Sự hài lòng của du khách nội địa độ tuổi từ 15 đến 18 đối với chất lượng dịch vụ tại các di tích lịch sử – văn hóa tỉnh Đồng Nai

MỤC LỤC

CHƢƠNG 1. GIỚI THIỆU NGHIÊN CỨU ………………………………………………………1

1.1. Lý do chọn đề tài …………………………………………………………………………………………1

1.2. Mục tiêu, câu hỏi và nhiệm vụ nghiên cứu ……………………………………………………..2

1.2.1. Mục tiêu nghiên cứu ……………………………………………………………………………2

1.2.2. Câu hỏi nghiên cứu……………………………………………………………………………..2

1.3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu ………………………………………………………………….3

1.3.1. Đối tượng nghiên cứu………………………………………………………………………….3

1.3.2. Phạm vi nghiên cứu …………………………………………………………………………….3

1.3.3. Giới hạn nghiên cứu ……………………………………………………………………………4

1.4. Cách tiếp cận và phƣơng pháp nghiên cứu………………………………………………………4

1.4.1. Nghiên cứu định tính …………………………………………………………………………..5

1.4.2. Nghiên cứu định lượng ………………………………………………………………………..5

1.5. Ý nghĩa nghiên cứu của đề tài ……………………………………………………………………….7

1.6. Cấu trúc luận văn…………………………………………………………………………………………7

CHƢƠNG 2. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU …………………..8

2.1. Một số vấn đề lý luận về hoạt động du lịch tại các DTLSVH ……………………………8

2.1.1. Khái niệm và phân loại DTLSVH ………………………………………………………….8

2.1.2. Những đặc điểm cơ bản của DTLSVH …………………………………………………13

2.1.3. Giá trị của DTLSVH đối với du lịch…………………………………………………….14

2.1.4. Nhu cầu của khách du lịch tại các DTLSVH…………………………………………15

2.2. Lý thuyết về sự hài lòng của khách du lịch và các nhân tố tác động …………………17
2.2.1. Sự hài lòng của khách du lịch …………………………………………………………….17

2.2.2. Các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách du lịch ……………………….18

2.2.3. Chất lượng dịch vụ du lịch …………………………………………………………………24

2.3. Tổng quan các nghiên cứu có liên quan ………………………………………………………..29

2.3.1. Các nghiên cứu ở ngoài nước …………………………………………………………….29

2.3.2. Các nghiên cứu ở trong nước ……………………………………………………………..33

2.4. Mô hình nghiên cứu và thang đo ban đầu ……………………………………………………..38

CHƢƠNG 3. QUY TRÌNH VÀ PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ……………………40

3.1. Lựa chọn phƣơng pháp nghiên cứu ………………………………………………………………40

3.2. Quy trình nghiên cứu chung ………………………………………………………………………..41

3.3. Phƣơng pháp nghiên cứu …………………………………………………………………………….41

3.3.1. Phương pháp định tính và mô hình nghiên cứu chính thức …………………….41

3.3.3.1. Thiết kế nghiên cứu định tính…………………………………………………………………41

3.3.2. Phương pháp định lượng……………………………………………………………………49

CHƢƠNG 4. TỔNG QUAN VỀ TỈNH ĐỒNG NAI VÀ DU LỊCH …………………..53

TỈNH ĐỒNG NAI…………………………………………………………………………………………..53

4.1. Tổng quan về tỉnh Đồng Nai ……………………………………………………………………….53

4.2. Tổng quan về ngành du lịch tỉnh Đồng Nai …………………………………………………..54

4.3. Mục tiêu phát triển ngành du lịch tỉnh Đồng Nai trong thời gian tới…………………55

4.4. Thực trạng di tích lịch sử văn hóa ở tỉnh Đồng Nai ………………………………………..56

CHƢƠNG 5. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP ………………60

5.1. Kết quả nghiên cứu…………………………………………………………………………………….60

5.1.1. Mô tả mẫu………………………………………………………………………………………..60

5.1.2. Kiểm định thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach Alpha (Phụ lục 5)……….60

5.1.3. Phân tích nhân tố khám phá EFA của các biến độc lập (Phụ lục 6) ………..62

5.1.4. Phân tích nhân tố khám phá EFA của biến phụ thuộc (Phụ lục 6)…………..65

5.1.5. Kiểm định các giả thuyết và mô hình nghiên cứu ………………………………….66

5.1.6. Kết quả thống kê mô tả (Phụ lục 8) ……………………………………………………..69

5.1.7. Kết quả thống kê mức độ ảnh hưởng của các biến kiểm soát đến biến phụ

thuộc (Phụ lục 9) ……………………………………………………………………………………….71

5.2. Đề xuất giải pháp……………………………………………………………………………………….71

5.2.1. Các giải pháp trực tiếp tác động đến mức độ hài lòng của du khách……….71
5.2.2. Các giải pháp hỗ trợ………………………………………………………………………….74

