Đánh Giá Chất Lượng Dịch Vụ Tại Quầy Của Ngân Hàng Tmcp Sài Gòn Thương Tín (Sacombank) – Chi Nhánh Trung Tâm

1. Thông tin Luận văn thạc sĩ

• Tên Luận văn: Đánh giá chất lượng dịch vụ tại quầy của Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín (Sacombank) – Chi Nhánh Trung Tâm
• Tác giả: Trần Tiến Khương
• Số trang: 60
• Năm: 2017
• Nơi xuất bản: Trường Đại học Kinh tế TP. Hồ Chí Minh
• Chuyên ngành học: Quản trị kinh doanh (Thạc sĩ điều hành cao cấp)
• Từ khoá: Chất lượng dịch vụ, Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín (Sacombank), Dịch vụ tại quầy, Call Center, Sự hài lòng của khách hàng.

2. Nội dung chính

Luận văn tập trung nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ tại quầy https://luanvanaz.com/cac-dich-vu-chinh-cua-ngan-hang-thuong-mai.html của Sacombank – Chi nhánh Trung Tâm thông qua việc phân tích dữ liệu thông tin phản hồi từ khách hàng qua kênh Call Center. Mục tiêu chính là đưa ra các giải pháp nhằm cải thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ, từ đó nâng cao sự hài lòng của khách hàng. Luận văn khẳng định tầm quan trọng của dịch vụ tại quầy đối với một ngân hàng bán lẻ như Sacombank, do thói quen giao dịch trực tiếp của người Việt. Việc đánh giá chất lượng dịch vụ tại kênh giao dịch này và đề xuất các giải pháp cải thiện là vô cùng cần thiết để nâng cao sức cạnh tranh của Sacombank trên thị trường.

Nghiên cứu sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính để khai thác dữ liệu https://luanvanaz.com/phuong-phap-thu-thap-du-lieu-so-cap-trong-nghien-cuu-khoa-hoc.html từ Call Center thông qua việc vận dụng phương pháp phỏng vấn và thảo luận nhóm. Cơ sở lý thuyết nền tảng là mô hình khoảng cách chất lượng của Parasuraman & cộng sự (1985, 1988). Ba bước phân tích định tính được tiến hành: (1) Nghe và đọc lại các thắc mắc, than phiền về dịch vụ của khách hàng; (2) Sử dụng phương pháp phân tích dữ liệu để xác định các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tại quầy; (3) Thảo luận nhóm để khẳng định lại kết quả phân tích dữ liệu. Nghiên cứu cũng khai thác các thông tin từ các chuyên gia và khách hàng thân thiết của Sacombank.

Kết quả nghiên cứu cho thấy chất lượng dịch vụ tại quầy của Sacombank còn nhiều hạn chế và bị ảnh hưởng bởi ba tác nhân chính: lực lượng nhân sự https://luanvanaz.com/noi-dung-quan-tri-nhan-luc.html, kiểm soát chất lượng và cơ sở vật chất. Các vấn đề chủ yếu tập trung vào các dịch vụ như Internet Banking, sản phẩm thẻ & ATM, giao dịch tiền mặt, sản phẩm tiền gửi, và sản phẩm tín dụng. Cụ thể, khách hàng phản ánh về thời gian xử lý giao dịch chậm, thái độ phục vụ chưa tốt, thiếu thông tin tư vấn, và lỗi hệ thống. Bên cạnh đó, các yếu tố như trang thiết bị hiện đại và cơ sở vật chất hấp dẫn cũng đóng vai trò quan trọng trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ.

Trên cơ sở kết quả nghiên cứu, tác giả đề xuất các nhóm giải pháp để cải thiện chất lượng dịch vụ tại quầy cho Sacombank – Chi nhánh Trung Tâm và gợi ý một số định hướng giải pháp từ Hội sở. Các giải pháp tập trung vào nâng cao chất lượng đội ngũ phục vụ thông qua đào tạo và khuyến khích; tăng cường kiểm soát chất lượng dịch vụ bằng cách thu thập phản hồi khách hàng và theo dõi khiếu nại; và cải thiện cơ sở vật chất dịch vụ quầy bằng cách cập nhật trang thiết bị và tạo môi trường giao dịch thân thiện. Luận văn cũng kiến nghị các giải pháp chung cho Sacombank như cải thiện nguồn lực phục vụ, hoàn thiện chính sách nâng cao chất lượng dịch vụ, và tăng cường hoạt động quảng bá, tiếp cận khách hàng.