Cải Tiến Chất Lượng Dịch Vụ Tại Công Ty TNHH SX TMDV Vũ Hoàng Minh

1. Thông tin Luận văn thạc sĩ

• Tên Luận văn thạc sĩ: Cải tiến chất lượng dịch vụ tại Công ty TNHH SX TMDV Vũ Hoàng Minh
• Tác giả: Bùi Nguyễn Quang Duy
• Số trang file pdf: Không có thông tin
• Năm: 2020
• Nơi xuất bản: Trường Đại học Kinh tế TP. Hồ Chí Minh
• Chuyên ngành học: Thạc sĩ điều hành cao cấp
• Từ khóa: Chất lượng dịch vụ, Sự hài lòng của khách hàng, Cải tiến dịch vụ, Công ty TNHH SX TMDV Vũ Hoàng Minh

2. Nội dung chính

Luận văn “Cải tiến chất lượng dịch vụ tại Công ty TNHH SX TMDV Vũ Hoàng Minh” tập trung vào việc nghiên cứu và đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ, từ đó đề xuất các giải pháp cải tiến nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng tại công ty này. Luận văn được thực hiện dựa trên cả lý thuyết và khảo sát thực tế, sử dụng các phương pháp phân tích thống kê, so sánh, tổng hợp và đặc biệt là phân tích hồi quy đa biến. Mục tiêu chính của luận văn là xác định các yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng, qua đó đưa ra những khuyến nghị mang tính thực tiễn giúp công ty VHM cải thiện chất lượng dịch vụ của mình. Nghiên cứu được thực hiện chủ yếu tại khu vực TP.HCM, nơi tập trung phần lớn hoạt động kinh doanh của VHM.

Luận văn đã trình bày cơ sở lý thuyết về dịch vụ, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng, đồng thời giới thiệu các mô hình nghiên cứu liên quan như mô hình SERVQUAL của Parasuraman. Dựa trên cơ sở lý thuyết này, tác giả đã xây dựng mô hình nghiên cứu riêng, xác định các yếu tố chất lượng dịch vụ có thể tác động đến sự hài lòng của khách hàng tại VHM, bao gồm: phương tiện hữu hình, sự tin cậy, sự đáp ứng, sự đảm bảo và sự đồng cảm. Nghiên cứu sử dụng thang đo Likert 5 điểm để thu thập dữ liệu từ khách hàng của VHM thông qua các phiếu khảo sát. Kết quả phân tích cho thấy rằng cả 5 yếu tố trên đều có tác động tích cực đến sự hài lòng của khách hàng, trong đó hai yếu tố quan trọng nhất là “sự tin cậy” và “sự đồng cảm”. Điều này nhấn mạnh sự cần thiết của việc duy trì các cam kết với khách hàng và sự quan tâm, thấu hiểu nhu cầu của họ.

Phân tích kết quả khảo sát cũng đã cung cấp những thông tin đáng chú ý về đặc điểm khách hàng của công ty VHM, như: phần lớn là nam giới, độ tuổi từ 30 đến 50, có trình độ học vấn từ cao đẳng đến đại học, làm việc tại các doanh nghiệp tư nhân. Tần suất sử dụng dịch vụ của khách hàng cũng khá đa dạng, từ hàng tuần đến hàng quý. Những thông tin này giúp VHM hiểu rõ hơn về đối tượng khách hàng của mình để có thể đưa ra các chính sách và chiến lược dịch vụ phù hợp. Kết quả phân tích hồi quy cũng đã khẳng định rằng, các yếu tố chất lượng dịch vụ đã được xác định có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của khách hàng. Đặc biệt, yếu tố sự đồng cảm và sự tin cậy có ảnh hưởng mạnh mẽ nhất. Điều này cho thấy, việc xây dựng lòng tin và sự quan tâm đến khách hàng là yếu tố then chốt để nâng cao sự hài lòng.

Từ kết quả nghiên cứu, luận văn đã đề xuất một số giải pháp cụ thể nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ tại VHM. Các giải pháp này tập trung vào việc đào luyện tư duy đúng đắn cho đội ngũ nhân viên, hoàn thiện hệ thống quy trình hoạt động, xây dựng chính sách đãi ngộ minh bạch và công bằng, đầu tư vào công nghệ và hệ thống quản lý, xây dựng cơ chế lắng nghe phản hồi từ khách hàng và nhân viên, đồng thời lưu giữ và phát triển tri thức của công ty. Luận văn cũng chỉ ra những hạn chế của đề tài, bao gồm: đặc thù ngành nghề, giới hạn phạm vi nghiên cứu và việc một số yếu tố khác có thể ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng chưa được đề cập đầy đủ. Mặc dù còn một số hạn chế, luận văn đã góp phần quan trọng trong việc cung cấp những bằng chứng thực tiễn và cơ sở khoa học giúp VHM cải thiện chất lượng dịch vụ và nâng cao sự hài lòng của khách hàng.