Phân Tích Mối Quan Hệ Chất Lượng Dịch Vụ Hành Chính Công Và Sự Hài Lòng Của Công Dân: Tiếp Cận Dịch Vụ Cấp Giấy Chứng Nhận Quyền Sử Dụng Đất Tại Tỉnh Bình Định

1. Thông tin Luận văn thạc sĩ

• Tên Luận văn: Phân tích mối quan hệ chất lượng dịch vụ hành chính công và sự hài lòng của công dân: Tiếp cận dịch vụ cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất tại tỉnh Bình Định
• Tác giả: Lâm Hải Giang
• Số trang: 99
• Năm: 2017
• Nơi xuất bản: Trường Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh
• Chuyên ngành học: Quản lý công (Mã số: 60340403)
• Từ khoá: Chất lượng dịch vụ hành chính công, sự hài lòng của công dân, dịch vụ cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất, tỉnh Bình Định.

2. Nội dung chính

Trong bối cảnh toàn cầu hóa và yêu cầu về cải cách hành chính nhằm xây dựng nền hành chính nhà nước dân chủ, trong sạch, vững mạnh và hiện đại, việc nâng cao chất lượng dịch vụ công nói chung và dịch vụ hành chính công (DVHCC) nói riêng là một ưu tiên hàng đầu của Đảng và Nhà nước Việt Nam. Mặc dù đã đạt được những tiến bộ nhất định, chất lượng DVHCC vẫn còn tồn tại nhiều bất cập như tình trạng cửa quyền, sách nhiễu của một bộ phận công chức, quy trình thủ tục rườm rà và sự chậm trễ trong xử lý công việc, ảnh hưởng tiêu cực đến môi trường đầu tư, phát triển kinh tế – xã hội và niềm tin của công dân. Đặc biệt tại tỉnh Bình Định, các chỉ số năng lực cạnh tranh cấp tỉnh (PCI) và chỉ số quản trị và hành chính công (PAPI) đã có sự sụt giảm trong những năm gần đây, với chỉ số “thủ tục hành chính công” xếp hạng thấp (thứ 57/63 tỉnh thành năm 2015). Đáng chú ý, các đơn phản ánh, khiếu nại kéo dài thường xuất phát từ dịch vụ cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất (GCNQSDĐ), một dịch vụ công được người dân đặc biệt quan tâm và còn nhiều bức xúc. Xuất phát từ thực tế này và mong muốn tìm giải pháp, luận văn đã chọn dịch vụ cấp GCNQSDĐ tại Bình Định làm đối tượng nghiên cứu chính để phân tích mối quan hệ giữa chất lượng DVHCC và sự hài lòng của công dân. Mục tiêu tổng quát của nghiên cứu là phân tích, đánh giá mối quan hệ này nhằm khuyến nghị các chính sách thiết thực để nâng cao chất lượng dịch vụ trên địa bàn tỉnh. Các mục tiêu cụ thể bao gồm xác định và đo lường mức độ ảnh hưởng của các yếu tố chất lượng dịch vụ cấp GCNQSDĐ đến sự hài lòng của công dân, từ đó đưa ra các hàm ý chính sách cải thiện. Phạm vi nghiên cứu tập trung vào công dân đã sử dụng dịch vụ cấp GCNQSDĐ tại Bình Định từ tháng 01/2016 đến tháng 09/2016. Nghiên cứu được thực hiện theo hai giai đoạn chính: nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng (nghiên cứu quy định pháp luật, phỏng vấn chuyên gia quản lý đất đai và cải cách hành chính, thảo luận nhóm) để nhận diện vấn đề và xây dựng thang đo; và nghiên cứu định lượng (khảo sát 440 công dân theo phương pháp lấy mẫu xác suất ngẫu nhiên, phân bổ đều 40 mẫu/huyện, thị xã, thành phố) với việc xử lý dữ liệu bằng phần mềm SPSS thông qua các công cụ như thống kê mô tả, kiểm định Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA), phân tích hồi quy tuyến tính bội, T-test và ANOVA.

