Khuyến mãi đặc biệt
  • Giảm 10% phí tải tài liệu khi like và share website
  • Tặng 1 bộ slide thuyết trình khi tải tài liệu
  • Giảm 5% dịch vụ viết thuê luận văn thạc sĩ của Luận Văn A-Z
  • Giảm 2% dịch vụ viết thuê luận án tiến sĩ của Luận Văn A-Z

Cải tiến chất lượng dịch vụ tại Công ty TNHH SX TMDV Vũ Hoàng Minh

50.000 VNĐ

Download Luận văn thạc sĩ điều hành cao cấp: Cải tiến chất lượng dịch vụ tại Công ty TNHH SX TMDV Vũ Hoàng Minh (ThS01.190)

Mã: ThS01.190 Danh mục: , Từ khóa: , Loại tài liệu: Luận văn thạc sĩChuyên Ngành: Kinh tếNơi xuất bản: Trường Đại học Kinh Tế TpHCMNăm: 2020Tên tác giả: Bùi Nguyễn Quang Duy
Số trang: 88

Download Luận văn thạc sĩ điều hành cao cấp: Cải tiến chất lượng dịch vụ tại Công ty TNHH SX TMDV Vũ Hoàng Minh (ThS01.190)

Đề tài nghiên cứu được thực hiện vì:

– Cải tiến CLDV là nhiệm vụ quan trọng để duy trì tăng trưởng tại công ty VHM, đề tài nghiên cứu vì vậy xác định đây là hướng phù hợp để nghiên cứu, để đảm bảo tính giá trị áp dụng trong thực tiễn.

– Nghiên cứu đề tài sẽ giúp xác định những yếu tố tác động đến CLDV để có cơ sở đề xuất hướng giải pháp cải tiến.

– Phương pháp nghiên cứu bao gồm nghiên cứu định tính & nghiên cứu định lượng, phỏng vấn khảo sát thực tế và phân tích hồi quy.

– Kết quả nghiên cứu đã xác định được những yếu tố ảnh hưởng đến CLDV trong thực tế, cải tiến các yếu tố này sẽ giúp cải tiến CLDV.

– Nhờ vào các giải pháp đề xuất trong đề tài nghiên cứu, Công ty VHM có thêm cơ sở để thực hiện công tác cải tiến chất lượng dịch vụ, đồng thời đây cũng là đề tài nghiên cứu có thể được sử dụng để tham khảo trong ngành nguyên liệu tem nhãn và giấy tự dính tại Việt Nam.

