Hoàn Thiện Hoạt Động Marketing Mix Tại Khách Sạn Parkroyal Saigon Đến Năm 2020

1. Thông tin Luận văn thạc sĩ

• Tên Luận văn: HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG MARKETING MIX TẠI KHÁCH SẠN PARKROYAL SAIGON ĐẾN NĂM 2020
• Tác giả: BÙI TRUNG KIÊN
• Số trang: 110
• Năm: 2017
• Nơi xuất bản: TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH
• Chuyên ngành học: Quản Trị Kinh Doanh – Hướng ứng dụng
• Từ khoá: Marketing mix, Khách sạn ParkRoyal Saigon, Hoàn thiện hoạt động marketing, Kinh doanh khách sạn, Du lịch, Chiến lược marketing, 7P

2. Nội dung chính

Luận văn tập trung nghiên cứu và hoàn thiện hoạt động marketing mix tại Khách sạn ParkRoyal Saigon đến năm 2020, xuất phát từ thực tế ngành du lịch Việt Nam phát triển mạnh mẽ nhưng cũng đối mặt với sự cạnh tranh khốc liệt, đặc biệt trong lĩnh vực khách sạn. Mặc dù nhu cầu du lịch tăng cao và lượng khách quốc tế đến Việt Nam không ngừng tăng trưởng, Khách sạn ParkRoyal Saigon lại chứng kiến sự sụt giảm doanh thu phòng lưu trú và thị phần trong giai đoạn 2014-2016, cho thấy công tác marketing hiện tại chưa hiệu quả và thiếu định hướng rõ ràng. Mục tiêu nghiên cứu của luận văn là hệ thống hóa công tác marketing tại Khách sạn ParkRoyal Saigon để xác định điểm mạnh, điểm yếu, từ đó đề xuất các giải pháp marketing phù hợp nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh, khẳng định thương hiệu và vị trí của khách sạn trên thị trường. Đối tượng nghiên cứu là các hoạt động marketing mix (7P) tại Khách sạn ParkRoyal Saigon, với phạm vi khảo sát khách hàng sử dụng dịch vụ tại TP. Hồ Chí Minh trong khoảng thời gian từ tháng 7 đến tháng 9 năm 2017. Phương pháp nghiên cứu kết hợp dữ liệu thứ cấp (sách báo, tạp chí, báo cáo) và dữ liệu sơ cấp thông qua khảo sát định lượng 350 bảng câu hỏi (thu về 267 bảng hợp lệ) cùng nghiên cứu định tính (thảo luận chuyên gia), sử dụng mô hình marketing mix 7P của Booms và Bitner (1981) làm khung phân tích lý thuyết. Luận văn được cấu trúc gồm ba chương: cơ sở lý thuyết, thực trạng hoạt động marketing mix và giải pháp hoàn thiện.

Về thực trạng hoạt động marketing mix tại Khách sạn ParkRoyal Saigon, luận văn đã chỉ ra nhiều ưu điểm đáng ghi nhận. Khách sạn là cơ sở đạt chuẩn quốc tế 4 sao, thuộc sở hữu của tập đoàn Pan Pacific, tọa lạc tại vị trí đắc địa trên đường Nguyễn Văn Trỗi, gần sân bay và trung tâm thành phố, được khách hàng đánh giá cao về sự thuận tiện (điểm trung bình 3.99/5). Đây là một trong những thương hiệu khách sạn 4 sao quốc tế đầu tiên và lâu đời tại TP.HCM, với danh tiếng đã được xây dựng bền vững qua gần 20 năm hoạt động. Các hoạt động về giá được khách hàng nhìn nhận là phù hợp với ngân sách (điểm trung bình 3.89), và kênh phân phối trực tiếp đóng vai trò chủ đạo, tiếp cận hiệu quả khách hàng (điểm trung bình 4.16 cho việc mua dịch vụ trực tiếp tại khách sạn). Hoạt động chiêu thị, đặc biệt là quảng cáo trên các tạp chí và sách hướng dẫn du lịch, cũng được đánh giá cao (4.03), góp phần tạo nên danh tiếng truyền miệng. Đặc biệt, yếu tố con người được xem là điểm mạnh nổi bật nhất của khách sạn, với đội ngũ nhân viên thân thiện, thái độ phục vụ tốt và luôn sẵn sàng hỗ trợ 24/7 (điểm trung bình 4.13 và 4.15), tạo ấn tượng tích cực mạnh mẽ cho khách hàng. Quy trình đặt phòng cũng được khách hàng đánh giá là thuận tiện và nhanh chóng (4.06). Nhờ những ưu điểm này, khách sạn vẫn duy trì được một lượng khách hàng ổn định, đặc biệt là từ các thị trường mục tiêu như Nhật Bản và Hàn Quốc.

