Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman

Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman

Mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman, hay còn gọi là mô hình 5 khoảng cách chất lượng SERVQUAL, là một khái niệm quan trọng trong lĩnh vực nghiên cứu chất lượng dịch vụ. Trong bài viết này, chúng ta sẽ cùng khám phá chi tiết về mô hình này và các thành phần cơ bản của chất lượng dịch vụ.

1. Giới thiệu về Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman

Parasuraman và các cộng sự đã đóng góp rất lớn cho lý thuyết về chất lượng dịch vụ. Họ định nghĩa chất lượng dịch vụ là “mức độ khác nhau giữa sự mong đợi của người tiêu dùng về dịch vụ và nhận thức của họ về kết quả của dịch vụ.” Nghiên cứu của họ đã dẫn đến việc phát triển mô hình SERVQUAL, một công cụ hữu ích để đo lường chất lượng dịch vụ.

1.1. Mô hình SERVQUAL là gì?

Mô hình SERVQUAL được giới thiệu lần đầu vào năm 1988, và đã trở thành công cụ chủ yếu trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ trong nhiều lĩnh vực như ngân hàng, nhà hàng, khách sạn, bệnh viện và giáo dục. Mô hình này dựa trên so sánh giữa giá trị kỳ vọng của khách hàng và giá trị thực mà họ trải nghiệm, với 22 biến quan sát ban đầu, sau đó tinh chỉnh lại thành 21 biến để đánh giá 5 yếu tố cốt lõi của chất lượng dịch vụ.

1.2. Nội dung mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman

Mô hình này tập trung vào khoảng cách giữa mong đợi của khách hàng và nhận thức về dịch vụ, từ đó đánh giá sự thỏa mãn của khách hàng. Cụ thể, chất lượng dịch vụ được xác định qua công thức:

Sự thỏa mãn = Sự cảm nhận – Sự mong chờ

Mô hình SERVQUAL chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào sự khác biệt giữa mong đợi và cảm nhận của khách hàng. Đặc biệt trong lĩnh vực dịch vụ du lịch, mục tiêu là giảm thiểu khoảng cách này để nâng cao trải nghiệm của khách hàng.

Mô hình SERVQUAL còn nhấn mạnh sự cần thiết phải giảm thiểu các khoảng cách 1, 2, 3 và 4 để thu hẹp khoảng cách thứ 5. Những khoảng cách này bao gồm:

• Khoảng cách 1 (Gap 1): Giữa mong đợi thực sự của khách hàng và nhận thức của nhà quản lý dịch vụ.
• Khoảng cách 2 (Gap 2): Giữa nhận thức của nhà quản lý về mong đợi của khách hàng và tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ thực tế.
• Khoảng cách 3 (Gap 3): Giữa tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ và dịch vụ thực tế được cung cấp.
• Khoảng cách 4 (Gap 4): Giữa chất lượng dịch vụ thực tế và thông tin quảng cáo hoặc lời hứa với khách hàng.
• Khoảng cách 5 (Gap 5): Giữa dịch vụ mong đợi và dịch vụ cảm nhận.

Khoảng cách 5 là chỉ số quan trọng nhất để đánh giá chất lượng dịch vụ, và khi nó bằng 0, điều đó có nghĩa là chất lượng dịch vụ đạt tiêu chuẩn hoàn hảo.

2. Chất lượng dịch vụ được cảm nhận bởi 10 thành phần

Parasuraman đã đưa ra rằng chất lượng dịch vụ được cảm nhận bởi khách hàng thông qua 10 thành phần chính:

• 1) Tin cậy: Khả năng thực hiện dịch vụ đúng và đủ ngay lần đầu tiên.
• 2) Đáp ứng: Sự sẵn sàng và mong muốn cung cấp dịch vụ cho khách hàng.
• 3) Năng lực phục vụ: Trình độ chuyên môn và khả năng giao tiếp của nhân viên.
• 4) Tiếp cận: Dễ dàng tiếp cận dịch vụ và giảm thời gian chờ đợi.
• 5) Lịch sự: Thái độ phục vụ tôn trọng và thân thiện với khách hàng.
• 6) Thông tin: Khả năng giao tiếp và giải thích dịch vụ cho khách hàng dễ hiểu.
• 7) Tín nhiệm: Khả năng tạo lòng tin cho khách hàng về dịch vụ.
• 8) An toàn: Bảo đảm an toàn về vật chất và thông tin cho khách hàng.
• 9) Hiểu biết khách hàng: Khả năng lắng nghe và thấu hiểu nhu cầu của khách hàng.
• 10) Phương tiện hữu hình: Ngoại hình và trang thiết bị phục vụ dịch vụ.

3. 5 Thành phần cơ bản nhất của chất lượng dịch vụ

Dựa trên mô hình 10 thành phần, các nhà nghiên cứu đã xác định rằng chất lượng dịch vụ thực sự có thể được mô tả thông qua 5 thành phần cơ bản:

• Tin cậy: Khả năng thực hiện dịch vụ đúng thời hạn và đạt yêu cầu ngay lần đầu.
• Đáp ứng: Sự sẵn sàng và nhanh chóng phục vụ khách hàng.
• Năng lực phục vụ: Trình độ chuyên môn và sự niềm nở trong phục vụ.
• Đồng cảm: Sự quan tâm và chăm sóc đến từng khách hàng.
• Phương tiện hữu hình: Ngoại hình và trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ.

Mô hình SERVQUAL với 5 thành phần này đã trở thành công cụ quan trọng trong nghiên cứu và đánh giá chất lượng dịch vụ, đặc biệt là trong ngành dịch vụ du lịch. Nó giúp doanh nghiệp cải thiện chất lượng dịch vụ và nâng cao sự hài lòng của khách hàng.

Trên đây là những thông tin chi tiết về mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman. Nếu bạn cần thêm thông tin hoặc hỗ trợ về viết luận văn, hãy liên hệ với chúng tôi qua hotline 092.4477.999 để được tư vấn.

Nguồn: Luanvanaz.com