Home
- Giảm 10% phí tải tài liệu khi like và share website
- Tặng 1 bộ slide thuyết trình khi tải tài liệu
- Giảm 5% dịch vụ viết thuê luận văn thạc sĩ của Luận Văn A-Z
- Giảm 2% dịch vụ viết thuê luận án tiến sĩ của Luận Văn A-Z
Một Số Giải Pháp Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Khai Thác Hàng Hóa Chuyển Phát Nhanh Tại Công Ty Trách Nhiệm Hữu Hạn Dịch Vụ Giao Nhận Hàng Hóa Tân Sơn Nhất
50.000 VNĐ
Luận văn tập trung nghiên cứu các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khai thác hàng hóa chuyển phát nhanh tại Công ty TNHH Dịch vụ Giao nhận Hàng hóa Tân Sơn Nhất (TECS). Đề tài đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ khai thác hàng hóa chuyển phát nhanh tại TECS, từ đó tìm ra các nguyên nhân ảnh hưởng. Nghiên cứu sử dụng mô hình SERVQUAL để đo lường và phân tích đánh giá thực trạng về chất lượng dịch vụ. Trên cơ sở đó, luận văn đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khai thác hàng hóa chuyển phát nhanh tại công ty TECS.
1. Thông tin Luận văn thạc sĩ
- Tên Luận văn: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHAI THÁC HÀNG HÓA CHUYẾN PHÁT NHANH TẠI CÔNG TY TRÁCH NHIỆM HỮU HẠN DỊCH VỤ GIAO NHẬN HÀNG HÓA TÂN SƠN NHẤT
- Tác giả: Nguyễn Chí Linh
- Số trang: 103
- Năm: 2017
- Nơi xuất bản: Trường Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh
- Chuyên ngành học: Quản trị kinh doanh – Hướng ứng dụng
- Từ khoá: Chất lượng dịch vụ, khai thác hàng hóa, chuyển phát nhanh, công ty TECS, SERVQUAL.
2. Nội dung chính
Luận văn tập trung nghiên cứu các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ https://luanvanaz.com/mot-so-nhan-to-anh-huong-den-chat-luong-phuc-vu.html khai thác hàng hóa chuyển phát nhanh tại Công ty TNHH Dịch vụ Giao nhận Hàng hóa Tân Sơn Nhất (TECS). Để đạt được mục tiêu này, tác giả đã đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ tại công ty, xác định các nguyên nhân ảnh hưởng và đề xuất các giải pháp cải thiện. Luận văn sử dụng mô hình SERVQUAL của Parasuraman làm cơ sở lý thuyết, tuy nhiên có điều chỉnh cho phù hợp với đặc thù của ngành chuyển phát nhanh và môi trường kinh doanh tại Việt Nam. Nghiên cứu được thực hiện qua hai giai đoạn: nghiên cứu định tính (thảo luận nhóm chuyên gia) để xác định các yếu tố ảnh hưởng và điều chỉnh thang đo, sau đó là nghiên cứu định lượng bằng phương pháp khảo sát khách hàng thông qua bảng câu hỏi, dữ liệu được xử lý bằng phần mềm SPSS https://luanvanaz.com/dich-vu-phan-tich-dinh-luong-va-xu-ly-so-lieu-bang-spss-eview-stata-amos.html. Nghiên cứu này cũng góp phần làm rõ mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng https://luanvanaz.com/moi-quan-he-giua-chat-luong-dich-vu-va-su-hai-long-cua-khach-hang.html.
Nghiên cứu định lượng được thực hiện bằng cách khảo sát 350 khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ chuyển phát nhanh của TECS, thu về 310 mẫu hợp lệ. Dữ liệu được phân tích để đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ theo 6 thành phần: Tin cậy, Đáp ứng, Năng lực phục vụ, Đồng cảm, Phương tiện hữu hình và An toàn. Kết quả cho thấy khách hàng đánh giá các thành phần này ở mức khá, tuy nhiên vẫn còn nhiều điểm cần cải thiện. Cụ thể, thành phần Tin cậy cần cải thiện ở các yếu tố cam kết dịch vụ và kiểm soát thực hiện dịch vụ; thành phần Đáp ứng cần cải thiện ở yếu tố tốc độ thực hiện dịch vụ; thành phần Năng lực phục vụ cần tập trung vào tạo niềm tin cho khách hàng, bên cạnh đó công ty cần lưu ý cải thiện thành phần đảm bảo chất lượng hàng hóa trong thành phần An toàn và thành phần lợi ích của khách hàng là điều tâm niệm của công ty trong thành phần Đồng cảm.
Trên cơ sở đánh giá thực trạng và phân tích nguyên nhân, luận văn đề xuất các giải pháp cụ thể cho từng thành phần chất lượng dịch vụ. Đối với thành phần Tin cậy, giải pháp tập trung vào củng cố và tăng cường độ tin cậy thông qua việc xây dựng bộ phận chuyên trách kiểm soát chất lượng, chuẩn hóa và cập nhật hệ thống tài liệu, đồng thời xác lập rõ trách nhiệm giữa các bên liên quan trong quy trình dịch vụ. Đối với thành phần Đáp ứng, giải pháp nhấn mạnh việc ứng dụng công nghệ thông tin vào quản lý kho, theo dõi hàng hóa, rút ngắn thời gian phục vụ và đào tạo nhân viên về kỹ năng giải quyết khiếu nại. Nâng cao năng lực phục vụ được đề xuất bằng các giải pháp liên quan đến tuyển dụng, đào tạo nguồn nhân lực, xây dựng văn hóa doanh nghiệp và tăng cường liên kết với khách hàng cũng như các đối tác trong ngành.
Đối với các thành phần còn lại, luận văn cũng đưa ra các giải pháp cụ thể. Để nâng cao yếu tố Đồng cảm cần tạo động lực làm việc cho nhân viên, huy động kiến thức và kỹ năng của nhân viên, xây dựng văn hóa chăm sóc khách hàng và chính sách chăm sóc khách hàng. Để cải thiện yếu tố Phương tiện hữu hình cần nâng cấp website, hiện đại hóa phương tiện chuyên dụng và thiết kế đồng phục chuyên nghiệp hơn. Cuối cùng, để tăng cường yếu tố An toàn cần xây dựng chính sách an toàn theo tiêu chuẩn ISAGO, lương hóa các chỉ tiêu an toàn, xây dựng kế hoạch bảo dưỡng định kỳ và tổ chức đánh giá nội bộ. Luận văn cũng nhấn mạnh sự cần thiết phải đo lường chất lượng dịch vụ định kỳ và so sánh với đối thủ cạnh tranh, đồng thời thành lập nhóm chuyên trách để theo dõi và nâng cao chất lượng dịch vụ.
