MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ TÓM TẮT ABSTRACT NHẬN XÉT CỦA ĐƠN VỊ PHẦN MỞ ĐẦU ........................................................................................................1 NỘI DUNG ĐỀ TÀI...................................................................................................5 Chương 1: PHÁT HIỆN VẤN ĐỀ CẦN GIẢI QUYẾT .........................................5 1.1. Giới thiệu tổng quát về Công ty TNHH HansaeYes24 Vina. .......................5 1.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển .............................................................5 1.1.2. Đặc điểm hoạt động kinh doanh .............................................................6 1.1.3. Tổ chức bộ máy quản lý .........................................................................6 1.1.3.1. Sơ đồ tổ chức....................................................................................6 1.1.3.2. Chức năng, nhiệm vụ của từng bộ phận...........................................7 1.1.4. Tổ chức công tác kế toán ........................................................................8 1.1.4.1. Sơ đồ tổ chức....................................................................................8 1.1.4.2. Chức năng, nhiệm vụ của từng bộ phận...........................................8 1.1.4.3. Chính sách kế toán áp dụng..............................................................8 1.2. Sự cần thiết xây dựng và ứng dụng phương pháp Thẻ điểm cân bằng tại Công ty TNHH HansaeYes24 Vina .....................................................................9 1.2.1. Bối cảnh doanh nghiệp trong lĩnh vực thương mại điện tử Việt Nam ...9 1.2.1.1. Môi trường bên ngoài doanh nghiệp ................................................9 1.2.1.2. Môi trường bên trong doanh nghiệp...............................................12 1.2.2. Sự cần thiết xây dựng và ứng dụng Thẻ điểm cân bằng tại Công ty ....16 Viết thuê luận văn thạc sĩ, luận án tiến sĩ Hotline: 092.4477.999 Web: luanvanaz.com - Mail: luanvanaz@gmail.com KẾT LUẬN CHƯƠNG 1.....................................................................19 Chương 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT...........................................................................20 2.1. Tổng quan về Thẻ điểm cân bằng ...............................................................20 2.1.1. Sự hình thành và phát triển của Thẻ điểm cân bằng.............................20 2.1.2. Khái niệm Thẻ điểm cân bằng ..............................................................20 2.1.3. Mô hình Thẻ điểm cân bằng .................................................................21 2.1.4. Chức năng của Thẻ điểm cân bằng.......................................................22 2.1.5. Mối quan hệ giữa 4 phương diện của Thẻ điểm cân bằng....................22 2.1.6. Ưu điểm và nhược điểm của Thẻ điểm cân bằng .................................22 2.2. Tổng quan các nghiên cứu trong và ngoài nước .........................................23 2.2.1. Tổng quan các nghiên cứu nước ngoài .................................................23 2.2.2. Tổng quan các nghiên cứu trong nước .................................................26 2.3. Bài học kinh nghiệm về xây dựng và ứng dụng Thẻ điểm cân bằng ..........28 2.3.1. Bài học kinh nghiệm về sự cần thiết xây dựng và ứng dụng Thẻ điểm cân bằng cho Công ty TNHH HansaeYes24 Vina..........................................29 2.3.2. Bài học kinh nghiệm về lựa chọn phương pháp nghiên cứu để xây dựng và ứng dụng Thẻ điểm cân bằng cho Công ty TNHH HansaeYes24 Vina ....29 2.3.3. Bài học kinh nghiệm về trình tự xây dựng và ứng dụng Thẻ điểm cân bằng tại Công ty TNHH HansaeYes24 Vina..................................................30 2.3.4. Bài học kinh nghiệm về chuẩn bị nguồn lực triển khai xây dựng và ứng dụng Thẻ điểm cân bằng tại Công ty TNHH HansaeYes24 Vina ..................31 KẾT LUẬN CHƯƠNG 2.....................................................................32 Chương 3: KIỂM CHỨNG VẤN ĐỀ CẦN GIẢI QUYẾT VÀ DỰ ĐOÁN NGUYÊN NHÂN TÁC ĐỘNG.............................................................................33 3.1. Kiểm chứng vấn đề cần giải quyết..............................................................33 3.1.1. Phương pháp nghiên cứu ......................................................................33 3.1.2. Kết quả nghiên cứu...............................................................................34 3.1.2.1. Đánh giá thành quả hoạt động ở phương diện Tài chính ...............34 3.1.2.2. Đánh giá thành quả hoạt động ở phương diện Khách hàng ...........39 Viết thuê luận văn thạc sĩ, luận án tiến sĩ Hotline: 092.4477.999 Web: luanvanaz.com - Mail: luanvanaz@gmail.com 3.1.2.3. Đánh giá thành quả hoạt động ở phương diện Quy trình kinh doanh nội bộ...........................................................................................................41 3.1.2.4. Đánh giá thành quả hoạt động ở phương diện Học hỏi và phát triển .....................................................................................................................42 3.2. Dự đoán nguyên nhân tác động...................................................................44 3.2.1. Hệ thống đánh giá thành quả hoạt động còn nhiều hạn chế .................44 3.2.2. Tầm nhìn và chiến lược chưa được làm rõ và truyền đạt rộng rãi........45 3.2.3. Quy trình kinh doanh nội bộ chưa hoàn thiện ......................................45 3.2.4. Nhận thức về đánh giá thành quả hoạt động của nhân viên chưa cao ..45 KẾT LUẬN CHƯƠNG 3.....................................................................46 Chương 4: KIỂM CHỨNG NGUYÊN NHÂN VÀ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP........47 4.1. Kiểm chứng nguyên nhân ...........................................................................47 4.1.1. Phương pháp nghiên cứu ......................................................................47 4.1.2. Kết quả nghiên cứu...............................................................................47 4.1.2.1. Hệ thống đánh giá thành quả hoạt động còn nhiều hạn chế...........47 4.1.2.2. Tầm nhìn và chiến lược chưa được làm rõ và truyền đạt rộng rãi .49 4.1.2.3. Quy trình kinh doanh nội bộ chưa hoàn thiện ................................50 4.1.2.4. Nhận thức về đánh giá thành quả hoạt động của nhân viên