Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – chi nhánh Tây Đô

CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI ……………………………………………………………..1

1.1 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI……………………………………………………………………………1

1.2 MỤC TIÊU VÀ CÂU HỎI NGHIÊN CỨU ………………………………………………2

1.2.1 Mục tiêu chung ………………………………………………………………………………2

1.2.2 Mục tiêu cụ thể ………………………………………………………………………………2

1.2.3 Câu hỏi nghiên cứu…………………………………………………………………………2

1.3 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU…………………………………………………………….3

1.4 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU …………………………………………..3

1.4.1 Đối tượng nghiên cứu……………………………………………………………………..3

1.4.2 Nội dung nghiên cứu ………………………………………………………………………3

1.4.3 Vùng nghiên cứu ……………………………………………………………………………4

1.4.4 Thời gian nghiên cứu………………………………………………………………………4

1.5 Ý NGHĨA KHOA HỌC VÀ THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI ………………………….4

1.5.1 Ý nghĩa khoa học……………………………………………………………………………4

1.5.2 Ý nghĩa thực tiễn ……………………………………………………………………………4

1.6 CẤU TRÚC CỦA LUẬN VĂN ………………………………………………………………..5

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT ………………………………………………………………6

2.1 KHÁI QUÁT VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ ……………………………….6

2.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ …………………………………………………6

2.1.2 Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ…………………………………………….7

2.1.3 Vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ ………………………………………………..9

2.1.4 Các dịch vụ của ngân hàng bán lẻ …………………………………………………..10

2.2 LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ …………………………………………12

2.2.1 Khái niệm về chất lượng dịch vụ ……………………………………………………12

2.2.2 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng ….13

2.2.3 Đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ………………………………..13

2.2.4 Các lý thuyết đánh giá về chất lượng dịch vụ …………………………………..14

2.2.5 Mô hình nghiên cứu SERVQUAL ………………………………………………….16

2.3 LƯỢC KHẢO CÁC NGHIÊN CỨU TRONG VÀ NGOÀI NƯỚC………….17

2.3.1 Một số nghiên cứu trong nước ……………………………………………………….17

2.3.2 Một số nghiên cứu ngoài nước ……………………………………………………….18

2.3.3 Đánh giá các nghiên cứu có liên quan……………………………………………..20

2.3.3.1 Tổng hợp các nghiên cứu có liên quan………………………………………….20

2.3.3.2 Đánh giá các nghiên cứu có liên quan…………………………………………..21

2.4 KẾT LUẬN CHƯƠNG 2……………………………………………………………………….22

CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU …………………………………………..23

3.1 QUI TRÌNH NGHIÊN CỨU ………………………………………………………………….23

3.1.1 Khung nghiên cứu ………………………………………………………………………..23

3.1.2 Mô hình nghiên cứu………………………………………………………………………24

3.1.2.1 Mô hình nghiên cứu lý thuyết ……………………………………………………..24

3.1.2.2 Xây dựng thang đo …………………………………………………………………….25

3.1.2.3 Mô hình các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ NHBL tại Vietinbank Tây Đô …………………………………………………………….26
3.2 THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU ……………………………………………………………………27

3.2.1 Phương pháp thu thập số liệu …………………………………………………………27

3.2.2 Phương pháp phân tích ………………………………………………………………….27

3.3 KẾT LUẬN CHƯƠNG 3……………………………………………………………………….30

CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN…………………………31

4.1 GIỚI THIỆU VỀ VIETINBANK TÂY ĐÔ…………………………………………….31

4.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển ……………………………………………………..31