KẾT LUẬN ……………………………………………………………………………………………………78

 

TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT

Chữ viết tắt Nội dung CSHT Cơ sở hạ tầng NNL Nguồn nhân lực
DANH MỤC CÁC BẢNG

 

Bảng 1.1 Các DTLSVH tiến hành khảo sát……………………………………………………………3

Bảng 3.1 Thang đo Cơ sở vật chất ……………………………………………………………………..43

Bảng 3.2 Thang đo Năng lực phục vụ …………………………………………………………………43

Bảng 3.3 Thang đo Sự đáp ứng ………………………………………………………………………….44

Bảng 3.4 Thang đo Mức độ đồng cảm ………………………………………………………………..44

Bảng 3.5 Thang đo mức độ tin cậy……………………………………………………………………..44

Bảng 3.6 Thang đo sự hài lòng…………………………………………………………………………..45

Bảng 3.7 Cơ sở vật chất…………………………………………………………………………………….45

Bảng 3.8 Văn hóa …………………………………………………………………………………………….46

Bảng 3.9 Năng lực phục vụ……………………………………………………………………………….46

Bảng 3.10 Sự đáp ứng ………………………………………………………………………………………47

Bảng 3.11 Sự đáng tin cậy ………………………………………………………………………………..47

Bảng 3.12 Giá cả hàng hóa, dịch vụ …………………………………………………………………..47

Bảng 3.13 Sự hài lòng của du khách…………………………………………………………………..48

Bảng 3.14 Tổng hợp các công cụ phân tích trong đề tài ………………………………………..52

Bảng 4.1 Số liệu về ngành du lịch tỉnh Đồng Nai giai đoạn 2015 – 2019…………………55

Bảng 5.1 Bảng phân bố mẫu theo giới tính …………………………………………………………60

Bảng 5.2 Bảng phân bố mẫu theo tuổi ………………………………………………………………..60

Bảng 5.3 Bảng tổng hợp hệ số Cronbach Alpha …………………………………………………..61

Bảng 5.4 Rotated Component Matrixa ………………………………………………………………..63

Bảng 5.5 Reliability Statistics ……………………………………………………………………………63

Bảng 5.6 Hệ số KMO của phân tích EFA thang đo chất lƣợng dịch vụ …………………..64

Bảng 5.7 Kết quả EFA của các biến độc lập ………………………………………………………..64

Bảng 5.8 Hệ số KMO của phân tích EFA thang đo sự hài lòng ……………………………..65

Bảng 5.9 Total Variance Explained…………………………………………………………………….65

Bảng 5.10 Phân tích tƣơng quan ………………………………………………………………………..66

Bảng 5.11 Phân tích hồi quy………………………………………………………………………………67

Bảng 5.12 Phân tích ANOVA ……………………………………………………………………………67

Bảng 5.13 Kết quả phân tích hồi quy ………………………………………………………………….67
DANH MỤC CÁC HÌNH

Hình 2. 1. Mô hình nghiên cứu đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ vui chơi, giải trí ngoài trời tại TP.HCM …………………………………………………………………………………………………….37
Hình 2. 2. Mô hình nghiên cứu chất lƣợng dịch vụ du lịch sinh thái Cần Thơ………….38

Hình 2. 3. Mô hình nghiên cứu ban đầu ………………………………………………………………39

Hình 3. 1. Quy trình nghiên cứu của đề tài ………………………………………………………….41

Hình 3. 2. Mô hình nghiên cứu chính thức…………………………………………………………..48

Hình 5. 1. Mô hình nghiên cứu đã kiểm định……………………………………………………….68
TÓM TẮT

Có thể nói yếu tố tác động trực tiếp đến ngành du lịch đó chính là sự hài lòng của du khách đối với chất lƣợng dịch vụ. Tại tỉnh Đồng Nai hiện đang thực hiện nhiều giải pháp nhằm nâng cao mức độ hài lòng của du khách khi đến với các DTLSVH. Tuy nhiên, những nghiên cứu chuyên sâu về sự hài lòng của du khách gắn với các điểm DTLSVH vẫn còn là vấn đề bỏ ngỏ và cần đƣợc làm rõ.
Trên cơ sở tiếp cận lý thuyết nghiên cứu về các nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của du khách, mô hình nghiên cứu đƣa ra 5 nhân tố và 19 biến quan sát, cụ thể bao gồm: Cơ sở vật chất, Năng lực phục vụ, Sự đáp ứng, Sự đồng cảm, Sự tin cậy.
Qua nghiên cứu, đề tài đã đạt đƣợc một số kết quả sau:

(1). Hệ thống hóa cơ sở lý thuyết và đề xuất mô hình nghiên cứu các nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của du khách nội địa có độ tuổi từ 15 – 18 đối với chất lƣợng dịch vụ tại các DTLSVH tỉnh Đồng Nai.
(2). Để hoàn thành mục tiêu trên, luận văn sử dụng hai phƣơng pháp nghiên cứu sau: Nghiên cứu định tính với kỹ thuật thảo luận nhóm; Nghiên cứu định lƣợng với việc khảo sát thực tế 200 du khách. Tác giả tiến hành điều tra và xử lý số liệu bằng phần mềm SPSS 20.0, sau đó thực hiện các kỹ thuật phân tích nhằm đánh giá mức độ tác động của các nhân tố. Kết quả nghiên cứu của Luận văn cho thấy có 4 nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách du lịch nội địa đối với chất lƣợng dịch vụ tại các DTLSVH tỉnh Đồng Nai: (1) Năng lực phục vụ (+0.225); Sự đáp ứng (+0.296); Sự tin cậy (+0.220); Cơ sở vật chất (+0.344). Kết quả nghiên cứu định lƣợng đã góp phần làm rõ hơn kết quả nghiên cứu định tính ban đầu.
(3). Từ kết quả nghiên cứu là cơ sở đề xuất các kiến nghị, giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ tại các DTLSVH của tỉnh Đồng Nai, từ đó làm tăng sự hài lòng của các du khách nội địa.
Kết quả nghiên cứu của Luận văn có ý nghĩa tham khảo đối với các cơ quan quản lý nhà nƣớc và doanh nghiệp tỉnh Đồng Nai trong việc hoạch định chính sách phát triển du lịch DTLSVH. Tuy nhiên, Luận văn này mới chỉ nghiên cứu về mối quan hệ giữa các thành phần của chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng. Sự hài lòng của khách hàng còn bị tác động bởi nhiều yếu tố nhƣ: chất lƣợng sản phẩm, chất lƣợng dịch vụ, giá cả, yếu tố tình huống, yếu tố cá nhân. Đây cũng là hƣớng gợi mở để có những nghiên cứu tiếp theo.
ABSTRACT

It can be said that the factor directly affecting the tourism industry is the tourist satisfaction for the service quality. Dong Nai province has implemented many measures to improve the tourist satisfaction when visiting historical and cultural sites. However, in-depth studies of tourist satisfaction associated with historical and cultural sites are still open issues and need clarification.
Based on the theoretical approach to the factors affecting tourist satisfaction, the research model offers 5 factors and 19 observed variables, namely: Facilities, Capacity service, Response, Empathy, Trust.
After researching, the thesis has achieved some following results:

Firstly, systematize the theoretical basis of the factors affecting tourist satisfaction, propose a model to study the factors affecting the satisfaction of domestic tourists aged 15-18 for the service quality at the cultural and historical sites of Dong Nai province.
Secondly, in order to accomplish the above objective, the author used the following two research methods in this thesis: (1) Qualitative research with group discussion technique; (2) Quantitative research with actual survey of 200 customers. The author conducted the survey and processed the data using SPSS 20.0, then implemented analytical techniques to evaluate the impact of the factors.
The research results of the thesis show that there are 4 factors affecting the satisfaction of domestic tourists for the service quality at the historical and cultural sites of Dong Nai province: (1) Service capacity (+0.225); Response (+0.296); Trust (+0.220); Facilities (+0.344). Quantitative research results have contributed to further clarifying initial qualitative research results.

Thirdly, the research results are the basis for proposing recommendations and solutions to improve the service quality at the cultural and historical sites of Dong Nai province, thereby increasing the satisfaction of domestic tourists.

The research results of the thesis are meant to refer to the state management agencies and enterprises in Dong Nai province in making policies to develop tourism at the cultural and historical sites.
However, this thesis has only studied the relationship between the components of service quality and customer satisfaction. Customer satisfaction is also affected by many factors such as product quality, service quality, price, situational factors and personal factors. This is also a suggestive way for further research.
1

