Tác động của trải nghiệm dịch vụ đến hành vi sau sử dụng: trường hợp dịch vụ xe khách đường dài

1. Thông tin bài báo

• Tên bài báo: TÁC ĐỘNG CỦA TRẢI NGHIỆM DỊCH VỤ ĐẾN HÀNH VI SAU SỬ DỤNG: TRƯỜNG HỢP DỊCH VỤ XE KHÁCH ĐƯỜNG DÀI
• Tác giả: Võ Thị Ngọc Thúy
• Số trang: 17-28
• Năm: 2017
• Nơi xuất bản: Tạp chí Khoa học–Đại học Huế
• Từ khoá: hành vi sau sử dụng, trải nghiệm dịch vụ, xe khách đường dài

2. Nội dung chính

Bài báo tập trung nghiên cứu về tác động của trải nghiệm dịch vụ lên hành vi của khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ xe khách đường dài. Nghiên cứu này xuất phát từ thực tế trong nền kinh tế thể nghiệm, trải nghiệm dịch vụ đóng vai trò quan trọng trong việc đánh giá sự hài lòng của khách hàng và ảnh hưởng trực tiếp đến hành vi sau sử dụng, bao gồm lòng trung thành, xu hướng chuyển đổi và truyền miệng. Các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ xe khách đường dài tại Việt Nam đang phải đối mặt với sự cạnh tranh gay gắt, không chỉ về giá mà còn về chất lượng dịch vụ. Do đó, việc hiểu rõ các yếu tố cấu thành trải nghiệm dịch vụ và tác động của chúng đến hành vi của khách hàng là rất quan trọng để các doanh nghiệp có thể tối ưu hóa đầu tư và tạo ra trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng. Nghiên cứu đã xác định các yếu tố trải nghiệm dịch vụ chính là an toàn và tiện nghi, thông tin và giao tiếp với hành khách, khả năng tiếp cận dịch vụ, mạng lưới các điểm dừng chân, điểm đi và điểm đến, và thái độ của nhà cung cấp dịch vụ.

Nghiên cứu đã sử dụng phương pháp khảo sát với 310 khách hàng của công ty xe khách Phương Trang ở khu vực miền Nam. Kết quả phân tích dữ liệu cho thấy tất cả các yếu tố trải nghiệm dịch vụ được xác định đều có tác động tích cực đến hành vi sau sử dụng của khách hàng. Trong đó, các yếu tố an toàn và tiện nghi, cùng với các dịch vụ trước chuyến đi như thông tin và khả năng tiếp cận, đóng vai trò quan trọng nhất. Nghiên cứu cũng nhấn mạnh tầm quan trọng của thái độ của khách hàng đối với nhà cung cấp dịch vụ, một thái độ tích cực sẽ tạo ra hiệu ứng tốt đến các hành vi sau sử dụng. Ngoài ra, mạng lưới các điểm dừng chân cũng được khách hàng cân nhắc khi quyết định tái sử dụng hoặc truyền miệng tích cực về dịch vụ. Kết quả này củng cố thêm cho quan điểm trải nghiệm dịch vụ không chỉ ảnh hưởng đến chất lượng cảm nhận mà còn tác động trực tiếp đến hành vi sau tiêu dùng, đặc biệt nhấn mạnh vai trò của những trải nghiệm trước chuyến đi và thái độ của khách hàng.

Kết quả nghiên cứu có nhiều hàm ý quản trị quan trọng cho các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ xe khách đường dài. Các doanh nghiệp cần đầu tư không chỉ vào chất lượng xe và an toàn mà còn vào các yếu tố “mềm” như dịch vụ thông tin, khả năng tiếp cận dịch vụ, và giao tiếp với khách hàng. Việc tạo ra trải nghiệm tốt trước khi khách hàng lên xe (ví dụ: dễ dàng mua vé, tiếp cận thông tin nhanh chóng) cũng quan trọng không kém so với trải nghiệm trong suốt chuyến đi. Bên cạnh đó, các doanh nghiệp cần xây dựng một thái độ phục vụ tốt và thân thiện, từ đó tạo ra ấn tượng tốt cho khách hàng. Nghiên cứu cũng gợi ý rằng sự tiện nghi và chất lượng dịch vụ cao ngày càng trở thành yếu tố quan trọng trong quyết định của khách hàng và có thể tạo lợi thế cạnh tranh cho doanh nghiệp. Tuy nhiên, nghiên cứu cũng thừa nhận những hạn chế nhất định như phạm vi khảo sát chỉ giới hạn ở một thương hiệu xe và chưa xem xét đến tác động của số lần sử dụng dịch vụ. Các nghiên cứu tiếp theo có thể mở rộng phạm vi và xem xét thêm các yếu tố khác để có cái nhìn toàn diện hơn.