4.1.2 Cơ cấu tổ chức, chức năng và nhiệm vụ ………………………………………….31

4.2 THỰC TRẠNG VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ ………………………….34

4.2.1 Kết quả hoạt động kinh doanh của Vietinbank Tây Đô ……………………..34

4.2.2 Kết quả hoạt động kinh doanh dịch vụ NHBL của Vietinbank Tây Đô …..36

4.2.3 Thực trạng hoạt động cung cấp dịch vụ NHBL của Vietinbank Tây Đô ….37

4.2.4 Những thuận lợi và khó khăn trong hoạt động NHBL……………………….40

4.2.4.1 Thuận lợi…………………………………………………………………………………..40

4.2.4.2 Khó khăn ………………………………………………………………………………….40

4.3 THỐNG KÊ MÔ TẢ MẪU KHẢO SÁT VÀ NHỮNG ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NHBL TẠI NGÂN HÀNG VIETINBANK TÂY ĐÔ……………………………………………………………………………..41
4.3.1 Mô tả mẫu khảo sát ………………………………………………………………………41

4.3.1.1 Đặc điểm về giới tính, dân tộc và mối quan hệ xã hội …………………….41

4.3.1.2. Đặc điểm nhân khẩu học của đối tượng khảo sát …………………………..42

4.3.1.3. Đặc điểm về nghề nghiệp của đối tượng khảo sát………………………….43

4.3.2 Những đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ NHBL của

Vietinbank Tây Đô ……………………………………………………………………………………….43

4.3.2.1. Đánh giá về sự tin cậy, tính đáp ứng và phương tiện hữu hình ……….43

4.3.2.2 Đánh giá của khách hàng về năng lực phục vụ và sự đồng cảm ……….46

4.4 KIỂM ĐỊNH ĐỘ TIN CẬY CỦA THANG ĐO VÀ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ (EFA) ………………………………………………………………………………47
4.4.1 Kiểm định độ tin cậy của thang đo………………………………………………….47

4.4.2 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) …………………………………………………53

4.4.2.1 Đặt tên nhân tố ………………………………………………………………………….55

4.4.2.2 Mô hình nghiên cứu hiệu chỉnh……………………………………………………57

4.5 PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NHBL……………………………….58

CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ…………………………………………………63

5.1 GIẢI PHÁP NÂNG CAO MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NHBL TẠI VIETINBANK TÂY ĐÔ ….63
5.1.1 Định hướng hoạt động của Vietinbank Tây Đô ………………………………..63

5.1.2 Cơ sở hình thành giải pháp…………………………………………………………….64

5.1.3 Giải pháp nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ NHBL của Vietinbank Tây Đô …………………………………………………………..65
5.2 KẾT LUẬN …………………………………………………………………………………………..70

5.3 KIẾN NGHỊ ………………………………………………………………………………………….71

5.3.1 Đối với ngân hàng Nhà nước …………………………………………………………71

5.3.2 Đối với Vietinbank Tây Đô ……………………………………………………………72

TÀI LIỆU THAM KHẢO………………………………………………………………………………… PHỤ LỤC 1: PHIẾU KHẢO SÁT…………………………………………………………………….. PHỤ LỤC 2: KẾT QUẢ XỬ LÝ SỐ LIỆU…………………………………………………………

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

CLDV : Chất lượng dịch vụ

CN : Chi nhánh

CNTT : Công nghệ thông tin DNNVV : Doanh nghiệp nhỏ và vừa. DVNH : Dịch vụ ngân hàng
ĐVT : Đơn vị tính

HĐKD : Hoạt động kinh doanh

KH : Khách hàng

NH : Ngân hàng

NHBL : Ngân hàng bán lẻ NHTM : Ngân hàng thương mại. NHBB : Ngân hàng bán buôn NHBL : Ngân hàng bán lẻ QHXH : Quan hệ xã hội
TMCP : Thương mại cổ phần PGG : Phòng giao dịch USD : Đồng đô la Mỹ
VND : Việt Nam đồng.

