Nghiên Cứu Thực Trạng Chất Lượng Dịch Vụ Chăm Sóc Khách Hàng Đại Lý Tại Tổng Công Ty Thuốc Lá Việt Nam

1. Thông tin Luận văn thạc sĩ

• Tên Luận văn: Nghiên cứu thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng đại lý tại Tổng công ty Thuốc lá Việt Nam
• Tác giả: Lê Thanh Hải
• Số trang: 101
• Năm: 2017
• Nơi xuất bản: Tp. Hồ Chí Minh
• Chuyên ngành học: Quản trị Kinh doanh (Thạc sĩ Điều hành cao cấp)
• Từ khoá: Chất lượng dịch vụ, Chăm sóc khách hàng, Đại lý, Tổng công ty Thuốc lá Việt Nam, Ngành thuốc lá.

2. Nội dung chính

Luận văn thạc sĩ “Nghiên cứu thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng đại lý tại Tổng công ty Thuốc lá Việt Nam” của Lê Thanh Hải, hoàn thành vào năm 2017, tập trung vào việc phân tích và cải thiện chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng (CLDV-CSKH) cho hệ thống đại lý của Tổng công ty Thuốc lá Việt Nam (Vinataba). Bối cảnh nghiên cứu được đặt trong môi trường kinh doanh toàn cầu hóa và cạnh tranh gay gắt, nơi mà sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng đóng vai trò quyết định đối với sự tồn tại và phát triển bền vững của doanh nghiệp. Đặc biệt, trong ngành thuốc lá – một ngành đặc thù chịu nhiều quy định pháp lý nghiêm ngặt và sự cạnh tranh khốc liệt từ các tập đoàn quốc tế – việc nâng cao chất lượng dịch vụ cho các đại lý không chỉ là một giải pháp mà là một yêu cầu chiến lược. Luận văn nhấn mạnh rằng việc duy trì khách hàng hiện có thông qua chăm sóc khách hàng hiệu quả sẽ tạo ra sự quảng bá tự nhiên, thu hút khách hàng tiềm năng, và giảm chi phí kinh doanh so với việc liên tục tìm kiếm khách hàng mới. Mục tiêu chính của nghiên cứu là xác định các nhân tố ảnh hưởng đến CLDV-CSKH đại lý, đánh giá thực trạng hiện tại của Vinataba, và đề xuất các giải pháp ứng dụng nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ này, góp phần củng cố vị thế của Tổng công ty trên thị trường.

Để đạt được các mục tiêu nghiên cứu, luận văn đã xây dựng một nền tảng lý thuyết vững chắc dựa trên các mô hình chất lượng dịch vụ uy tín. Luận văn đã xem xét và kế thừa các khái niệm từ mô hình SERVQUAL và SERVPERF của Parasuraman, mô hình chất lượng kỹ thuật/chức năng của Gronroos, mô hình 5P’s, và mô hình ROPMIS, từ đó tổng hợp và điều chỉnh để phù hợp với đặc thù ngành thuốc lá và đối tượng đại lý. Các yếu tố chính được xác định bao gồm Tính hữu hình (Tangibles), Sự tin cậy (Reliability), Năng lực quản lý (Management Capability), Nguồn lực (Resources), và Chính sách (Policy). Phương pháp nghiên cứu kết hợp giữa định tính và định lượng. Nghiên cứu định tính được thực hiện thông qua phỏng vấn sâu 05 chuyên gia (quản lý Tổng công ty và chủ đại lý) để điều chỉnh thang đo và các biến quan sát. Tiếp theo là nghiên cứu định lượng với khảo sát 166 đại lý (cấp 1 và cấp 2) của Vinataba trên toàn quốc, thu thập dữ liệu từ tháng 12/2016 đến tháng 2/2017. Dữ liệu này sau đó được phân tích bằng phần mềm SPSS 20.0, sử dụng thống kê mô tả, kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha và phân tích nhân tố khám phá (EFA) để kiểm định mô hình và các thang đo.

Kết quả phân tích định lượng đã cung cấp một cái nhìn toàn diện về thực trạng CLDV-CSKH đại lý tại Vinataba. Mặc dù nhìn chung các yếu tố dịch vụ được đánh giá ở mức khá (điểm trung bình chung 4.16 trên thang 5), nhưng vẫn còn nhiều khoảng trống cần cải thiện để đạt đến mức rất tốt. Các nhân tố được xếp hạng theo mức độ hài lòng giảm dần từ cao xuống thấp là: Sự tin cậy (4.24 điểm), Tính hữu hình (4.20 điểm), Năng lực quản lý (4.17 điểm), Chính sách (4.15 điểm) và Nguồn lực (4.07 điểm). Điều này cho thấy mặc dù Vinataba có nền tảng về uy tín và cam kết sản phẩm khá tốt, nhưng các khía cạnh liên quan đến nguồn lực con người, khả năng quản lý công nghệ, và các chính sách cụ thể vẫn còn hạn chế. Ví dụ, sự quan tâm của nhân viên đối với yêu cầu khách hàng và tốc độ giải quyết khiếu nại (thuộc nhân tố Nguồn lực) nhận được điểm thấp nhất. Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha cho thấy độ tin cậy của tất cả các thang đo đều cao (từ 0.841 đến 0.900). Phân tích EFA cũng xác nhận cấu trúc 5 nhân tố với hệ số KMO là 0.834 và kiểm định Bartlett có ý nghĩa thống kê, khẳng định tính phù hợp của mô hình và dữ liệu.

Từ những kết quả phân tích, luận văn đã đề xuất các nhóm giải pháp chi tiết nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng đại lý. Đối với nhân tố Tính hữu hình, khuyến nghị tăng cường nhận diện thương hiệu tại điểm bán, đầu tư vật dụng trưng bày, xây dựng tiêu chí đại lý chuẩn hóa, và phát triển chuỗi cửa hàng bán lẻ hiện đại. Đặc biệt, cần thiết lập một hệ thống phân phối chung để tối ưu hóa nguồn lực và giảm cạnh tranh nội bộ. Để tăng cường Sự tin cậy, Vinataba cần công khai cam kết về chất lượng sản phẩm, dịch vụ, và quy trình thanh toán; đồng thời tăng cường thăm hỏi, tặng quà khách hàng vào các dịp đặc biệt, và tổ chức hội nghị khách hàng để tháo gỡ khó khăn, củng cố mối quan hệ. Về Năng lực quản lý, giải pháp bao gồm tổ chức lại lực lượng bán hàng hợp lý, hoàn thiện hệ thống quản trị kênh phân phối, đầu tư ứng dụng công nghệ thông tin trong quản lý bán hàng (DMS, Msale) để cải thiện hiệu quả vận hành và cung cấp thông tin. Để nâng cao Nguồn lực, cần phân quyền và ủy quyền rõ ràng, xây dựng quy trình kiểm soát rủi ro, và đặc biệt là đầu tư mạnh vào đào tạo kỹ năng mềm, nâng cao nhận thức và thái độ phục vụ của đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng và nghiên cứu thị trường. Cuối cùng, về Chính sách, Vinataba cần tiếp tục hiện đại hóa công nghệ sản xuất, thực hiện các chương trình truyền thông về chống buôn lậu thuốc lá và an sinh xã hội, xây dựng văn hóa ưu tiên sử dụng sản phẩm nội địa, và phát triển chính sách đầu tư thị trường linh hoạt, tập trung vào các nhãn hiệu chủ lực để tăng cường khả năng cạnh tranh.