ThS01.190_Cải tiến chất lượng dịch vụ tại Công ty TNHH SX TMDV Vũ Hoàng Minh

TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM ƠN MỤC LỤC MỤC LỤC DANH MỤC TỪ NGỮ VIẾT TẮT DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ, CÁC BẢNG TÓM TẮT SUMMARY CHƯƠNG 1 - ĐẶT VẮN ĐỀ.................................................................................................. 1 1.1 Lí do lựa chọn đề tài nghiên cứu.................................................................... 1 1.2 Mục tiêu nghiên cứu........................................................................................ 3 1.2.1 Xác định mục tiêu tổng quát ....................................................................... 3 1.2.2 Mục tiêu cụ thể ........................................................................................... 3 1.3 Câu hỏi nghiên cứu ......................................................................................... 3 1.4 Đối tượng nghiên cứu...................................................................................... 3 1.5 Phương pháp nghiên cứu................................................................................ 4 1.6 Kết cấu luận văn.............................................................................................. 4 CHƯƠNG 2 – TỔNG QUAN CƠ SỞ LÝ THUYẾT..................................................... 5 2.1 Tổng quan các khái niệm về dịch vụ ............................................................. 5 2.2 Những yếu tố đặc điểm dịch vụ...................................................................... 5 2.3 Khái niệm chất lượng...................................................................................... 6 2.4 Khái niệm về chất lượng dịch vụ ................................................................... 7 2.4 Mô hình chất lượng dịch vụ và sự hài lòng................................................... 8 2.4.1 Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng .................................................. 8 2.4.2 Đo lường sự hài lòng của khách hàng ........................................................ 9 2.4.3 Các nghiên cứ về mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng ... 10 2.5 Giới thiệu nghiên cứu về chất lượng của dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng ...................................................................................................................... 12 2.5.1 Mô hình 5 khoảng cách............................................................................. 12 2.5.2 Nghiên cứu của Brogowicz và cộng sự .................................................... 15 2.5.3 Nghiên cứu của Dabholkar và cộng sự (2000) ......................................... 16 2.5.4 Thang đo chất lượng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự (1988).......... 16 2.6 Thang đo về sự hài lòng của khách hàng .................................................... 19 2.7 Giả thuyết nghiên cứu................................................................................... 20 CHƯƠNG 3 – PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CÚU ......................................................... 22 3.1 Mô hình nghiên cứu (đề nghị) ...................................................................... 22 3.2 Các bước triển khai nghiên cứu................................................................... 23 3.2.1 Thực hiện nghiên cứu định tính sơ bộ ...................................................... 24 3.2.2 Thực hiện nghiên cứu định lượng............................................................. 24 3.2.3 Thu thập và xử lý dữ liệu.......................................................................... 24 3.3 Phương pháp phân tích ................................................................................ 