Các Giải Pháp Nâng Cao Sự Hài Lòng Khách Hàng Đối Với Chất Lượng Dịch Vụ Bán Hàng Tại Các Cửa Hàng Xăng Dầu Của Công Ty Xăng Dầu Long An

Ý chính của bài viết

1. Thông tin Luận văn thạc sĩ:

• Tên Luận văn thạc sĩ: Các giải pháp nâng cao sự hài lòng khách hàng đối với chất lượng dịch vụ bán hàng tại các cửa hàng xăng dầu của Công ty Xăng dầu Long An.
• Tác giả: Lâm Kim Ngân
• Số trang file pdf: (Không có thông tin)
• Năm: 2020
• Nơi xuất bản: Trường Đại học Kinh tế TP. Hồ Chí Minh
• Chuyên ngành học: Quản trị kinh doanh (Hướng ứng dụng)
• Từ khoá: Sự hài lòng khách hàng, chất lượng dịch vụ, dịch vụ bán hàng, cửa hàng xăng dầu, Công ty Xăng dầu Long An.

2. Nội dung chính:

Luận văn nghiên cứu về thực trạng chất lượng dịch vụ bán hàng tại các cửa hàng xăng dầu của Công ty Xăng dầu Long An và đề xuất các giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng. Bài viết bắt đầu bằng việc giới thiệu tổng quan về Tập đoàn Xăng dầu Việt Nam (Petrolimex) và Công ty Xăng dầu Long An, nêu bật vai trò của công ty trong việc cung cấp xăng dầu trên địa bàn tỉnh Long An. Mặc dù là một thành viên của tập đoàn lớn, thị phần của công ty tại tỉnh còn khá thấp so với thị phần của Petrolimex trên toàn quốc, đồng thời ghi nhận những phản hồi không tích cực từ khách hàng về chất lượng dịch vụ. Nghiên cứu cũng nhấn mạnh rằng bán lẻ là phương thức kinh doanh chủ yếu của công ty, do đó việc nâng cao chất lượng dịch vụ tại các cửa hàng xăng dầu bán lẻ là rất quan trọng.

Luận văn sử dụng phương pháp nghiên cứu hỗn hợp, kết hợp nghiên cứu định tính (thảo luận nhóm, phỏng vấn) và nghiên cứu định lượng (khảo sát bằng bảng hỏi) để thu thập dữ liệu. Mô hình nghiên cứu được đề xuất dựa trên mô hình SERVPERF, gồm 7 yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng là: sự tin cậy, sự thuận tiện, chất lượng sản phẩm, sự đáp ứng, năng lực phục vụ, sự đồng cảm và phương tiện vật chất hữu hình. Kết quả phân tích dữ liệu cho thấy sự hài lòng của khách hàng chịu tác động của 7 yếu tố này, với mức độ ảnh hưởng khác nhau. Nghiên cứu cũng chỉ ra rằng các yếu tố như sự đáp ứng, phương tiện hữu hình, năng lực phục vụ, sự tin cậy, sự đồng cảm, chất lượng sản phẩm và sự thuận tiện có vai trò quan trọng trong việc tạo ra sự hài lòng cho khách hàng.

Dựa trên kết quả phân tích thực trạng và mức độ ảnh hưởng của các yếu tố, luận văn đã đề xuất một số giải pháp cụ thể nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ và nâng cao sự hài lòng của khách hàng tại các cửa hàng xăng dầu của Công ty Xăng dầu Long An. Các giải pháp tập trung vào việc nâng cao chất lượng sản phẩm, cải thiện sự thuận tiện trong giao dịch, nâng cao sự tin cậy và tính chuyên nghiệp của đội ngũ nhân viên. Ngoài ra, luận văn cũng đề xuất các giải pháp liên quan đến sự đáp ứng nhanh chóng, năng lực phục vụ hiệu quả, thể hiện sự đồng cảm và xây dựng cơ sở vật chất hiện đại hơn, hướng đến trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng.

Luận văn kết luận rằng việc nâng cao sự hài lòng của khách hàng là yếu tố then chốt để Công ty Xăng dầu Long An tăng cường sức cạnh tranh và phát triển bền vững. Các giải pháp được đề xuất có thể áp dụng cho các công ty xăng dầu khác thuộc Petrolimex, do có nhiều nét tương đồng về chức năng và nhiệm vụ. Tuy nhiên, cần có sự điều chỉnh phù hợp với điều kiện cụ thể của từng địa phương và doanh nghiệp. Nghiên cứu này cũng mở ra hướng nghiên cứu tiếp theo trong lĩnh vực dịch vụ bán lẻ xăng dầu, đặc biệt là trong bối cảnh thị trường có nhiều thay đổi và sự cạnh tranh ngày càng gay gắt.