Tuy nhiên, bên cạnh những ưu điểm, Khách sạn ParkRoyal Saigon cũng bộc lộ nhiều hạn chế cần khắc phục. Kết quả kinh doanh giai đoạn 2014-2015 cho thấy doanh thu và thị phần giảm sút, với sự sụt giảm đáng kể về tỷ lệ khách quốc tế lưu trú. Hoạt động sản phẩm còn thiếu sự khác biệt rõ rệt giữa các loại phòng và các dịch vụ bổ sung còn đơn điệu, chưa thực sự phù hợp với nhu cầu đa dạng của khách hàng (điểm trung bình chỉ 3.1 cho tính phù hợp với nhu cầu và 3.31 cho dịch vụ bổ sung). Chính sách giá chưa cung cấp đủ thông tin rõ ràng và linh hoạt về các phương án lựa chọn (điểm trung bình thấp nhất 3.04). Mặc dù kênh phân phối trực tiếp hiệu quả, nhưng khả năng tiếp cận và sự tiện ích của website khách sạn để đặt phòng lại chưa được đánh giá cao (3.15). Trong chiêu thị, các dịch vụ tặng kèm chưa đa dạng, thiếu ấn tượng (3.16), và các hoạt động quan hệ công chúng còn chưa được triển khai thường xuyên, rộng rãi. Đặc biệt, cơ sở vật chất là hạn chế lớn nhất của khách sạn, với kiến trúc và nội thất đã lỗi thời sau 20 năm hoạt động, không còn khả năng cạnh tranh với các khách sạn 4 sao mới xây dựng, dẫn đến sự không hài lòng của khách hàng về thiết kế độc đáo (3.38) và trang trí nội thất (3.33). Cuối cùng, quy trình phục vụ chưa đạt tiêu chuẩn quốc tế một cách nhất quán (3.36) và còn rườm rà ở một số khâu.

Trước những thách thức và hạn chế đó, luận văn đã đề xuất các giải pháp toàn diện để hoàn thiện hoạt động marketing mix tại Khách sạn ParkRoyal Saigon đến năm 2020, phù hợp với định hướng phát triển của khách sạn và mục tiêu nâng cấp toàn diện cơ sở vật chất từ quý 4/2017 đến quý 2/2020. Về sản phẩm, cần tái cấu trúc và chuyên biệt hóa các loại phòng, đồng thời khai thác các gói dịch vụ bổ sung đa dạng, phù hợp với từng đối tượng khách hàng (ví dụ: gói trăng mật, công tác, theo chủ đề) và từng thời điểm trong năm. Về giá, cần hoàn thiện cơ cấu giá cho từng nhóm khách hàng riêng biệt, công khai và linh hoạt các phương án giá, đồng thời thiết lập quy trình định giá chuẩn xác để tối ưu hóa doanh thu và duy trì sức cạnh tranh. Về phân phối, tập trung cải thiện hệ thống đặt phòng và thanh toán qua internet (GDS và website khách sạn), phát triển mối quan hệ bền vững với các công ty lữ hành, đại lý du lịch, và xây dựng các gói bán hàng mới như Bulkdeal. Về chiêu thị, đa dạng hóa hình thức quảng cáo (tài trợ truyền hình, quảng cáo online), tăng cường các chương trình khuyến mãi với dịch vụ tặng kèm hấp dẫn, đồng thời khuyến khích nhân viên tham gia tích cực vào các hoạt động quan hệ công chúng và xã hội. Về con người, đảm bảo ổn định nguồn nhân lực trong giai đoạn nâng cấp, quan tâm đến đời sống và đào tạo nâng cao kỹ năng cho nhân viên, đồng thời thay đổi cơ cấu lao động theo hướng tinh giản và chuyên nghiệp hóa. Cuối cùng, về cơ sở vật chất và quy trình, cần triển khai kế hoạch nâng cấp toàn diện (cải tạo phòng, cách âm, hệ thống nước) với chiến lược rõ ràng (ví dụ: đóng cửa theo tầng), đồng thời áp dụng các tiêu chuẩn phục vụ quốc tế (LQA) và xây dựng sơ đồ quy trình dịch vụ để nâng cao tính chuyên nghiệp và hiệu quả hoạt động.