24 3.4 Phân tích hồi quy........................................................................................... 28 CHƯƠNG 4 – KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ...................................................................... 30 4.1 Giới thiệu về Công ty TNHH SX TMDV Vũ Hoàng Minh ....................... 30 4.2 Hoạt động cung ứng dịch vụ tại Vũ Hoàng Minh ...................................... 33 4.2.1 Cung cấp Giải pháp sản phẩm toàn diện .................................................. 33 4.2.2 Cung cấp Giải pháp Hỗ trợ sản xuất......................................................... 34 4.2 Đặc điểm mẫu khảo sát................................................................................. 39 4.2.1 Giới tính .................................................................................................... 39 4.2.2 Độ tuổi khách hàng ................................................................................... 40 4.2.3 Trình độ học vấn khách hàng.................................................................... 41 4.2.4 Loại hình doanh nghiệp ............................................................................ 42 4.2.5 Tần suất sử dụng dịch vụ .......................................................................... 43 4.3 KẾT QUẢ PHÂN TÍCH HỒI QUY VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG.................................................................... 44 CHƯƠNG 5 - KẾT LUẬN & MỘT SỐ GIẢI PHÁP ĐỀ XUẤT.......................... 48 5.1 Kết luận .......................................................................................................... 48 5.2 Một số Giải pháp đề xuất ............................................................................. 48 5.2.1 Đào luyện tư duy đúng cho đội ngũ nhân viên......................................... 48 5.2.2 Hoàn thiện hệ thống Quy trình phù hợp ................................................... 51 5.2.3 Hoàn thiện chính sách đãi ngộ.................................................................. 51 5.2.4 Tầm quan trọng của công nghệ................................................................. 52 5.2.5 Cơ chế lắng nghe phản hồi từ nhân viên và khách hàng .......................... 53 5.2.6 Lưu giữ kho tàng tri thức .......................................................................... 54 5.3 Hạn chế của đề tài ......................................................................................... 55 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC TỪ NGỮ VIẾT TẮT VHM: Công ty TNHH SX TMDV Vũ Hoàng Minh CBNV: Cán bộ, nhân viên DV: Dịch vụ ĐT: Đào tạo KH: Khách hàng QT: Quy trình CL: Chất lượng CLDV: Chất lượng dịch vụ DANH MỤC SƠ ĐỒ Sơ đồ 2.1 Mô hình chỉ số hài lòng của Mỹ (ACIS).................................................... 9 Sơ đồ 2.2 Sự liên quan giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng ..... 11 Sơ đồ 2.3 Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ theo Servqual......................... 12 Sơ đồ 2.4 Mô hình tổng hợp chất lượng dịch vụ...................................................... 15 Sơ đồ 2.5 Mô hình tiền đề và trung gian .................................................................. 16 DANH MỤC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 4.1 Tăng trưởng nhân sự 2011 – 2019 ........................................................ 31 Biểu đồ 4.2 Tỉ trọng doanh thu theo vùng địa lý...................................................... 31 Biểu đồ 4.3 Cơ cấu giới tính của khách hàng........................................................... 39 Biểu đồ 4.4 Các nhóm tuổi của khách hàng ............................................................. 