Vietinbank Tây Đô : Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – CN Tây Đô

WTO : Tổ chức Thương mại thế giới

DANH MỤC BẢNG

Bảng 2.1: Tóm tắt các nghiên cứu có liên quan……………………………………………………20

Bảng 3.1: Đặc điểm của thang đo về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ …………….25

Bảng 4.1 Kết quả hoạt động kinh doanh của Vietinbank Tây Đô …………………………..34

Bảng 4.2: Kết quả kinh doanh dịch vụ NHBL của Vietinbank Tây Đô …………………..36

Bảng 4.3 Thực trạng thu nhập từ hoạt động bán lẻ của Vietinbank Tây Đô …………….38

Bảng 4.4 Tình hình dư nợ cho vay theo sản phẩm bán lẻ ………………………………………39

Bảng 4.5: Giới tính, dân tộc và mối quan hệ xã hội của khách hàng……………………….41

Bảng 4.6: Đặc điểm nhân khẩu học của khách hàng …………………………………………….42

Bảng 4.7: Đặc điểm về nghề nghiệp của khách hàng ……………………………………………43

Bảng 4.8: Đánh giá của khách hàng về sự tin cậy ………………………………………………..43

Bảng 4.9: Đánh giá của khách hàng về tính đáp ứng của ngân hàng……………………….44

Bảng 4.10: Đánh giá của khách hàng về phương tiện hữu hình ……………………………..45

Bảng 4.11: Đánh giá của khách hàng về năng lực phục vụ ……………………………………46

Bảng 4.12: Đánh giá của khách hàng về sự đồng cảm ………………………………………….47

Bảng 4.13: Kiểm định độ tin cậy của thang đo Sự tin cậy……………………………………..48

Bảng 4.14: Kiểm định độ tin cậy của thang đo Tính đáp ứng ………………………………..49

Bảng 4.15: Kiểm định độ tin cậy của thang đo Phương tiện hữu hình …………………….50

Bảng 4.16: Kiểm định độ tin cậy của thang đo Năng lực phục vụ ………………………….51

Bảng 4.17: Kiểm định độ tin cậy của thang đo Sự đồng cảm…………………………………52

Bảng 4.18: Kiểm định độ tin cậy của thang đo Sự hài lòng …………………………………..53

Bảng 4.19: Kết quả xoay nhân tố bước cuối cùng ………………………………………………..54

Bảng 4.20: Kết quả hồi qui tuyến tính đối với các nhân tố……………………………………59

Bảng 4.21: Kết quả hồi qui tuyến tính bội với các biến kiểm soát ………………………….60

DANH MỤC HÌNH

Hình 2.1: Mô hình chất lượng dịch vụ ………………………………………………………………..16

Hình 3.1: Qui trình nghiên cứu ………………………………………………………………………….23

Hình 3.2: Mô hình nghiên cứu đề xuất ……………………………………………………………….24

Hình 4.1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức của Vietinbank Tây Đô ……………………………………….32

Hình 4.2: Mô hình nghiên cứu hiệu chỉnh …………………………………………………………..57

Hình 4.3: Mô hình các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng về chất lượng dich vụ

NHBL tại Vietinbank Tây Đô ……………………………………………………………………………61

TÓM TẮT

Mục tiêu của luận văn này là nhằm đề xuất các giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Vietinbank Tây Đô. Dữ liệu nghiên cứu được thu thập thông qua cuộc khảo sát ý kiến từ 216 khách hàng của Vietinbank Tây Đô. Nghiên cứu sử dụng các phương pháp phân tích như phương pháp thống kê mô tả, phương pháp kiểm định độ tin cậy bằng hệ số Cronbacbh’s Alpha, phương pháp phân tích nhân tố khám phá và phương pháp hồi qui tuyến tính bội. Kết quả phân tích cho thấy, các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Vietinbank Tây Đô, bao gồm: Phương tiện hữu hình, Sự tin cậy và Tính đáp ứng. Dựa trên kết quả phân tích, tác giả đề xuất các giải pháp nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ, góp phần phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Vietinbank Tây Đô.
Từ khóa: Dịch vụ, ngân hàng bán lẻ, Vietinbank Tây Đô.

