Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Đối Với Dịch Vụ Vận Tải Tại Tỉnh Kiên Giang

1. Thông tin Luận văn thạc sĩ

• Tên Luận văn: SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ VẬN TẢI TẠI TỈNH KIÊN GIANG
• Tác giả: LÊ VIỆT BẮC
• Số trang: 94
• Năm: 2017
• Nơi xuất bản: Thành phố Hồ Chí Minh (Trường Đại học Kinh tế TP. Hồ Chí Minh)
• Chuyên ngành học: Quản lý kinh tế
• Từ khoá: Sự hài lòng của khách hàng, dịch vụ vận tải, chất lượng dịch vụ, Kiên Giang, tàu khách, xe khách, xe buýt.

2. Nội dung chính

Nghiên cứu này tập trung vào việc đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với các loại hình dịch vụ vận tải hành khách tại tỉnh Kiên Giang, bao gồm tàu khách, xe khách và xe buýt. Xuất phát từ nhận định rằng chất lượng dịch vụ vận tải là một chỉ tiêu quan trọng phản ánh sự phát triển và văn minh của một quốc gia, luận văn nhấn mạnh tầm quan trọng của hệ thống giao thông công cộng trong việc đảm bảo sự phát triển bền vững, công bằng và nâng cao chất lượng cuộc sống cho người dân. Đặc biệt, trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt, việc hiểu rõ các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng là chìa khóa để các doanh nghiệp vận tải duy trì khách hàng hiện tại, thu hút khách hàng mới và nâng cao năng lực cạnh tranh. Mặc dù ngành vận tải ở Kiên Giang đã có những bước phát triển đáng kể với việc đầu tư hạ tầng và phương tiện, cùng với sự gia tăng về khối lượng vận chuyển hàng hóa và hành khách, tuy nhiên, vẫn còn thiếu các nghiên cứu toàn diện về sự hài lòng của khách hàng đối với đa dạng các loại hình vận tải trên địa bàn. Vì vậy, mục tiêu chính của luận văn là xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng, đánh giá mức độ ảnh hưởng của từng loại hình dịch vụ và từ đó đề xuất các giải pháp thiết thực nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ vận tải, góp phần thúc đẩy tăng trưởng kinh tế địa phương.

Để đạt được các mục tiêu trên, luận văn đã xây dựng một nền tảng lý thuyết vững chắc về dịch vụ, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng, dựa trên các nghiên cứu trong và ngoài nước. Dịch vụ được định nghĩa là các hoạt động kinh tế mang tính phi vật chất, vô hình, diễn ra trong sự tương tác giữa khách hàng và nhà cung cấp, không dẫn đến quyền sở hữu và có các đặc điểm như tính vô hình, không đồng nhất, không thể tách rời và không thể tồn trữ. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là mật thiết, trong đó chất lượng dịch vụ là tiền tố quan trọng của sự hài lòng. Từ đó, luận văn đề xuất mô hình nghiên cứu gồm 9 nhóm yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của hành khách: mức độ đúng giờ, an toàn và an ninh, thuận tiện trong mua vé, mức độ thuận tiện chung, khả năng tiếp cận, mức độ tiện nghi, mức độ sạch sẽ, thông tin và dịch vụ khách hàng. Phương pháp nghiên cứu được áp dụng là kết hợp định tính (thảo luận nhóm, phỏng vấn thử) và định lượng (khảo sát trực tiếp 200 hành khách cho mỗi loại hình vận tải bằng thang đo Likert 5 mức độ, phân tích bằng SPSS), nhằm điều chỉnh và xác định các biến quan sát, cũng như lượng hóa mức độ hài lòng và các yếu tố ảnh hưởng. Sau quá trình phân tích nhân tố khám phá (EFA), mô hình cuối cùng được rút gọn thành 5 thành phần chính tác động đến sự hài lòng: mức độ thuận tiện, an toàn và vé xe/tàu, vệ sinh, mức độ tiện nghi, và dịch vụ khách hàng.