CHƢƠNG 1. GIỚI THIỆU NGHIÊN CỨU

1.1. Lý do chọn đề tài

Thực tế minh chứng Di tích lịch sử văn hóa (DTLSVH) tạo sức hấp dẫn to lớn cho điểm đến du lịch. DTLSVH là động cơ thôi thúc chuyến đi, là môi trƣờng tƣơng tác và là những trải nghiệm đáng giá cho du khách, qua đó trở thành tài nguyên, nguồn lực chiến lƣợc cho phát triển du lịch. Cũng chính sức cuốn hút ấy của DTLSVH đã tạo nên những làn sóng đầu tƣ vào du lịch di tích, những dòng khách du lịch tấp nập đổ về. Điều đó mang lại không chỉ những kết quả tăng trƣởng lan tỏa nhiều mặt về kinh tế xã hội, mà còn bảo tồn chính DTLSVH.
Trên thế giới, du lịch, tham quan DTLSVH đã từ lâu và sẽ mãi mãi là trƣờng phái hay dòng sản phẩm du lịch cơ bản. Đặc biệt đối với các quốc gia, vùng lãnh thổ có chiều sâu văn hóa đo bằng hệ thống di tích dày đặc nhƣ nƣớc ta thì du lịch di tích trở thành một trong những thế mạnh nổi trội. Ngày nay, du lịch di tích thu hút du khách tìm đến những giá trị về nguồn, tìm hiểu, tƣơng tác, trải nghiệm để thẩm thấu những giá trị DTLSVH đậm đà bản sắc dân tộc. Ở nƣớc ta, chủ trƣơng phát triển du lịch trên cơ sở bảo tồn và phát huy các giá trị DTLSVH truyền thống tốt đẹp của dân tộc đã đƣợc thể hiện trong Nghị quyết 08-NQ/TW của Bộ Chính trị về phát triển du lịch trở thành ngành kinh tế mũi nhọn. Du lịch văn hóa vì vậy là một dòng sản phẩm chủ đạo của du lịch Việt Nam, từ tham quan DTLSVH, hệ thống bảo tàng, các công trình văn hóa, hoạt động nghệ thuật, cho tới tìm hiểu, tƣơng tác, trải nghiệm văn hóa, lễ hội, lối sống địa phƣơng, thƣởng thức ẩm thực, sản vật vùng miền…
Tính đến thời điểm tháng 10/2019, tỉnh Đồng Nai có 57 DTLSVH đƣợc xếp hạng, với đầy đủ các loại hình: di tích khảo cổ, di tích lịch sử, di tích kiến trúc và di tích truyền thống đấu tranh cách mạng, trong đó có: 02 di tích xếp hạng cấp Quốc gia đặc biệt, 29 di tích xếp hạng cấp Quốc gia và 26 di tích xếp hạng cấp tỉnh. Những DTLSVH không chỉ góp phần tạo cho Đồng Nai có một kho tàng văn hóa đa dạng, độc đáo, giàu giá trị mà còn đóng vai trò quan trọng trong hoạt động du lịch của tỉnh Đồng Nai, thể hiện ở tần suất xuất hiện cao trong các chƣơng trình tham quan của các công ty du lịch. Tuy nhiên, sự cạnh tranh mạnh mẽ giữa các địa phƣơng trong nƣớc và quốc tế đặt ra yêu cầu nâng cao chất lƣợng dịch vụ du lịch nhằm gia tăng tỷ lệ khách du lịch đến tham quan và quay trở lại Đồng Nai trong tƣơng lai. Muốn vậy, cần thực hiện đồng bộ ở các khâu, các lĩnh vực du lịch. Trong đó, không thể thiếu việc nâng cao
2

mức độ sự hài lòng của du khách khi tham quan các điểm du lịch, cụ thể nhƣ các

DTLSVH.

Mặt khác, theo báo cáo của Sở Văn hóa, Thể thao và Du lịch tỉnh Đồng Nai, tình hình thu hút khách du lịch đến tham quan các DTLSVH có nhiều biểu hiện thiếu bền vững, ảnh hƣởng tiêu cực đến bối cảnh phát triển du lịch của tỉnh, làm giảm sút mức độ hài lòng của du khách, cụ thể nhƣ: tăng giá bất thƣờng vào mùa cao điểm; các hành vi chèo kéo khách thiếu văn minh; HDV chƣa đủ sâu sắc về kiến thức; cách thức trƣng bày chƣa lôi cuốn…
Hơn nữa, về mặt lý luận, những nghiên cứu chuyên sâu về sự hài lòng của khách du lịch gắn với các điểm DTLSVH ở tỉnh Đồng Nai vẫn là vấn đề còn bỏ ngỏ và cần đƣợc làm rõ.
Chính bởi các lý do nhƣ trên, tác giả lựa chọn đề tài nghiên cứu “Sự hài lòng của du khách nội địa độ tuổi từ 15 đến 18 đối với chất lƣợng dịch vụ tại các DTLSVH tỉnh Đồng Nai” làm luận văn thạc sĩ chuyên ngành quản lý công.
1.2. Mục tiêu, câu hỏi và nhiệm vụ nghiên cứu

1.2.1. Mục tiêu nghiên cứu

1.2.1.1. Mục tiêu tổng quát

Xác định các yếu tố ảnh hƣởng và mức độ ảnh hƣởng của các yếu tố đó đến sự hài lòng của khách du lịch nội địa, từ đó đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ du lịch tham quan các DTLSVH trên địa bàn tỉnh Đồng Nai.
1.2.1.2. Mục tiêu cụ thể

– Khám phá các yếu tố các yếu tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách du lịch nội địa khi tham quan các di tích, di tích, địa danh lịch sử, văn hóa;
– Thực hiện các kiểm định để chỉ ra các nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của

khách nội địa khi đến tham quan tại các DTLSVH tỉnh Đồng Nai;

– Đề ra một số giải pháp để nâng cao mức độ hài lòng của khách du lịch nội địa đối với chất lƣợng dịch vụ tại các DTLSVH tỉnh Đồng Nai.
1.2.2. Câu hỏi nghiên cứu