ABSTRACT

This study aims to propose solutions to develop the retail banking services at

Vietinbank Tay Do. Research data was collected through a survey of 216

Vietinbank Tay Do customers. This study used analytical methods such as descriptive statistical methods, reliability testing methods with Cronbacbh’s Alpha coefficient, exploratory factor analysis method and multiple linear regression method. The results showed that the influencing factors include: Physical media, Reliability and Responsiveness. Based on this analysis results, the author proposed solutions to increase customer satisfaction about service quality, help to the development of retail banking services at Vietinbank Tay Do.
Key words: Services, the retail banking, Vietinbank Tay Do

CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI

1.1 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI

Hiện nay, nhu cầu về dịch vụ ngân hàng ngày càng cao, nhất là dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL). Bên cạnh đó, chất lượng dịch vụ đem đến sự thuận tiện, an toàn, tiết kiệm cho khách hàng trong quá trình thanh toán và sử dụng nguồn thu nhập của mình. Thêm vào đó, dịch vụ NHBL còn đem lại nguồn thu ổn định và ít rủi ro hơn cho ngân hàng so với việc tập trung toàn bộ vào đối tượng khách hàng là các doanh nghiệp lớn. Tại Việt Nam, kinh tế đang phát triển, môi trường pháp lý dần hoàn thiện, nhu cầu xã hội ngày càng tăng, thị trường dịch vụ NHBL còn nhiều tiềm năng phát triển. Bên cạnh đó, với xu thế hội nhập kinh tế quốc tế, cạnh tranh trong việc cung ứng dịch vụ NHBL ngày càng gay gắt và phát triển dịch vụ NHBL đang trở thành định hướng hoạt động của hầu hết các ngân hàng thương mại (NHTM) tại Việt Nam. Song, chất lượng dịch vụ NHBL của các NHTM Việt Nam nhìn chung còn thiếu sự ổn định, chưa có sự liên kết chặt chẽ giữa các NH trong việc phát hành các loại thẻ và khai thác dịch vụ mới, gây lãng phí trong việc đầu tư mua sắm máy móc và chưa tạo sự thuận lợi cho khách hàng trong việc sử dụng dịch
vụ.

Ngân hàng thương mại cổ phần (TMCP) Công Thương Việt Nam (Vietinbank), với 2 năm liên tiếp đạt giải thưởng “Ngân hàng bán lẻ tốt nhất Việt Nam”, VietinBank đã khẳng định bước chuyển mình mạnh mẽ trong hoạt động bán lẻ cũng như xác lập vị thế ngân hàng thương mại lớn mạnh hàng đầu Việt Nam. Riêng tại ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Tây Đô (Vietinbank Tây Đô), DVBL luôn được xác định là hoạt động trọng tâm trong những năm gần đây, với phương châm “Khách hàng là trung tâm của mọi hoạt động”, Chi nhánh (CN) thường xuyên cập nhật, nắm bắt nhu cầu của khách hàng, cung ứng dịch vụ chất lượng cao cho khách hàng, định hướng kinh doanh, thị trường sản phẩm mục tiêu, giúp CN đạt hiệu quả kinh doanh tối ưu. Đồng thời, CN cũng tập trung phát huy thế mạnh và tính năng ưu việt của các sản phẩm dịch vụ
ngân hàng nói chung và dịch vụ NHBL nói riêng, tạo dấu ấn nổi bật so với hơn 40

1

tổ chức tín dụng khác trên địa bàn. Tuy nhiên, kết quả thu được vẫn còn nhiều hạn chế so với tiềm năng của CN và còn thấp so với kỳ vọng đặt ra. Vì vậy, vấn đề đặt ra làm thế nào để nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL tại chi nhánh ở hiện tại và hướng đến tương lai?. Thông qua việc phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ NHBL tại Vietinbank Tây Đô và các đánh giá của khách hàng (mức độ hài lòng của họ) đối với chất lượng dịch vụ NHBL tại chi nhánh để đề xuất một số giải pháp giúp nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL tại Vietinbank Tây Đô.
Từ những lý do trên, đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Tây Đô” được thực hiện nhằm giải quyết vấn đề được đặt ra.
1.2 MỤC TIÊU VÀ CÂU HỎI NGHIÊN CỨU

1.2.1 Mục tiêu chung

Đánh giá thực trạng và phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Vietinbank Tây Đô, qua đó đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bán lẻ tại ngân hàng.
1.2.2 Mục tiêu cụ thể

– Đánh giá thực trạng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Vietinbank Tây Đô.

– Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ NHBL tại

Vietinbank Tây Đô.

– Đề xuất một số hàm ý quản trị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL tại

Vietinbank Tây Đô.

1.2.3 Câu hỏi nghiên cứu

Tình hình về chất lượng dịch vụ NHBL tại Vietinbank Tây Đô như thế nào? Những nhân tố nào ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ NHBL tại Vietinbank
Tây Đô?

Hàm ý quản trị nào được đề ra nhằm giúp nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL

tại Vietinbank Tây Đô?

2

1.3 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

Để thực hiện được các mục tiêu đề ra, nghiên cứu sử dụng một số phương pháp phân tích sau đây:
– Đối với mục tiêu 1: Nghiên cứu sử dụng phương pháp phân tích thống kê mô tả. Để mô tả mẫu khảo sát, đề tài sử dụng phương pháp phân tích thống kê mô tả, đây là các phương pháp có liên quan đến việc thu thập số liệu, tóm tắt, trình bày, tính toán và mô tả các đặc trưng khác nhau để phản ánh một cách tổng quát đối tượng nghiên cứu.
– Đối với mục tiêu 2: Để giải quyết mục tiêu cụ thể 2, nghiên cứu sử dụng các phương pháp phân tích như Kiểm định Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA), phân tích hồi quy tuyến tính bội.
– Đối với mục tiêu cụ thể 3: Dựa trên kết quả phân tích từ mục tiêu cụ thể 1 và mục tiêu cụ thể 2, tác giả đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL tại Vietinbank Tây Đô.
1.4 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU

1.4.1 Đối tượng nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu: các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ NHBL

tại Vietinbank Tây Đô.

Đối tượng khảo sát: Khảo sát các khách hàng có sử dụng dịch vụ NHBL của

Vietinbank Tây Đô.

1.4.2 Nội dung nghiên cứu

Đề tài tập trung nghiên cứu thực trạng về hoạt động dịch vụ NHBL và phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ NHBL của Vietinbank Tây Đô, từ đó đề xuất các giải pháp giúp nâng cao mức độ hài lòng cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ NHBL tại Vietinbank Tây Đô. Cụ thể hơn, nghiên cứu tiến hành phân tích thực trạng về chi phí, doanh thu, số lượng khách hàng sử dụng và rủi ro trong quá trình cung cấp dịch vụ NHBL. Bên cạnh đó, trình bày về cơ sở vật chất của Vietinbank Tây Đô, cách thức tổ chức quy trình cung
cấp dịch vụ NHBL của Vietinbank Tây Đô, cung cách phục vụ của nhân viên cung

3

cấp dịch vụ. Thêm vào đó, Luận văn sử dụng các phương pháp: phân tích nhân tố khám phá, hồi qui đa biến để ước lượng các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng về chất lượng dịch vụ NHBL tại Vietinbank Tây Đô. Trên cơ sở đó, nghiên cứu đưa ra một số giải pháp giúp nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ NHBL.
1.4.3 Vùng nghiên cứu

Do hạn chế về thời gian và kinh phí nên đề tài chỉ tập trung khảo sát khách hàng đang sử dụng dịch vụ NHBL của Vietinbank Chi nhánh Tây Đô trên địa bàn TP Cần Thơ.
1.4.4 Thời gian nghiên cứu

Số liệu sơ cấp được thu thập bằng việc phỏng vấn trực tiếp các khách hàng đang sử dụng dịch vụ NHBL của Vietinbank Tây Đô. Nghiên cứu thực hiện điều tra từ tháng 02/2019 đến tháng 03/2019.
Số liệu thứ cấp được thu thập trong 3 năm từ năm 2016 đến năm 2018, thông

qua các báo cáo của Vietinbank Tây Đô.