Kết quả khảo sát và phân tích đã chỉ ra những điểm mạnh và điểm cần cải thiện của từng loại hình dịch vụ vận tải tại Kiên Giang. Đối với tàu khách tuyến Rạch Giá – Phú Quốc, sự hài lòng của hành khách đạt mức cao nhất, đặc biệt là về dịch vụ khách hàng (sự nhiệt tình, am hiểu thông tin của nhân viên) và mức độ đúng giờ của tàu. Tuy nhiên, các yếu tố về tiện nghi tại bến và trên tàu, cũng như dịch vụ ăn uống và khả năng lựa chọn vé/ghế theo ý muốn còn chưa đáp ứng được kỳ vọng của một bộ phận hành khách. Về xe buýt trong nội thành Rạch Giá, mức độ hài lòng của hành khách thấp hơn đáng kể, với nhiều điểm yếu về dịch vụ khách hàng (kiến thức nhân viên, khả năng hỗ trợ), tính đúng giờ, sự thuận tiện trong mua vé, tính khả dụng của thông tin, tiện nghi và vệ sinh tại trạm cũng như trên xe. Đây là những điểm cần được quan tâm cải thiện do tính chất dịch vụ công cộng và môi trường cạnh tranh thấp. Đối với xe khách tuyến Rạch Giá – TP.HCM, sự hài lòng ở mức trung bình, với những lo ngại chính về an toàn giao thông, tiện nghi tại bến và trên xe, khả năng tiếp cận bến xe và thông tin lịch trình không rõ ràng do ảnh hưởng của giao thông và phà. Tổng quan, tàu khách có mức độ hài lòng cao nhất (trên 90%), tiếp theo là xe buýt (53%) và xe khách (51%). Các yếu tố nhân khẩu học như giới tính và tuổi tác ít ảnh hưởng đến sự hài lòng, nhưng tần suất sử dụng dịch vụ và mục đích sử dụng lại có tác động đáng kể trong một số trường hợp.

Dựa trên những kết quả nghiên cứu và nhận diện các yếu tố then chốt ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng, luận văn đã đề xuất một số nhóm giải pháp cụ thể nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ vận tải tại Kiên Giang, tập trung vào ba nhóm chính: dịch vụ khách hàng, an toàn và an ninh, và khả năng tiếp cận và vệ sinh. Đối với các doanh nghiệp vận tải, cần đẩy mạnh đầu tư vào công nghệ thông tin để phát triển hệ thống đặt chỗ và bán vé trực tuyến, cung cấp thông tin minh bạch và chính xác. Đồng thời, doanh nghiệp phải thường xuyên tổ chức tập huấn nghiệp vụ cho lái xe và nhân viên phục vụ, chú trọng kỹ năng giao tiếp, an thần và đảm bảo an toàn chuyến đi, cũng như quan tâm đời sống vật chất, tinh thần của đội ngũ này. Cải thiện tiện nghi trên xe và tại bến như trang bị giải trí, nước uống, khăn lạnh và thuốc sơ cứu là cần thiết. Về khả năng tiếp cận, cần mở rộng hệ thống tổng đài, xây dựng kênh tiếp nhận phản hồi khách hàng hiệu quả, đưa ra mức giá cước hợp lý và triển khai các chương trình khuyến mãi. Việc bố trí hợp lý các điểm đón trả khách, bao gồm nhà chờ sạch sẽ, thoáng mát, dịch vụ trung chuyển và các trạm dừng nghỉ phức hợp với đầy đủ tiện ích cũng rất quan trọng. Đối với cơ quan quản lý nhà nước, cần xem xét ban hành quy định về mức độ tối thiểu của chất lượng dịch vụ vận tải, loại bỏ rào cản hành chính để khuyến khích đầu tư xã hội vào ngành. Hơn nữa, việc tăng cường đầu tư vào cơ sở hạ tầng giao thông tĩnh (nhà chờ, bến bãi) và chính sách hỗ trợ vay vốn ưu đãi cho doanh nghiệp sẽ tạo động lực mạnh mẽ cho sự phát triển bền vững của ngành vận tải hành khách tại Kiên Giang.