Phân Tích Các Yếu Tố Tác Động Đến Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Đối Với Công Tác Kiểm Soát Chi Của Kho Bạc Nhà Nước Kiên Giang

1. Thông tin Luận văn thạc sĩ

• Tên Luận văn: PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CÔNG TÁC KIỂM SOÁT CHI CỦA KHO BẠC NHÀ NƯỚC KIÊN GIANG
• Tác giả: TRẦN NGỌC KHÔI
• Số trang file pdf: (Không có thông tin)
• Năm: 2017
• Nơi xuất bản: TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH
• Chuyên ngành học: Quản lý kinh tế
• Từ khoá: (Không có thông tin)

2. Nội dung chính

Luận văn tập trung phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với công tác kiểm soát chi của Kho bạc Nhà nước (KBNN) Kiên Giang. Nghiên cứu này xuất phát từ thực tế cải cách hành chính đang diễn ra mạnh mẽ, đặc biệt trong lĩnh vực tài chính, nơi KBNN đóng vai trò quan trọng trong việc kiểm soát các khoản chi ngân sách nhà nước (NSNN). Mặc dù KBNN Kiên Giang đã áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008, việc đo lường sự hài lòng của khách hàng vẫn chưa đạt được hiệu quả mong muốn. Phiếu đánh giá hiện tại còn chung chung, chưa thể hiện được yêu cầu cụ thể của khách hàng và chưa thể áp dụng các phương pháp phân tích định lượng.

Mục tiêu chính của luận văn là đánh giá mức độ tác động của các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với công tác kiểm soát chi NSNN tại KBNN Kiên Giang và đề xuất các giải pháp để cải thiện chất lượng công tác này, từ đó nâng cao sự hài lòng của khách hàng. Để đạt được mục tiêu này, tác giả đã sử dụng các phương pháp nghiên cứu như đánh giá độ tin cậy của thang đo (Cronbach Alpha), phân tích nhân tố khám phá (EFA), phân tích hồi quy tuyến tính đa biến và phân tích phương sai ANOVA. Dữ liệu được thu thập từ các báo cáo của KBNN Kiên Giang và phiếu khảo sát sự hài lòng của khách hàng.

Luận văn xây dựng mô hình nghiên cứu dựa trên các yếu tố được cho là ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng, bao gồm: cơ sở vật chất, độ tin cậy, năng lực phục vụ của công chức, thái độ phục vụ của công chức và quy trình thủ tục hành chính. Các giả thuyết nghiên cứu được đưa ra để kiểm định mối quan hệ giữa các yếu tố này và sự hài lòng của khách hàng. Kết quả nghiên cứu cho thấy có 3 nhân tố có ảnh hưởng đáng kể đến sự hài lòng của khách hàng đó là: thái độ phục vụ của công chức, năng lực phục vụ của công chức và quy trình thủ tục hành chính.

Từ kết quả nghiên cứu, luận văn đưa ra một số hàm ý chính sách nhằm cải thiện chất lượng công tác kiểm soát chi tại KBNN Kiên Giang. Các kiến nghị tập trung vào việc cải cách thủ tục hành chính, ứng dụng công nghệ thông tin, chuẩn hóa đội ngũ công chức, nâng cao kiến thức chuyên môn và kỹ năng giao tiếp của công chức. Luận văn cũng đề xuất việc thường xuyên tổ chức các hội nghị, hội thảo khách hàng để lắng nghe ý kiến phản hồi và kịp thời khắc phục những hạn chế trong quá trình thực hiện nhiệm vụ.