Để thực hiện các mục tiêu nghiên cứu trên, tác giả xác định cần phải trả lời các câu hỏi nghiên cứu sau:
Câu 1. Sự hài lòng của du khách nội địa đối với chất lƣợng dịch vụ tại các

DTLSVH tỉnh Đồng Nai chịu tác động bởi những nhân tố nào và mức độ tác động ra sao?
3

Câu 2. Cần có những giải pháp gì để nâng cao sự hài lòng của du khách nội địa đối với chất lƣợng dịch vụ tại các DTLSVH tỉnh Đồng Nai trên cơ sở các nhân tố tác động đã nghiên cứu?
1.3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu

1.3.1. Đối tƣợng nghiên cứu

Sự hài lòng của du khách nội địa đối với chất lƣợng dịch vụ tại các DTLSVH

tỉnh Đồng Nai.

1.3.2. Phạm vi nghiên cứu

– Phạm vi không gian: Nhƣ đã nói, hiện tại Đồng Nai có 57 DTLSVH trải rộng trên địa bàn tỉnh. Căn cứ vào mức độ quan tâm của khách du lịch, tác giả tiến hành nghiên cứu khảo sát 12 DTLSVH, trong đó, để đảm bảo tính đại diện, việc lựa chọn 12
DTLSVH đáp ứng các yêu cầu sau: (1) có đủ yếu tố lịch sử, văn hóa; (2) có đủ các loại di tích: quốc gia đặc biệt, quốc gia và cấp tỉnh. Cụ thể nhƣ sau:
Bảng 1.1 Các DTLSVH tiến hành khảo sát

Số chọn Tên DTLSVH
Khu Danh thắng Bửu Long; Đền thờ Nguyễn Tri Phƣơng;
Biên Hòa 5
Thành cổ Biên Hòa; Đền thờ Hùng Vƣơng; Văn miếu Trấn Biên
Long Khánh 1 Đình Xuân Lộc – Chùa Xuân Hòa
Nhơn Trạch 1 Địa đạo Nhơn Trạch
Vĩnh Cửu 1 Căn cứ Trung ƣơng Cục miền Nam
Cẩm Mỹ 1 Địa điểm thành lập Đoàn 125 – Tiền thân của lực lƣợng vũ trang đoàn kết cứu nƣớc Campuchia
Xuân Lộc 1 Căn cứ Rừng Lá
Thống Nhất 1 Vƣờn Cao su Đầu tiên
Tân Phú 1 Danh thắng VQG Cát Tiên
Tổng 12
Nguồn: Tổng hợp của tác giả

– Phạm vi thời gian: Nghiên cứu thực trạng với số liệu thứ cấp đƣợc thu thập ở

giai đoạn 2015 – 2018 và số liệu sơ cấp đƣợc thu thập ở năm 2019.

– Phạm vi nội dung: luận văn tập trung nghiên cứu chủ yếu vào các nhân tố có tác động tới sự hài lòng của du khách nội địa đối với chất lƣợng dịch vụ tại các DTLSVH tỉnh Đồng Nai.
4

– Phạm vi về khách thể nghiên cứu: Vì giới hạn về nguồn lực nghiên cứu, đề tài chỉ tập trung khảo sát sự hài lòng của đối tƣợng học sinh THPT từ 15 đến 18 tuổi. Sở dĩ đề tài lựa chọn khảo sát học sinh THPT 15-18 tuổi bởi các lý do nhƣ sau:
Thứ nhất: Tác giả đã trao đổi và xin ý kiến thống nhất của các chuyên gia tham gia tƣ vấn về đối tƣợng khảo sát.
Thứ hai, đối tƣợng này thƣờng đƣợc nhà trƣờng tổ chức những chuyến đi mang tính chất “về nguồn”, tham quan học tập lịch sử, văn hóa.
Thứ ba, đối tƣợng này chƣa đƣợc các nghiên cứu trƣớc tập trung khảo sát.

Thứ tƣ, trong ý tƣởng kết hợp du lịch, tham quan với bảo tồn, phát huy các DTLSVH, đối tƣợng học sinh từ 15-18 tuổi có vai trò quan trọng trong cộng đồng địa phƣơng nơi có DTLSVH. Do vậy, cần có những nghiên cứu để nâng cao mức độ hài lòng khi tham quan các DTLSVH tại tỉnh nhà, từ đó sẽ tạo ra đƣợc động lực và nguồn lực bảo tồn và phát huy các di tích này.
Thứ năm, do các giới hạn về nguồn lực nghiên cứu về thời gian, kinh phí, mức độ tiếp cận, nên học viên tập trung vào đối tƣợng này để dễ tiếp cận hơn và kết quả mang tính đại diện đáng tin cậy.
1.3.3. Giới hạn nghiên cứu

Phạm vi nghiên cứu chỉ tập trung với đối tƣợng là học sinh lứa tuổi 15 – 18 nên

chƣa đảm bảo nghiên cứu đầy đủ, rộng rãi của các đối tƣợng, lứa tuổi khác.