chưa cao .....................................................................................................................51 4.2. Đề xuất giải pháp ........................................................................................52 4.2.1. Nhu cầu ứng dụng Thẻ điểm cân bằng và mục tiêu chiến lược của Yes24 ..............................................................................................................52 4.2.1.1. Phương pháp nghiên cứu................................................................52 4.2.1.2. Kết quả nghiên cứu.........................................................................53 4.2.2. Các thước đo và mối quan hệ giữa các thước đo trong mô hình Thẻ điểm cân bằng của Yes24 ...............................................................................54 4.2.2.1. Phương pháp nghiên cứu................................................................54 4.2.2.2. Kết quả nghiên cứu.........................................................................55 4.2.3. Mô hình Thẻ điểm cân bằng của Công ty TNHH HansaeYes24 Vina. 57 Viết thuê luận văn thạc sĩ, luận án tiến sĩ Hotline: 092.4477.999 Web: luanvanaz.com - Mail: luanvanaz@gmail.com 4.2.3.1. Căn cứ xây dựng mô hình Thẻ điểm cân bằng của Yes24 .............57 4.2.3.2. Mô hình Thẻ điểm cân bằng của Công ty TNHH HansaeYes24 Vina .............................................................................................................64 KẾT LUẬN CHƯƠNG 4.....................................................................73 Chương 5: KẾT LUẬN VÀ XÂY DỰNG KẾ HOẠCH HÀNH ĐỘNG ..............74 5.1. Kết luận .......................................................................................................74 5.1.1. Thuận lợi khi ứng dụng phương pháp Thẻ điểm cân bằng tại Công ty TNHH HansaeYes24 Vina .............................................................................74 5.1.1.1. Sự ủng hộ của Ban Quản lý Công ty ..............................................74 5.1.1.2. Năng lực nhân viên.........................................................................74 5.1.1.3. Văn hóa công ty..............................................................................75 5.1.1.4. Công nghệ thông tin .......................................................................76 5.1.2. Khó khăn khi ứng dụng phương pháp Thẻ điểm cân bằng tại Công ty TNHH HansaeYes24 Vina .............................................................................77 5.1.2.1. Sự hiểu biết về Thẻ điểm cân bằng chưa đồng đều của nhân viên.77 5.1.2.2. Chưa có sự quan tâm đúng mực đến các thành viên phụ trách ứng dụng Thẻ điểm cân bằng .............................................................................77 5.1.2.3. Không tận dụng hệ thống ứng dụng công nghệ thông tin trong việc tính toán đo lường thành quả hoạt động......................................................78 5.1.2.4. Truyền thông nội bộ chưa được đảm bảo.......................................78 5.2. Xây dựng kế hoạch hành động....................................................................79 5.2.1. Giải pháp triển khai để ứng dụng phương pháp Thẻ điểm cân bằng hiệu quả hơn ...........................................................................................................79 5.2.1.1. Nâng cao sự hiểu biết của toàn bộ nhân viên về Thẻ điểm cân bằng .....................................................................................................................79 5.2.1.2. Có được sự quan tâm đúng mực đến các thành viên phụ trách ứng dụng Thẻ điểm cân bằng .............................................................................79 5.2.1.3. Ứng dụng công nghệ thông tin trong việc tính toán kết quả thực hiện Thẻ điểm cân bằng ..............................................................................80 Viết thuê luận văn thạc sĩ, luận án tiến sĩ Hotline: 092.4477.999 Web: luanvanaz.com - Mail: luanvanaz@gmail.com 5.2.1.4. Nâng cao hiệu quả truyền thông nội bộ..........................................81 5.2.2. Kế hoạch hành động .............................................................................81 5.3. Một số kiến nghị khác để nâng cao hiệu quả hoạt động tại Công ty TNHH HansaeYes24 Vina.............................................................................................81 5.3.1. Phương diện tài chính ...........................................................................81 5.3.1.1. Thực hiện tốt mục tiêu tăng doanh thu từ khách hàng hiện tại ......81 5.3.1.2. Mở rộng hoạt động phân phối độc quyền thương mại điện tử .......82 5.3.2. Phương diện khách hàng.......................................................................82 5.3.2.1. Giữ chân khách hàng cũ .................................................................82 5.3.2.2. Thu hút khách hàng mới.................................................................83 5.3.3. Phương diện Quy trình kinh doanh nội bộ ...........................................83 5.3.3.1. Phát triển bộ sản phẩm bán chéo....................................................83 5.3.3.2. Thực hiện tốt về công tác hậu cần..................................................83 5.3.3.3. Đẩy mạnh các hoạt động công tác xã hội.......................................84 5.3.4. Phương diện học hỏi và phát triển ........................................................84 5.3.4.1. Quyết định thận trọng về sự thăng tiến của nhân viên ...................84 5.3.4.2. Nâng cấp hệ thống thiết bị tin học văn phòng................................84 KẾT LUẬN CHƯƠNG 5.....................................................................87 KẾT LUẬN...............................................................................................................88 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC 1 PHỤ LỤC 2 PHỤ LỤC 3 PHỤ LỤC 4 PHỤ LỤC 5 PHỤ LỤC 6 PHỤ LỤC 7 PHỤ LỤC 8 Viết thuê luận văn thạc sĩ, luận án tiến sĩ Hotline: 092.4477.999 Web: luanvanaz.com - Mail: luanvanaz@gmail.com DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT AC : Account AD : Admin BOS : Back office system CS : Customer service COD : Cash on delivery CNTT : Công nghệ thông tin CPBH : Chi phí bán hàng CPQLDN : Chi phí quản lý doanh nghiệp DS : Delivery service ĐVT : Đơn vị tính KH : Khách hàng MD : Bộ phận kinh doanh MK : Marketing SP : Sản phẩm TMĐT : Thương mại điện tử VE : Mã bưu gửi WS : Web & system Viết thuê luận văn thạc sĩ, luận án tiến sĩ Hotline: 092.4477.999 Web: luanvanaz.com - Mail: luanvanaz@gmail.com DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Bảng 1.1: Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh giai đoạn 2015 – 2018 của Công ty TNHH HansaeYes24 Vina........................................................................................13 Bảng 1.2: Số liệu truy cập của một số doanh nghiệp TMĐT Việt Nam Q4.2018....14 Bảng 1.3: Thời gian tiếp nhận đơn hàng và giao hàng giai đoạn 2015 – 2018 ........15 Bảng 4.1: Bảng thống kê kết quả khảo sát Hệ thống đánh giá thành quả hoạt động.... ..................................................................................................................................47 Bảng 4.2: Bảng thống kê kết quả khảo sát Tầm nhìn và chiến lược.........................49 Bảng 4.3: Bảng thống kê kết quả khảo sát Quy trình kinh doanh nội bộ .................50 Bảng 4.4: Bảng thống kê kết quả khảo sát Nhận thức về đánh giá thành quả hoạt động ..................................................................................................................................51 Bảng 4.5: Mục tiêu chiến lược của Công ty TNHH HansaeYes24 Vina..................65 Bảng 4.6: Các thước đo của Công ty TNHH HansaeYes24 Vina ............................67 Bảng 4.7: Hệ thống thước đo, chương trình hành động phương diện Tài chính ......69 Bảng 4.8: Hệ thống thước đo, chương trình hành động phương diện Khách hàng ..69 Bảng 4.9: Hệ thống thước đo, chương trình hành động phương diện Quy trình kinh doanh nội bộ..............................................................................................................70 Bảng 4.10: Hệ thống thước đo, chương trình hành động phương diện Học hỏi và phát triển ...........................................................................................................................71 Bảng 5.1: Kế hoạch hành động để triển khai thực hiện Thẻ điểm cân bằng ............85 Viết thuê luận văn thạc sĩ, luận án tiến sĩ Hotline: 092.4477.999 Web: luanvanaz.com - Mail: luanvanaz@gmail.com DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ Hình 1.1: Sơ đồ bộ máy tổ chức Công ty TNHH HansaeYes24 Vina........................6 Hình 1.2: Sơ đồ bộ máy kế toán Công ty TNHH HansaeYes24 Vina........................8 Hình 2.1: Mô hình Thẻ điểm cân bằng .....................................................................21 Hình 3.1: Biểu đồ doanh số bán hàng giai đoạn 2015 – 2018 ..................................34 Hình 3.2: Biểu đồ biến động OP Margin giai đoạn 2015 – 2018 .............................35 Hình 3.3: Biểu đồ cơ cấu doanh số và OP Margin theo Team MD giai đoạn 2015 – 2018 ..........................................................................................................................36 Hình 3.4: Biểu đồ cơ cấu doanh thu giai đoạn 2015 – 2018.....................................36 Hình 3.5: Biểu đồ số lượng khách hàng giai đoạn 2015 – 2018...............................39 Hình 3.6: Biểu đồ biến động nhân sự giai đoạn 2015 – 2018...................................43 Hình 4.1: Bản đồ chiến lược của Công ty TNHH HansaeYes24 Vina.....................66 Hình 5.1: Biểu đồ cơ cấu nhân sự theo độ tuổi và trình độ học vấn Q1.2019 ..........75 Viết thuê luận văn thạc sĩ, luận án tiến sĩ Hotline: 092.4477.999 Web: luanvanaz.com - Mail: luanvanaz@gmail.com TÓM TẮT Với phương pháp Thẻ điểm cân bằng (BSC), khuyến khích sử dụng cả hai thước đo tài chính và phi tài chính, cho phép công ty xác định các mục tiêu chiến lược của mình thông qua bốn phương diện – Tài chính, Khách hàng, Quy trình kinh doanh nội bộ và Học hỏi và phát triển – để đo lường thành quả hoạt động của công ty (Rober S. Kaplan và David P. Norton, 1992), tác giả thực hiện nghiên cứu này nhằm xây dựng và vận dụng Thẻ điểm cân bằng trong đánh giá thành quả hoạt động phù hợp cho Công Ty TNHH HansaeYes24 Vina. Để đạt được các mục tiêu nghiên cứu, các tác giả lần lượt thực hiện và giải quyết các vấn đề như sau: Thứ nhất, xây dựng mô hình Thẻ điểm cân bằng giai đoạn 2019 – 2020 cho Công ty TNHH HansaeYes24 Vina; Thứ 2, đưa ra đề xuất, kiến nghị để triển khai ứng dụng phương pháp Thẻ điểm cân bằng tại Công ty TNHH HansaeYes24 Vina một cách hiệu quả. Ý nghĩa nghiên cứu: Nghiên cứu thực tế tại Công ty TNHH HansaeYes24 Vina, xây dựng mô hình Thẻ điểm cân bằng, tạo ra công cụ mới đo lường và đánh giá thành quả hoạt động tại Công ty TNHH HansaeYes24 Vina. Nghiên cứu chỉ ra những ưu điểm và nhược điểm, nhằm xác định thế mạnh cần phát huy cũng như khắc phục những nguyên nhân làm hạn chế sự phát triển Công ty. Từ khoá: Thẻ điểm cân bằng; đo lường thành quả, tài chính, khách hàng, quy trình kinh doanh nội bộ, học hỏi và phát triển. Viết thuê luận văn thạc sĩ, luận án tiến sĩ Hotline: 092.4477.999 Web: luanvanaz.com - Mail: luanvanaz@gmail.com ABSTRACT From the Balanced Scorecard (BSC) framework, which encourages the use of both financial and non-financial measures of performance, allowing the firm to pinpoint its strategic objectives via balancing four perspectives - Financial, Customers, Internal business processes, and Learning and growth - to measure firm performance (Rober S. Kaplan và David P. Norton, 1992), The aim of this research was to construct and implement a Balanced Scorecard to meet the Company mission, strategies and requirements for a business success of HansaeYes24 Vina Co., Ltd. To achieve the objectives of researching, authors turn making and solving the problems as follows: Building the Balanced Scorecard Model period 2019 – 2020 at HansaeYes24 Vina Limited Liability Company is the first strategy. Secondly, the researcher further proposed to put the Balanced Scorecard method into work at HansaeYes24 Vina Co., Ltd effectively. According to a practical research at HansaeYes24 Vina Co., Ltd, the research determine how to build a Balanced Scorecard model; how to create a new tool for measuring and evaluating performance at HansaeYes24 Vina Co., Ltd. The study also shows the advantages and disadvantages of the method in order to identify the strengths and to overcome the barriers to effective company development as well Keywords: Balanced Scorecard; performance measurement, financial, customers, internal business processes, learning and growth. Viết thuê luận văn thạc sĩ, luận án tiến sĩ Hotline: 