Cơ sở lý thuyết của luận văn được xây dựng dựa trên các khái niệm về dịch vụ, dịch vụ hành chính công và sự hài lòng, cùng với các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ phổ biến. Dịch vụ được định nghĩa là những hành vi, quá trình nhằm tạo ra giá trị sử dụng cho khách hàng, với các đặc trưng như tính vô hình, không đồng nhất, không thể tách rời và dễ bị phá vỡ. Dịch vụ hành chính công là loại hình dịch vụ gắn liền với chức năng quản lý nhà nước, không nhằm mục tiêu lợi nhuận, cung cấp cho tổ chức, cá nhân dưới hình thức các giấy tờ có giá trị pháp lý, được xem là một phần quan trọng trong cải cách hành chính. Đối với dịch vụ cấp GCNQSDĐ, đây là một trong những nội dung quản lý nhà nước về đất đai, do cơ quan nhà nước có thẩm quyền cấp để bảo hộ quyền và lợi ích hợp pháp của người sử dụng đất. Các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ được tham khảo bao gồm mô hình Gronroos (1984) với chất lượng kỹ thuật, chức năng và hình ảnh; mô hình SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1985) với 5 đặc tính (Tin cậy, Đáp ứng, Bảo đảm, Cảm thông, Phương tiện hữu hình) và mô hình SERVPERF của Cronin và Taylor (1992). Luận văn lựa chọn mô hình SERVQUAL làm nền tảng và điều chỉnh cho phù hợp với đặc thù dịch vụ hành chính công. Sự hài lòng được định nghĩa là trạng thái cảm giác của con người khi so sánh kết quả thu được từ dịch vụ với kỳ vọng, là một mục tiêu quan trọng để duy trì niềm tin của công dân. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng là nhân quả, trong đó chất lượng dịch vụ là tiền đề của sự thỏa mãn. Trên cơ sở các nghiên cứu trước đây (như của Mokhlis, Rodriguez trên thế giới và Nguyễn Hữu Hải, Bùi Văn Trịnh, Cao Duy Hoàng ở Việt Nam) và kết quả nghiên cứu định tính ban đầu tại Bình Định, luận văn đã đề xuất mô hình nghiên cứu với năm yếu tố chính tác động đến sự hài lòng của công dân: Chất lượng công chức (H1), Tính dễ tiếp cận dịch vụ (H2), Cơ sở vật chất (H3), Quy trình dịch vụ (H4), và Tiếp nhận và xử lý phản hồi (H5), cùng với các biến kiểm soát như trình độ học vấn, tuổi, giới tính và ngành nghề. Thang đo được xây dựng và hiệu chỉnh dựa trên góp ý của chuyên gia và khảo sát thử nghiệm.

Kết quả nghiên cứu được thực hiện trên 383 phiếu khảo sát hợp lệ từ 400 phiếu thu về. Phân tích đặc điểm mẫu cho thấy tỷ lệ nam giới chiếm 72,6%, độ tuổi 30-50 chiếm đa số (62,1%), nông dân chiếm tỷ lệ cao nhất về nghề nghiệp (30,3%), và trình độ trung học cơ sở/phổ thông chiếm phần lớn. Các thang đo trong nghiên cứu (Chất lượng công chức, Tính dễ tiếp cận dịch vụ, Cơ sở vật chất, Quy trình dịch vụ, Tiếp nhận và xử lý phản hồi, và Hài lòng chung) đều đạt độ tin cậy Cronbach’s Alpha cao (>0,8, riêng Hài lòng là 0,74), đảm bảo tính nhất quán nội bộ. Sau kiểm định Cronbach’s Alpha, ba biến quan sát bị loại bỏ, 21 biến còn lại được đưa vào phân tích nhân tố khám phá (EFA). Kết quả EFA đã xác định được 5 yếu tố độc lập như mô hình đề xuất ban đầu (Quy trình dịch vụ, Chất lượng công chức, Tiếp nhận và xử lý phản hồi, Tính dễ tiếp cận dịch vụ, Cơ sở vật chất), với hệ số KMO là 0,951 và tổng phương sai trích đạt 70,439%, cho thấy dữ liệu phù hợp để phân tích nhân tố. Đối với thang đo sự hài lòng, ba biến quan sát hội tụ thành một nhân tố duy nhất, giải thích 65,869% phương sai. Phân tích hồi quy tuyến tính bội cho thấy rằng, trong 5 yếu tố ban đầu, yếu tố “Cơ sở vật chất” không có ý nghĩa thống kê (giá trị P = 0,188 > 0,05), do đó đã được loại bỏ khỏi mô hình cuối cùng. Mô hình hồi quy điều chỉnh bao gồm 4 yếu tố còn lại (Chất lượng công chức, Quy trình dịch vụ, Tính dễ tiếp cận dịch vụ, Tiếp nhận và xử lý phản hồi) đều có tác động tích cực và có ý nghĩa thống kê đến sự hài lòng của công dân (tất cả các giá trị P < 0,001). Mức độ tác động được xếp hạng theo hệ số Beta chuẩn hóa: Chất lượng công chức (0,294) là yếu tố mạnh nhất, tiếp theo là Quy trình dịch vụ (0,246), Tính dễ tiếp cận dịch vụ (0,215) và Tiếp nhận và xử lý phản hồi (0,202). Các biến kiểm soát như nghề nghiệp và tuổi có ảnh hưởng đáng kể đến sự hài lòng, trong khi giới tính và trình độ học vấn không tạo ra sự khác biệt rõ rệt. Các cuộc phỏng vấn sâu với chuyên gia và công dân đã củng cố những phát hiện này, giải thích rõ hơn về việc tại sao yếu tố cơ sở vật chất ít ảnh hưởng (vì công dân ưu tiên kết quả công việc) và tại sao có sự khác biệt về sự hài lòng theo nghề nghiệp, độ tuổi (do thái độ và cách tiếp cận khác nhau của công chức).

