Home
- Giảm 10% phí tải tài liệu khi like và share website
- Tặng 1 bộ slide thuyết trình khi tải tài liệu
- Giảm 5% dịch vụ viết thuê luận văn thạc sĩ của Luận Văn A-Z
- Giảm 2% dịch vụ viết thuê luận án tiến sĩ của Luận Văn A-Z
Effect Of Base Transceiver Shortage On Customer Churn In Mobifone
50.000 VNĐ
In 2018, when the Ministry of Culture and Information (MIC) officially launched MNP, the statistics showed that the current number of Mobifone customers has left this provider and switched to using other telecommunication providers such as Viettel, Vina. This rivals obviously have the same situation but with Mobifone, this is an alert for the company to look back on the quality of its service. By making interview, literature review and analyzing the data in 2018-2019. “Service Quality could not adapt Customer needs” is the main problem make customer switch to other providers. The result of research and interview defined 4 causes affected to problem. These causes has been validated and evaluated to define the level of important to company. As the discussion, Lack of base transceiver is the main cause. Based on these causes, alternative solution has been suggested and discussed to find the suitable one for Mobifone. To make clear for the solution, an action plan was made. This action plan is expected to help Mobifone improve their Network Coverage Quality and Service customer.
1. Thông tin Luận văn thạc sĩ
- Tên Luận văn: EFFECT OF BASE TRANSCEIVER SHORTAGE ON CUSTOMER CHURN IN MOBIFONE
- Tác giả: HOANG THU THAO
- Số trang file pdf: Không đề cập
- Năm: 2020
- Nơi xuất bản: UNIVERSITY OF ECONOMICS HO CHI MINH CITY, International School of Business
- Chuyên ngành học: MASTER OF BUSINESS ADMINISTRATION
- Từ khoá: Không đề cập
2. Nội dung chính
Luận văn tập trung vào vấn đề tỷ lệ khách hàng rời mạng (customer churn) tại MobiFone sau khi dịch vụ chuyển mạng giữ số (MNP) được triển khai. Nghiên cứu xác định nguyên nhân chính là “Chất lượng dịch vụ chưa đáp ứng được nhu cầu của khách hàng”. Thông qua phỏng vấn, đánh giá tài liệu và phân tích dữ liệu giai đoạn 2018-2019, luận văn chỉ ra rằng việc thiếu trạm thu phát sóng gốc (BTS) là nguyên nhân chính dẫn đến chất lượng dịch vụ không đảm bảo, từ đó thúc đẩy khách hàng chuyển sang các nhà mạng khác.
Nghiên cứu sử dụng mô hình chất lượng dịch vụ (SERVQUAL) để phân tích các khía cạnh khác nhau của chất lượng dịch vụ, từ đó xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Bên cạnh đó, luận văn cũng xem xét các yếu tố cạnh tranh và chi phí chuyển đổi mạng để hiểu rõ hơn động cơ của khách hàng khi quyết định rời bỏ MobiFone. Các yếu tố như cơ sở hạ tầng viễn thông không phù hợp, chất lượng dịch vụ kém, chiến lược giá không hợp lý và chiến lược cạnh tranh chưa hiệu quả cũng được xem xét và đánh giá.
Luận văn đề xuất các giải pháp thay thế để giải quyết tình trạng thiếu BTS và nâng cao chất lượng dịch vụ. Các giải pháp tập trung vào việc ưu tiên đầu tư vào cơ sở hạ tầng, cải thiện chất lượng mạng, nâng cao năng lực phục vụ khách hàng và xây dựng các gói cước phù hợp với nhu cầu của từng phân khúc khách hàng. Nghiên cứu nhấn mạnh tầm quan trọng của việc triển khai mạng lưới cáp quang, tối ưu hóa việc sử dụng các trạm BTS hiện có và đào tạo đội ngũ nhân viên để đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng.
Cuối cùng, luận văn đưa ra một kế hoạch hành động cụ thể, bao gồm các mục tiêu, hoạt động, thời gian thực hiện và nguồn lực cần thiết để MobiFone cải thiện chất lượng dịch vụ và giảm tỷ lệ khách hàng rời mạng. Kế hoạch hành động tập trung vào việc mở rộng số lượng BTS, nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng và xây dựng các chương trình chăm sóc khách hàng hiệu quả. Đồng thời, nghiên cứu cũng khuyến nghị MobiFone nên tiến hành khảo sát thị trường để hiểu rõ hơn nhu cầu của khách hàng và điều chỉnh chiến lược kinh doanh phù hợp.