092.4477.999 Web: luanvanaz.com - Mail: luanvanaz@gmail.com NHẬN XÉT CỦA ĐƠN VỊ .................................................................................................................................. .................................................................................................................................. .................................................................................................................................. .................................................................................................................................. .................................................................................................................................. .................................................................................................................................. .................................................................................................................................. .................................................................................................................................. .................................................................................................................................. .................................................................................................................................. .................................................................................................................................. .................................................................................................................................. .................................................................................................................................. .................................................................................................................................. .................................................................................................................................. .................................................................................................................................. .................................................................................................................................. .................................................................................................................................. .................................................................................................................................. .................................................................................................................................. .................................................................................................................................. .................................................................................................................................. .................................................................................................................................. .................................................................................................................................. Viết thuê luận văn thạc sĩ, luận án tiến sĩ Hotline: 092.4477.999 Web: luanvanaz.com - Mail: luanvanaz@gmail.com 1 PHAN MO DAU Theo Hiệp hội Thương mại điện tử Việt Nam (VECOM), kinh doanh trực tuyến được xem là sôi động nhất trong năm 2018 với tốc độ tăng trưởng đạt hơn 30%, doanh thu khoảng 7,8 tỷ USD. Theo đánh giá của Statista (công ty nghiên cứu thị trường của Đức), Việt Nam có tổng doanh thu 2,26 tỉ USD (tăng 29,4% so với năm 2017) với số lượng khách hàng mua hàng trên các trang thương mại điện tử đạt 49,8 triệu người, hiện đứng thứ 6 trong danh sách 10 thị trường thương mại điện tử lớn nhất thế giới năm 2018. Nối tiếp sự tăng trưởng mạnh mẽ với tốc độ phát triển của ngành đạt 22%, dự báo toàn ngành thương mại điện tử Việt Nam sẽ càng sôi nổi trong năm 2019 và mức độ cạnh tranh khốc liệt hơn khi chứng kiến không ít doanh nghiệp lớn đã phải rút lui khỏi sân chơi sôi động này trong năm 2018. Công ty TNHH HansaeYes24 Vina, với website Yes24.vn, đi vào hoạt động từ cuối năm 2009, nhưng đến nay vẫn chưa có được sự nhận biết phổ biến từ phía người tiêu dùng, chưa tạo được tên tuổi và vị thế trên thị trường thương mại điện tử Việt Nam. Trong khi đó, các đối thủ cạnh tranh của Yes24 đã chính thức nằm vào top 10 sàn thương mại điện tử có lượng truy cập cao nhất khu vực phía Đông Nam là Shopee, Tiki, Lazada và Sendo. Điều này càng cho thấy Yes24 đang đứng trước những thách thức rất lớn để có thể duy trì và phát triển hoạt động kinh doanh của mình. Đối mặt với vấn đề này, đòi hỏi Công ty cần phải xác định được chiến lược kinh doanh và phương hướng phát triển đúng đắn đồng thời xây dựng một hệ thống đánh giá thành quả hoạt động thích hợp, nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động cũng như khả năng cạnh tranh nhằm tạo ra vị thế nhất định cho Công ty trên thị trường thương mại điện tử Việt Nam. Tuy nhiên, thực tế cho thấy hiện nay tại Yes24 vẫn tồn tại khoảng cách quá lớn giữa nhận thức về tầm nhìn sứ mệnh, các giá trị và chiến lược của Ban Quản lý với nhân viên, cũng như khoảng cách giữa định hướng chiến lược và thực hiện chiến lược. Đồng thời, Yes24 cũng chưa có được công cụ để đánh giá một cách toàn diện và chính xác thành quả hoạt động của Công ty mà chỉ đánh giá dựa trên những con số về tài chính như doanh thu, lợi nhuận... Viết thuê luận văn thạc sĩ, luận án tiến sĩ Hotline: 092.4477.999 Web: luanvanaz.com - Mail: luanvanaz@gmail.com 2 Qua tìm hiểu trong suốt quá trình học tập và làm việc, tác giả nhận thấy việc xây dựng và ứng dụng phương pháp Thẻ điểm cân bằng (Balanced Scorecard) được phát triển bởi Rober S. Kaplan và David P. Norton sẽ giúp Công ty TNHH HansaeYes24 Vina chuyển tầm nhìn, chiến lược thành mục tiêu và thước đo cụ thể thông qua 4 phương diện Tài chính, Khách hàng, Quy trình kinh doanh nội bộ và Học hỏi và phát triển. Thẻ điểm cân bằng với các thước đo tài chính và phi tài chính giúp cho việc đánh giá thành quả hoạt động được thực hiện một cách toàn diện, công bằng, minh bạch sẽ khuyến khích các bộ phận, cá nhân tích cực ra sức đóng góp để hoàn thành mục tiêu chung của Công ty nhằm nâng cao mức độ cạnh tranh và khẳng định được thương hiệu và vị thế của mình. Đây chính