 1 1.1. Bối cảnh nghiên cứu ........................................................................................ 1 1.2. Mục tiêu nghiên cứu ........................................................................................ 4 1.3. Câu hỏi nghiên cứu .......................................................................................... 4 1.4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ................................................................... 4 1.5. Phương pháp nghiên cứu ................................................................................. 5 1.6. Ý nghĩa và đóng góp của nghiên cứu .............................................................. 5 1.7. Cấu trúc của đề tài ........................................................................................... 6 CHƯƠNG 2. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ....................... 7 2.1. Các Khái niệm ................................................................................................. 7 2.1.1. Khái niệm về Sự hài lòng .........................................................................7 2.1.2. Khái niệm về dịch vụ................................................................................8 2.1.3. Khái niệm về chất lượng dịch vụ..............................................................8 2.1.4. Khái niệm về HTX ...................................................................................9 2.1.5. Khái niệm về HTX NN...........................................................................10 2.2. Vai trò của HTX đối với thành viên .............................................................. 10 2.3. Các cơ sở lý thuyết......................................................................................... 11 2.3.1. Lý thuyết về chất lượng dịch vụ .............................................................11 2.3.1.1. Các loại khoảng cách trong chất lượng dịch vụ.................................11 2.3.1.2. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ...................................13 2.3.2. Lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng ...............................................15 2.3.2.1. Các yếu tố quyết định sự hài lòng của khách hàng............................15 2.3.2.2. Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng......15 2.3.4. Mô hình yếu tố quyết định đến sự hài lòng của khách hàng ..................16 2.3.4.1. Mô hình SERVQUAL của Parasuraman (1988)................................16 2.4. Các nghiên cứu trước ..................................................................................... 19 2.4.1. Các nghiên cứu trong nước.....................................................................19 2.4.1.1. Nghiên cứu liên quan đến sự hài lòng trong công việc của công nhân xây dựng..........................................................................................................19 2.4.1.2. Nghiên cứu về HTX...........................................................................19 2.4.2. Các nghiên nước ngoài ...........................................................................21 2.4.2.1. Nghiên cứu của Mahlon G. Lang (1995) ...........................................21 2.4.2.2. Nghiên cứu của Murray Fulton (1995) .............................................21 2.4.2.3. Nghiên cứu của Abigail M. Hind (1997) ...........................................22 2.4.2.4. Nghiên cứu của Roy J. Black, Barry J. Barnett, và Yingyao Hu (1999) ..............................................................................................................22 2.4.3. Những yếu tố tạo nên thành công của HTX .........................................23 2.5. Các giả thuyết và mô hình nghiên cứu đề nghị ............................................. 26 CHƯƠNG 3. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU......................................................... 34 3.1. Quy trình nghiên cứu ..................................................................................... 