Tác Động Của Nhận Thức Về Dịch Vụ Ngân Hàng Số, Trải Nghiệm Khách Hàng Đến Hiệu Suất Hoạt Động Của Các Ngân Hàng Thương Mại Việt Nam

1. Thông tin Luận án
   • Tên Luận án: Tác động của nhận thức về dịch vụ ngân hàng số, trải nghiệm khách hàng đến hiệu suất hoạt động của các ngân hàng thương mại Việt Nam
   • Tác giả: Nguyễn An Giang
   • Số trang file pdf: 177 trang
   • Năm: 2024
   • Nơi xuất bản: Trường Đại học Ngân hàng TP. HCM
   • Chuyên ngành học: Tài chính – Ngân hàng
   • Từ khoá: Trải nghiệm của khách hàng, Hiệu suất hoạt động, Nhận thức về dịch vụ ngân hàng số, Lòng trung thành và Sự hài lòng.
2. Nội dung chính

Luận án này tập trung nghiên cứu về sự ảnh hưởng của nhận thức về dịch vụ ngân hàng số và trải nghiệm khách hàng đến hiệu suất hoạt động của các ngân hàng thương mại tại Việt Nam. Trong bối cảnh công nghệ số phát triển mạnh mẽ, các ngân hàng đang chuyển dịch sang các dịch vụ ngân hàng số nhằm tăng tính tiện lợi, giảm chi phí và nâng cao trải nghiệm khách hàng. Tuy nhiên, việc này cũng đặt ra nhiều thách thức, đặc biệt là trong việc đảm bảo sự hài lòng và trung thành của khách hàng. Luận án sẽ phân tích sâu các yếu tố nhận thức của khách hàng về dịch vụ ngân hàng số, như khả năng sử dụng, tính tiện lợi, chất lượng dịch vụ và an toàn bảo mật, để xác định mức độ ảnh hưởng của chúng đến trải nghiệm khách hàng.

Luận án sử dụng phương pháp kết hợp cả định tính và định lượng để thu thập và phân tích dữ liệu. Nghiên cứu định tính được thực hiện thông qua phỏng vấn chuyên gia và các nhà quản lý trong ngành để xác định các yếu tố quan trọng và xây dựng thang đo. Sau đó, nghiên cứu định lượng được thực hiện bằng cách khảo sát khách hàng tại 10 ngân hàng thương mại cổ phần lớn ở Việt Nam có cung cấp dịch vụ ngân hàng số. Các phương pháp phân tích thống kê như hệ số Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA), phân tích nhân tố khẳng định (CFA) và mô hình cấu trúc tuyến tính (SEM) đã được sử dụng để đánh giá độ tin cậy, giá trị và kiểm định các giả thuyết nghiên cứu. Kết quả phân tích cho thấy các nhân tố nhận thức của khách hàng về dịch vụ ngân hàng số, bao gồm: nhận thức về khả năng sử dụng, tính tiện lợi, chất lượng chức năng, chất lượng dịch vụ, an toàn và thương hiệu, đều có tác động đáng kể đến trải nghiệm khách hàng.

Nghiên cứu cũng chỉ ra rằng trải nghiệm khách hàng đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao hiệu suất hoạt động của ngân hàng. Các kết quả nghiên cứu khẳng định vai trò trung gian của sự hài lòng và lòng trung thành trong mối quan hệ giữa trải nghiệm khách hàng và hiệu suất hoạt động của ngân hàng. Cụ thể, khi khách hàng có trải nghiệm tích cực với dịch vụ ngân hàng số, họ sẽ cảm thấy hài lòng hơn và có xu hướng trung thành hơn với ngân hàng. Điều này cuối cùng sẽ dẫn đến hiệu suất hoạt động của ngân hàng được cải thiện. Các phát hiện này cho thấy rằng các ngân hàng cần chú trọng đến việc nâng cao trải nghiệm khách hàng thông qua việc cải thiện các yếu tố nhận thức về dịch vụ ngân hàng số để duy trì và gia tăng lợi nhuận.

Dựa trên các kết quả nghiên cứu, luận án đề xuất các hàm ý quản trị quan trọng cho các ngân hàng thương mại Việt Nam. Đầu tiên, các ngân hàng cần phải tập trung vào việc nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng số, đặc biệt là trong các khía cạnh như giao diện người dùng, tốc độ xử lý giao dịch và tính năng bảo mật. Tiếp theo, ngân hàng cần chú trọng đến việc tạo ra trải nghiệm tích cực cho khách hàng thông qua việc cá nhân hóa dịch vụ, hỗ trợ khách hàng kịp thời và tạo môi trường tương tác thân thiện. Cuối cùng, việc quản lý rủi ro và đảm bảo an toàn bảo mật cho các giao dịch ngân hàng số là yếu tố then chốt để duy trì lòng tin của khách hàng và đạt được hiệu suất hoạt động bền vững. Luận án cũng đề xuất các hướng nghiên cứu tiếp theo để làm sâu sắc hơn những vấn đề đã được đề cập.