là lý do tác giả lựa chọn đề tài “ỨNG DỤNG THẺ ĐIỂM CÂN BẰNG ĐỂ ĐÁNH GIÁ THÀNH QUẢ HOẠT ĐỘNG TẠI CÔNG TY TNHH HANSAEYES24 VINA” trong nghiên cứu lần này. Mục tiêu nghiên cứu Xây dựng và ứng dụng mô hình Thẻ cân bằng điểm phù hợp với Công ty TNHH HansaeYes24 Vina trong đánh giá thành quả hoạt động thông qua việc đo lường dựa trên các yếu tố tài chính và phi tài chính với 4 phương diện: Tài chính, Khách hàng, Quy trình kinh doanh nội bộ và Học hỏi và phát triển. Mục tiêu cụ thể như sau: - Xác định nhu cầu ứng dụng phương pháp Thẻ điểm cân bằng trong đánh giá thành quả hoạt động của Ban Quản lý Công ty TNHH HansaeYes24 Vina. - Làm rõ mục tiêu chiến lược và định hướng kinh doanh giai đoạn 2019 – 2020 của Công ty TNHH HansaeYes24 Vina theo 4 phương diện của phương pháp Thẻ điểm cân bằng. - Xây dựng Thẻ điểm cân bằng để đánh giá thành quả hoạt động giai đoạn 2019 – 2020 của Công ty TNHH HansaeYes24 Vina. - Xây dựng kế hoạch hành động để ứng dụng phương pháp Thẻ điểm cân bằng trong đánh giá thành quả hoạt động tại Công ty TNHH HansaeYes24 Vina. Câu hỏi nghiên cứu Viết thuê luận văn thạc sĩ, luận án tiến sĩ Hotline: 092.4477.999 Web: luanvanaz.com - Mail: luanvanaz@gmail.com 3 Tương ứng với các mục tiêu đã nêu, đề tài trả lời 4 câu hỏi nghiên cứu như sau: - Tại sao phải ứng dụng Thẻ điểm cân bằng trong đánh giá thành quả hoạt động tại Công ty TNHH HansaeYes24 Vina? Câu hỏi này giải quyết mục tiêu: Xác định nhu cầu ứng dụng phương pháp Thẻ điểm cân bằng trong đánh giá thành quả hoạt động của Ban Quản lý Công ty TNHH HansaeYes24 Vina. - Mục tiêu chiến lược và định hướng kinh doanh giai đoạn 2019 – 2020 của Công ty TNHH HansaeYes24 Vina là gì? Câu hỏi này giải quyết mục tiêu: Làm rõ mục tiêu chiến lược và định hướng kinh doanh giai đoạn 2019 – 2020 của Công ty TNHH HansaeYes24 Vina theo 4 phương diện của phương pháp Thẻ điểm cân bằng. - Bản đồ chiến lược và các thước đo đánh giá thành quả hoạt động tại Công ty TNHH HansaeYes24 Vina là gì? Câu hỏi này giải quyết mục tiêu: Xây dựng Thẻ điểm cân bằng để đánh giá thành quả hoạt động giai đoạn 2019 – 2020 của Công ty TNHH HansaeYes24 Vina. - Làm thế nào để ứng dụng phương pháp Thẻ điểm cân bằng trong đánh giá thành quả hoạt động tại Công ty TNHH HansaeYes24 Vina? Câu hỏi này giải quyết mục tiêu: Xây dựng kế hoạch hành động để ứng dụng phương pháp Thẻ điểm cân bằng trong đánh giá thành quả hoạt động tại Công ty TNHH HansaeYes24 Vina. Phương pháp thực hiện nghiên cứu Tác giả thực hiện kết hợp các phương pháp: Khảo sát, quan sát, thống kê và phân tích, suy luận và quy nạp. Qua đó, xây dựng bản đồ chiến lược và lựa chọn các thước đo phù hợp nhằm xác định các hoạt động cụ thể cần thực hiện để đạt được mục tiêu đề ra. Từ đó, đưa ra kế hoạch hành động để ứng dụng phương pháp Thẻ điểm cân bằng tại Công ty TNHH HansaeYes24 Vina. Đối tượng và phạm vi của nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: Khả năng và điều kiện áp dụng phương pháp Thẻ điểm cân bằng tại Công ty TNHH HansaeYes24 Vina. Viết thuê luận văn thạc sĩ, luận án tiến sĩ Hotline: 092.4477.999 Web: luanvanaz.com - Mail: luanvanaz@gmail.com 4 Phạm vi nghiên cứu: Luận văn xây dựng Thẻ điểm cân bằng giai đoạn 2019 – 2020 dựa trên định hướng, kế hoạch kinh doanh đến năm 2020, được vận dụng cho toàn thể các bộ phận của Công ty TNHH HansaeYes24 Vina. Ý nghĩa thực tiễn của nghiên cứu Nghiên cứu thực tế tại Công ty TNHH HansaeYes24 Vina, xây dựng mô hình Thẻ điểm cân bằng, tạo ra công cụ đánh giá thành quả hoạt động tại Công ty TNHH HansaeYes24 Vina. Nghiên cứu chỉ ra những ưu điểm và nhược điểm, nhằm xác định thế mạnh cần phát huy cũng như khắc phục những nguyên nhân làm hạn chế sự phát triển Công ty. Những đề xuất, kiến nghị và kế hoạch hành động được đưa ra trong nghiên cứu có thể sử dụng như một nguồn tham khảo cho Ban Quản lý Công ty trong việc triển khai thực hiện và ứng dụng phương pháp Thẻ điểm cân bằng trong quản lý và điều hành, thực hiện chiến lược kinh doanh một cách khả thi, phù hợp với tình hình hoạt động kinh doanh của Công ty, góp phần nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh của Công ty trong thời gian tới. Kết cấu đề tài nghiên cứu: Ngoài phần Lời mở đầu và Kết luận, nghiên cứu gồm 5 chương như sau: Chương 1: Phát hiện vấn đề cần giải quyết Chương 2: Cơ sở lý thuyết Chương 3: Kiểm chứng vấn đề cần giải quyết và dự đoán nguyên nhân Chương 4: Kiểm chứng nguyên nhân và đề xuất giải pháp Chương 5: Kết luận và xây dựng kế hoạch hành động Viết thuê luận văn thạc sĩ, luận án tiến sĩ Hotline: 092.4477.999 Web: luanvanaz.com - Mail: luanvanaz@gmail.com 5 NỘI DUNG DỀ TÀI CHƯƠNG 1: PHÁT HIỆN VẤN ĐỀ CẦN GIẢI QUYẾT 1.1. Giới thiệu tổng quát về Công ty TNHH HansaeYes24 Vina. 1.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển Tên tiếng Việt: CÔNG TY TNHH HANSAYES24 VINA. Tên tiếng Anh: HANSAEYES24 VINA CO., LTD. Mã số thuế: 0309663757. Trụ sở chính và Trung tâm chăm sóc khách hàng: Phòng 1003, Lầu 10, Tòa nhà Beautiful Saigon2, Số 77, Hoàng Văn Thái, Phường Tân Phú, Quận 7, Thành phố Hồ Chí Minh. Trung tâm giao hàng: Nhà xưởng B2 + B11, KCN Tân Kim, Ấp Tân Phước, Xã Tân Kim, Huyện Cần Giuộc, Tỉnh Long An. Đại diện pháp luật: Baek Sung In - Tổng Giám đốc. Website: www.yes24.vn. Tập đoàn HansaeYes24 Holdings được thành lập từ năm 1982, sở hữu 2 website bán hàng trực tuyến hàng đầu Hàn Quốc là yes24.com và istyle24.com. Có các pháp nhân nước ngoài tại Trung Mỹ (Nicaragua, Guatemala) và Đông Á (Cambodia, Vietnam, Indonesia, Trung Quốc) hoạt động đa dạng trong lĩnh vực sản xuất và thương mại điện tử. Công ty TNHH HansaeYes24 Vina với 100% vốn đầu tư từ Hàn Quốc, là công ty con của Tập đoàn HansaeYes24 Holdings. Công ty TNHH HansaeYes24 Vina được thành lập vào ngày 1 tháng 12 năm 2009 do Bà Pan So Hee là Tổng Giám đốc đại diện pháp lý tại Việt Nam với mức vốn điều lệ thời điểm đó là 3.000.000 USD, kinh doanh trong lĩnh vực trực tuyến và xuất nhập khẩu. Hiện nay, Công ty TNHH HansaeYes24 Vina do Ông Baek Sung In là Tổng Giám đốc đại diện pháp lý với mức vốn điều lệ là 9.000.000 USD. Viết thuê luận văn thạc sĩ, luận án tiến sĩ Hotline: 092.4477.999 Web: luanvanaz.com - Mail: luanvanaz@gmail.com 6 1.1.2. Đặc điểm hoạt động kinh doanh Khách hàng: Là người tiêu dùng mua sắm thông qua thiết bị kết nối mạng hoặc các trang mạng xã hội không giới hạn về giới tính, độ tuổi, ngành nghề. Thị trường tiêu thụ: HansaeYes24 Vina sẵn sàng đáp ứng yêu cầu của khách hàng ở toàn bộ các tỉnh, thành phố trải dài khắp cả nước đáp ứng nhu cầu của người dùng với các ngành hàng: thời trang, mỹ phẩm, gia dụng, điện máy, giày túi... Chính sách đối tác: Thể hiện đầy đủ thông tin thương hiệu, nhãn mác của sản phẩm được đăng bán trên website. Công ty cũng cung cấp vật liệu đóng gói, dịch vụ giao hàng và cung cấp công cụ quản lý thông qua hệ thống SCM. Chính sách khách hàng: Chính sách Membership thể hiện thành ý trong khâu CSKH. Khách hàng thành viên của Yes24 được phân cấp: Opal, Sapphire, Ruby, Diamond với các ưu đãi Yespoint, Yesmoney, kẹo sao, mã giảm giá, quà tặng… Phương thức thanh toán: Trong năm 2019, Yes24 có các hình thức thanh toán: COD, Bank account, thanh toán trực tuyến, ví điện tử (VNPay, ZALOPay, Momo). 