34 3.1.1. Quy trình nghiên cứu..............................................................................34 3.1.2. Thiết kế nghiên cứu ................................................................................35 3.1.2.1. Nghiên cứu sơ bộ ...............................................................................35 3.1.2.2. Khảo sát thử .......................................................................................36 3.1.2.3. Nghiên cứu chính thức .......................................................................36 3.2. Thiết kế bảng câu hỏi..................................................................................... 36 3.2.1. Bảng câu hỏi ...........................................................................................36 3.2.2. Xây dựng thang đo .................................................................................36 3.3. Thu thập dữ liệu ............................................................................................. 38 3.4. Phương pháp phân tích số liệu....................................................................... 38 3.5. Mô hình hồi quy bội....................................................................................... 39 CHƯƠNG 4. KẾT QUẢ VÀ THẢO LUẬN CÁC KẾT QUẢ ................................. 40 4.1. Mô tả mẫu nghiên cứu ................................................................................... 40 4.1.1. Giới tính..................................................................................................41 4.1.2. Độ tuổi ....................................................................................................41 4.1.3. Trình độ học vấn.....................................................................................42 4.1.4. Tình trạng công việc ...............................................................................43 4.1.5. Thâm niên công tác ................................................................................44 4.2. Kết quả kiểm định độ tin cậy của thang đo ................................................... 46 4.3. Kết quả phân tích nhân tố khám phá (EFA) .................................................. 48 4.3.1. Kết quả phân tích EFA biến độc lập.......................................................48 4.3.2. Đánh giá thang đo Sự hài lòng ...............................................................49 4.4. Kết quả kiểm định mô hình bằng phương pháp hồi quy ............................... 49 4.4.2. Phân tích hồi quy ....................................................................................51 4.4.3. Phân tích ảnh hưởng của các biến nhân khẩu đến Sự hài lòng bằng T- Test và ANOVA ...............................................................................................54 4.4.3.1. Kiểm định giới tính ............................................................................55 4.4.3.2. Kiểm định độ tuổi ..............................................................................55 4.4.3.3. Kiểm định trình độ học vấn ...............................................................56 4.4.3.4. Kiểm định tình trạng công việc..........................................................56 4.4.3.5. Kiểm định thâm niên công tác ...........................................................56 4.4.4. Phân tích thực trạng các nhân tố tác động đến Sự hài lòng....................57 4.4.4.1. Sự hữu hình ........................................................................................57 4.4.4.2. Sự đảm bảo của HTX.........................................................................58 4.4.4.3. Năng lực phục vụ của HTX ...............................................................58 4.4.4.4. Lợi ích xã viên nhận được .................................................................58 4.4.4.5. Sự đồng cảm của HTX.......................................................................60 4.4.4.6. Đánh giá chung về Sự hài lòng ..........................................................60 CHƯƠNG 5. KẾT LUẬN............................................................................................... 63 5.1. Tóm tắt kết quả nghiên cứu ........................................................................... 