Điều kiện nghiên cứu (thời gian, kinh phí) giới hạn, nên chỉ nghiên cứu 12/57 di tích lịch sử trên địa bàn tỉnh Đồng Nai. Mặc dù 12 di tích lịch sử đƣợc lựa chọn đã đảm bảo đƣợc tính đại diện, tính đặc trƣng tƣơng đồng với các di tích, tuy nhiên vẫn chƣa đánh giá đầy đủ, chi tiết đối với các di tích lịch sử còn lại.
1.4. Cách tiếp cận và phƣơng pháp nghiên cứu

Luận văn tiếp cận nghiên cứu theo quan điểm của ngƣời nghiên cứu về của du khách nội địa từ 15 đến 18 tuổi đối với chất lƣợng dịch vụ tại các DTLSVH tỉnh Đồng Nai để chỉ ra những điều cần thiết cho các nhà quản lý nhà nƣớc về du lịch của Đồng Nai, cho các doanh nghiệp du lịch kinh doanh du lịch di tích để mang lại sự hài lòng cao nhất cho đối tƣợng khách này nhằm đạt hiệu quả trong việc giáo dục truyền thống văn hóa lịch sử và nâng cao hiệu quả kinh doanh.
Tƣơng ứng với cách tiếp cận, luận văn sử dụng hai phƣơng pháp nghiên cứu sau:
5

1.4.1. Nghiên cứu định tính

Nghiên cứu dựa trên các dữ liệu đã nghiên cứu của các chuyên gia và kế thừa các nghiên cứu khảo sát về sự hài lòng để rút ra các nhân tố cơ bản tác động đến mức độ cảm nhận của khách hàng đang sử dụng dịch vụ du lịch. Từ đó tác giả xây dựng bảng câu hỏi khảo sát và chọn mẫu.
Nghiên cứu định tính là một phƣơng pháp tiếp cận nhằm khám phá những đặc điểm văn hóa và hành vi của con ngƣời từ quan điểm của nhà nghiên cứu. Qua đó, nghiên cứu định tính có thể giúp phát hiện những chủ đề mới, phát hiện các biến quan sát mới mà các nhà nghiên cứu trƣớc có thể chƣa đề cập do đó tránh đƣợc sự trùng lặp. Trong nghiên cứu định tính, một số câu hỏi nghiên cứu và phƣơng pháp thu thập thông tin đƣợc chuẩn bị trƣớc, nhƣng khi những thông tin mới xuất hiện trong quá trình thu thập chúng có thể đƣợc điều chỉnh cho phù hợp với thực tế.
Tác giả dựa trên cơ sở các mô hình nghiên cứu trƣớc đây đã công bố và đƣợc trình bày trong phần các mô hình nghiên cứu trong và ngoài nƣớc về sự hài lòng khách hàng. Trong lĩnh vực du lịch, thang đo sử dụng để đánh giá sự hài lòng của du khách với dịch vụ du lịch điểm đến nào đó thƣờng là SERVQUAL và có thể bổ sung hoặc thay đổi một số yếu tố để phù hợp với đặc điểm, văn hóa ở mỗi vùng miền khác nhau. Do vậy việc điều chỉnh các biến quan sát của thang đo là đặc biệt quan trọng để phù hợp với địa bàn nghiên cứu, đảm bảo cho kết quả nghiên cứu đạt độ tin cậy cao.
Kỹ thuật thảo luận nhóm tập trung đƣợc tiến hành gồm 07 ngƣời là các chuyên gia, các nhà quản lý có nhiều kinh nghiệm trong lĩnh vực du lịch, quản lý khu du lịch tại các DTLSVH ở tỉnh Đồng Nai (bảng câu hỏi phỏng vấn và danh sách chuyên gia kèm theo trong phụ lục 1 và 3). Sau đó dựa vào câu hỏi đã hiệu chỉnh, tiến hành phỏng vấn thử 30 khách du lịch và tham khảo ý kiến chuyên gia để hiệu chỉnh từ ngữ bảng câu hỏi lần hai. Ứng dụng phƣơng pháp nghiên cứu khám phá, từ thang đo sơ bộ đề xuất ban đầu, tác giả đã loại bỏ một số biến trùng lặp, điều chỉnh và bổ sung thêm các biến mới xác định có ảnh hƣởng đến sự hài lòng của du khách, đồng thời phù hợp với tình hình thực tiễn tại các DTLSVH ở tỉnh Đồng Nai.
1.4.2. Nghiên cứu định lƣợng