40 Biểu đồ 4.5 Trình độ học vấn của khách hàng ......................................................... 41 Biểu đồ 4.6 Loại hình doanh nghiệp ........................................................................ 42 Biểu đồ 4.7 Tần suất sử dụng dịch vụ của khách hàng ............................................ 43 Biểu đồ 4.8 Phân phối phần dư của biến Sự hài lòng (SHL) .................................. 45 DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 4.1 Báo cáo các quy trình đang triển khai hoàn thiện cho KH ...................... 37 Bảng 4.2 Kết quả phân tích kiểm định ANOVA - 1 ................................................ 44 Bảng 4.3 Kết quả phân tích kiểm định ANOVA - 2 ................................................ 44 Bảng 4.4 Kết quả phân tích kiểm định ANOVA - 3 ................................................ 45 Bảng 5.1 Kết quả đào tạo Nhân sự Khối dịch vụ năm 2019 .................................... 50 TÓM TẮT LUẬN VĂN – TIẾNG VIỆT Lí do lựa chọn đề tài nghiên cứu Đề tài nghiên cứu được thực hiện vì: - Cải tiến chất lượng dịch vụ là nhiệm vụ quan trọng để duy trì tăng trưởng tại công ty VHM, đề tài nghiên cứu vì vậy xác định đây là hướng phù hợp để nghiên cứu, để đảm bảo tính giá trị áp dụng trong thực tiễn. - Nghiên cứu đề tài sẽ giúp xác định những yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ để có cơ sở đề xuất hướng giải pháp cải tiến. - Phương pháp nghiên cứu bao gồm nghiên cứu định tính & nghiên cứu định lượng, phỏng vấn khảo sát thực tế và phân tích hồi quy. - Kết quả nghiên cứu đã xác định được những yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ trong thực tế, cải tiến các yếu tố này sẽ giúp cải tiến chất lượng dịch vụ. - Nhờ vào các giải pháp đề xuất trong đề tài nghiên cứu, Công ty VHM có thêm cơ sở để thực hiện công tác cải tiến chất lượng dịch vụ, đồng thời đây cũng là đề tài nghiên cứu có thể được sử dụng để tham khảo trong ngành nguyên liệu tem nhãn và giấy tự dính tại Việt Nam. SUMMARY Reasons for choosing research topics: Research topics are conducted for: - Improving service quality is an important task to maintain growth at VHM company, the research topic therefore determines this is an suitable direction for research, to ensure the value applied in practice. - Researching the topic will help identify the factors affecting service quality to have a basis for proposing improvement solutions. - Methods of research include qualitative research and quantitative research, field survey interviews and regression analysis. - Research results have identified factors affecting service quality in practice, improving these factors will help improve service quality. - Thanks to the proposed solutions in the research project, VHM has more facilities to carry out the improvement of service quality, and this is also a research topic that can be used to references in label materials and self-adhesive paper industry in Vietnam 1 CHƯƠNG 1 - ĐẶT VẮN ĐỀ 1.1 Lí do lựa chọn đề tài nghiên cứu Công ty Trách nhiệm Hữu hạn Sản xuất Thương mại Dịch vụ Vũ Hoàng Minh (VHM), khởi đầu từ một cửa hàng nhỏ ở đường Lê Lợi, sau 20 năm cố gắng, đồng lòng sẻ chia quyết tâm cùng tạo lập, đã vươn vai Phù Đổng, trở thành đơn vị dẫn đầu ngành nguyên liệu nhãn mác và giấy tự dính. Đà tăng trưởng mạnh mẽ của VHM dường như vẫn chưa hề mệt mỏi, trong tương lai trung hạn, công ty vẫn đang đặt kì vọng vào khả năng tăng trưởng 2 chữ số mỗi năm. Tuy nhiên, thực tế cho thấy thị trường Việt Nam trước nay vẫn luôn ẩn chứa nhiều rủi ro, nhiều yếu tố khó lường có thể tạo ra ảnh hưởng rõ rệt đến doanh nghiệp từ nhỏ nhất đến lớn nhất. Bên cạnh đó, cũng cần lưu ý đến những