63 5.2. Ý nghĩa nghiên cứu........................................................................................ 66 5.3. Hàm ý chính sách........................................................................................... 67 5.4. Những đóng góp và điểm mới của đề tài ....................................................... 70 5.5. Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp của đề tài ................................................ 71 DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT Chữ viết tắt Tên tiếng Việt CIEM Viện nghiên cứu quản lý kinh tế Trung ương EFA Phân tích nhân tố khám phá HĐQT Hội đồng quản trị HTX Hợp tác xã HTX NN Hợp tác xã nông nghiệp ICA Liên minh hợp tác xã quốc tế SPSS Sản phẩm thống kê cho các dịch vụ xã hội SXNN Sản xuất nông nghiệp UBND Ủy ban nhân dân DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1: Mối quan hệ giữa mô hình Parasuraman (1985) và (1988)............................ 14 Bảng 4.1: Thống kê mô tả mẫu khảo sát........................................................................... 40 Bảng 4.2: Thống kê mô tả giữa Giới tính và Độ tuổi....................................................... 42 Bảng 4.3: Thống kê mô tả giữa Giới tính và Trình độ học vấn....................................... 43 Bảng 4.4: Thống kê mô tả giữa Giới tính và Tình Trạng Công Việc ............................. 43 Bảng 4.5: Thống kê mô tả giữa Trình độ học vấn và Tình Trạng Công Việc................ 44 Bảng 4.6: Thống kê mô tả giữa Giới tính và Thâm niên công tác .................................. 45 Bảng 4.7: Thống kê mô tả giữa Thâm niên công tác và Tình Trạng Công Việc ........... 46 DANH MỤC HÌNH VẼ Hình 2.1: Mô hình 5 khoảng cách GAP chất lượng dịch vụ ........................................... 12 Hình 2.2: Mô hình các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng.................... 15 Hình 2.3: Mô hình SERVQUAL....................................................................................... 16 Hình 2.4: Mô hình nghiên cứu đề nghị ............................................................................. 31 Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu......................................................................................... 35 TÓM TẮT Tác giả chọn vấn đề này để nghiên cứu nhằm mục đích tìm ra những yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của xã viên đối với các hợp tác xã nông nghiệp trên địa bàn huyện Xuân Lộc, tỉnh Đồng Nai, qua đó khuyến nghị các giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động của hợp tác xã, mang lại lợi ích cho người nông dân tại huyện Xuân Lộc. Trên cơ sở tìm hiểu, nghiên cứu các lý thuyết và các bài nghiên cứu trước có liên quan, tác giả nghiên cứu những yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của xã viên tại các hợp tác xã nông nghiệp, tác giả xây dựng mô hình nghiên cứu chính thức, thực hiện điều chỉnh thang đo sao cho phù hợp với thực tế tại huyện Xuân Lộc để thực nghiệm chính thức. Tác giả trực tiếp đến các hợp tác xã nông nghiệp để khảo sát Ban lãnh đạo, nhân viên, xã viên của hợp tác xã, và một số hộ dân tại huyện Xuân Lộc với số lượng là 320 phiếu hợp lệ. Tác giả kiểm định dữ liệu bằng phần mềm SPSS, kiểm định mức độ tin cậy của bộ thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA), và phân tích hồi quy để kiểm định sự phù hợp của mô hình nghiên cứu. Kết quả xử lý, cho thấy có 05 yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của xã viên tại các hợp tác xã nông nghiệp theo