Mục đích của việc sử dụng phƣơng pháp định lƣợng: (1) Đánh giá mức độ chính xác của thang đo trong nghiên cứu chính thức; (2) Đánh giá mức độ quan trọng
6

của các yếu tố ảnh hƣởng nghiên cứu định lƣợng; (3) Kiểm tra có sự khác biệt hay không về các yếu tố nhân khẩu của KDL nội địa.
Sau khi nghiên cứu định tính tác giả tiến hành nghiên cứu định lƣợng là lƣợng hóa các yếu tố khảo sát khách du lịch. Bảng câu hỏi đƣợc thiết kế dựa trên thang đo Likert 5 mức độ nhằm đánh giá mức độ quan trọng của các nhân tố ảnh hƣởng đến “sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ du lịch tại các DTLSVH ở tỉnh Đồng Nai”.
Nghiên cứu chính thức khảo sát thực tế 200 khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ du lịch tại các DTLSVH ở tỉnh Đồng Nai. Mẫu đƣợc điều tra tại nhiều DTLSVH khác nhau ở tỉnh Đồng Nai.
Nghiên cứu này đƣợc sử dụng phƣơng pháp chọn mẫu thuận tiện. Nghiên cứu chính thức đƣợc áp dụng là phƣơng pháp nghiên cứu định lƣợng với phƣơng pháp lấy mẫu thuận tiện. Đây là phƣơng pháp chọn mẫu phi xác suất, trong đó nhà nghiên cứu tiếp cận với các đối tƣợng nghiên cứu bằng phƣơng pháp thuận tiện. Điều này có nghĩa là nhà nghiên cứu có thể chọn các đối tƣợng mà họ có thể tiếp cận đƣợc (Thọ, 2011). Ƣu điểm của phƣơng pháp này là dễ tiếp cận đối tƣợng nghiên cứu và thƣờng sử dụng khi bị giới hạn về thời gian và chi phí. Tuy nhiên, nhƣợc điểm của phƣơng pháp này là không xác định đƣợc sai số do lấy mẫu. Kích thƣớc mẫu thƣờng tùy thuộc vào các phƣơng pháp ƣớc lƣợng trong nghiên cứu và có nhiều quan điểm khác nhau.
Kích cỡ mẫu: Theo nhiều nghiên cứu, mô hình nghiên cứu có độ phù hợp thực tiễn cao cần khối lƣợng mẫu đủ lớn. Theo Hair và cộng sự (2009), kích thƣớc mẫu tối thiểu cần dựa vào quy tắc 5/1, tức là mỗi một thành tố trong bảng hỏi để thu thập số liệu từ đối tƣợng nghiên cứu cần phải có 5 bảng hỏi đƣợc điền thông tin đầy đủ từ đối tƣợng phỏng vấn. Do đó, bảng hỏi sử dụng trong nghiên cứu này dự kiến có 35 thành tố (items) vì vậy, kích cỡ mẫu cần thiết sẽ là: 19 x 5 = 95. Số lƣợng bảng câu hỏi đƣợc dự kiến phát ra là 200 bản.
Thu thập dữ liệu: Phƣơng pháp thu thập dữ liệu sử dụng trong nghiên cứu này là phƣơng pháp phỏng vấn trực tiếp. Bảng khảo sát đƣợc in ra giấy, tác giả và nhóm cộng tác viên đã phỏng vấn từng đối tƣợng khách du lịch nội địa tại các DTLSVH ở tỉnh Đồng Nai.
Mục tiêu của cuộc khảo sát này là thu thập các thông tin sơ cấp để tiến hành phân tích, đánh giá. Các thông tin sơ cấp này rất quan trọng sẽ trở thành dữ liệu chính cho quá trình nghiên cứu của đề tài. Chính vì tính quan trọng cũng nhƣ sự yêu cầu
7

chính xác của thông tin nên trong quá trình thu thập dữ liệu, tác giả và cộng tác viên đã giải thích rất chi tiết, cặn kẽ cho đối tƣợng khảo sát nhằm giúp họ hiểu ý nghĩa của từng yếu tố. Sau khi phỏng vấn xong, cộng tác viên và nhóm nghiên cứu rà soát nhanh tất cả các câu hỏi nếu phát hiện có câu hỏi nào chƣa đƣợc trả lời thì sẽ đề nghị phỏng vấn lại nội dung câu hỏi đó nhằm hoàn chỉnh phiếu khảo sát.
Sau khi hoàn chỉnh điều tra, nhóm nghiên cứu tiến hành làm sạch dữ liệu. Những bảng câu hỏi chƣa đƣợc trả lời đầy đủ sẽ bị loại để kết quả phân tích không bị sai lệch. Sau khi nhập liệu, sử dụng bảng tần số để phát hiện những ô trống hoặc những giá trị trả lời không nằm trong thang đo, khi đó, cần kiểm tra lại bảng câu hỏi và hiệu chỉnh cho hợp lý (có thể loại bỏ phiếu này hoặc nhập liệu lại cho chính xác).
1.5. Ý nghĩa nghiên cứu của đề tài

Nghiên cứu này góp phần giúp cho:

– Các cơ quan quản lý nhà nƣớc về du lịch và văn hóa hiểu rõ hơn về các nhân tố có tác động tới sự hài lòng của du khách nội địa đối với chất lƣợng dịch vụ tại các DTLSVH tỉnh Đồng Nai, để hoạch định chiến lƣợc và đề xuất những chính sách thúc đẩy loại hình du lịch mới này phát triển tƣơng xứng với tiềm năng của tỉnh.
– Đặc biệt giúp doanh nghiệp du lịch hiểu rõ hơn các nhân tố tác động tới các nhân tố có tác động tới sự hài lòng của du khách nội địa đối với chất lƣợng dịch vụ tại các DTLSVH tỉnh Đồng Nai để vận dụng vào thực tiễn kinh doanh, xem xét nhân tố nào tác động mạnh để từ đó có những quyết định về sản phẩm dịch vụ hay điều chỉnh sản phẩm dịch vụ, điều chỉnh cách thức cung cấp sao cho phù hợp để mang lại sự hài lòng cho khách nhằm đáp ứng đúng các nhu cầu của khách du lịch nội địa, giúp doanh nghiệp khai thác đạt hiệu quả cao hơn đối với loại hình du lịch đầy tiềm năng này.
1.6. Cấu trúc luận văn

Ngoài phần Mở đầu và Kết luận, Luận văn bao gồm 5 chƣơng: Chƣơng 1. Giới thiệu nghiên cứu
Chƣơng 2. Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu

Chƣơng 3. Quy trình và phƣơng pháp nghiên cứu

Chƣơng 4. Tổng quan tỉnh Đồng Nai và du lịch tỉnh Đồng Nai

Chƣơng 5. Kết quả nghiên cứu và đề xuất giải pháp.
8

CHƢƠNG 2. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU

2.1. Một số vấn đề lý luận về hoạt động du lịch tại các DTLSVH

2.1.1. Khái niệm và phân loại DTLSVH

DTLSVH chứa đựng những truyền thống tốt đẹp, những tinh hoa, trí tuệ, tài năng, giá trị văn hóa, kiến trúc, mỹ thuật của mỗi địa phƣơng, mỗi quốc gia. DTSLVH là tài nguyên nhân văn quý giá đƣợc hình thành, bảo tồn, tôn tạo của nhiều thế hệ ở các địa phƣơng và các quốc gia. DTSLVH là khách thể của hoạt động du lịch.
Mỗi quốc gia trên thế giới đều có những quy định về DTLSVH. Xem xét DTLSVH với tƣ cách là tài nguyên du lịch nhân văn với các giá trị nhân văn vật thể và phi vật thể có một số khái niệm tiêu biểu nhƣ sau:
Theo Hiến chƣơng Vơnidơ – Italia (1964), “Di tích lịch sử không chỉ là một công trình kiến trúc đơn chiếc mà cả khung cảnh đô thị hoặc nông thôn có chứng tích của một nền văn minh riêng, một phát triển có ý nghĩa hoặc một sự kiện lịch sử. Khái niệm này không chỉ áp dụng với những công trình nghệ thuật to lớn mà cả với những công trình khiêm tốn hơn vốn đã, cùng với thời gian, thâu nạp đƣợc một ý nghĩa văn hoá” (trích theo Bùi Thị Hải Yến (2007)).
Theo Đạo luật 16 về di tích lịch sử của Tây Ban Nha (1985), di tích lịch sử văn hoá đƣợc gọi là di tích lịch sử: “Di tích lịch sử bao gồm các bất động sản và các động sản có lợi ích nghệ thuật, có lợi ích sinh vật học, khảo cổ học, dân tộc học, khoa học hoặc kỹ thuật, cũng kể cả di tích tự nhiên và thƣ mục, các lớp mỏ, các khu vực khảo cổ, các thắng cảnh thiên nhiên, các công viên, các vƣờn có giá trị nghệ thuật lịch sử hay nhân chủng học” (trích theo Bùi Thị Hải Yến (2007)).
Theo công ƣớc về việc bảo vệ di sản văn hoá và thiên nhiên thế giới của UNESCO (1971), DTLSVH là: 1) Các di tích: Các công trình kiến trúc, điêu khắc hoặc hội hoạ hoành tráng, các yếu tố hay kết cấu có tính chất khảo cổ học, các văn bản, các hang động và các nhóm yếu tố có giá trị quốc tế đặc biệt về phƣơng diện lịch sử, nghệ thuật hay khoa học; 2) Các quần thể: Các nhóm công trình xây dựng đứng một mình hoặc quần tụ có giá trị quốc tế đặc biệt về phƣơng diện lịch sử, nghệ thuật hay khoa học, do kiến trúc, sự thống nhất của chúng hoặc sự nhất thể hóa của chúng vào cảnh quan; và 3) Các thắng cảnh: Các công trình của con ngƣời hoặc những công trình của con ngƣời kết hợp với công trình của tự nhiên, cũng nhƣ các khu vực, kể cả