chuyển động bất thường của chuỗi cung ứng toàn cầu, mà thời gian vừa qua đã bị lung lay nghiêm trọng bởi cuộc Thương chiến Mỹ - Trung. Quan sát cho thấy, những động thái tấn công nhau giữa 2 nền kinh tế hàng đầu, đặc biệt là Trung Quốc, có vị trí địa lý kề cận Việt Nam đã tạo ra nhiều thay đổi rõ rệt đối với thị trường trong nước, gần như là ngay lập tức. Số lượng doanh nghiệp di chuyển hoạt động sản xuất kinh doanh từ Trung Quốc sang Việt Nam ngày càng nhiều, nhu cầu tăng cao về các hoạt động cung ứng dịch vụ, áp lực cạnh tranh thu hút nhân lực chất lượng cao…đã tạo nên nhiều thách thức và cơ hội cho tất cả doanh nghiệp nội địa. VHM hiểu rằng, có vô vàn các rủi ro đang chực chờ phía trước có thể ảnh hưởng đến sự thịnh vượng và phát triển của Công ty và đội ngũ CBNV. Vì vậy, Công ty xác định: cần tiếp tục gia tăng mạnh mẽ giá trị cạnh tranh cốt lõi, để đảm bảo nguồn lực vững vàng, sẵn sàng cho mọi nguy cơ phía trước. 2 Và một trong những giá trị cạnh tranh cốt lõi nhất của VHM, chính là Chất lượng dịch vụ. Nhưng đồng thời cũng là giá trị bị các đối thủ, và cả đối tác trong ngành, tranh đua quyết liệt nhất. Trong khi nội bộ thì vẫn còn tồn tại nhiều vấn đề. Trong vòng 12 tháng gần nhất, cả công ty chỉ duy nhận 01 trường hợp được thưởng khi có sáng kiến cải tiến trong sản xuất: bổ sung thanh đà bằng gỗ để việc xuống hàng container ở các kho được thuận tiện, hiệu quả hơn. Xét quy mô công ty hiện tại với 700 nhân sự, với hơn 150 người thực hiện các nghiệp vụ hoạt động dịch vụ trực tiếp và gián tiếp, số liệu này cho thấy kết quả rất đáng lo ngại: chất lượng dịch vụ đã hầu như không được cải tiến suốt 1 năm qua Báo cáo Tổng kết 2018 của Khối Dịch vụ cũng cho thấy tỉ lệ lỗi/ sai sót mắc phải năm 2018 không giảm so với 2017, thực tế là đi ngang. Quý 01 năm 2019, tình hình vẫn chưa thấy khả quan. VHM đã nhận ra tính nghiêm trọng của vấn đề, và có những động thái quyết liệt, cứng rắn trong công tác cải thiện chất lượng dịch vụ trên toàn hệ thống. Với việc áp chỉ tiêu tăng trưởng 2 chữ số trong năm 2019, trong khi khống chế đà tăng nhân sự tương ứng, các phòng, ban, đơn vị trực thuộc không có nhiều lựa chọn nào khác, ngoài việc gia tăng hiệu quả làm việc và chất lượng dịch vụ trên thực tế. Vì chất lượng dịch vụ tăng, sẽ tạo ra động lực cạnh tranh, thúc đẩy doanh số. Và khi hiệu quả hoạt động được cải thiện trong khi số lượng nhân sự không tăng, quyền lợi của nhân viên sẽ có thể theo đó tăng tương ứng. Việc cải thiện chất lượng dịch vụ cũng đồng thời giúp giảm chi phí hoạt động, cải thiện khả năng cạnh tranh và là động lực duy trì đà tăng trưởng vững mạnh. Như vậy, Cải tiến Chất lượng dịch vụ, đã, đang, và sẽ trở thành chìa khóa then chốt để duy trì niềm tự hào tăng trưởng vững mạnh của Công ty, cho hôm nay và cả mai sau. 3 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1 Xác định mục tiêu tổng quát Luận văn thực hiện nhằm vào mục đích hoàn thành mục tiêu tổng quát và mục tiêu chi tiết. Trong đó, mục tiêu tổng quát là nghiên cứu các yếu tố của chất lượng dịch vụ và phân tích, đưa ra nhận định có tính chất dự báo về yếu tố nào sẽ có thể ảnh hưởng nhiều nhất đến sự hài lòng của khách hàng tại Công ty VHM, làm căn cứ để xác định hướng giải pháp phù hợp nhằm cải tiến chất lượng dịch vụ tại Công ty. 1.2.2 Mục tiêu cụ thể Bên cạnh mục tiêu tổng quát, đề tài nghiên cứu cũng đồng thời được thực hiện vì những mục tiêu như sau: - Dựa vào cơ sở nghiên cứu lý thuyết và khảo sát thực tế, xác định các yếu tố có thể tác động đến chất lượng dịch vụ - Đánh giá được mức độ tác động, ảnh hưởng của các yếu tố này đối với sự hài lòng của khách hàng, đồng thời lưu ý phân tích, đánh giá đặc điểm mẫu khảo sát. - Căn cứ vào kết quả đạt được của hai mục tiêu đã nêu, đề tài nghiên cứu sẽ đúc kết được những khuyến nghị nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ để gia tăng sự hài lòng của khách hàng tại Công ty TNHH SX TMDV Vũ Hoàng Minh. 1.3 Câu hỏi nghiên cứu Căn cứ mục tiêu nghiên cứu, bài Luận văn tìm kiếm câu trả lời chính xác cho hai câu hỏi nghiên cứu: 1. Những yếu tố nào có thể ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ của Công ty VHM ? 