mức độ từ cao xuống thấp: (1) Lợi ích xã viên nhận được, (2) Sự hữu hình, (3) Năng lực phục vụ, (4) Sự đồng cảm, (5) Sự đảm bảo. Với kết quả trên, đề tài nghiên cứu của tác giả vừa góp phần làm phong phú thêm về học thuật, đồng thời khuyến nghị một số giải pháp để lãnh đạo UBND huyện Xuân Lộc, các cơ quan hữu quan, Ban Hội đồng quản trị hợp tác xã tham khảo, nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động của hợp tác xã nông nghiệp, mang lại lợi ích cho xã viên, để người nông dân hài lòng và tự nguyện tham gia gắn kết lâu dài với hợp tác xã nông nghiệp. Từ khóa: xã viên, chất lượng dịch vụ, hiệu quả, Xuân Lộc. ABSTRACT The author chooses this topic to research in order to find out factors affecting members' satisfaction with agricultural cooperative agency in Xuan Loc district, Dong Nai province, thereby the author recommend the solutions to improve the operational efficiency of agricultural cooperative agency, bringing benefits to farmers in Xuan Loc district. On the basis of researching and studying related theories and previous reports, the author studies the factors affecting the satisfaction of cooperative members in agricultural cooperative agency and the author creates the official research model, adjusting the scale of suitability’s which is suitable in Xuan Loc district for official experimentation. The author went directly to agricultural cooperative agency to survey the Board of Directors, staff, members of the cooperative agency, and some farmers in Xuan Loc district with the number of 320 valid votes. The author verified data using SPSS software, tested the reliability of the scale using Cronbach's Alpha coefficient, exploratory factor analysis (EFA), and regression analysis to verify the suitability of the study module. The treatment results show that there are 05 factors affecting the satisfaction of cooperative members in agricultural cooperative agency from a high to a low level: (1) Benefits received by cooperative members, (2) Tangible, (3) Service capacity, (4) Empathy, (5) Guarantee. With the above results, the author's research topic has contributed to enriching the academic field. At the same time, recommending some solutions to lead the People's Committee of Xuan Loc district, relevant agencies, and the Board of Directors. Hold the reference study in order to improve the operational efficiency of agricultural cooperative agency to bring the benefit for members, so that farmers are satisfied and voluntarily participate in long- term association with agricultural cooperatives agency. Keywords: membership, quality of service, efficiency, Xuan Loc. 1 CHƯƠNG 1. GIỚI THIỆU - BỐI CẢNH CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1.1. Bối cảnh nghiên cứu Kinh tế hợp tác, hợp tác xã (HTX) là một bộ phận không thể thiếu trong nền kinh tế nước ta, có vai trò và đóng góp quan trọng trong phát triển kinh tế - xã hội của đất nước, các thành viên trong xã hội đều được hưởng lợi, không ai bị bỏ lại phía sau. Vì vậy, kinh tế hợp tác, HTX là phương thức tổ chức sản xuất, kinh doanh phù hợp nhu cầu của người dân. HTX là một loại hình kinh tế tập thể khá phổ biến, hoạt động trên nhiều lĩnh vực đời sống xã hội và hiện diện ở các nền kinh tế có trình độ phát triển khác nhau. Kinh nghiệm thế giới cho thấy, đến nay HTX vẫn tỏ ra là mô hình hoạt động hiệu quả, phù hợp trong điều kiện hiện nay. Và quan trọng hơn nữa, thông qua HTX, các hộ nông dân, các doanh nghiệp nhỏ hợp tác với nhau, tăng sức mạnh để đối phó với khó khăn và tránh các nguy cơ thua lỗ từ việc được mùa mất giá, sự ép cấp ép giá của tiểu thương, thương lái, tạo môi trường sản xuất kinh doanh ổn định phát triển, mang lại lợi ích cho xã viên, HTX . Hiện nay, ngày càng nhiều hợp tác xã nông nghiệp (HTX NN) tham gia theo chuỗi liên kết, và làm cầu nối gắn kết sản xuất của các hộ dân với các cơ sở chế biến, tiêu thụ, mang hiệu quả kinh tế cao. Nhiều HTX đã có sự đổi mới