1.1.3. Tổ chức bộ máy quản lý 1.1.3.1. Sơ đồ tổ chức Hình 1.1: Sơ đồ bộ máy tổ chức Công ty TNHH HansaeYes24 Vina Tổng Giám đốc Giám đốc Hành chính – Nhân sự Trưởng phòng Kinh doanh (Nguồn: Báo cáo workshop Admin Team 2018) Viết thuê luận văn thạc sĩ, luận án tiến sĩ Hotline: 092.4477.999 Web: luanvanaz.com - Mail: luanvanaz@gmail.com 7 1.1.3.2. Chức năng, nhiệm vụ của từng bộ phận Tổng Giám đốc: Thực hiện quyết định, chỉ đạo từ Công ty mẹ; Ban hành quy chế quản lý; Bổ nhiệm, miễn nhiệm nhân sự; Ký kết hợp đồng; Báo cáo Công ty mẹ. Trưởng phòng kinh doanh: Lập và tổ chức thực hiện các kế hoạch kinh doanh; Nghiên cứu và xây dựng các giải pháp thúc đẩy hoạt động kinh doanh; Quản lý, điều hành và giám sát công việc, báo cáo tình hình hoạt động kinh doanh với Công ty mẹ. Nhân viên kinh doanh (MD): Tìm kiếm, đàm phán và lên hợp đồng với Khách hàng và nhà cung cấp; Cập nhật giá bán, cân đối mức lợi nhuận hợp lý theo quy định; Lập kế hoạch chương trình kinh doanh, sự kiện theo từng tuần, từng tháng. Giám đốc Hành chính – Nhân sự: Lập kế hoạch tuyển dụng, đào tạo, phát triển nguồn nhân lực; Tổ chức và thực hiện công tác hành chính; Nghiên cứu, xây dựng quy chế lương thưởng, quy trình, quy định của Công ty. Admin Team (AD): Quản lý, tuyển dụng nhân sự; Tính bảo hiểm; Thực hiện các công việc hành chính; Quản lý và lưu trữ hồ sơ, hợp đồng; Quản lý tài sản, trang thiết bị văn phòng. Accounting Team (AC): Thu thập, xử lý thông tin số liệu nghiệp vụ kinh tế phát sinh; Theo dõi công nợ, thực hiện thanh toán cho nhà cung cấp; Tính lương, tính thuế và các khoản phải thu, phải trả; Phân tích tình hình tài chính doanh nghiệp; Lập và nộp báo cáo cho cấp trên và cơ quan Nhà nước. Marketing Team (MK): Tìm kiếm kênh quảng cáo; Lên kế hoạch, triển khai thực hiện các chương trình, sự kiện; Quản lý chính sách khách hàng Membership. Web & System Team (WS): Quản lý, phát triển, phát hiện và kịp thời xử lý lỗi hệ thống BOS, SCM, phần mềm kho và website; Thiết kế website. DB & Studio Team (BD): Chụp hình, xử lý hình ảnh và thông tin sản phẩm dể cập nhật nội dung sản phẩm lên website bán hàng. Delivery Service (DS): Quản lý hàng hoá xuất, nhập, tồn; Kiểm đếm, đóng gói và giao hàng cho đơn vị giao hàng thu tiền hộ; Báo cáo tồn kho và giao hàng. Customer Service (CS): Tư vấn khách hàng qua tổng đài CS 1:1; Quản lý thông tin giao hàng; Xác nhận và xử lý đơn hàng; Báo cáo hoạt động của tổng đài CS 1:1. Viết thuê luận văn thạc sĩ, luận án tiến sĩ Hotline: 092.4477.999 Web: luanvanaz.com - Mail: luanvanaz@gmail.com 8 1.1.4. Tổ chức công tác kế toán 1.1.4.1. Sơ đồ tổ chức Hình 1.2: Sơ đồ bộ máy kế toán Công ty TNHH HansaeYes24 Vina Kế toán trưởng Kế toán tổng hợp Kế toán doanh thu Kế toán công nợ Kế toán thanh toán (Nguồn: Báo cáo workshop Account Team 2018) 1.1.4.2. Chức năng, nhiệm vụ của từng bộ phận Kế toán trưởng: Tổ chức và điều hành hệ thống kế toán; Lãnh đạo, hướng dẫn nhân viên làm việc hợp lý và hiệu quả; Lên kế hoạch thu, chi hàng tháng và theo dõi tình hình tài chính; Thực hiện các báo cáo phân tích theo yêu cầu của Ban Giám đốc. Kế toán tổng hợp: Kiểm tra tính hợp lý và cân đối của các nghiệp vụ kinh tế phát sinh, sổ sách kế toán; Quản lý quỹ tiền mặt; Lập và nộp các báo cáo. Kế toán doanh thu: Xử lý doanh thu, xuất kho kế toán; Xuất hóa đơn đầu ra cho Khách hàng; Báo cáo doanh số theo từng ngày, tháng, quý, năm. Kế toán công nợ: Theo dõi, đối chiếu tình hình công nợ; Lập đề nghị thanh toán tiền hàng cho nhà cung cấp; Theo dõi nợ phải thu của các bên thu hộ. Kế toán thanh toán: Thực hiện thanh toán cho nhà cung cấp; Tính lương và thuế thu nhập cá nhân; Lập chứng từ, báo cáo thu, chi; Kết chuyển chi phí phát sinh. 1.1.4.3. Chính sách kế toán áp dụng Hình thức tổ chức bộ máy kế toán: Kế toán tập trung; Hình thức kế toán: Kế toán trên máy vi tính theo hình thức nhật ký chung; Hình thức sổ kế toán: Nhật ký chung, đơn vị tiền tệ: Việt Nam Đồng; Niên độ kế toán: 01.01 – 31.12 hàng năm; Phương pháp khấu hao TSCĐ: Khấu hao đường thẳng. Viết thuê luận văn thạc sĩ, luận án tiến sĩ Hotline: 092.4477.999 Web: luanvanaz.com - Mail: luanvanaz@gmail.com 9 1.2. Sự cần thiết xây dựng và ứng dụng phương pháp Thẻ điểm cân bằng tại Công ty TNHH HansaeYes24 Vina 1.2.1. Bối cảnh doanh nghiệp trong lĩnh vực thương mại điện tử Việt Nam 1.2.1.1. Môi trường bên ngoài doanh nghiệp Định hướng phát triển kinh tế thương mại điện tử Từ kế hoạch 5 năm lần thứ nhất triển khai Kế hoạch tổng thể phát triển thương mại điện tử giai đoạn 2006 – 2010 theo Quyết định số 222/2005/QĐ-TTg ngày 15/9/2005 của Thủ tướng Chính phủ, đã khẳng định được vai trò và vị trí tích cực của thương mại điện tử cho sự phát triển nhanh và bền vững của nền kinh tế xã hội. Tiếp tục triển khai Quyết định của Thủ tướng Chính phủ số 1073/QĐ-TTg ngày 12/7/2010 phê duyệt Kế hoạch tổng thể phát triển thương mại điện tử giai đoạn 2011 – 2015 với 2 lĩnh vực quan trọng: Marketing trực tuyến và bảo đảm an toàn thông tin. Ngày 08/8/2016, Thủ tướng Chính phủ đã ban hành Quyết định số 1563/QĐ- TTg phê duyệt Kế hoạch tổng thể phát triển thương mại điện tử giai đoạn 2016 – 2020 đặt ra các mục tiêu cần thực hiện nhằm đạt được kế hoạch vào năm 2020: Về quy mô thị trường thương mại điện tử (Tăng trưởng 20% doanh số B2C hàng năm; Thúc đẩy thương mại điện tử xuyên biên giới phát triển, xúc tiến hoạt động xuất nhập khẩu) và Về ứng dụng thương mại điện tử trong doanh nghiệp (50% doanh nghiệp có trang thông tin điện tử; 80% doanh nghiệp thực hiện hoạt động đặt hoặc nhận đơn hàng qua ứng dụng; hình thành doanh nghiệp tên tuổi và uy tín trong khu vực Đông Nam Á). Sự hoàn thiện, phát triển cơ sở hạ tầng Thương mại điện tử