2. Xác định sự tương quan giữa các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng ? 1.4 Đối tượng nghiên cứu - Những yếu tố ảnh hưởng đến Chất lượng dịch vụ của Công ty VHM - Sự hài lòng của khách hàng 4 Phạm vi nghiên cứu: công ty có các đơn vị, chi nhánh tại nhiều vùng, miền địa lý trong và ngoài nước. Trong khuôn khổ của đề tài, và nhằm đảm bảo chất lượng, hiệu quả thực tế của đề tài, phạm vi nghiên cứu được tập trung chủ yếu tại khu vực Tp. Hồ Chí Minh. 1.5 Phương pháp nghiên cứu Cơ sở phương pháp luận: nghiên cứu và trình bày các nghiên cứu, các mô hình lý thuyết. Tại bước này, đề tài tập hợp, phân loại, và trình bày chi tiết những yếu tố của chất lượng dịch vụ, giới thiệu công trình nghiên cứu có nội dung liên quan. Phương pháp thu thập số liệu: là những thông tin đã được xử lý và công bố chính thức trên các ấn phẩm, tài liệu, báo cáo... Trong nghiên cứu này, thông tin thứ cấp là các tài liệu, sách báo nói về chất lượng dịch vụ, là các báo cáo về tình hình hoạt động sản xuất kinh doanh của công ty VHM, dữ liệu khảo sát từ khách hàng,… Các phương pháp phân tích số liệu: bao gồm phương pháp thống kê, so sánh, tổng hợp, phân tích độ tin cậy Cronbach’s Alpha, phương pháp phân tích hồi quy đa biến,... 1.6 Kết cấu luận văn Chương 1: Đặt vấn đề: trình bày nội dung tổng quan: lí do lựa chọn đề tài, các mục tiêu nghiên cứu, câu hỏi nghiên cứu, phạm vi, đối tượng nghiên cứu, trình bày sơ lượng về phương pháp thực hiện nghiên cứu. Chương 2: Tổng quan cơ sở lí thuyết: trình bày các lý thuyết nghiên cứu, về dịch vụ, chất lượng, mô hình chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng. Chương 3: Phương pháp thực hiện: các bước thực hiện nghiên cứu, thực hiện xây dựng, hoàn thiện bảng câu hỏi, xây dựng mô hình lí thuyết Chương 4: Kết quả nghiên cứu: kết quả phân tích về các yếu tố chất lượng dịch vụ, sự hài lòng của khách hàng tại Công ty TNHH SX TMDV Vũ Hoàng Minh. Chương 5: Kết luận và các khuyến nghị: kết luận dựa trên kết quả nghiên cứu, trên cở sở đó đưa ra một số hướng giải pháp phù hợp nhằm mục tiêu cải tiến chất lượng dịch vụ. 5 CHƯƠNG 2 – TỔNG QUAN CƠ SỞ LÝ THUYẾT 2.1 Tổng quan các khái niệm về dịch vụ Tù điển Bách Khoa Việt Nam định nghĩa “Dịch vụ” như sau: “Dịch vụ là các hoạt động nhằm thoả mãn những nhu cầu sản xuất kinh doanh và sinh hoạt”. Tuy nhiên, có thể thấy cách định nghĩa này vẫn còn khái quát, chưa thể trình bày được tính chất khác biệt giữa những loại hình dịch vụ khác nhau. Theo tiêu chuẩn Việt Nam ISO 8402:1999: “dịch vụ là kết quả tạo ra để đáp ứng yêu cầu của khách hàng bằng các hoạt động tiếp xúc giữa người cung cấp – khách hàng và các hoạt động nội bộ của người cung cấp” Theo Adam Smith, “dịch vụ là những nghề hoang phí nhất trong tất cả các nghề như cha đạo, luật sư, nhạc công, ca sĩ opera, vũ công…Công việc của tất cả bọn họ tàn lụi đúng lúc nó được sản xuất ra”. Adam Smith muốn nhấn mạnh vào yếu tố “không tồn trữ được”, có nghĩa là “sản phẩm dịch vụ” được “sản xuất” và “tiêu thụ” đồng thời. Ngoài ra, chúng ta có thể tham khảo các định nghĩa về dịch vụ từ nghiên cứu của Zeitha và Britner (2000); Gronross (2007) như sau: - Zeitha & Britner: “dịch vụ là những hành động, tiến trình, cách thức thực hiện một công việc nhằm tạo ra giá trí cho khách hàng thông qua việc làm thỏa mãn một nhu cầu và mong đợi nào đó từ khách