về phương thức quản lý, áp dụng tiến bộ khoa học kĩ thuật vào sản xuất có hiệu quả kinh tế cao góp phần vào sự phát triển nông nghiệp trong giai đoạn hiện nay. Đến cuối năm 2018, tổng số HTX NN tại huyện Xuân Lộc là 26 HTX, trong đó: thành lập mới là 03 HTX; với tổng số thành viên là 564; tổng số cán bộ quản lý là 141 người; tổng số lao động là 593 người, trong đó lao động thành viên là 239 người; tổng số vốn hoạt động là 73.995.000.000 đồng, trong đó: vốn điều lệ là 73.695.000.000 đồng, vốn vay là 300.000.000 đồng; tổng giá trị tài sản là 131.600.000 đồng; tổng doanh thu cung ứng sản phẩm, dịch vụ cho thành viên là 139.013.000.000 đồng; tổng lợi nhuận sau thuế là 12.470.300.000 đồng. Kết quả phân loại đánh giá năm 2018 thì có: 02/23 HTX đạt tốt (HTX Nuôi trồng khai thác thủy sản Xuân Tâm, HTX Thương mại dịch vụ nông nghiệp Xuân Thành), 16/23 khá, 04/23 trung bình khá, 01 HTX đang xin tự nguyện xin giải thể do hoạt động 2 không hiệu quả (HTX Sản xuất thương mại dịch vụ Thanh Long Xuân Hưng), và 03 mới hoạt động nên không đánh giá. Hiện nay tại huyện Xuân Lộc, phần lớn các HTX mới chỉ thực hiện các hoạt động dịch vụ đầu vào cho sản xuất nông nghiệp (SXNN) mà chưa quan tâm đến các dịch vụ đầu ra như chế biến, bảo quản, tiêu thụ sản phẩm cho xã viên. Hầu hết các HTX NN đang dần đi vào hoạt động, vốn điều lệ đăng ký đạt 96,2%, đã và đang hoàn thiện bộ máy quản lý, kế toán. Bên cạnh những mặt tích cực mà HTX NN đã đạt được, còn nhiều hạn chế, tồn tại như: Trụ sở văn phòng làm việc phải mượn UBND xã, thành viên HTX, hoặc thuê, đa số nhà kho chưa có; quy mô nhỏ, vốn ít, khoa học công nghệ lạc hậu, sản xuất chủ yếu là thủ công; đa số HTX NN chưa có giấy chứng nhận sử dụng đất nên việc huy động vốn từ thị trường vốn và thành viên HTX để đầu tư mở rộng sản xuất kinh doanh rất hạn chế; việc xây dựng kế hoạch, phương án sản xuất kinh doanh không tỏ ra hiệu quả; Ban Hội đồng quản trị (HĐQT) HTX còn những hạn chế về trình độ, năng lực tổ chức quản lý, điều hành, phần lớn cán bộ quản lý được tham gia các khoá bồi dưỡng, tập huấn nghiệp vụ ngắn ngày, chưa đáp ứng được yêu cầu vị trí công việc nên còn lúng túng; hiệu quả hoạt động của HTX NN chưa cao thể hiện qua doanh thu và lợi nhuận thấp, không có khả năng tích luỹ từ nội bộ để tái đầu tư; việc xây dựng chuỗi liên kết sản xuất và tiêu thụ sản phẩm giữa nông dân, HTX, và các chợ, siêu thị, doanh nghiệp còn bất cập dẫn đến nhiều rủi do trong sản xuất, tiêu thụ sản phẩm; nhận thức của một số cán bộ và người dân về bản chất, vai trò, vị trí và tính cấp thiết phải phát triển kinh tế tập thể, HTX NN trong giai đoạn hiện nay chưa thấu đáo. Thu nhập của phần lớn lao động trong khu vực nông nghiệp thấp, thiếu ổn định, người nông dân chưa thấy được hiệu quả hoạt động của HTX, lợi ích mang lại cho họ. Với những tồn tại, hạn chế nêu trên tại các HTX NN trên địa bàn huyện Xuân Lộc đã làm cho HTX NN hoạt động không ổn định, hiệu quả kinh tế thấp, từ đó tác động đến người nông dân chưa thực sự tin tưởng, hài lòng, và chưa sẵn sàng tham gia gắn kết lâu dài với HTX NN. Khi người nông dân mất niềm tin, không hài lòng với HTX NN, thị họ sẽ tiến hành sản xuất riêng lẻ, cảm tính, đối với cây trồng cho giá trị cao họ tiến hành trồng 3 đồng loạt và ồ ạt, nhưng khi không được giá thì chặt bỏ, thực tế cho thấy người nông dân trồng cây chôm chôm không mang lại hiệu quả kinh tế thì họ chặt bỏ và trồng cây khác như cây bưởi, cây sầu riêng, cùng với đó là hạn chế trong việc áp dụng tiến bộ khoa học kỹ thuật, các tiêu chuẩn chất lượng, nắm bắt thông tin thị trường. Chính vì vậy, là cơ hội để các tiểu thương, thương lái ép cấp, ép giá, làm cho giá sản phẩm càng rẻ hơn, hệ lụy làm cho đời sống của người nông dân đã khó thì lại càng khó khăn hơn. Ảnh hưởng rất lớn đến đời sống xã hội khu vực nông thôn. Để các HTX NN hoạt động hiệu quả theo Luật HTX 2012, mang lại lợi ích cho người nông dân, có đóng góp tích cực vào tái cơ cấu ngành nông nghiệp và