Thời gian thực hiện đề tài nghiên cứu từ tháng 01/2019 đến tháng 05/2019, bao gồm thời gian tổng hợp và xử lý số liệu được thu thập.
1.5 Ý NGHĨA KHOA HỌC VÀ THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI

1.5.1 Ý nghĩa khoa học

Kết quả nghiên cứu có thể là căn cứ khoa học giúp cho lãnh đạo Vietinbank nói chung và chi nhánh Vietinbank Tây Đô nói riêng, tham khảo phục vụ cho việc xây dựng, hoạch định các chính sách giúp nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ NHBL tại Vietinbank Tây Đô. Đồng thời, kết quả làm căn cứ khoa học giúp cho những nghiên cứu tiếp theo có liên quan đến chất lượng dịch vụ tại ngân hàng.
1.5.2 Ý nghĩa thực tiễn
Kết quả phân tích của đề tài sẽ giúp cho lãnh đạo Vietinbank nói chung và chi nhánh Vietinbank Tây Đô nói riêng đưa ra những giải pháp thực tế nhất, nhằm cải thiện và hoàn thiện hơn nửa đối với dịch vụ NHBL để đạt được chất lượng cao hơn,

4

giúp nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ NHBL tại Vietinbank Tây Đô. Từ đó, việc cải thiện chất lượng dịch vụ NHBL góp phần cho các hoạt động của chi nhánh có chất lượng cao và ngày càng phát triển hơn, đáp ứng được mục tiêu hay sứ mạng đã đề ra của Vietinbank nói chung và Vietinbank Tây Đô nói riêng. Qua đó, Vietinbank Tây Đô hoạt động đạt hiệu quả hơn với chất lượng tốt hơn khi phục vụ khách hàng.
1.6 CẤU TRÚC CỦA LUẬN VĂN

Chương 1 – Giới thiệu đề tài: giới thiệu về sự cần thiết của đề tài và xác định vấn đề nghiên cứu, mục tiêu nghiên cứu và các câu hỏi nghiên cứu được đưa ra. Bên cạnh đó, chương này trình bày về phương pháp nghiên cứu, phạm vi nghiên cứu và ý nghĩa của đề tài nghiên cứu.
Chương 2 – Cơ sở lý thuyết: Chương này trình bày các lý thuyết có liên quan đến dịch vụ, chất lượng dịch vụ, sự hài lòng và NHBL. Bên cạnh đó, chương này trình bày các tài liệu nghiên cứu trong và ngoài nước trước đây có liên quan đến vấn đề nghiên cứu. Từ đó, nghiên cứu rút ra những đánh giá và nhận xét nhằm thừa kế và phát triển dựa trên nền tảng của các nghiên cứu trước.
Chương 3 – Phương pháp nghiên cứu: Trình bày khung nghiên cứu, thiết kế nghiên cứu: mô tả phương pháp chọn mẫu khảo sát và phương pháp phân tích.
Chương 4 – Kết quả nghiên cứu và thảo luận: Giới thiệu sơ lược về địa bàn nghiên cứu; Phân tích thực trạng về cung cấp dịch vụ NHBL tại Vietinbank Tây Đô; Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu; Phân tích các nhân tố ảnh hưởng mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ NHBL tại Vietinbank Tây Đô; Thảo luận kết quả nghiên cứu.
Chương 5 – Giải pháp, kết luận và kiến nghị: Đưa ra giải pháp; Tổng hợp

các kết quả nghiên cứu, những hạn chế của đề tài, đề xuất hướng nghiên cứu tiếp

theo, cũng như một số kiến nghị giúp thực hiện tốt các giải pháp.

