Chất Lượng Dịch Vụ Và Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Doanh Nghiệp Tại Ngân Hàng TMCP Kiên Long Tỉnh Kiên Giang

1. Thông tin Luận văn thạc sĩ

• Tên Luận văn: Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp tại Ngân hàng TMCP Kiên Long tỉnh Kiên Giang.
• Tác giả: Văn Thị Ngọc Hiếu
• Số trang: 102
• Năm: 2017
• Nơi xuất bản: TP. Hồ Chí Minh
• Chuyên ngành học: Quản lý kinh tế
• Từ khoá: Chất lượng dịch vụ, sự hài lòng khách hàng, khách hàng doanh nghiệp, Ngân hàng TMCP Kiên Long, Kiên Giang.

2. Nội dung chính

Luận văn tập trung nghiên cứu về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp đối với Ngân hàng TMCP Kiên Long (KLB) tại tỉnh Kiên Giang, đặc biệt trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gia tăng trong lĩnh vực ngân hàng. Mục tiêu chính là xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp, từ đó đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ. Nghiên cứu kỳ vọng đóng góp vào việc hoàn thiện các hoạt động marketing và chính sách phát triển của KLB, giúp ngân hàng gia tăng doanh số, thị phần, lợi nhuận và vị thế trên thị trường thông qua việc nâng cao sự hài lòng của khách hàng. Để hiểu rõ hơn về các dịch vụ mà ngân hàng thương mại cung cấp, bạn có thể tham khảo thêm về các dịch vụ chính của ngân hàng thương mại.

Luận văn xây dựng mô hình nghiên cứu với 5 yếu tố chất lượng dịch vụ được cảm nhận là phương tiện hữu hình, sự tin cậy, sự đáp ứng, sự đảm bảo và sự đồng cảm, cùng với yếu tố sự hài lòng của khách hàng. Dữ liệu được thu thập thông qua khảo sát 116 khách hàng doanh nghiệp đang sử dụng dịch vụ của KLB tại Kiên Giang bằng phương pháp chọn mẫu phi xác suất. Kết quả phân tích thống kê mô tả cho thấy mẫu khảo sát có thể đại diện tốt cho tổng thể khách hàng doanh nghiệp của KLB. Phân tích độ tin cậy Cronbach’s Alpha được sử dụng để đánh giá độ tin cậy của các thang đo, và kết quả cho thấy tất cả các thang đo đều đạt yêu cầu. Nếu bạn quan tâm đến các loại hình nghiên cứu tương tự, bạn có thể tải luận văn khác để tham khảo.

Kết quả phân tích hồi quy cho thấy cả năm yếu tố chất lượng dịch vụ (hữu hình, tin cậy, đáp ứng, đảm bảo và đồng cảm) đều có tác động cùng chiều đến sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp đối với chất lượng dịch vụ của KLB tại Kiên Giang. Trong đó, yếu tố sự tin cậy và sự đồng cảm có tác động mạnh mẽ nhất. Điều này cho thấy khách hàng đánh giá cao chất lượng dịch vụ của KLB khi ngân hàng thể hiện sự thấu hiểu khách hàng và nhân viên có thái độ phục vụ chuyên nghiệp. Phân tích sâu hơn cho thấy sự hài lòng có sự khác biệt giữa khách hàng nam và nữ, nhưng không có sự khác biệt rõ rệt theo độ tuổi. Để hiểu rõ hơn về các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ, bạn có thể đọc thêm về một số nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ.

Dựa trên kết quả nghiên cứu, luận văn đề xuất một số kiến nghị chính sách nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ và nâng cao sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp đối với KLB tại Kiên Giang. Các kiến nghị này bao gồm: tiếp tục nâng cấp cơ sở vật chất và trang thiết bị; đảm bảo nhân viên tuân thủ quy định về tác phong và trang phục; tăng cường tính tin cậy thông qua việc thực hiện đúng cam kết và bảo mật thông tin; nâng cao khả năng đáp ứng bằng cách lắng nghe ý kiến khách hàng và cải thiện tốc độ xử lý giao dịch; tăng cường sự đảm bảo thông qua đào tạo kỹ năng nghiệp vụ và giao tiếp cho nhân viên; và tăng cường sự đồng cảm bằng cách quan tâm đến lợi ích của khách hàng và xây dựng mối quan hệ tốt đẹp. Luận văn cũng chỉ ra một số hạn chế của nghiên cứu và đề xuất hướng nghiên cứu tiếp theo.