xây dựng nông thôn mới kiểu mẫu tại huyện Xuân Lộc. Khuyến khích, thúc đẩy tạo điều kiện cho HTX NN ổn định, phát triển, tác động tích cực đến sản xuất, kinh doanh của xã viên; tăng cường tính chủ động, khai thác tối đa tiềm năng, lợi thế của HTX, góp phần bảo đảm an sinh xã hội của địa phương; tăng cường năng lực cạnh tranh của kinh tế xã viên và các cơ sở sản xuất, kinh doanh quy mô vừa và nhỏ trong điều kiện kinh tế hiện nay và hội nhập quốc tế. Để sự tin tưởng, hài lòng, tự nguyện và tích cực tham gia của người dân vào HTX NN, thì đòi hỏi HTX thực sự trở thành cầu nối giữa người sản xuất với các nhà khoa học, các doanh nghiệp, góp phần làm tăng chuỗi giá trị sản phẩm, giải quyết việc làm, mang lại lợi ích cho xã viên, tạo sự chuyển biến mạnh mẽ ở khu vực nông thôn, nâng cao đời sống vật chất tinh thần cho người dân. Tác động lên nhận thức, từ đó làm cho người nông dân thực sự tin tưởng, hài lòng, tự nguyện gắn kết lâu dài với HTX, nâng cao hiệu quả SXNN. Đồng thời, xây dựng huyện Xuân Lộc đến năm 2025 đạt chuẩn Nông thôn mới kiểu mẫu trên lĩnh vực phát triển sản xuất hàng hóa nông nghiệp bền vững. Chính vì vậy, đề tài “Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của xã viên tại các HTX NN trên địa bàn huyện Xuân Lộc, tỉnh Đồng Nai” được nghiên cứu nhằm duy trì và thu hút người dân tham gia HTX NN, mang lại việc làm, lợi ích, thu nhập, cơ hội bán sản phẩm với giá cả tốt tránh trường hợp được mùa mất giá cho xã viên, nâng cao năng lực lãnh đạo và hiệu quả quản lý của HTX, tạo điều kiện cho các HTX NN ổn định, phát triển, mở rộng sản xuất kinh doanh. 4 1.2. Mục tiêu nghiên cứu - Mục tiêu 1: Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến Sự hài lòng của xã viên tại các HTX NN. - Mục tiêu 2: Xác định mức độ ảnh hưởng của các yếu tố ảnh hưởng đến Sự hài lòng của xã viên tại các HTX NN. - Mục tiêu 3: Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến Sự hài lòng của các xã viên đối với các HTX NN và đưa ra các đề xuất kiến nghị nhằm tạo ra Sự hài lòng, qua đó duy trì và thu hút hộ dân tự nguyện tham gia HTX NN trên địa bàn huyện Xuân Lộc, tỉnh Đồng Nai. 1.3. Câu hỏi nghiên cứu - Câu hỏi 1: Các yếu tố nào ảnh hưởng đến Sự hài lòng của xã viên tại các HTX NN? - Câu hỏi 2: Mức độ ảnh hưởng của các yếu tố ảnh hưởng đến Sự hài lòng của xã viên tại các HTX NN? - Câu hỏi 3: Đề xuất hay kiến nghị nào nhằm tạo ra Sự hài lòng của xã viên đối với các HTX NN trên địa bàn huyện Xuân Lộc, tỉnh Đồng Nai? 1.4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 1.4.1 Đối tượng nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: Sự hài lòng của xã viên đối với các HTX NN trên địa bàn huyện Xuân Lộc. - Đối tượng khảo sát: Ban HĐQT, nhân viên, xã viên của HTX NN, người dân trên địa bàn huyện Xuân Lộc. 1.4.2 Phạm vi nghiên cứu - Phạm vi không gian: Các HTX NN trên địa bàn huyện Xuân Lộc. - Phạm vi thời gian: Từ tháng 01/7/2019 - 05/11/2019. 5 1.5. Phương pháp nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu định tính nhằm xác định các yếu tố ảnh hưởng đến Sự hài lòng của xã viên, đồng thời qua đó xem xét hiệu chỉnh thang đo để đưa vào nghiên cứu chính thức bằng phương pháp định lượng. Phương pháp nghiên cứu định lượng bằng cách thu thập thông tin trực tiếp thông qua cách phát bảng câu hỏi cho các đối tượng nghiên cứu và có những trao đổi, giải thích cho người được khảo sát. Sau đó sử dụng phần mềm SPSS để kiểm định, đánh giá độ tin cậy của các thang đo qua hệ số Cronbach’s alpha; kiểm định mô hình bằng cách phân tích các nhân tố khám phá (EFA) và phân tích hồi qui tuyến tính bội (multiple regression analysis). Ngoài ra đề tài cũng sử dụng các kiểm định bằng T - Test và Anova để phân tích ảnh hưởng của các biến định tính đến biến phụ thuộc cần nghiên cứu. 1.6. Ý nghĩa và đóng góp của nghiên cứu Thực hiện việc nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến Sự hài lòng của xã viên đối với các HTX NN tại huyện Xuân Lộc, tỉnh Đồng