hàng” - Gronroos: “dịch vụ là một quá trình bao gồm một loạt các hành vi ít nhiều có mang tính chất vô hình, thường được diễn ra trong sự tương tác giữa khách hàng và người cung cấp” Như vậy, từ việc tổng hợp những định nghĩa và diễn giải tham khảo đã nêu, có thể xác định được một mô tả chung về dịch vụ: là một hoặc một loạt các hành vi, có tính chất vô hình, liên quan đến sự tương tác, trao đổi giữa doanh nghiệp cung ứng dịch vụ và khách hàng (người sử dụng dịch vụ). Mục đích là thỏa mãn những mong đợi, những nhu cầu mà khách hàng yêu cầu. 2.2 Những yếu tố đặc điểm dịch vụ - Dịch vụ có đặc điểm vô hình 6 Tính vô hình được thể hiện ở chỗ người ta không thể nào dùng các giác quan để cảm nhận được các tính chất cơ lý hóa của dịch vụ. - Không thể tách rời Không giống như sản phẩm bình thường khác, các sản phẩm dịch vụ thường được cung cấp và sử dụng đồng thời - Không đồng nhất Gần như không thể đưa ra được một tiêu chuẩn chung nhất nào để có thể đánh giá được tổng thể chất lượng của dịch vụ. Cùng một loại hình dịch vụ, tùy theo cách đánh giá và nhìn nhận, cũng như những nghiên cứu khác nhau, có thể sẽ có những tiêu chí đánh giá chất lượng khác nhau. Trong một số trường hợp, chất lượng dịch vụ có thể được thể hiện thông qua sự hài lòng của khách hàng. - Dịch vụ không thể được cất trữ Đây là kết quả tất yếu của hai đặc tính của dịch vụ: vô hình và không thể tách rời. Cần chú ý là đơn vị cung ứng dịch vụ không cất trữ dịch vụ, mà là bảo lưu khả năng tiếp tục cung ứng sản phẩm dịch vụ đến cho một hay nhiều lần tiếp sau, vì dịch vụ chỉ có thể tồn tại trong một khoảng thời gian nào đó, mà tại thời điểm đó nó được cung cấp và sử dụng. Khác với các hàng hóa khác, dịch vụ không thể lưu vào kho để mang ra bán khi cần được. - Tính không chuyển quyền sở hữu được Chỉ duy nhất khách hàng (có thể là một người, hoặc một tổ chức) của dịch vụ là có thể trực tiếp hưởng thụ những giá trị mà dịch vụ có thể mang lại, trong khi các hàng hóa khác có thể dễ dàng mua đi, bán lại, cho, tặng người khác, dịch vụ không thể làm được điều này. 2.3 Khái niệm chất lượng Tổ chức Quốc tế về Tiêu chuẩn hóa ISO, trong dự thảo DIS 9000:2000, đã đưa ra định nghĩa sau: 7 “Chất lượng là khả năng của tập hợp các đặc tính của một sản phẩm, hệ thống hay qúa trình để đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và các bên có liên quan” Từ định nghĩa trên ta rút ra một số đặc điểm sau đây của khái niệm chất lượng: - Chất lượng được đo bởi sự thỏa mãn nhu cầu. Khi sản phẩm, vì bất kì lí do gì, nhưng nếu kết quả là không phù hợp với nhu cầu thì sẽ bị đánh giá là có chất lượng kém, cho dù về mặt công nghệ, chế tác sản phẩm đó có hiện đại, tiên tiến đến thế nào đi nữa. Đây là kết luận quan trọng và là cơ sở để các doanh nghiệp có thể đưa ra được chính sách chất lượng của mình. - Chất lượng được thể hiện thông qua cảm xúc thỏa mãn, sự hài lòng về các nhu cầu của khách hàng được đáp ứng. Theo thời gian, các nhu cầu này luôn luôn có thể thay đổi, nên tiêu chuẩn chất lượng cũng theo đó mà thay đổi, tùy theo không gian, thời gian hay điều kiện sử dụng. - Nhu cầu có thể được công bố rõ ràng dưới dạng các qui định, tiêu chuẩn nhưng cũng có những nhu cầu không thể miêu tả rõ ràng, người sử dụng chỉ có thể cảm nhận chúng, hoặc có khi chỉ phát hiện được trong chúng trong quá trình sử dụng. - Chất lượng không chỉ được dùng để đánh giá về sản phẩm, về hàng hóa, bên cạnh đó, chất lượng vẫn có thể được sử dụng để đánh giá một quy trình, một hệ thống, tuy nhiên để làm được cần có sự giám sát, kiểm tra và đánh giá theo tiêu chuẩn của các Chuyên gia đánh giá và kiểm soát chất lượng. 