Nhằm hoàn thành những mục tiêu nói trên, Việt Nam cần có hệ thống cơ sở hạ tầng phát triển để đáp ứng yêu cầu cần thiết cho sự phát triển thương mại điện tử: - Hệ thống văn bản pháp luật thương mại điện tử của Việt Nam liên tục được sửa đổi, bổ sung và hoàn thiện, góp phần hình thành khung pháp lý về thương mại điện tử, tạo điều kiện thuận lợi cho sự phát triển Thương mại điện tử Việt Nam. Cải thiện và nâng cao khả năng quản lý và tổ chức hoạt động thương mại điện tử. Viết thuê luận văn thạc sĩ, luận án tiến sĩ Hotline: 092.4477.999 Web: luanvanaz.com - Mail: luanvanaz@gmail.com 10 - Xây dựng, phát triển hệ thống thanh toán quốc gia, các tiện ích tích hợp thanh toán điện tử đáp ứng nhu cầu đa dạng của các mô hình thương mại điện tử. Xây dựng mạng lưới vận chuyển, giao nhận cho lĩnh vực thương mại điện tử khắp cả nước; từng bước mở rộng ra khu vực để đẩy mạnh hoạt động thương mại điện tử xuyên biên giới. Xu thế mua hàng của người tiêu dùng Tại Việt Nam, ước tính có trên 50 triệu người dùng internet, chiếm hơn 50% dân số và có đến 46 triệu người dùng mạng xã hội, chiếm 48% dân số năm 2018. Theo khảo sát của Cục Thương mại điện tử và Kinh tế số Việt Nam (VECITA), 10% số người tham gia khảo sát sử dụng internet mỗi ngày là dưới 3 giờ, 36% số người tham gia khảo sát sử dụng internet từ 3 đến 5 giờ mỗi ngày. Máy tính xách tay và điện thoại di động tiếp tục là phương tiện phổ biến nhất để truy cập internet. Theo nghiên cứu của Công ty TNHH CBRE Việt Nam, khảo sát 1.000 người tại 2 thành phố lớn là Hồ Chí Minh và Hà Nội, 25% người tiêu dùng được khảo sát dự định sẽ giảm tần suất mua sắm trực tiếp tại cửa hàng. Trong khi đó, 45-50% cho rằng họ sẽ mua sắm trực tuyến thường xuyên hơn trong thời gian tới thông qua máy tính xách tay, điện thoại thông minh hoặc máy tính bảng. Ngoài việc tập trung phát triển website, phải chú trọng phát triển ứng dụng di động (App), tư vấn trực tuyến (chatbot, Al), đa dạng kênh bán hàng qua các trang mạng xã hội (Multi – Channel selling), đặt khách hàng ở vị trí trung tâm (Customer experience) của quá trình kinh doanh. Yêu cầu kết nối với các đối tác Với đặc thù kinh doanh lĩnh vực thương mại điện tử, nhà cung cấp trải dài trên khắp cả nước, do đó các phương tiện quản lý truyền thống không thể đáp ứng được nhu cầu liên kết thông tin dữ liệu, hệ thống bán hàng. Đồng thời các sản phẩm mà Yes24 cung cấp đến khách hàng vô cùng đa dạng về danh mục, mẫu mã với số lượng sản phẩm thay đổi liên tục theo từng ngày. Chính vì vậy, Công ty phải tập trung đầu tư phát triển hệ thống công nghệ thông tin, chất lượng dịch vụ để tăng khả năng quản lý, tương tác và kết nối chặt chẽ với khách hàng cũng như nhà cung cấp. Đối thủ cạnh tranh Viết thuê luận văn thạc sĩ, luận án tiến sĩ Hotline: 092.4477.999 Web: luanvanaz.com - Mail: luanvanaz@gmail.com 11 Để đánh giá mức độ thành công của một doanh nghiệp thương mại điện tử, các nhà phân tích sử dụng những tiêu chí phổ biến như: Lượt truy cập hàng tháng, Xếp hạng ứng dụng mua sắm, Lượt theo dõi tại các mạng xã hội… Các doanh nghiệp trong lĩnh vực thương mại điện tử thành công hầu hết đều có được những đặc điểm nổi trội tạo nên sự khác biệt so với các đối thủ cạnh tranh: - Trang web thao tác nhanh chóng, dễ dàng: Để cạnh tranh ở lĩnh vực bán hàng trực tuyến, việc sở hữu một trang web chuyên nghiệp là hết sức quan trọng, chỉ cần nhấp chuột là tìm được những sản phẩm mong muốn với đầy đủ thông tin về giá cả, phí vận chuyển, do đó cấu trúc website luôn hướng đến sự tiện lợi và dễ dàng. Các trang web lớn tại Việt Nam hiện nay đã tích hợp các bộ lọc tìm kiếm chất lượng cao như lọc theo giá cả, mức đánh giá, độ phổ biến, chất liệu, kích thước… mang đến những trải nghiệm tốt hơn cho khách hàng. Lazada là cái tên điển hình sở hữu trang web mua sắm trực tuyến chuyên nghiệp, hiện đại hàng đầu tại Việt Nam. - Ứng dụng mua sắm trên các thiết bị di động: “Ứng dụng di động: Cuộc cạnh tranh mới của bán lẻ trực tuyến” đang trở thành xu hướng mua hàng của người dùng. Theo Báo cáo “Người tiêu dùng tương lai” của Thought Leadership, 45% số người được khảo sát cho biết điện thoại là thứ không thể thiếu. Theo phân tích, có 4 lý do để ứng dụng trở thành xu thế: 82% người dùng sử dụng điện thoại để mua hàng, 90% thời gian sử dụng di động cho ứng dụng, 2/3 lượng truy cập của thương mại điện tử đến từ di động và ứng dụng, doanh thu từ ứng dụng tăng 155% đạt 206,53 tỷ USD năm 2018. Tổng giám đốc khu vực Đông Nam Á của Criteo - Ông Alban Villani cho biết, các số liệu phân tích từ 2.500 người dùng Việt Nam Q3.2018 có 89% từng thực hiện các bước để mua hàng trên ứng dụng, 82% thấy thú vị và thuận tiện hơn khi mua sắm qua ứng dụng, hơn 70% cảm thấy an toàn thông tin tài chính hơn. Shopee là doanh nghiệp hiện có ứng dụng mua sắm qua thiết bị di động phổ biến nhất Việt Nam. - Tốc độ giao hàng nhanh chóng: Một yếu tố quan trọng của thương mại điện tử là dịch vụ giao hàng nhanh chóng và đúng giờ. Điều này tạo cảm giác tiện lợi, tiết kiệm được thời gian, bảo đảm quyền lợi về bảo hành hay đổi/trả sản phẩm trong thời Viết thuê luận văn thạc sĩ, luận án tiến sĩ Hotline: 092.4477.999 Web: luanvanaz.com - Mail: luanvanaz@gmail.com 12 gian quy định. Tiki hiện sở hữu dịch vụ vận chuyển thần tốc Tikinow trong 2 giờ, đây là yếu tố quan trọng giúp Tiki trở thành một trong những trang mua sắm trực tuyến hàng đầu Việt Nam, sở hữu hơn 800.000 khách hàng, cung cấp 120.000 sản phẩm thuộc 10 ngành hàng khác nhau với mức doanh số tăng trưởng gấp ba lần mỗi năm. - Phủ sóng trên các phương tiện truyền thông: Với sự góp vốn 51 triệu USD của 8 nhà đầu tư, nổi bật là SBI Holdings của Nhật Bản, Sendo cho thấy độ phủ sóng khắp các phương tiện truyền thông với hình ảnh “chị đại Sen Đỏ” Mỹ Tâm, góp phần nâng tầm hình ảnh thương hiệu để đến gần với người tiêu dùng. - Đa dạng về hình thức thanh toán: Nếu như trước đây các hình thức thanh toán trực tuyến vốn rất xa lạ với đại đa số người tiêu dùng tại Việt Nam, thì hiện nay số lượng người tiêu dùng chấp nhận thanh toán trực tuyến đang ngày một gia tăng do tính tích hợp nhiều phương thức thanh toán và khả năng bảo mật an toàn của các trang web. Phổ biến với các hình thức thanh toán chủ yếu như thanh toán khi nhận hàng (COD – Cash on delivery), thanh toán trực tuyến (Napas), thanh toán qua ví điện tử (Momo, Zalopay, Vnpay), thanh toán trả góp liên kết cùng các ngân hàng… 1.2.1.2. Môi trường bên trong doanh nghiệp Tình hình tài