Từ những phân tích sâu sắc, luận văn đi đến kết luận rằng có bốn yếu tố chính ảnh hưởng đáng kể đến sự hài lòng của công dân đối với dịch vụ cấp GCNQSDĐ tại tỉnh Bình Định, bao gồm Chất lượng công chức, Quy trình dịch vụ, Tính dễ tiếp cận dịch vụ và Tiếp nhận và xử lý phản hồi. Đặc biệt, Chất lượng công chức là yếu tố có tác động mạnh mẽ nhất, thể hiện tầm quan trọng của năng lực chuyên môn, kỹ năng giao tiếp và thái độ phục vụ của cán bộ. Quy trình dịch vụ, mặc dù đã có những cải tiến, vẫn còn phức tạp và chưa thực sự tạo thuận lợi tối đa cho người dân. Tính dễ tiếp cận dịch vụ được đánh giá khá tốt nhưng cần duy trì và phát triển hơn nữa các kênh thông tin. Yếu tố tiếp nhận và xử lý phản hồi có tác động thấp nhất và cũng là yếu tố được công dân đánh giá không cao về mức độ đồng thuận, cho thấy sự thiếu quan tâm và chậm trễ trong việc giải quyết kiến nghị, khiếu nại. Dựa trên những kết quả này, luận văn đưa ra các khuyến nghị chính sách cụ thể và có tính khả thi cao nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ. Về Chất lượng công chức, cần tập trung tuyển dụng "đúng người, đúng việc", xây dựng khung năng lực, đào tạo lại và bồi dưỡng thường xuyên về chuyên môn, kỹ năng giao tiếp và đạo đức công vụ, đồng thời tăng cường kiểm tra, giám sát và xử lý nghiêm các hành vi vi phạm. Về Quy trình dịch vụ, cần rà soát, đơn giản hóa thủ tục, chuẩn hóa biểu mẫu, loại bỏ khâu trung gian, rút ngắn thời gian giải quyết, đẩy mạnh ứng dụng công nghệ thông tin và tăng cường phối hợp liên thông giữa các cơ quan. Đối với Tính dễ tiếp cận dịch vụ, cần tiếp tục duy trì và phát huy hiệu quả các kênh thông tin hiện có, công khai, minh bạch hóa thủ tục hành chính và cập nhật thường xuyên thông tin. Cuối cùng, về Tiếp nhận và xử lý phản hồi, cần đa dạng hóa các kênh tiếp nhận phản ánh, kiến nghị, đảm bảo xử lý kịp thời và có trách nhiệm giải trình, bảo vệ thông tin người khiếu nại, tố cáo, và định kỳ khảo sát sự hài lòng của công dân làm thước đo hiệu quả hoạt động. Luận văn cũng thừa nhận những hạn chế về phạm vi nghiên cứu (chỉ tập trung vào một dịch vụ, một địa phương và đối tượng là công dân cá nhân) cũng như khả năng chưa bao quát hết các yếu tố ảnh hưởng, từ đó gợi mở hướng cho các nghiên cứu tiếp theo để có cái nhìn toàn diện và ứng dụng thực tiễn cao hơn.