5

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT

2.1 KHÁI QUÁT VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ

2.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ

Thuật ngữ ngân hàng bán lẻ (NHBL) xuất phát từ gốc trong tiếng Anh “retail banking”, nghĩa là cung cấp các sản phẩm dịch vụ đến tận tay người tiêu dùng với số lượng nhỏ. Hiện nay chưa có khái niệm chính xác về dịch vụ NHBL, các quan điểm về dịch vụ NHBL dựa trên loại hình dịch vụ hoặc đối tượng khách hàng mà các sản phẩm hướng tới. Một số quan điểm về dịch vụ NHBL được công nhận phổ biến như sau:
Theo Tổ chức Thương mại thế giới (WTO), “dịch vụ NHBL là loại hình dịch vụ điển hình của ngân hàng, nơi mà các khách hàng cá nhân có thể đến giao dịch tại các chi nhánh, phòng giao dịch của các ngân hàng để thực hiện các dịch vụ như: tiền gửi tiết kiệm, kiểm tra tài khoản, thế chấp, vay vốn, dịch vụ thẻ cho vay, thẻ ghi nợ và các dịch vụ khác đi kèm”.
Theo các chuyên gia kinh tế của Học viện nghiên cứu châu Á: “NHBL là cung cấp trực tiếp sản phẩm, dịch vụ ngân hàng tới từng cá nhân riêng lẻ, các doanh nghiệp vừa và nhỏ thông qua mạng lưới chi nhánh truyền thống hay thông qua các phương tiện điện tử viễn thông và công nghệ thông tin (CNTT)”.
Một số chuyên gia khác nhìn nhận dịch vụ NHBL trên phương diện nhà cung cấp dịch vụ với khâu phân phối giữ vai trò quyết định. “Bán lẻ là hoạt động của phân phối mà trong đó triển khai các hoạt động tìm hiểu, xúc tiến, nghiên cứu, thử nghiệm, phát hiện, triển khai các kênh phân phối hiện đại mà nổi bật là kinh doanh qua mạng” (Jean Paul Vontron – Ngân hàng Forties).
Theo từ điển ngân hàng VietinBank, dịch vụ NHBL là hoạt động cung cấp các sản phẩm chủ yếu cho khách hàng cá nhân với các dịch vụ như: tiền gửi tiết kiệm, dịch vụ thẻ, chuyển tiền du học, dịch vụ kiều hối, dịch vụ ngân hàng điện tử, cho vay cá nhân tiêu dùng, sản xuất kinh doanh.
Từ nhiều quan điểm khác nhau, có thể thấy khái niệm về dịch vụ NHBL rất đa

dạng. Tuy nhiên, trong bối cảnh hội nhập kinh tế thế giới, các ngân hàng có xu

6

hướng cung cấp đa dạng sản phẩm, dịch vụ nên đối tượng khách hàng của các dịch vụ NHBL cũng mở rộng ra đối với không chỉ khách hàng cá nhân mà còn bao gồm cả các doanh nghiệp vừa và nhỏ trong nền kinh tế.
Tóm lại, có thể hiểu về dịch vụ NHBL của ngân hàng thương mại là hoạt động cung ứng các sản phẩm dịch vụ trực tiếp đến các cá nhân, hộ gia đình, các doanh nghiệp vừa và nhỏ nhằm thỏa mãn các nhu cầu về tài chính thông qua mạng lưới chi nhánh hoặc các phương tiện điện tử, viễn thông, công nghệ thông tin. Các dịch vụ NHBL bao gồm: dịch vụ huy động vốn, cho vay, dịch vụ thẻ, thanh toán, ngân hàng điện tử và các dịch vụ khác như tư vấn quản lý tài chính, cho thuê két sắt và giữ hộ tài sản, bảo lãnh ngân hàng, mua bán bảo hiểm.
2.1.2 Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ

Theo Đỗ Văn Tính (2014), dịch vụ NHBL có những đặc điểm cơ bản sau:

– Đối tượng khách hàng của dịch vụ bán lẻ đa dạng: Dịch vụ NHBL “là những dịch vụ cung ứng tiện ích và sản phẩm đến tận tay người tiêu dùng (tiêu dùng cho sản xuất, cho tiêu dùng và cho sinh hoạt). Do đó, đối tượng khách hàng của dịch vụ NHBL khá đa dạng (bao gồm các cá nhân, các doanh nghiệp nhỏ và vừa) và đa dạng cả về hình thức phục vụ”.
– “Sản phẩm, dịch vụ bán lẻ vô cùng đa dạng, phong phú: “Nói đến bán lẻ người ta liên tưởng tới tính đa dạng phong phú của sản phẩm dịch vụ mà nó cung cấp cho xã hội- nói đến NHBL đồng nghĩa với loại hình ngân hàng phục vụ rộng rãi mọi đối tượng trong xã hội là ngân hàng của toàn dân. Với vô vàn sản phẩm dịch vụ
– đây là loại ngân hàng mà hoạt động của nó không bị bó hẹp trong một ngành nghề, một lĩnh vực nào mà lan toả trong nhiều ngành nghề và lĩnh vực khác nhau của xã hội. Một NHBL là ngân hàng có hàng trăm đến hàng ngàn loại sản phẩm dịch vụ”.
– Dịch vụ bán lẻ phát triển đòi hỏi hạ tầng kỹ thuật công nghệ hiện đại: “Do đặc trưng đối tượng khách hàng cá nhân nhạy cảm với chính sách marketing nên họ dễ dàng thay đổi nhà cung cấp dịch vụ khi các sản phẩm cung cấp không tạo sự khác biệt và có tính cạnh tranh cao. Đặc biệt, hiện nay với sự phát triển không
ngừng của công nghệ thông tin và yêu cầu ngày càng đa dạng của khối khách hàng

7

này, gia tăng hàm lượng công nghệ là một trong những phương thức tạo giá trị gia tăng và nâng cao sức cạnh tranh của các sản phẩm cung cấp. Vì vậy, có thể nhận thấy vai trò quan trọng của CNTT trong dịch vụ bán lẻ: (i) CNTT là tiền đề quan trọng để lưu giữ và xử lý cơ sở dữ liệu tập trung, cho phép các giao dịch trực tuyến được thục hiện; (ii) CNTT hỗ trợ triển khai các sản phẩm dịch vụ bán lẻ tiên tiến như chuyển tiền tự động, huy động vốn và cho vay dân cư với nhiều hình thức khác nhau”.
– “Dịch vụ ngân hàng bán lẻ bao gồm rất nhiều món giao dịch với giá trị của mỗi giao dịch không lớn nên chi phí bình quân trên mỗi giao dịch khá cao: Dịch vụ bán lẻ phục vụ cho các nhu cầu giao dịch và thanh toán thường xuyên của người dân như thanh toán tiền hàng, chuyển khoản, chuyển vốn… Do đó, để phục vụ mỗi đối tượng khách hàng của bán lẻ, ngân hàng cũng phải tốn chi phí giống như khi phục vụ một khách hàng của ngân hàng bán buôn (NHBB) nên chi phí bình quân trên mỗi giao dịch của NHBL thường lớn. Số lượng giao dịch lớn, lợi nhuận thu được từ mỗi giao dịch là nhỏ nhưng lợi nhuận đạt được trên số lượng lớn giao dịch là đáng kể, đáp ứng nhu cầu của số đông khách hàng”.
– “Dịch vụ ngân hàng bán lẻ luôn cải tiến cho phù hợp với nhu cầu đa dạng và gia tăng của khách hàng với tiến bộ của công nghệ: Đối tượng của dịch vụ NHBL chủ yếu là khách hàng cá nhân khác nhau về thu nhập, trình độ dân trí, hiểu biết, tính cách, sở thích, độ tuổi, nghề nghiệp nên nhu cầu của khách hàng rất đa dạng. Từ đó, dịch vụ bán lẻ cũng đa dạng và thay đổi liên tục để thỏa mãn nhu cầu khách hàng”.
– “Nhu cầu mang tính thời điểm: Các dịch vụ mà mọi cá nhân mong muốn ngân hàng cung cấp cho mình chỉ có giá trị trong một thời điểm nhất định. Cùng với sự thay đổi của các điều kiện xung quanh cuộc sống của họ, nhu cầu của họ cũng sẽ thay đổi. Nếu ngân hàng nào nhanh nhạy trong việc nắm bắt trước các nhu cầu của khách hàng để từ đó thỏa mãn họ thì sẽ giành phần thắng trong cuộc cạnh tranh
này”.

8