chính Theo như báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh năm 2015, doanh thu đạt 56.936,60 triệu đồng. Năm 2016 doanh thu tăng 13% đạt 64.073,11 triệu đồng. Năm 2017, doanh thu giảm nhẹ chỉ đạt 63.378,36 triệu đồng. Năm 2018, doanh thu tăng thêm 7,69% so với năm 2017, đạt 68.253,77 triệu đồng. Như vậy, trong giai đoạn 2015 – 2018, doanh thu Công ty TNHH HansaeYes24 Vina có sự tăng trưởng gần 20%, được đóng góp bởi cả 2 hoạt động là bán hàng trực tuyến và cung cấp sàn giao dịch TMĐT. Tuy nhiên lợi nhuận từ hoạt động kinh doanh và lợi nhuận sau thuế của Công ty đang ở mức âm. Năm 2015, Công ty lỗ 30.165,77 triệu đồng, bước sang năm 2016, tăng lên 31.413,57 triệu đồng, năm 2017 là 32.978,48 triệu đồng và đến hết năm 2018, Công ty tiếp tục lỗ 34.022,45 triệu đồng. Như vậy, sau 9 năm hoạt động, Công ty hiện vẫn chưa có lợi nhuận và con số lỗ đang ngày một tăng nhiều lên. Viết thuê luận văn thạc sĩ, luận án tiến sĩ Hotline: 092.4477.999 Web: luanvanaz.com - Mail: luanvanaz@gmail.com 13 Bảng 1.1: Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh giai đoạn 2015 – 2018 của Công ty TNHH HansaeYes24 Vina ĐVT: Triệu đồng Chỉ tiêu 2015 Tỷ trọng 2016 Tỷ trọng 2017 Tỷ trọng 2018 Tỷ trọng Doanh thu bán hàng và cung cấp dịch vụ 56.936,60 100% 64.073,11 100% 63.378,36 100% 68.253,77 100% Giá vốn hàng bán 46.878,19 82,33% 53.567,08 83,60% 52.452,92 82,76% 53.142,10 77,86% Lợi nhuận gộp về bán hàng và cung cấp dịch vụ 10.058,41 17,67% 10.506,03 16,40% 10.925,45 17,24% 15.111,67 22,14% Doanh thu hoạt động tài chính 570,30 1% 492,36 0,77% 301,00 0,47% 334,40 0,49% Chi phí tài chính 3.474,89 6,10% 1.808,84 2,82% 1.402,91 2,21% 2.894,32 4,24% – Trong đó: Chi phí lãi vay 822,59 1,44% 1.132,83 1,77% 1.359,73 2,15% 1.764,98 2,59% Chi phí bán hàng 16.475,59 28,94% 18.852,65 29,42% 22.003,74 34,72% 23.802,77 34,87% Chi phí quản lý doanh nghiệp 20.868,08 36,65% 21.799,75 34,02% 21.703,01 34,24% 21.732,67 31,84% Lợi nhuận thuần từ hoạt động kinh doanh (30.189,86) (53,02%) (31.462,86) (49,10%) (33.883,22) (53,46%) (32.983,70) (48,33%) Thu nhập khác 26,26 0,05% 58,47 0,09% 8.634,05 13,62% 95,99 0,14% Chi phí khác 2,18 0,00% 9,18 0,01% 7.729,32 12,20% 1.134,74 1,66% Lợi nhuận khác 24,08 0,04% 49,29 0,08% 904,73 1,43% (1.038,75) (1,52%) Lợi nhuận sau thuế thu nhập doanh nghiệp (30.165,77) (52,98%) (31.413,57) (49,03%) (32.978,48) (52,03%) (34.022,45) (49,85%) (Nguồn: BCTC đã kiểm toán của Yes24) Viết thuê luận văn thạc sĩ, luận án tiến sĩ Hotline: 092.4477.999 Web: luanvanaz.com - Mail: luanvanaz@gmail.com 14 Khách hàng Lượng khách hàng của Yes24 có sự gia tăng qua trong giai đoạn 2015 – 2018, từ 25.336 tăng thành 29.114 khách hàng, đặc biệt là khách hàng mới. Thế nhưng, tổng lượng đơn hàng từ 94.265 giảm còn 85.519 đơn hàng. Mỗi khách hàng trong một năm có thể mua 3,72 đơn hàng vào năm 2015, tuy nhiên trong năm 2016 và năm 2017 giảm còn 3,61 và 3,12 đơn hàng, và tiếp tục giảm chỉ còn 2,94 đơn vào năm 2018. Bảng 1.2: Số liệu truy cập của một số doanh nghiệp TMĐT Việt Nam Q4.2018 Trang web Lượng truy cập hàng tháng (Lượt) Lượng theo dõi Fanpage (Lượt) Lượng bài hàng ngày (bài/ngày) Adayroi.com 7.306.800 505.600 11,8 Dienmayxanh.com 9.048.900 1.424.400 18,6 Fptshop.com.vn 9.238.100 2.471.600 33,9 Lazada.vn 32.529.000 27.941.000 2,6 Lotte.vn 3.374.300 500.800 3 Sendo.vn 25.388.100 2.661.200 4,4 Shopee.vn 41.057.500 14.003.700 5,3 Thegioididong.com 29.439.100 3.351.000 20,6 Tiki.vn 35.971.400 2.701.500 6,1 Yes24.vn 1.162.400 373.800 2,1 (Nguồn: Tác giả tổng hợp từ iprice.vn và báo cáo workshop Marketing Team 2018) Theo thống kê, lượng truy cập hàng tháng của Yes24 đạt 1.162.400 lượt, trong khi các trang web khác có lượng truy cập rất cao như Shopee (41.057.500 lượt), Tiki (35.971.400 lượt), Lazada (32.529.000 lượt). Lượng theo dõi Fanpage của Yes24 là 373.800 thấp hơn rất nhiều so với các website khác đang đứng trong top 10 Châu Á như Shopee (14.003.700), Lazada (27.941.000), Tiki (2.701.500) và Sendo (2.661.200). Lượng bài đăng hàng ngày cũng là yếu tố giúp tăng khả năng tiếp cận khách hàng, những Fanpage có tốc độ tăng trưởng cao thường có nhiều bài đăng mỗi ngày, cụ thể như Shopee 5,3 bài, Tiki 6,1 bài hay FPT có lượng bài đăng mỗi ngày là 33,9 bài, trong khi đó Fanpage của Công ty TNHH HansaeYes24 Vina chỉ có 2,1 bài. Viết thuê luận văn thạc sĩ, luận án tiến sĩ Hotline: 092.4477.999 Web: luanvanaz.com - Mail: luanvanaz@gmail.com 15 Quy trình kinh doanh nội bộ Quy trình kinh doanh nội bộ trong thời gian qua có sự thay đổi tích cực, chất lượng dịch vụ được cải thiện. Do bán hàng trực tuyến, hầu hết toàn bộ quá trình kết nối với khách hàng được tiến hành qua điện thoại, tổng đài CSKH hoạt động 12 tiếng mỗi ngày, kịp thời tư vấn thông tin và tiếp nhận khiếu nại từ khách hàng. Thế nhưng tốc độ tiếp nhận đơn hàng và thời gian giao hàng của Yes24 gần như không thể cạnh tranh được với các đối thủ khi họ thậm chí chỉ giao hàng trong 2 giờ thì Yes24 nhanh nhất vẫn phải mất đến nửa ngày để hàng hoá có thể đến được với người mua hàng. Bảng 1.3: Thời gian tiếp nhận đơn hàng và giao hàng giai đoạn 2015 – 2018 Năm Số cuộc gọi/đơn hàng Thời gian tiếp nhận đơn hàng (giờ) Tốc độ giao hàng (ngày) Hàng Yes24 Hàng Supplier Hàng nhập 2015 1,20 6,00 1,00 3,60 9,20 2016 0,90 6,96 1,20 2,90 8,80 2017 0,80 5,20 1,10 2,80 9,40 2018 0,70 1,00 0,50 2,20 7,80 (Nguồn: Báo cáo workshop CS Team, DS Team 2018) Nền tảng công nghệ và nguồn nhân lực Công ty không ngừng đẩy mạnh việc hoàn thiện hệ thống ứng dụng công nghệ thông tin như đầu tư nâng cấp và phát triển hệ thống website chuyên nghiệp và hiện đại, ứng dụng di động thông minh và dễ dàng sử dụng, mở rộng hệ thống kết nối 3 bên giữa Công ty với các đối tác cung cấp hàng hoá cũng như đối tác cung cấp dịch vụ vận chuyển và thu hộ. Xây dựng hệ thống thanh toán không chỉ đa dạng về hình thức liên kết với nhiều cổng thanh toán, ví điện tử và ngân hàng mà còn phải đảm bảo tính an toàn, tiện lợi cho người dùng. Bên cạnh đó, tập trung phát triển và nâng tầm đội ngũ nhân viên cả về trình độ chuyên môn cũng như thái độ chuyên nghiệp trong công việc, đóng vai trò quan trọng trong sự phát triển cũng như sự thành công của một doanh nghiệp thông qua chính sách lương, thưởng và phúc lợi phù hợp nhằm giữ chân người tài để họ tiếp tục cống hiến cho Công ty. Viết thuê luận văn thạc sĩ, luận án tiến sĩ Hotline: 092.4477.999 Web: luanvanaz.com - Mail: luanvanaz@gmail.com