Nghiên Cứu Khảo Sát Về Chất Lượng Dịch Vụ Tại Nhà Hàng Hai Con Bò

1. Thông tin Luận văn thạc sĩ

• Tên Luận văn: (Không có thông tin trong văn bản)
• Tác giả: (Không có thông tin trong văn bản)
• Số trang: 101
• Năm: (Không có thông tin trong văn bản)
• Nơi xuất bản: (Không có thông tin trong văn bản)
• Chuyên ngành học: Quản Trị Kinh Doanh
• Từ khoá: Chất lượng dịch vụ, nhà hàng, độ tin cậy, năng lực phục vụ, khả năng đáp ứng, phương tiện hữu hình, sự đồng cảm, chất lượng thực phẩm, kiến thức.

2. Nội dung chính

Luận văn tập trung nghiên cứu về chất lượng dịch vụ tại nhà hàng Hai Con Bò, một khía cạnh quan trọng của kinh doanh nhà hàng. Sử dụng bảng khảo sát để thu thập dữ liệu từ khách hàng và chuyên gia. Bảng khảo sát khách hàng được chia thành hai phần: đánh giá thực tế trải nghiệm và mong muốn của khách hàng về các yếu tố của chất lượng dịch vụ. Các yếu tố được đánh giá bao gồm độ tin cậy, năng lực phục vụ, khả năng đáp ứng, phương tiện hữu hình, sự đồng cảm, và chất lượng thực phẩm và kiến thức. Tìm hiểu thêm về các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ trong nhà hàng. Bên cạnh đó, khảo sát còn thu thập thông tin cá nhân của khách hàng như số lần sử dụng dịch vụ, loại dịch vụ sử dụng, thời gian dùng bữa, độ tuổi, giới tính và trình độ học vấn. Bảng khảo sát chuyên gia tập trung vào việc tìm hiểu nguyên nhân các yếu tố chất lượng dịch vụ chưa đáp ứng được kỳ vọng của khách hàng và đánh giá mức độ quan trọng, mức độ nghiêm trọng của từng yếu tố để đưa ra các giải pháp ưu tiên.

Phụ lục 1 của luận văn trình bày các kết quả xử lý thống kê từ dữ liệu khảo sát khách hàng. Phần này cung cấp các thống kê mô tả như trung bình (Mean) và độ lệch chuẩn (Std. Deviation) cho từng yếu tố chất lượng dịch vụ, cả về đánh giá thực tế (TC, PV, DU, HH, DC, TP) và mong muốn (eTC, Epv, eDU, eHH, eDC, eTP). “Gap” được tính bằng hiệu giữa trung bình mong muốn và trung bình thực tế, thể hiện sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng và trải nghiệm thực tế. Điều này liên quan trực tiếp đến mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng. Ngoài ra, phụ lục còn trình bày tần suất (Frequency) và phần trăm (Percent) cho từng mức độ đánh giá (Hoàn toàn không đồng ý, Không đồng ý, Bình thường, Đồng ý, Hoàn toàn đồng ý) của từng câu hỏi trong bảng khảo sát. Dữ liệu này cho thấy mức độ đồng tình của khách hàng đối với từng khía cạnh cụ thể của chất lượng dịch vụ.

Phụ lục 2 và 3 cung cấp thông tin chi tiết về các công cụ thu thập dữ liệu được sử dụng trong nghiên cứu. Phụ lục 2 trình bày bảng câu hỏi gốc bằng tiếng Anh, cho thấy các câu hỏi được sử dụng để đánh giá từng yếu tố của chất lượng dịch vụ. Các câu hỏi này tập trung vào các khía cạnh cụ thể như tính hấp dẫn của cơ sở vật chất, sự sạch sẽ, độ tin cậy, khả năng đáp ứng, sự chuyên nghiệp của nhân viên, và sự quan tâm đến khách hàng. Phụ lục 3 trình bày bảng khảo sát bằng tiếng Việt được sử dụng để thu thập dữ liệu từ khách hàng. Bảng khảo sát này yêu cầu khách hàng đánh giá mức độ đồng ý của họ với các phát biểu liên quan đến từng yếu tố chất lượng dịch vụ, cả về trải nghiệm thực tế và kỳ vọng.

Phụ lục 4 mô tả quy trình khảo sát và thảo luận với chuyên gia. Mục tiêu của hoạt động này là xác định các nguyên nhân gốc rễ dẫn đến sự khác biệt giữa kỳ vọng và trải nghiệm thực tế của khách hàng về chất lượng dịch vụ. Quy trình phỏng vấn bao gồm việc trình bày kết quả khảo sát khách hàng cho các chuyên gia, thu thập ý kiến của họ về các nguyên nhân tiềm ẩn, và đánh giá mức độ quan trọng và nghiêm trọng của từng yếu tố chất lượng dịch vụ. Danh sách chuyên gia tham gia thảo luận bao gồm các vị trí quản lý quan trọng trong nhà hàng như Giám đốc, Bếp Trưởng, Chăm Sóc Khách Hàng, và Trưởng ca chi nhánh. Thông tin này cho thấy nỗ lực của nghiên cứu trong việc thu thập thông tin từ nhiều nguồn khác nhau để có được cái nhìn toàn diện về chất lượng dịch vụ của nhà hàng Hai Con Bò.