Nai, những kết quả cụ thể mà đề tài nghiên cứu sẽ đem lại một số đóng góp nhất định như sau: - Giúp cho lãnh đạo UBND huyện, các xã, trị trấn, cán bộ quản lý kinh tế tập thể, Ban HĐQT các HTX và xã viên trên địa bàn huyện Xuân Lộc, tỉnh Đồng Nai nhận biết rõ các yếu tố ảnh hưởng đến Sự hài lòng của xã viên cũng như cách thức đo lường các yếu tố này, từ đó xây dựng các chính sách, giải pháp tốt nhất nhằm duy trì, thu hút người dân tham gia HTX NN để đem lại lợi ích cho xã viên và nâng cao hiệu quả hoạt động của HTX NN. - Nghiên cứu có thể là một tài liệu tham khảo cho sinh viên ngành quản lý công, quản trị kinh doanh và những cá nhân muốn nghiên cứu sâu hơn về Sự hài lòng của xã viên đối với các loại hình HTX. 6 1.7. Cấu trúc của đề tài Chương 1. Giới thiệu - bối cảnh vấn đề nghiên cứu. Trình bày lý do chọn đề tài, mục tiêu nghiên cứu, đối tượng, phạm vi nghiên cứu và phương pháp cơ bản để tiến hành nghiên cứu. Chương 2. Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu. Trình bày các cơ sở lý thuyết có liên quan, các khái niệm: Sự hài lòng, dịch vụ, chất lượng dịch vụ, HTX NN, vai trò của HTX NN, mô hình SERVQUAL yếu tố quyết định đến sự hài lòng của khách hàng của Parasuraman, 1988; mối quan hệ của các yếu tố ảnh hưởng đến Sự hài lòng của xã viên; một số nghiên cứu trước; đưa ra mô hình nghiên cứu và phát biểu các giả thuyết. Chương 3. Phương pháp nghiên cứu. Trình bày thiết kế nghiên cứu, cách chọn mẫu, xây dựng thang đo và phương pháp phân tích dữ liệu. Chương 4. Kết quả và thảo luận các kết quả. Trình bày kết quả kiểm định độ tin cậy của các thang đo; phân tích khám phá các nhân tố; kết quả hồi quy tuyến tính để khẳng định mối quan hệ giữa các biến, phân tích thực trạng của các yếu tố ảnh hưởng đến Sự hài lòng của xã viên. Chương 5. Kết luận. Trình bày tóm tắt kết quả nghiên cứu; các đóng góp nghiên cứu về học thuật và thực tế; trình bày các nhóm giải pháp nhằm thúc đẩy Sự hài lòng của xã viên đối với các HTX NN và các hạn chế cũng như hướng nghiên cứu mới của đề tài. 7 CHƯƠNG 2. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU Chương 1 đã giới thiệu tổng quát về đề tài nghiên cứu. Chương này sẽ giới thiệu các cơ sở lý thuyết có liên quan làm cơ sở lý luận cho thiết kế nghiên cứu. Chương này bao gồm hai phần. Đầu tiên là tóm tắt lý thuyết về các khái niệm chính của nghiên cứu: Sự hài lòng, dịch vụ và chất lượng dịch vụ, HTX NN và vai trò của HTX đối với thành viên, mô hình 5 khoảng cách GAP chất lượng dịch vụ của Parasuraman, mô hình các yếu tố quyết định đến sự hài lòng của khách hàng Parasuraman. Kế tiếp, chương này trình bày tổng quan các nghiên cứu trước đây trên thế giới và trong nước, các yếu tố tạo nên thành công của HTX là cơ sở để tác giả đề xuất mô hình nghiên cứu trong chương tiếp theo. 2.1. Các Khái niệm 2.1.1. Khái niệm về Sự hài lòng Theo Zeithaml & Bitner (2000), “Sự hài lòng của khách hàng là sự đánh giá của khách hàng về một sản phẩm hay một dịch vụ đã đáp ứng được nhu cầu và mong đợi của họ”. Theo Kotler (2000, tr.49), định nghĩa “Sự hài lòng là mức độ, trạng thái cảm giác của một con người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ sản phẩm hay dịch vụ với những kỳ vọng của người đó”. Như vậy, sự hài lòng của khách hàng là hàm của sự khác biệt giữa kết quả nhận được và sự kỳ vọng. Với khách hàng, sự kỳ vọng thể hiện mức độ chất lượng mà khách hàng mong đợi nhận được. Do sự kỳ vọng được khách hàng sử dụng như một tiêu chuẩn, một niềm tin để đánh giá chất lượng dịch vụ nên khi so sánh với thực tế, khách hàng có thể cảm nhận được một trong ba kết quả sau: - Không hài lòng: Nếu kết quả thực tế khách hàng nhận được kém hơn so với kỳ vọng của họ. - Hài lòng: Nếu kết quả thực tế khách hàng nhận được tương xứng với kỳ vọng. - Rất hài lòng: Nếu kết quả thực tế khách hàng nhận được vượt trên sự mong đợi. 8 2.1.2. Khái niệm về dịch vụ Theo Philip Kotler (2006), “Dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu cái gì