Các Yếu Tố Ảnh Hưởng Đến Sự Tham Gia Của Khách Hàng Trong Quá Trình Cung Ứng Dịch Vụ Chuyên Môn – Nghiên Cứu Lĩnh Vực Dịch Vụ Tư Vấn Marketing Ở Việt Nam

1. Thông tin Luận án

• Tên Luận án: CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ THAM GIA CỦA KHÁCH HÀNG TRONG QUÁ TRÌNH CUNG ỨNG DỊCH VỤ CHUYÊN MÔN – NGHIÊN CỨU LĨNH VỰC DỊCH VỤ TƯ VẤN MARKETING Ở VIỆT NAM
• Tác giả: LÊ PHẠM KHÁNH HÒA
• Số trang file pdf: (Không có thông tin)
• Năm: 2023
• Nơi xuất bản: TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN
• Chuyên ngành học: Quản trị kinh doanh (Marketing)
• Từ khoá: Sự tham gia của khách hàng, dịch vụ chuyên môn, dịch vụ tư vấn marketing, quản trị kinh doanh, marketing dịch vụ.

2. Nội dung chính

Luận án tập trung nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự tham gia của khách hàng (STGKH) trong quá trình cung ứng dịch vụ tư vấn marketing ở Việt Nam, một lĩnh vực đang phát triển mạnh mẽ trong bối cảnh kinh tế tri thức. Luận án nhấn mạnh tầm quan trọng của STGKH trong dịch vụ, xem nó vừa là đặc điểm vừa là cơ chế để giải quyết các “vấn đề” của dịch vụ. Mặc dù STGKH là cần thiết, không phải khách hàng nào cũng tham gia hiệu quả, thậm chí có thể gây tốn kém. Do đó, nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng là cần thiết. Luận án chỉ ra rằng các nghiên cứu trước đây chủ yếu tập trung vào dịch vụ cho thị trường người tiêu dùng, còn thiếu nghiên cứu thực nghiệm trong bối cảnh dịch vụ doanh nghiệp và dịch vụ chuyên môn.

Luận án đặt ra các mục tiêu: (1) đề xuất cách đo lường STGKH trong dịch vụ chuyên môn; (2) xây dựng mô hình nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng; (3) kiểm định mô hình bằng kết quả nghiên cứu thực nghiệm; (4) đề xuất giải pháp quản trị STGKH. Đối tượng nghiên cứu là các yếu tố ảnh hưởng đến STGKH trong dịch vụ tư vấn marketing dành cho khách hàng doanh nghiệp, tập trung vào giai đoạn mô tả và sản xuất dịch vụ. Phạm vi nghiên cứu giới hạn ở Hà Nội trong tháng 12 năm 2020, với đối tượng khảo sát là những người có vai trò quan trọng trong quá trình quyết định mua và sử dụng dịch vụ tư vấn marketing.

Luận án sử dụng phương pháp nghiên cứu hỗn hợp, kết hợp nghiên cứu định tính và định lượng. Nghiên cứu định tính được thực hiện để củng cố mô hình nghiên cứu và điều chỉnh bảng hỏi, với đối tượng là các chuyên gia có kinh nghiệm trong lĩnh vực marketing. Nghiên cứu định lượng được thực hiện bằng khảo sát bảng hỏi với mẫu thuận tiện là đại diện các doanh nghiệp thụ hưởng dịch vụ tư vấn marketing. Dữ liệu được xử lý bằng phần mềm SPSS và AMOS, thông qua các bước phân tích độ tin cậy, phân tích nhân tố khám phá (EFA), phân tích nhân tố khẳng định (CFA) và kiểm định mô hình cấu trúc tuyến tính.

Luận án đóng góp mới về lý thuyết và thực tiễn. Về lý thuyết, luận án xác định hai chiều đo lường của STGKH trong dịch vụ chuyên môn: Chia sẻ thông tin và Tương tác cá nhân. Luận án cũng xác định bốn yếu tố ảnh hưởng: Sự rõ ràng về quy trình, Sự rõ ràng về mục đích, Kiến thức chuyên môn và Nhận thức kiểm soát. Trong đó, Nhận thức kiểm soát có tác động mạnh nhất. Sự rõ ràng về vai được phát triển như một khái niệm đa chiều với tác động trái ngược nhau. Kiến thức chuyên môn có ảnh hưởng đến cả hai chiều của STGKH. Về thực tiễn, kết quả nghiên cứu có đóng góp cho việc xây dựng mô hình quản trị STGKH, dựa trên bộ ba yếu tố Sự rõ ràng về vai – Động cơ – Khả năng, được điều chỉnh phù hợp với đặc trưng của dịch vụ chuyên môn. Tác giả đề xuất các nhà quản trị điều chỉnh một số công cụ như bản mô tả nhu cầu khách hàng (brief) và phần thưởng dành cho khách hàng.