Lý thuyết về dịch vụ Khám chữa bệnh

1. Dịch vụ Khám chữa bệnh

Dịch vụ khám chữa bệnh là kết quả mang lại nhờ các hoạ động tương tác giữa bên cung cấp dịch vụ và khách hàng để đáp ứng nhu cầu về sức khoẻ như phòng bệnh, khám bệnh, chuẩn đoán và đưa ra phương pháp điều trị thích hợp nhằm nâng cao sức khoẻ ở y tế Nhà nước và cơ sở y tế cung cấp.

Theo đó, “dịch vụ KCB là một lại hình dịch vụ mà trong đó khách hàng là người bệnh được thăm khám, tư vấn và điều trị về các vấn đề liên quan đến sức khỏe” của mình. Và người thực hiện dịch vụ KCB thường phải là các chuyên gia y tế đã qua đào tạo và được cấp phép hành nghề như các bác sĩ, dược sĩ hay y tá.

Căn cứ theo luật khám bệnh, chữa bệnh số 40/2009/QH12 được Quốc hội Việt Nam ban hành ngày 23 tháng 11 năm 2009, các từ ngữ được hiểu như sau: Dịch vụ khám bệnh: là việc hỏi bệnh, khai thác tiền sử bệnh, thăm khám thực tế, khi cần thiết thì chỉ định làm các xét nghiệm cận lâm sàng, thăm dò chức năng để chẩn đoán và chỉ định phương pháp điều trị phù hợp đã được công nhận.

Dịch vụ chữa bệnh: là việc sử dụng phương pháp chuyên môn kỹ thuật đã được công nhận và thuốc đã được phép lưu hành để cấp cứu, điều trị, chăm sóc, phục hồi chức năng cho người bệnh.

Download Luận văn thạc sĩ ngành Quản trị kinh doanh (Hướng ứng dụng): Một số hàm ý quản trị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện quốc tế Columbia Asia Bình Dương (ThS08.059)

Dịch vụ khám chữa bệnh có các đặc điểm sau:

– Dịch vụ khám chữa bệnh là loại hàng hóa mà người sử dụng không tự mình lựa chọn được mà chủ yếu do bên cung ứng quyết định. Trong thị trường tự do, “Cầu quyết định cung”, trong dịch vụ KCB sẽ ngược lại “Cung quyết định cầu”. Cụ thể, người bệnh có nhu cầu KCB nhưng điều trị bằng phương pháp nào, thời gian bao lâu lại do bác sĩ quyết định và người bệnh hoàn toàn phải dựa vào các quyết định này của bác sĩ. Thực tế người bệnh chỉ có thể lựa chọn nơi điều trị chứ không chủ động lựa chọn phương pháp điều trị. Trong trường hợp, người bác sĩ có tinh thần trách nhiệm và đạo đức nghề nghiệp sẽ đem lại lợi ích cho bệnh nhân nhưng ngược lại bệnh nhân sẽ phải chi trả chi phí khá cao vì bệnh nhân rất tin tưởng vào bác sĩ và mong muốn lớn nhất của họ là nhanh chóng khỏi bệnh. Vì thế dịch vụ KCB khó xác định chất lượng, giá cả và cả kết quả và thể hiện sự bất cân xứng về thông tin giữa bên cung ứng dịch vụ và bên sử dụng dịch vụ KCB.

– Dịch vụ KCB là loại hàng hóa gắn liền với sức khỏe, tính mạng con người nên không giống các nhu cầu khác, khi bị bệnh mặc dù không có tiền nhưng người ta vẫn phải mua (khám chữa bệnh). Trong các tình trạng cấp cứu, không thể chờ đợi được và chấp nhận dịch vụ bằng mọi giá.

– “Dịch vụ KCB vừa mang tính thương mại vừa mang tính chất của dịch vụ công” vì có sự can thiệp sâu của Nhà nước trong điều tiết và quản lý dịch vụ KCB.

2 Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh

Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh được định nghĩa theo tổ chức quốc tế về tiêu chuẩn hóa “CLDV KCB là khả năng của các dịch vụ KCB đáp ứng được các nhu cầu của người bệnh và các bên có liên quan”.

Nếu đối chiếu định nghĩa CLDV KCB theo định nghĩa của Gronroos (1984) thì chất lượng chức năng (functionaly quality) là cách thức người bệnh được nhận dịch vụ KCB như chất lượng thức ăn, tiếp cận dịch vụ và chất lượng chuyên môn (technical quality) là năng lực và kết quả điều trị.

Chất lượng dịch vụ KCB bao gồm cả việc ứng dụng khoa học và kỹ thuật khoa theo cách thức nào đó để tối đa hóa lợi ích về sức khỏe mà không làm gia tăng các rủi ro tương ứng do ứng dụng các kỹ thuật này. Do đó chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh chính là mức độ mà dịch vụ y tế được kỳ vọng sẽ đem lại sự cân bằng mong muốn giữa rủi ro và lợi ích.

Theo Viện y học của Mỹ, Lohr & Schroeder (1990) định nghĩa CLDV KCB là “mức độ mà các dịch vụ y tế cho cá nhân làm tăng khả năng đạt được kết quả sức khỏe mong muốn và phù hợp với kiến thức chuyên môn hiện tại”. Gồm 6 khía cạnh: an toàn, hiệu quả, người bệnh là trung tâm, kịp thời, hiệu suất, và công bằng.

Theo Schuster và cộng sự (1991), Chất lượng chăm sóc sức khỏe tốt khi cung cấp cho bệnh nhân các dịch vụ thành thạo phù hợp về mặt kỹ thuật, với đầy đủ thông tin, cùng chia sẻ việc ra quyết định và nhạy cảm về văn hóa”.

Mosadeghrad (2013) định nghĩa chất lượng chăm sóc sức khỏe là liên tục làm hài lòng bệnh nhân bằng cách cung cấp hiệu quả dịch vụ chăm sóc sức khỏe lâm sàng mới nhất theo hướng dẫn và tiêu chuẩn chung, “ đáp ứng nhu cầu của bệnh nhân và
làm hài lòng nhà cung cấp dịch vụ y tế”.

Với tính chất đặc thù của dịch vụ KCB và thị trường dịch vụ KCB nên bản chất của dịch vụ KCB mang bản chất rủi ro cao. “Bệnh nhân thường chỉ đến BV vào thời điểm sức khỏe không tốt”. Trong hoàn cảnh tương tác với giữa bệnh nhân và bệnh viện, việc thông tin được cung cấp không đầy đủ cộng với cảm giác lo lắng về sức khỏe có thể ảnh hưởng đến cảm nhận của bệnh nhân về chất lượng của dịch vụ KCB.

So sánh với kết quả điều trị thì việc hiểu biết và đo lường được chất lượng dịch vụ mà người bệnh cảm nhận được cũng không kém phần quan trọng, vì đó là một phạm trù & tiền đề giúp cho bệnh viện có thể chuẩn bị sẵn sàng cung cấp các dịch vụ cao hơn, có thể đánh vào nhiều phân khúc hơn trong vào việc tạo ra các giá trị cho người bệnh.