đó. Sản phẩm của nó có thể có hay không gắn liền với sản phẩm vật chất”. Theo Gronroos (1990), “Dịch vụ là một hoạt động hoặc chuỗi các hoạt động ít nhiều có tính chất vô hình trong đó diễn ra sự tương tác giữa khách hàng và các nhân viên tiếp xúc với khách hàng, các nguồn lực vật chất, hàng hóa hay hệ thống cung cấp dịch vụ, nơi giải quyết những vấn đề của khách hàng”. Theo Zeithaml và Bitner (2000), “Dịch vụ được hiểu là những hành vi, quá trình và cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo ra giá trị sử dụng cho khách hàng, để nhằm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng”. Còn Kotler và cộng sự (2009), đã khái niệm theo những khái niệm về quyền sở hữu và hành động. Như vậy, dịch vụ được hiểu là bất kỳ một hành động mà một cá nhân, tổ chức cung cấp cho người khác mà những hành động đó về cơ bản là vô hình và không đưa đến quyền sở hữu bất kỳ vật chất nào. Như vậy, có nhiều khái niệm về dịch vụ được các tác giả định nghĩa dưới những góc độ khác nhau nhưng khái quát chung thì: “Dịch vụ là một quá trình mà trong đó nó bao gồm những hoạt động hoặc chuỗi những hoạt động mà người cung cấp dịch vụ và khách hàng có sự tương tác, trao đổi lẫn nhau, nhằm để người cung cấp dịch vụ và khách hàng có sự tương tác, trao đổi lẫn nhau, nhằm để người cung cấp dịch vụ đáp ứng nhu cầu của khách hàng mong đợi mà không mang hình thức trao đổi sở hữu mà chỉ tạo ra giá trị về nhu cầu cho khách hàng”. 2.1.3. Khái niệm về chất lượng dịch vụ Theo Gronroos (1994), “Chất lượng dịch vụ gồm hai yếu tố: chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng. Trong đó, chất lượng dịch vụ liên quan đến những gì được phục vụ, còn chất lượng chức năng cho biết sẽ được phục vụ như thế nào”. Theo Zeithaml (1996), “Chất lượng dịch vụ là sự đánh giá của khách hàng về tính ưu việt và sự tuyệt vời nói chung của dịch vụ. Nó là một dạng của thái độ và 9 các hệ quả từ sự so sánh giữa những gì được mong đợi và nhận thức về những khách hàng nhận được”. Theo Parasuraman (1985, 1988), “Chất lượng dịch vụ được xác định bởi sự khác biệt giữa sự mong đợi của khách hàng về dịch vụ và đánh giá của họ về dịch vụ mà họ nhận được”. Parasuraman (1985), “Đã đưa ra mô hình năm khoảng cách và năm thành phần chất lượng dịch vụ, gọi tắt là Servqual, Servqual được ghép từ 2 chữ “Service” và “Quality” và được nhiều nhà nghiên cứu đánh giá là khá toàn diện (Svensson, 2002). Sau đó, Servqual tiếp tục được hoàn thiện thông qua việc tập trung vào khái niệm về “Sự cảm nhận chất lượng” của người tiêu dùng vì sự cảm nhận chất lượng dịch vụ của khách hàng là việc đánh giá có tính khách quan nhất về chất lượng dịch vụ”. 2.1.4. Khái niệm về HTX HTX là một khái niệm được ra đời rất sớm với nhiều tên gọi khác nhau cùng với mục đích hỗ trợ, giúp nhau trong các ngành nghề sản xuất, kinh doanh của từng cá nhân, cụ thể. HTX đầu tiên trên thế giới được hình thành vào năm 1761 tại Vương quốc Anh, sau đó phát triển hầu hết tại các quốc gia trên thế giới, không phân biệt quốc gia có nền kinh tế phát triển hay đang phát triển. Liên minh HTX quốc tế (ICA, 1995), “HTX là một hiệp hội độc lập gồm các cá nhân tự nguyện cùng tập hợp lại để đáp ứng những nguyện vọng và nhu cầu chung về kinh tế, xã hội và văn hóa thông qua một hoạt động kinh doanh dựa trên vốn chủ sở hữu tập thể và quyền lực được thực thi một cách dân chủ”. Khoản 1, Điều 3, Luật HTX (2012), khái niệm: “HTX là tổ chức kinh tế tập thể, đồng sở hữu, có tư cách pháp nhân, do ít nhất 07 thành viên tự nguyện thành lập và hợp tác tương trợ lẫn nhau trong hoạt động sản xuất, kinh doanh, tạo việc làm nhằm đáp ứng nhu cầu chung của thành viên, trên cơ sở tự chủ, tự chịu trách nhiệm, bình đẳng và dân chủ trong quản lý HTX”. Từ những khái niệm trên ta thấy bản chất của HTX là tự nguyện, bình đẳng, hợp tác lẫn nhau trên cơ sở nhu cầu chung của thành viên là nhu cầu sử dụng sản phẩm, dịch vụ giống nhau phát sinh thường xuyên ổn định từ hoạt động sản xuất,