Home
- Giảm 10% phí tải tài liệu khi like và share website
- Tặng 1 bộ slide thuyết trình khi tải tài liệu
- Giảm 5% dịch vụ viết thuê luận văn thạc sĩ của Luận Văn A-Z
- Giảm 2% dịch vụ viết thuê luận án tiến sĩ của Luận Văn A-Z
Quản Lý Mối Quan Hệ Khách Hàng Tại Ngân Hàng Tmcp Ngoại Thương Việt Nam – Chi Nhánh Thành Phố Hồ Chí Minh
50.000 VNĐ
Luận văn tập trung nghiên cứu về quản lý quan hệ khách hàng tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam – Chi nhánh TP Hồ Chí Minh. Đề tài đi sâu vào phân tích các vấn đề tồn tại và nguyên nhân ảnh hưởng đến mối quan hệ khách hàng, từ đó đề xuất các giải pháp hoàn thiện. Nghiên cứu tập trung vào nguồn nhân lực, quy trình công nghệ, và sự tương tác thông tin với khách hàng. Các giải pháp tập trung vào cải thiện chất lượng dịch vụ, đào tạo nhân viên, và ứng dụng công nghệ thông tin để quản lý và khai thác thông tin khách hàng hiệu quả hơn, nhằm nâng cao sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng.
1. Thông tin Luận văn thạc sĩ
- Tên Luận văn: QUẢN LÝ MỐI QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH
- Tác giả: MAI THỊ XUÂN MINH
- Số trang: 85
- Năm: 2017
- Nơi xuất bản: Trường Đại học Kinh tế TP. Hồ Chí Minh
- Chuyên ngành học: Tài chính – Ngân hàng
- Từ khoá: Quản lý quan hệ khách hàng (CRM), Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam (Vietcombank), Chi nhánh TP. Hồ Chí Minh, Sự hài lòng của khách hàng, Chất lượng dịch vụ, Nguồn nhân lực, Công nghệ thông tin.
2. Nội dung chính
Luận văn “Quản lý mối quan hệ khách hàng tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh TP. Hồ Chí Minh” tập trung vào việc phân tích và đề xuất giải pháp nhằm hoàn thiện mối quan hệ giữa ngân hàng và khách hàng, đặc biệt trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gay gắt và yêu cầu về chất lượng dịch vụ ngày càng cao. Nghiên cứu bắt đầu bằng việc giới thiệu về Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh TP. Hồ Chí Minh, làm rõ vai trò và vị thế của chi nhánh trong hệ thống Vietcombank, cũng như cách thức quản lý hồ sơ khách hàng cá nhân (CIF). Luận văn chỉ ra những tồn tại trong mối quan hệ khách hàng tại chi nhánh, thể hiện qua số lượng phàn nàn về thông tin tài khoản và thẻ, chỉ số hài lòng của khách hàng cá nhân tương đối thấp và hiệu quả ứng dụng quản lý mối quan hệ khách hàng miniCRM chưa đạt như kỳ vọng.
Luận văn đi sâu vào xác định vấn đề cốt lõi trong quản lý [https://luanvanaz.com/khai-niem-chung-ve-quan-ly.html] mối quan hệ khách hàng tại chi nhánh, chỉ ra rằng mối quan hệ này chỉ đạt mức độ trung bình. Các vấn đề chính được xác định bao gồm: thủ tục và quy trình quản lý thông tin khách hàng còn rườm rà, gây mất thời gian; ngân hàng chưa xây dựng được mối liên kết đủ mạnh với khách hàng; nhân viên ngân hàng chưa thực sự ý thức được tầm quan trọng của việc duy trì và phát triển mối quan hệ khách hàng. Luận văn sử dụng kết hợp phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng, thông qua khảo sát khách hàng và phỏng vấn nhân viên để có được cái nhìn toàn diện về thực trạng quản lý mối quan hệ khách hàng tại chi nhánh.
Sau khi xác định được vấn đề, luận văn tập trung vào việc phân tích các nguyên nhân dẫn đến tình trạng trên. Các nguyên nhân được chỉ ra bao gồm: chất lượng dịch vụ của giao dịch viên còn hạn chế, thể hiện qua thái độ phục vụ chưa niềm nở và kỹ năng giao tiếp chưa tốt; việc phân bổ nhân sự [https://luanvanaz.com/noi-dung-quan-tri-nhan-luc.html] chưa hợp lý, gây ra tình trạng quá tải ở một số điểm giao dịch; quy trình công nghệ còn phức tạp, thủ tục rườm rà, gây khó khăn cho khách hàng và nhân viên; việc khai thác cơ sở dữ liệu thông tin khách hàng chưa hiệu quả, dẫn đến việc ứng dụng chương trình miniCRM chưa đạt hiệu quả như mong muốn. Luận văn nhấn mạnh vai trò quan trọng của nguồn nhân lực, sự tương tác thông tin với khách hàng và ứng dụng công nghệ thông tin trong việc xây dựng và duy trì mối quan hệ khách hàng.
Trên cơ sở phân tích thực trạng và xác định nguyên nhân, luận văn đề xuất các giải pháp nhằm hoàn thiện mối quan hệ khách hàng tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh TP. Hồ Chí Minh. Các giải pháp được chia thành hai nhóm chính: tập trung vào nhân lực và tập trung vào phát triển công nghệ. Về nhân lực, luận văn đề xuất các giải pháp như: triển khai và mở rộng chương trình “Khách hàng bí mật”, tạo hotline và hộp mail phản hồi để tiếp nhận phản hồi của khách hàng nhanh chóng, nhân viên chủ động cung cấp số điện thoại cho khách hàng khi hoàn tất giao dịch, lãnh đạo thường xuyên truyền đạt thông điệp về mối quan hệ khách hàng, tập trung đào tạo ý thức duy trì mối quan hệ khách hàng cho nhân viên. Về công nghệ, luận văn đề xuất các giải pháp như: thu thập và cung cấp thông tin thường xuyên từ hệ thống dữ liệu, phát triển và ứng dụng chương trình quản lý, định danh khách hàng miniCRM, phát triển ý tưởng ứng dụng Sharepoint để xây dựng hệ thống quản lý hồ sơ khách hàng bằng dữ liệu điện tử. Cuối cùng, luận văn đưa ra kế hoạch thực hiện các giải pháp trong giai đoạn 2018-2020, bao gồm kế hoạch phân công chi tiết chương trình quản lý mối quan hệ khách hàng miniCRM. Để hiểu rõ hơn về các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ [https://luanvanaz.com/mot-so-nhan-to-anh-huong-den-chat-luong-phuc-vu.html] , bạn có thể tham khảo thêm các nghiên cứu liên quan. Bên cạnh đó, việc tìm hiểu về khách hàng [https://luanvanaz.com/khai-niem-khach-hang.html] cũng vô cùng quan trọng trong quản lý mối quan hệ khách hàng.
