Home
- Giảm 10% phí tải tài liệu khi like và share website
- Tặng 1 bộ slide thuyết trình khi tải tài liệu
- Giảm 5% dịch vụ viết thuê luận văn thạc sĩ của Luận Văn A-Z
- Giảm 2% dịch vụ viết thuê luận án tiến sĩ của Luận Văn A-Z
Một Số Giải Pháp Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Cho Vay Khách Hàng Doanh Nghiệp Vừa Và Nhỏ Của Ngân Hàng TmcP Công Thương Chi Nhánh Bình Phước
50.000 VNĐ
Luận văn tập trung nghiên cứu các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng doanh nghiệp vừa và nhỏ (KHDN VVN) tại Ngân hàng TMCP Công Thương Chi nhánh Bình Phước. Nghiên cứu sử dụng phương pháp định tính và định lượng, kết hợp phỏng vấn chuyên gia và khảo sát khách hàng. Kết quả cho thấy các yếu tố như sự đáp ứng, năng lực phục vụ và sự đồng cảm có tác động đến chất lượng dịch vụ cho vay. Trên cơ sở đó, luận văn đề xuất các giải pháp cụ thể nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ, nới lỏng điều kiện cho vay, đa dạng hóa sản phẩm, nâng cao năng lực nhân viên và tăng cường sự đồng cảm với khách hàng, góp phần nâng cao năng lực cạnh tranh và sự hài lòng của khách hàng.
1. Thông tin Luận văn thạc sĩ
- Tên Luận văn: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP VỪA VÀ NHỎ CỦA NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG CHI NHÁNH BÌNH PHƯỚC
- Tác giả: Huỳnh Thị Xuân Thảo
- Số trang: 124
- Năm: 2017
- Nơi xuất bản: Trường Đại học Kinh tế TP. Hồ Chí Minh
- Chuyên ngành học: Quản trị kinh doanh (Hướng ứng dụng)
- Từ khoá: Chất lượng dịch vụ, Cho vay, Doanh nghiệp vừa và nhỏ, Ngân hàng TMCP Công Thương, Bình Phước.
2. Nội dung chính
Luận văn tập trung nghiên cứu thực trạng chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng doanh nghiệp vừa và nhỏ (KHDN VVN) tại Ngân hàng TMCP Công Thương (VietinBank) Chi nhánh Bình Phước, từ đó đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ này. Nghiên cứu bắt đầu bằng việc hệ thống hóa cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ, đặc biệt là trong lĩnh vực ngân hàng, và các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ phổ biến như SERVQUAL và SERVPERF. Tác giả lựa chọn mô hình SERVPERF để đánh giá thực trạng, đồng thời hiệu chỉnh mô hình cho phù hợp với đặc thù của dịch vụ cho vay KHDN VVN, bổ sung các yếu tố cụ thể. Mô hình nghiên cứu đề xuất gồm các thành phần: Sự tin cậy, Sự đáp ứng, Năng lực phục vụ, Sự đồng cảm và Phương tiện hữu hình, với biến phụ thuộc là Sự hài lòng của khách hàng.
Để đánh giá thực trạng, luận văn sử dụng kết hợp phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng. Phương pháp định tính thông qua phỏng vấn chuyên gia là các lãnh đạo phòng ban của VietinBank Bình Phước để điều chỉnh và hoàn thiện thang đo. Phương pháp định lượng sử dụng bảng khảo sát Likert 5 điểm để thu thập dữ liệu từ 260 khách hàng doanh nghiệp vừa và nhỏ của chi nhánh. Dữ liệu thu thập được xử lý bằng phần mềm SPSS để phân tích độ tin cậy của thang đo bằng Cronbach Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích tương quan Pearson và hồi quy tuyến tính bội. Cronbach Alpha trước hay EFA trước? Kết quả phân tích cho thấy ba nhân tố có tác động đáng kể đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ cho vay KHDN VVN tại VietinBank Bình Phước là: Sự đáp ứng, Năng lực phục vụ và Sự đồng cảm. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là trọng tâm nghiên cứu này.https://luanvanaz.com/moi-quan-he-giua-chat-luong-dich-vu-va-su-hai-long-cua-khach-hang.html
Từ kết quả phân tích, luận văn đi sâu phân tích từng nhân tố để xác định các vấn đề cụ thể cần cải thiện. Đối với nhân tố Sự đáp ứng, các vấn đề bao gồm điều kiện cho vay còn hạn chế, thời gian xét duyệt hồ sơ còn chậm, thủ tục cầm cố tài sản còn rườm rà và các chương trình ưu đãi lãi suất chưa thực sự cạnh tranh. Đối với nhân tố Năng lực phục vụ, mặc dù đội ngũ nhân viên có trình độ chuyên môn, tuy nhiên còn thiếu kinh nghiệm thực tế và kỹ năng giao tiếp. Đối với nhân tố Sự đồng cảm, sự quan tâm và chăm sóc khách hàng chưa thực sự sâu sắc và chưa đáp ứng được mong đợi của khách hàng. Nhìn chung, các doanh nghiệp chưa hoàn toàn hài lòng với chất lượng dịch vụ cho vay tại VietinBank Bình Phước.
Trên cơ sở phân tích thực trạng, luận văn đề xuất các nhóm giải pháp cụ thể để nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay KHDN VVN tại VietinBank Bình Phước. Nhóm giải pháp cải thiện Sự đáp ứng bao gồm: nới lỏng điều kiện cho vay đối với khách hàng, đặc biệt là các doanh nghiệp tư nhân, đa dạng hóa ngành nghề và sản phẩm cho vay, tăng cường phối hợp giữa các phòng ban trong chi nhánh để rút ngắn thời gian xét duyệt hồ sơ. Nhóm giải pháp cải thiện Năng lực phục vụ bao gồm: nâng cao chất lượng công tác tuyển dụng, sắp xếp lại nhân sự cho phù hợp và tăng cường đào tạo kỹ năng mềm cho nhân viên. Nhóm giải pháp cải thiện Sự đồng cảm bao gồm: tăng cường hoạt động chăm sóc khách hàng và tổ chức các buổi đối thoại định kỳ giữa ngân hàng và khách hàng. Luận văn cũng đưa ra một số kiến nghị đối với Trụ sở chính VietinBank và Ủy ban Nhân dân tỉnh Bình Phước để tạo điều kiện thuận lợi hơn cho hoạt động cho vay KHDN VVN.