2.4 Khái niệm về chất lượng dịch vụ Các khái niệm về chất lượng dịch vụ là rất nhiều, và rất khác nhau. Tuy nhiên, nhiều khái niệm có nội dung xoay quanh về sự hài lòng của khách hàng, đối với dịch vụ mà họ được nhận. Đối với lĩnh vực Kinh doanh, chất lượng dịch vụ là yếu tố có thể xác định được và riêng biệt. Đối vối lĩnh vực Sản xuất, chất lượng dịch vụ được hiểu là khả năng đảm bảo cung cấp dịch vụ theo đúng yêu cầu, với chất lượng phù hợp nhất từ đội ngũ nhân sự lành nghề và quản lý chuyên nghiệp. 8 Đối với người dùng, chất lượng dịch vụ được hình thành trên cơ sở về nhận thức, cảm nhận của chính người sử dụng dịch vụ. Quan điểm này đồng nhất chất lượng tương đương với việc tối đa hoa sự thỏa mãn. Và vì các khách hàng là khác nhau, nên cũng sẽ có đánh giá mức độ thỏa mãn khác nhau. 2.4 Mô hình chất lượng dịch vụ và sự hài lòng 2.4.1 Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng Theo Philip Kotler, sự hài lòng của khách hàng (Customer satisfaction) là mức độ trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ việc tiêu dùng sản phẩm/dịch vụ với những kỳ vọng của chính họ. Mức độ hài lòng phụ thuộc vào sự khác biệt từ thực tế nhận được và yêu cầu của khách hàng, khách hàng có thể sẽ cảm thấy không vui vẻ, không hài lòng khi thực tế họ cảm nhận được là thấp hơn mong đợi, nếu kết quả thực tế tương xứng với mong đợi, khách hàng có thể sẽ cảm thấy hài lòng, nếu kết quả thực tế tốt hơn kỳ vọng thì khách hàng có thể hài lòng hoặc rất hài lòng. Những kì vọng bắt nguồn từ lịch sử sử dụng, và từ những thông tin của doanh nghiệp cung cấp dịch vụ, thông tin đến từ cả những đối thủ. Như vậy, nếu muốn cải thiện sự thỏa mãn của khách hàng, doanh nghiệp cần lưu ý đến công tác truyền thông, marketing hiệu quả, phù hợp. Theo Hansemark và Albinsson (2004), “Sự hài lòng của khách hàng là một thái độ tổng thể của khách hàng đối với một nhà cung cấp dịch vụ, hoặc một cảm xúc phản ứng với sự khác biệt giữa những gì khách hàng dự đoán trước và những gì họ tiếp nhận, đối với sự đáp ứng một số nhu cầu, mục tiêu hay mong muốn”. Theo Edgett và Parkinson (1993), sự hài lòng có vị trí đặc biệt quan trọng, nhất là đối với các đơn vị, doanh nghiệp cung cấp các sản phẩm có thể nhìn thấy được (sản phẩm hữu hình). Dù có những điểm khác biệt, chúng ta vẫn có thể tổng hợp một số điểm chung mô tả về Sự hài lòng khách hàng chính là cảm giác của họ, có thể tích cực hoặc tiêu cực, sau khi tiếp nhận dịch vụ từ doanh nghiệp. 9 Khi thực tế nhận được những giá trị tốt hơn kì vọng, khách hàng có thể sẽ hài lòng nhiều hơn. Nếu điều khách hàng nhận được là không tương xứng với mong đợi, khách hàng có thể sẽ hài lòng ít hơn, hoặc không hài lòng. 2.4.2 Đo lường sự hài lòng của khách hàng Trong mô hình chỉ số hài lòng của Mỹ (ACSI), cảm nhận của khách hàng bị ảnh hưởng bởi thực tế khách hàng nhận được và sự mong đợi của khách hàng. Khi đó, chất lượng của sự cảm nhận của khách hàng bị ảnh hưởng trực tiếp bới chỉnh sự mong đợi này. Chỉ số hài lòng được thể hiện thông qua các biến (nhân tố), mỗi nhân tố được cấu thành từ nhiều yếu tố khác nhau, thường có tính chất đặc trưng về sản phẩm, dịch vụ. Định nghĩa về sự hài lòng là khi khách hàng có đánh giá một cách tổng quan, toàn diện khi được doanh nghiệp phục vụ dịch vụ, hoặc hậu mãi và đây là nội dung trọng yếu của mô hình CSI (mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng). Figure 1 Sơ đồ 2.1 Mô hình chỉ số hài lòng của Mỹ (ACIS) Nguồn: Fornell (1996) - Sự mong đợi Là những yêu cầu về chất lượng mà khách hàng mong muốn được nhận, những yếu tố thể hiện về mức độ của sự mong muốn thường liên quan mật thiết với những yếu tố cảm nhận thực tế của khách hàng về dịch vụ.
Loại tài liệu

Chuyên Ngành

Nơi xuất bản

Năm

ThS01.190_Cải tiến chất lượng dịch vụ tại Công ty TNHH SX TMDV Vũ Hoàng Minh
Cải tiến chất lượng dịch vụ tại Công ty TNHH SX TMDV Vũ Hoàng Minh